REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“RAFAEL MARÍA BARALT”
VICERRECTORADO ACADÉMICO
CORO – ESTADO FALCÓN
PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN
PROYECTO: ADUANAS
SECCIÓN: 331511

Gestión Del Servicio.

Trabajo Correspondiente De La Unidad II
Gestión de la participación del cliente.

Facilitador: Bachilleres:

Mcs. Vivinda Blanco Acosta Ernesto

C.I. 28.446.480
Cedeño Raquel
C.I. 29.833.133
Rosales Angélica
C.I. 28.251.635
Toyo Verónica
C.I. 29.641.031

Santa Ana de Coro, Agosto 2021

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 DEDICATORIA

En este presente trabajo está dedicado a nuestros queridos padres y

profesores, quienes nos han dado un ejemplo de amor, de compresión y
esfuerzo, donde en momento nos acompaña y nos ilumina a seguir en
adelante con nuestra carrera profesional.

2
 RESUMEN

El objetivo de este trabajo es saber y señalar que la satisfacción del cliente

se debe a la calidad del servicio que brinda las empresas en el mundo del
comercio, con los productos y servicios para el sector público. En el presente
investigación, señalan que existen muchas oportunidades de mejorar la
relación de la calidad de servicio que se puede brindar a los proveedores de
equipos y materiales para el sector de la publicidad exterior; ya que el fin
último de cualquier empresa no es simplemente lograr la satisfacción del
cliente, sino que esos niveles de satisfacción superen, o por lo menos estén
lo más cercano posible a sus expectativas ideales de manera que se puedan
lograr relaciones comerciales de alta fidelidad y permanencia en el tiempo.

Palabras clave: Clientes, Satisfacción y retención del cliente, percepción del

cliente, Marketing.

ABSTRACT

The objective of this work is to know and point out that customer satisfaction
is due to the quality of service provided by companies in the world of
commerce, with products and services for the public sector. In the present
investigation, they point out that there are many opportunities to improve the
relationship of the quality of service that can be provided to suppliers of
equipment and materials for the outdoor advertising sector; since the ultimate
goal of any company is not simply to achieve customer satisfaction, but that
those satisfaction levels exceed, or at least are as close as possible to their
ideal expectations so that high fidelity commercial relationships can be
achieved and permanence in time.

Keywords: Customers, Customer satisfaction and retention, customer

perception, Marketing.

3
 ÍNDICE

Introducción………………………………………………………………...........05
Gestión de la participación del cliente.…………….…………....………….06
Conceptualización de cliente………………............…….….…...………….07
Satisfacción y retención de los cliente….………………….07
Tipos de clientes……………………………...........……...……..…….……..09
Percepción del cliente…………………………………………….………….13
Confianza…………...........……………….…….………….14
Responsabilidad……...…………………………...……….14
Seguridad….…………..…………………………...………15
Empatía…...…………………………………………….......15
Tipos de encuentros en el servicio ……………………………….……..….15
Conclusión...…………………….…………………………………………..........18
Anexos…………………………………………………………………………..…19
Referencias Bibliográficas……………………………………………………..21

4
 INTRODUCCIÓN.

La gestión del cliente es un proceso de fidelidad entre los clientes,

donde los clientes esporádicos, es decir, clientes aislados se conviertan en
clientes fieles, que mantienen vínculos estrechos con la empresa que da
esos servicios confiables, y que puedan difundir mensajes positivos con el
objetivo de atraer consumidores nuevos.

En presente trabajo de investigación, trata de un tema de gran interés

para todos aquellos estudiantes, empresarios y público en general; que
muestra que, en la actualidad, las empresas han dado más interés en la
administración, en cómo debemos de dirigir, de administrar, de manejar con
los recursos económicos, humanos y materiales, dejando inadvertido el
servicio al cliente, que cada día nos preocupamos en crecer, pero a la vez,
no hemos tomado en cuenta e importancia de cómo nuestra competencia
está creciendo, y que está incrementando sus demandas por parte de los
clientes, debido al buen servicio y atención que ellos brinda. Para determinar
cuáles servicios son los que el cliente exigen o demandan, se deben de
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios
que se pueda ofrecer mediante estrategias y técnicas que serán utilizadas.

A través del estudio de mercado, mejoramos nuestras posibilidades de

éxitos, que debemos de promoverla, dando conocer, el llamar la atención de
la clientela; esto quiere decir, que hay que conocer los elementos de la
mercadotecnia (como producto, precio, promoción, plaza). Este trabajo es el
fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la
globalización.

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 Gestión de la participación del cliente.

La gestión de clientes es un proceso de fidelidad entre los clientes,

donde los clientes esporádicos, es decir, clientes aislados se conviertan en
clientes fieles, que mantienen vínculos estrechos con la empresa que da
esos servicios confiables, y que puedan difundir mensajes positivos con el
objetivo de atraer consumidores nuevos. La participación del cliente no es
siempre una buena idea, ya que en algunos casos, ofrecer a los clientes
un mayor contacto activo en un proceso de servicio sólo ocasionaría
trastornos que se vuelve menos eficiente el proceso, lidiar con las
necesidades de cada cliente puede hacer que el proceso se vuelva más
complejo y divergente.

Administrar el tiempo y volumen de las demandas de los clientes es

mucho más complicado si el cliente se encuentra presente, y espera una
entrega rápida. La medición de la calidad se dificulta igualmente,
exponiendo las instalaciones y empleados al cliente que puede tener
implicaciones importantes en la calidad. Sin la protección contra influencias
externas, la productividad del proveedor puede disminuir los servicios y
aumentar los costos. Estos cambios hacen que las habilidades para las
relaciones interpersonales sean un requisito necesario para el trabajo del
proveedor del servicio, pero los niveles más altos de habilidad tienen un
costo. 

A pesar de estas desventajas, las ventajas de un proceso más

enfocado en el cliente pueden aumentar el valor neto para éste, y algunos
clientes desean participar activamente en el proceso de servicio, tener
control sobre éste, si les reporta ahorros tanto en precio como en tiempo. El
gerente debe evaluar si las ventajas superan a las desventajas, juzgando en
función de las prioridades competitivas y la satisfacción del cliente.

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Conceptualización y definición del cliente.

La palabra cliente se refiere a un sinónimo de un término que se usa a

los compradores. Un cliente es una persona natural o jurídica que adquiere
un producto o servicio a cambio de una gratificación monetaria o algún tipo
de intercambio. En otras palabras, el cliente es aquella persona que solicita
un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de
una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los
servicios o productos que esta ofrece.

Es muy importante saber y diferenciar el concepto entre el cliente y el

consumidor, ya que el consumidor es quien realmente utiliza el producto o
recibe los beneficios del servicio ofrecido, mientras que el cliente es el que
realizará la acción de compra o adquisición del producto.

No hay que olvidar que el cliente es la razón de ser de la compañía, y

por ende, el cliente está cada vez más formado e informado. Sin duda, el
cliente es el principal foco de la atención de cualquier empresa, puesto que
todos los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse,
desarrollarse e implementarse en función del cliente.

Satisfacción y retención de los clientes.

Retención y satisfacción de clientes: Nuestra metodología logra reducir

la tasa de abandono de clientes, que genera engagement y clientes fieles.
Así, logramos clientes que se quedan voluntariamente e incrementan la
rentabilidad. Nuestro objetivo es que las empresas trabajen la prevención y
gestión proactiva del cliente y la retención de calidad beneficiosa para todas
las partes.

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 La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el individuo sobre
el desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas. La
diferencia entre el valor percibido y las expectativas del cliente dará su grado
de satisfacción con lo que se obtiene la fidelidad. Kotler y Keller (2006)
menciona que la satisfacción del cliente es una sensación de placer o de
decepción que termina de compara la experiencia del producto con las
expectativas de beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las
expectativas, el cliente queda insatisfecho; y si los resultados están a la
altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho; pero si los resultados
superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho.

La satisfacción del cliente es un parámetro que parece sencillo de

determinar por depender básicamente de dos aspectos: expectativas y
percepciones, lo que es bastante complejo, ya que involucra la manera como
las personas perciben la calidad, que lleva inmersos un sin fin de aspectos
psicológicos que varían de cliente en cliente, incluso cuando se trata de
prestar un mismo servicio.

La retención de cliente es la habilidad que tiene un negocio para retener

a los clientes, tanto en una medida de la lealtad como de la capacidad que
tiene la empresa para mantener clientes satisfechos por un mejor servicio y
la calidad del producto. El mejor cliente es el que siempre vuelve,
demostrando que el cliente estará contento, tanto con el servicio como con el
producto. El cliente que vuelve resulta más barato para la empresa porque
gasta menos en publicidad, como recortes de precio o regalos.

La retención tiene como objetivo de ofrecer el valor a los clientes de

manera continua y más eficaz que la competencia puede ofrecer y tener a los

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clientes altamente satisfechos, lo cual se logra mediante la estrategia de
retención, considerando como el mejor interés del cliente.

Tipos de clientes.

Los tipos de clientes representan las diferentes categorías de clientes

con los que enfrenta una empresa, con cada tipo de cliente, la empresa tiene
que adecuar una estrategia de marketing muy diferente. La variedad de
clientes con los que cuenta en una empresa, la obliga a buscar desarrollar
productos y servicios diferentes, y al mismo tiempo, obliga a la empresa,
aplicar una experiencia de servicio distinto y por supuesto una estrategia de
marketing diversa.

 Principales tipos de clientes

Clientes reales: Son aquellos clientes que le compran a la empresa de una

forma habitual, lo que hace que esta clase de cliente determine el volumen
de ventas, la generación de ingresos y el nivel de participación de mercado
de la institución. Los clientes reales se pueden clasificar en cinco categorías:

1. Por su nivel de satisfacción:

a. Cliente muy satisfecho: El cliente se siente cómodo y contento con
la relación que se establece con la empresa y por eso realiza su
proceso de recompra, porque considera que el producto y el servicio
que recibe sobrepasa sus expectativas.
b. Cliente satisfecho: Estos clientes están contento con la propuesta
que recibe, pero llegaría a cambiar si la competencia le ofrece algo
que supere el valor que está recibiendo actualmente.
c. Cliente insatisfecho: Este cliente es muy peligroso para cualquier
negocio, porque percibe que el ofrecimiento entregado no

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 corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o
defraudado por la misma empresa.

2. Por el volumen de compra:

a. Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están
satisfechos con el producto y realizan compras en grandes
cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la
empresa entre un 50% y un 80%.
b. Clientes con volumen promedio de compra: Son aquellos clientes,
los que compran en forma repetida en un volumen promedio, que
significa que si están contentos con la marca y el producto.
c. Clientes de bajo volumen de compra: Son esos clientes que les
agrada el producto y están satisfechos, pero su capacidad adquisitiva
no les permite comprar en mayor cantidad.

3. Por su influencia:
a. Clientes muy influyentes: Son los clientes que tienen un nivel de
influencia muy alto para generar una opinión positiva o negativa sobre
un número muy grande de usuarios, por lo general son líderes de
opinión.
b. Clientes con influencia promedio: Los aquellos clientes que tienen
influencia media, ya que son especialistas de un área y que al hablar
bien o mal del producto.
c. Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos clientes que
pueden influir sobre la decisión de compra dentro de los grupos
familiares, lo que va creando una lealtad de la marca.

4. Por su frecuencia:
a. Cliente de compra frecuente: Estos clientes compran de forma
periódica, los productos y marcas, están satisfechos; y es donde las

10
 empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su relación se
mantenga por tiempos prolongados.
b. Cliente de compra habitual: Los clientes realizan sus adquisiciones
con cierto patrón de regularidad, si les gusta el producto, y las
empresas buscan aumentar la frecuencia de sus compras.
c. Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar
los bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando.

5. Por su vigencia:
a. Cliente activo: Son los clientes que compran con cierta regularidad
en los negocio, se les presta mucha atención porque son los que
están formando a un nivel de ventas y de ingresos.
b. Cliente inactivo: Es el cliente que, en alguna oportunidad compró,
pero por alguna razón ya no lo hace.
c. Clientes potenciales: Son los posibles nuevos clientes que podrían
tener la intención y la capacidad adquisitiva para adquirir los
productos.

 Tipos de clientes según su nivel de fidelización:

1. Cliente ocasional: Clientes que compran por primera vez o lo hacen

ocasionalmente, pero sin una frecuencia establecida.
2. Cliente de compra regular: Suele repetir la compra en el
establecimiento, pero en ocasiones también consume en la competencia.
3. Clientes de compra frecuente: Siempre compra el tipo de
productos/servicios que vendemos en el establecimiento.
4. Clientes-embajadores: Estos clientes cumple con las características del
cliente de compra frecuente pero, además, comparte con sus familiares o
compañeros las bondades de la marca.

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  Tipos de clientes según su comportamiento:

1. Cliente amable: Se muestra amistoso y le da la razón al vendedor en

casi todo, pero no tiene las cosas claras.
2. Cliente reflexivo: Son personas que se muestran muy organizadas y a
las que les gusta contar con información antes de hacer la compra.
3. Cliente entusiasta: Le encanta hablar y puede que incluso cuente parte
de su vida. Además, sus conversaciones no tienen por qué girar en torno
a la compra.
4. Cliente tímido: El vendedor se dará cuenta con rapidez que está ante un
cliente tímido, ya que guarda las distancias y ni siquiera mira a los ojos.
5. Cliente indeciso: Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo
de todo el proceso de compra.
6. Cliente silencioso: Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se
le dice, no deja ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que se necesita.
7. Cliente discutidor: Este cliente se nota que tiene ganas de discutir y
suele mostrarse soberbio en el trato, por lo que no es bueno que el
vendedor ceda en todo, pero puede plantearle en algo.
8. Cliente orgulloso: Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo,
quiere mantener el control y hace uso de su buena labia para conseguirlo.
9. Cliente escéptico: Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo
bueno, por lo que es desconfiado y teme que quieras manipularlo para
que compre el producto.
10. Cliente ocupado: Suele ser caótico e impaciente, e intenta que el
ambiente sea tranquilo y no intente la venta si no le presta atención.

 Tipos de clientes en función su satisfacción:

1. Clientes complacidos: Son los que muestran un mayor grado de

satisfacción

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2. Clientes satisfechos: Las expectativas de estos clientes están cubiertas,
por lo que no buscarán el irse a la competencia.
3. Clientes indiferentes: Estos clientes no tienen una postura definida, ya
que son muy volátiles, por lo que pueden cambiar fácilmente de marca.
4. Clientes insatisfechos: Son clientes que no ven sus expectativas
cumplidas y que quieren desistir de la relación comercial.
5. Clientes rehenes: Son aquellos que no están conformes con el servicio
y que desean cambiar de proveedor, pero que no lo hacen porque no
encuentran alternativas accesibles o porque no pueden.

Percepción del cliente.

La percepción del cliente son valoraciones subjetivas que se forma

luego de experimentar con los servicios o productos, para así, algunos la
identifiquen también como experiencia percibida o servicio percibido dado a
cada experiencia directa o indirecta que el cliente haya tenido. Es decir, las
percepciones del cliente son el resultado de confrontar las expectativas en
contra de la realidad experimentada. El proceso de percepción del cliente se
empieza cuando un consumidor ve y obtiene información sobre un servicio o
producto en particular, y continúa hasta que el consumidor comienza a
construir una opinión sobre el servicio o producto.

La percepción del cliente se define cuando se vende un producto o

servicio y como se percibe la empresa, o cuando los clientes tienen una mala
experiencia respecto a un producto dañado, mala atención, servicio no
estregado a tiempo, sin servicio post venta, entre otros. Se puede concluir
que las expectativas y las percepciones del cliente, juegan un papel
fundamental en el mundo del marketing del sector servicios, y la calidad de
servicio es definida por los mismos clientes. Una vez ajustado el servicio a
las expectativas de estos procesos, las empresas deben medir con

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regularidad su satisfacción, no sólo manteniendo la calidad ofrecida, sino
implementando mejoras continuas al efectuar el análisis de la competencia.

Los clientes perciben esa calidad como un concepto que se incorpora a

más de una dimensión o las valoraciones de los clientes acerca de la calidad
que se basan en la percepción de múltiples factores. La calidad se aplican a
todos los productos y servicios: desempeño, características, confiabilidad,
adaptabilidad, durabilidad, utilidad, estética y percepción de la calidad. Sin
embargo, algunos otros expertos han argumentado que las dimensiones de
la calidad que sólo se adquieren significado cuando se aplican en categorías
de productos.

1. Confianza: Es la capacidad para desempeñar el servicio prometido con

formalidad y exactitud, es decir, brindar el servicio en forma correcta
desde el primer momento. Los clientes desean hacer negocios con las
organizaciones cuando cumplen sus promesas, particularmente las
relacionadas con los atributos del servicio básico. Aquí se incluyen todos
los elementos para permitirle al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de la organización. La confiabilidad significa
el cumplimiento, por parte de la empresa de sus promesas, lo convenido
acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problemas
y los precios.

2. Responsabilidad: Se le define responsabilidad como la disponibilidad

para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud. La
responsabilidad es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar
el servicio con prontitud. La responsabilidad se comunica a los clientes a
través de un lapso de tiempo donde debe esperar para recibir la
asistencia, la respuesta a sus preguntas o la atención de sus problemas.

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3. Seguridad: El cliente que muestre seguridad, coloca en manos de la
organización sus problemas y siente la certeza de que serán resueltos de
la mejor manera posible. La seguridad implica credibilidad, integridad y
honestidad. Es probable que adquiera importancia para aquellos servicios
donde los clientes perciben involucrarse en un gran riesgo o en los cuales
se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados.

4. Empatía: La empatía se refiere en tratar a los clientes como persona, es

decir, la empatía es la atención cuidadosa e individualizada donde la
organización le brinda y transmite a sus clientes un servicio personalizado
o adecuado y le genera la idea de ser únicos y especiales. Los clientes
quieren sentirse importantes comprendidos para las empresas
prestadoras el servicio.

Tipos de encuentros en el servicio.

El servicio al cliente es un proceso continuo de seguimiento para atender las

necesidades del cliente. Es decir, el servicio al cliente es la atención, soporte,
guía o acompañamiento que una empresa o negocio les brinda a sus clientes
desde el momento de ofrecer sus productos o servicios. Existen diferentes
tipos de servicio al cliente, los cuales son:

 Tipos de servicio al cliente de acuerdo con el modo:

1. Servicio al cliente presencial: Es cuando un asesor está directamente

interactuando con el cliente. La presencia física de ambas figuras es
necesaria en asuntos que conlleven papeleo, en la entrega o devolución de
algún artículo o en el servicio de contacto con el cliente.
2. Servicio al cliente virtual: Este tipo de servicio es dado por muchos
negocios en la actualidad, y ha dependido del uso de las nuevas tecnologías

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digitales para brindar servicio al cliente. Por ello, el comercio electrónico se
ha dado a la tarea de implementar herramientas que facilitan la comunicación
con los usuarios en el momento y lugar que sea.

 Tipos de servicio al cliente en función de la actitud:

1. Servicio al cliente proactivo: Es aquel servicio donde la compañía busca

o se acerca directamente al cliente. Se utiliza el servicio proactivo en
cualquier fase del proceso de venta, durante el proceso de compra o en la
relación que se desee mantener posteriormente con el cliente.
2. Servicio al cliente reactivo: El servicio reactivo es aquel que surge
cuando el cliente contacta a la empresa por diversos motivos y la empresa
tiene la obligación de responder a la solicitud.

 Tipos de servicio al cliente de acuerdo con el canal:

1. Servicio al cliente por teléfono: El servicio telefónico es un tipo de

soporte que las empresas ponen a disposición de sus clientes para ayudarles
a resolver dudas o problemas relacionados con productos o servicios. Es
muy utilizado para brindar soporte técnico en compañías dedicadas a las
tecnologías, bancos o servicios financieros, por mencionar algunos. 
2. Servicio al cliente por correo electrónico: Al igual que el teléfono, el
correo electrónico aparece como una posibilidad más económica, ya que al
disponer de él como canal de servicio al cliente es también una opción
ventajosa, una vez que amplía los canales utilizados y es barato y eficaz.
3. Servicio al cliente por chat: Este canal de servicio al cliente es
considerado como la solución más novedosa, ya que utiliza inteligencia
artificial para proveer una experiencia de servicio al cliente eficiente y así
permite realizar múltiples contactos simultáneamente, sin que dependa de
agentes humanos.

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4. Servicio al cliente por redes sociales: La presencia de las marcas en las
redes sociales es también una exigencia del consumidor moderno,
especialmente cuando se trata de la relación con el cliente, ya que el público
también quiere aclarar dudas y saber más informaciones a través de las
redes sociales.
5. Servicio al cliente por mensajería instantánea: Este servicio no basta
con solamente adoptar este canal en la estrategia de servicio al cliente;
también es importante que se conozcan sus particularidades para alcanzar al
consumidor de manera adecuada y mejore su experiencia.

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 CONCLUSIÓN

Podemos concluir que en este presente trabajo efectuado, ha señalado

que el vendedor es visto como un profesional, donde se les exigen una
preparación psicológicamente, y tener una capacitación en ventas, de
acuerdo a las exigencias que propone el mercado competitivo. Las empresas
actualmente requieren de un énfasis en los servicios del cliente, utilizando
aquellas estrategias de Marketing para que cada día siga creciendo y
aumentando sus ganancias en demandas de los clientes.

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 ANEXOS

Percepción del cliente y posicionamiento de mercado.

Retención de clientes.

Tipos de clientes.

19
 Atención al cliente.

Servicio al cliente por redes sociales.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

"Cliente" Recuperado de: https://www.significados.com/cliente/

Consultado: 22 de agosto de 2021.

Silva D. (2020)  Los 11 tipos de clientes y sus características: todo lo que

necesitas saber para mejorar la relación con tus clientes. Recuperado de
https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/

Melara M (2020). ¿Qué es la percepción del cliente? Recuperado de:

https://marlonmelara.com/que-es-la-percepcion-del-cliente/#:~:text=La
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Myriam Quiroa (01 de noviembre, 2019). Cliente. Economipedia.com

Myriam Quiroa (10 de septiembre, 2019). Tipos de clientes.

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estrategia? Recuperado de: https://www.soyunamarca.com/participacion-
como-involucrar-a-tus-clientes-en-tu-estrategia/

Martínez, Aurora. (Ultima edición: 11 de agosto del 2021). Definicion de

cliente. Recuperado de: https://conceptodefinicion.de/cliente/. Consultado el
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