FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS

MYPE- RUBRO HAMBURGUESERIAS,CERCADO DE PIURA,
AÑO 2019.

AUTORA: DAVILA SALAS LISBETH MARYLIN.

ORCID: 0000-0003-0374-7081
ASESOR: Mgtr MERINO HINOSTROZA MANUEL.
ORCID: 0000-0003-4838-1706
PIURA – PERÚ
2019

www.uladech.edu.pe
 UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

INTRODUCCIÓN
Poder de Esta investigación es fundamental con
negociación de los POLÍTICO-
proveedores el propósito de llevar a cabo un estudio LEGAL
en la gestión de calidad en las Mypes ,
Poder de así mismo lograr un manejo adecuado ECONÓMICO
negociación de los y un excelente servicio en la atención
clientes
al cliente.
Amenaza de los
nuevos competidores SOCIAL

Amenaza de productos
y servicios sustitutivos
TECNOLÓGICO

Rivalidad entre los

competidores
existentes
 UNIVERSIDADCATÓLICALOSÁNGELESDECHIMBOTE

¿El nivel de servicio que ofrecen las

mypes del rubro hamburgueserías,
cercado de PIURA año 2019, mejorará
con la práctica de una gestión de
Calidad en el cliente?
 UNIVERSIDADCATÓLICALOSÁNGELESDECHIMBOTE

Objetivos de la investigación

Describir un diagnóstico de la empresa y proponer un plan de

GENERAL gestión de calidad y diseñar estrategias para satisfacer las
necesidades por ende brindar una buena atención al cliente, en las
mypes rubro hamburgueserías, cercado de Piura año 2019

 Comprender los conceptos básicos de la gestión de calidad, así

como su importancia dentro del sector servicios direccionando
al crecimiento de las ventas.
 Conocer el escenario actual del sector servicios Rubro
hamburguesería en cuanto a la gestión de calidad y atención al
ESPECIFICOS cliente.
 Determinar cómo se relaciona la gestión de calidad con la
atención al cliente en las mype.
 Crear y proponer un plan de gestión de calidad para el sector
servicios e incrementar la satisfacción de los clientes de manera
permanente
 JUSTIFICACIÓN

Esta Investigación es importante por que permitirá

generar más conocimientos para comprender y tener
ideas mas despejadas acerca de los problemas que
afectan a la Mype rubro hamburguesería, de igual modo
se darán estrategias y soluciones.
-En la gestión de calidad de las Mype, se está al
corriente de temas con relación a calidad, gestión de la
calidad, calidad total y, objetivos de la gestión de calidad
total para llevarlos a cabo, dimensiones, y demás.
-En la atención al cliente de las Mype, se comprenderá
temas como: los clientes, importancia de la satisfacción
del cliente, nuevos clientes entre otros.
 UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

(López , 2018) En su proyecto de Investigación: “Calidad del

INTERNACIONAL servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s
de la ciudad de Guayaquil”
Cuyo Objetivo Principal es

A “Es determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del
N restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil.”
La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó
T un modelo ServQual y la obtención de la información se la realizó a través de encuestas dirigidas a
E los clientes que consumen en el restaurante Rachy´s.
C
E Según (Cruz, 2016) en sus tesis como requisito para optar el grado de
D licenciatura en administración titulada: “Caracterización competitividad y
NACIONAL
E gestión de calidad en la MYPE rubro banano orgánico en Tumbes 2016”
N
Cuyo Objetivo es
T
E “Determinar las principales características de la competitividad y gestión de calidad en las MYPES rubro
S banano orgánico en tumbes 2016,el tipo de investigación es descriptivo con un nivel cuantitativo y diseño
no experimental con un corte transversal , de acuerdo a las dos variables plasmadas competitividad y
gestión de calidad tiene un efecto positivo en la comercialización del banano orgánico en la región de
tumbes,2016. aplicando la técnica de encuesta y el instrumento cuestionario que cuenta con preguntas
cerradas de cual se realiza tabulaciones y sistematizaciones e análisis de los resultados .
 UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

Introducir el modelo SERVQUAL como

un útil instrumento para cuantificar la
LOCAL satisfacción del cliente, es decir, la
diferencia entre el valor percibido del
servicio y las expectativas que tiene el
cliente antes de recibirlo.
(Trelles, 2015) En su
tesis para optar el título Tiene como objetivo principal
de ingeniero Industrial
y de Sistemas titulado
“Evaluación de la
calidad percibida por
Este modelo mide la calidad de los
los clientes del Hotel
servicios de forma sistémica e integral,
Los Portales de Piura
través del análisis de
de tal forma que los directivos pueden
sus expectativas y orientar correctamente sus esfuerzos y
percepciones” recursos económicos en aquellos
atributos que el cliente considera
importantes al momento de elegir dicho
servicio.

www.uladech.edu.pe
 UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
Gestión de calidad
Beneficios de la gestión de calidad
(López , 2016)
1. Satisfacer al cliente
2. Obtención de nuevos clientes
3. Mejora los procesos de la
organización
4. Diferenciación de la competencia
5. Reducción de costes sin que afecte a
la calidad.
6. Cumplir con los requisitos de la
administración publica .
Principios de la gestión de calidad
(Mendoza, 2017)
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos.
 Mejora continua
 Enfoque basado en hecho para la
toma de decisión
 Gestión de las relaciones.
BASES TEÓRICAS
Atención al cliente
Claves para una mejor atención al cliente
(Chamorro, 2016)
1. El cliente es lo primero
2. Saber Escuchar
3. Transmitir una imagen
6. Actuar
7. Hacer que el servicio al cliente sea muy
accesible.
8. Empoderar al departamento de atención al
cliente .
9. Trabajar en equipo.
Clasificación de los clientes
(Carrión ,2014)
 Clientes internos: son las personas que están
vinculada a la entidad ellos dan la fuerza de
trabajo con entusiasmo y satisfacción personal
por resultados de su trabajo.
 Clientes externos: son las personas que
acuden a la empresa en busca de un
servicio o un producto.
 Diseño de investigación

Tipo de Nivel de NO EXPERIMENTAL

investigación investigación

Cuantitativo Hipótesis
Descriptivo

Población muestra
1. Para este caso se aplicara la siguiente formula :
1. Variable gestión de la calidad es 𝒁𝟐 𝒙𝑷𝒙𝑸
n=
de tipo infinita 𝒆𝟐
Donde :
2. Variable de atención al cliente es de tipo n = tamaño de la muestra
finita. (9 mypes que e seleccionado.) z= nivel de confianza
p=probabilidad
q= No probabilidad
e= Margen de error (10%)
UNIVERSIDADCATÓLICALOSÁNGELESDECHIMBOTE

www.uladech.edu.pe