UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA DE PROCESOS

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

SISTEMA DE GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD

TEMA: ESPECIFICACIONES DE CALIDAD, NIVEL DE
CALIDAD: PRODUCTO Y SERVICIO
APELLIDOS, NOMBRES CUI

1. Ala Andia Claudia 20192139

2. Chavez Cruz Alex Edwin 20103646
3. Mendoza Ccazani Aldahir 20180482
4. Pumahuanca Andia Brenda 20180501

DOCENTE: ING . CARMEN MILAGROS DÍAZ ZEGARRA

AREQUIPA - PERÚ
2023
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD, NIVEL DE CALIDAD:
PRODUCTO Y SERVICIO
1.- Objetivo
- Conocer la calidad del producto y calidad del servicio
- Reconocer la diferencia entre producto y servicio
- Realizar un cuadro comparativo de producto y servicio
2.- Introducción
La gestión de la Calidad se ha convertido actualmente en la condición necesaria para
cualquier estrategia dirigida hacia el éxito competitivo de la empresa. El aumento
incesante del nivel de exigencia del consumidor, junto a la explosión de competencia
procedente de nuevos países con ventajas comparativas en costes y la creciente
complejidad de productos, procesos, sistemas y organizaciones, son algunas de las
causas que hacen de la calidad un factor determinante para la competitividad y la
supervivencia de la empresa moderna.

La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la

totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su
capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas

Calidad del servicio

La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que
tienen los clientes. Es sumamente importante porque, como ya lo mencionamos, de
esto puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de
los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores.

Calidad del producto

La calidad del producto es una de las claves de la competencia entre los actores
comerciales ofrecidos a los consumidores. Los consumidores siempre quieren obtener
productos de calidad de acuerdo con el precio que pagan, aunque hay algunas
personas que piensan que los productos caros son productos de calidad. Si esto puede
ser implementado por la empresa, entonces la empresa podrá continuar satisfaciendo a
los consumidores y aumentar el número de consumidores.
La calidad del producto es algo importante por lo que toda empresa debe esforzarse si
quiere que sus productos compitan en el mercado. La existencia de una relación
recíproca entre empresas y consumidores brindará oportunidades para conocer y
comprender cuáles son las necesidades y expectativas que existen en las percepciones
de los consumidores. Por lo tanto, las empresas proveedoras de productos pueden
proporcionar un buen desempeño para lograr la satisfacción del consumidor al
maximizar una experiencia agradable y minimizar una experiencia desagradable para
los consumidores al consumir el producto.

Producto
Es todo alimento resultante de la manipulación industrial que ha sufrido cambios en
sus características físicas. También puede ser cualquier sustancia o producto, sólido o
líquido, natural o transformado, destinado a ser ingerido por los seres humanos que
por sus características, aplicaciones, componentes, preparación o estado de
conservación, sea susceptible de ser habitual.

Servicio
Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las actividades
que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que
un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es
presentado sin que el consumidor lo posea.
Los servicios pueden ser administrados tanto desde el Estado, como desde los sectores
privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos como heterogéneos ya
que los servicios prestados nunca podrán ser idénticos por diversas variables, también
como intangibles ya que el usuario no puede tocarlos,

Restaurante Criollo
El restaurante es el lugar donde se expende comida y donde se cuenta con un personal
instruido para la entrega del servicio y una decoración adecuada para el tipo de
restaurante.
El restaurante es el lugar donde se expende comida y donde se cuenta con un personal
instruido para la entrega del servicio y una decoración adecuada para el tipo de
restaurante.

Vino Tinto
El sector vitivinícola es uno de los más importantes en la agricultura mundial,
ascendiendo la producción mundial de vino en 2014 (excluyendo zumos y mostos) a
271 millones de Hl. Europa es el primer productor de vino, y encabezan la lista países
como Francia, Italia y España. (Pérez, Laura 2018)
Es una bebida alcohólica obtenida de la uva mediante fermentación alcohólica de su
mosto o zumo; la fermentación se produce por la acción de levaduras que transforman
los azúcares del fruto en alcohol etílico y anhídrido carbónico.
Los vinos tintos se elaboran mayoritariamente a partir de uvas tintas. Como el color
está en el hollejo, normalmente la fermentación se debe realizar con el mosto y el
hollejo, y sólo una vez terminada la fermentación (unos 20 días) se procede al descube
o sangrado. El vino tinto se puede envejecer, y en función del tiempo que pase en
tonel, barrica y botella. (Pérez, Laura 2018)

3.- Resultados
Tabla 1: Características y requisitos del servicio ofrecido en restaurante criollo

SERVICIO CARACTERÍSTICAS REQUISITOS

Puntualidad Cumplir con los horarios
establecidos.
Cortesía Ser amable y comprensivo
con los clientes.
Competencia Conocer la norma
para la correcta preparación
RESTAURANTE de alimentos.
CRIOLLO
Rapidez Elaborar los pedidos en
tiempos establecidos.
Flexibilidad Elaborar pedidos según
preferencias del cliente.
Fuente: Elaboración propia 2023
Se observa las 5 características enlistadas con sus respectivos requisitos, teniendo en
cuenta que son acorde a necesidades del cliente y las funciones del colaborador.

Tabla 2: Características y requisitos del producto ofrecido en restaurante criollo, vino

tinto

PRODUCTO CARACTERÍSTICAS REQUISITOS

Clasificación Seco, semiseco y dulce
Cuerpo
VINO TINTO Cosecha Vino joven, crianza, reserva,
gran reserva

Transparencia Limpio, brillante

Color Color rojo violáceo a rojo

cereza.
Fuente: Elaboración propia 2023

3.- Conclusiones
- Se puede concluir que la calidad del producto y la calidad del servicio tienen
que estar presentes en una empresa para poder incrementar sus ventas y poder
conocer sus debilidades y fortalezas.
- Se concluye que un producto tiende a reproducirse en masa es un alimento que
puede tener cambios, mientras que un servicio es una acción o una actividad
destinada a satisfacer las necesidades de los clientes.
- Se pudo hacer el cuadro comparativo observándose las características y
requisitos de un producto y un servicio, llegando a la conclusión que es
necesario saber las necesidades del cliente y funciones del colaborador.

4.- Bibliografía
- Portal web del ayuntamiento de Madrid (s/f) Producto alimenticio. Consultado
Mayo del 2023. Disponible en https://concepto.de/servicio/#ixzz81QvoEkXQ
- Editorial Etecé (2021) Servicio. Consultado Mayo del 2023. Disponible en
https://concepto.de/servicio/
 - Sancho, Jordi (2011) Algunas definiciones de Calidad. Disponible en:
https://www.bdv.cat/perfil/esbarbera/recursos/recursos/confer_ncia_qualitat_20
11.pdf
- Tenorio, Maria (2014) El vino y su análisis. Disponible en:
https://eprints.ucm.es/id/eprint/29446/7/PIMCD%20N%C2%BA%20243.%20
ANEXO%201.%20E-BOOK-%20EL%20VINO%20Y%20SU%20AN%C3%8
1LISIS.pdf
- Camisón, César; Cruz, Sonia y González, Tomas (2006) Gestión de la calidad:
Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Disponible en:
https://clea.edu.mx/biblioteca/files/original/64db843c11c52aaf913a5322feafd3
d8.pdf
- Botello, p (2015) CALIDAD. Disponible en:
https://www.uv.mx/personal/lbotello/files/2015/08/conceptos-de-calidad.pdf
- Castañeda, Sarahi (2023) ¿Qué es la calidad de servicio? concepto, tipos y
medición. Disponible en:
https://www.tiendanube.com/blog/mx/calidad-de-servicio/
- Pérez de Alarcón, Laura (2018) Elaboración de vinos. Disponible en:
https://www.sintesis.com/data/indices/9788491711872.pdf
- Silva Guerrero, Chris (2016) PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACIÓN
DE UN RESTAURANTE DE COMIDA CRIOLLA EN LA CIUDAD DE
JAÉN. Disponible en:
https://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/742/1/TL_Silva_Guerrero_Chr
isPaola.pdf
- Rodriguéz, Jhoao; Aguila, Joana; Centeno, Rebeca (2020) Restaurante punto
criollo. Disponible en:
https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/bitstreams/0a10d12c-82b7-4252-
bb44-43787dd0d730/content

https://docs.google.com/document/d/1KVf7iharKKt7jKBJxqdMACRh_m4dyDeT0vQ
MifB6quY/edit