UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CEI: Central
Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración
Curso: Finanzas Administrativas 4
Horario: Jueves 7:00-9:00
Tutor: Rene Stuardo Lavidalie Urizar

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TAREA # 3
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Nombre: Emanuel González Escobar

Carnet: 1010175
Guatemala 02/05/2019

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 Teoría:

1. Plan de Negocios:es un ducumento deonde se detallan los objetivos tanto a corto como
largo plazo de la empresa.

2. Mapa estrategico: es una manera de tener una vision general de la estrategia de la

organización, como una linea de visibilidad y trazabilidad, alineada con la Mision y Vision
de la empresa.

3. Obejtivo estrategico: se refieren al plantamiento de estrategias y metas a largo plazo,

alineados con los esfuerzos, recursos y acciones que buscan el logro de la Mision y Vision
de la empresa.

4. Indicadores o Kpi: es una forma de medir los avances de los objetivos estrategicos,
difinidos en el Mapa estrategico que se alinea con la Mision y Vision de las

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organizaciones.

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5. Describa 2 caracteristicas de los indicadores o Kpi:

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Debe estar alineado con la Misión, Visión y objetivos estratégicos de la empresa.

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Debe ser medible, alcanzable y definir una fórmula de cálculo.
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6. Enfoque en el Talento Humano: Busca dotar a la organización del mejor talento humano,
mediante su desarrollo y capacitacion para lograr integrarlo y retenerlo.
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7. Enfoque de procesos: es crear los procesos adecuados que generen valor para tener una
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guia de accion en la cual enfocarse y centrar esfuerzos.

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8. Enfoque hacia el cliente: Busca difinir al cliente que desea la organización y la manera de
poder seleccionarlo, ademas de lograr su preferencia y lealtad para establecer una
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relacion larga y duradera.

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9. Enfoque hacia el rendimiento financiero: el cual es la consecucion de resultados de

manera integral del esfuerzo de toda la organización, basada en los otros tres enfoques
financieros.
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10. Mision: es una declaración o manifestación duradera del objeto, propósito o razón de ser
de una empresa.
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 Practica:

1. Empresa Visita, S. A.

Aplique formula de medición: (300/350)*100= 85.71%

Interprete el Resultado: Se encuentra en el color verde lo cual es aceptable.
Defina plan de acción: Se debe de tomar en cuenta la respuesta de los clientes insatisfechos para
poder cumplir sus expectativas y lograr mejorar el servicio.

Aplique formula de medición: (18/20)*100= 90%

Interprete el Resultado: Se encuentra en el color amarillo lo cual es interpretado como riesgo.
Defina plan de acción: Se debe de tomar acción inmediata ya que estamos perdiendo el 10% de
nuestros clientes ya que no se ha podido solucionar el reclamo realizado, por lo que a partir de
ahora se debe de insistir hasta darle solución a todos los reclamos.

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Aplique formula de medición: ((2,900.00/3,500.00)-(2,850.00/3,600.00))/
(2,850.00/3,600.00)*100 = 4.66%

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Interprete el Resultado: Se encuentra en el color rojo lo cual es interpretado como deficiente.
Defina plan de acción: Se debe de tomar acción inmediata ya que las ventas no están alcanzando

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para cubrir el presupuesto y todavía se está gastando más por lo que hay que ejercer presión en
el departamento de eventos. rs e
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Aplique formula de medición: (3100/3300)+100= 93.93 %
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Interprete el Resultado: Se encuentra en el color amarillo lo cual es interpretado como riesgo.

Defina plan de acción: Se debe de presionar para que la ventas alcancen lo estipulado como
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mínimo en el presupuesto.
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 UNIVERSIDAD GALILEO
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CEI: Central
Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración
Curso: Finanzas Administrativas 4
Horario: Jueves 7:00-9:00
Tutor: Rene Stuardo Lavidalie Urizar

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Trabajo de Investigacion
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 Tema: Net Promoter Score o NPS

1. ¿Qué es Net Promoter Score?

Se utiliza para medir la lealtad que tiene un cliente hacia una marca concreta.
Este indicador se basa en un sencilla pregunta: ¿Con qué probabilidad
recomendarías esta empresa a un amigo o compañero?». En cuya respuesta se
pide a los clientes que contesten a una encuesta con una escala de 0 a 10. Esta
poderosa medida es utilizada en un amplio abanico de sectores para medir la
satisfacción de los clientes.

2. ¿Cómo aporta en los NPS para el desarrollo de las organizaciones?

Calcular el NPS permite hacer seguimiento de la evolución a lo largo del tiempo.

Podrás compararlos para identificar áreas de mejora. También podrás ver el
impacto de cualquier cambio reciente sobre la satisfacción del cliente, como por

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ejemplo, reformas en una de las propiedades.

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Al implementar la pregunta del NPS en Encuesta de Satisfacción, se puede

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utilizar el feedback de los clientes para recopilar las percepciones necesarias

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para pasar a la acción. Por ejemplo, se puede segmentar a los detractores e
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intentar llevar a cabo alguna medida para recuperarlos y asegurarse de que el
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gerente del hotel hace un seguimiento de esos clientes tras un feedback
negativo. Los pasivos son promotores potenciales, así que es necesario llegar a
ellos para averiguar qué necesitan para convertirse en promotores. Los
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promotores son el principal activo, por lo que es necesario asegurarse de que se

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encaja con ellos para animarles a convertirse en clientes leales. Por ejemplo, se
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les puede enviar un correo electrónico para pedirles que se unan al programa de
fidelidad. Hay que establecer unos objetivos dentro de la organización y animar a
los empleados a mejorar el NPS.
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3. Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS

Por ejemplo: En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías

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este hotel a un amigo o compañero?

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Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 se clasifican como promotores.

Son clientes entusiastas que han quedado satisfechos con su estancia.

Aquellos que puntúan con 7 u 8 son pasivos. Estos clientes están satisfechos
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pero potencialmente pueden alojarse en hoteles de la competencia.

Los detractores son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6 para indicar que
no están especialmente satisfechos con su estancia y que, probablemente, no
volverían a reservar en el establecimiento.

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 El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje
de detractores. Dependiendo de si los clientes dan una puntuación alta o baja
cuando se les pregunta si recomendarían una marca, la puntuación de NPS
puede oscilar entre -100 y 100.

Por ejemplo: si el 68% de los clientes fueran promotores y el 13% fueran

detractores, el NPS de la marca sería positivo (55). Pero si solamente el 21% de
los clientes fueran promotores y el 57% fueran detractores, el NPS de la marca
sería negativo (-36).

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