UNIVERSIDAD GALILEO IDEA

Licenciatura en tecnología y Administración de Empresas.

CEI: Amatitlán.

Horario: 14:00pm a 16:00pm

Curso: Finanzas Administrativas 4

Tutor: José Alejandro, Gómez Antillon

Tarea No. 3
Capítulo 3

Apellidos: Peralta Leonardo

Nombres: Wilson Gerardo

Carné: 18002360

Fecha de entrega: 15/05/2021

Teoría:
Conteste lo que se pide: De acuerdo a los conceptos presentados, escriba la
definición que corresponda, luego de estudiar el contenido del capítulo.

1. Plan de Negocios: Es un documento donde se detallan los objetivos tanto a

corto como largo plazo de la empresa.

2. Mapa estratégico: es una manera de tener una visión general de la

estrategia de la organización, como una línea de visibilidad y trazabilidad,
alineada con la Misión y Visión de la empresa.

3. Objetivo estratégico: se refieren al planteamiento de estrategias y metas a

largo plazo, alineados con los esfuerzos, recursos y acciones que buscan el
logro de la Misión y Visión de la empresa.

4. Indicadores o Kpi: es una forma de medir los avances de los objetivos

estratégicos, definidos en el Mapa estratégico que se alinea con la Misión y
Visión de las organizaciones.

5. Describa 2 características de los indicadores o Kpi:

 Debe estar alineado con la Misión, Visión y objetivos estratégicos de
la empresa.
 Debe ser medible, alcanzable y definir una fórmula de cálculo.

6. Enfoque en el Talento Humano: Busca dotar a la organización del mejor

talento humano, mediante su desarrollo y capacitación para lograr integrarlo
y retenerlo.

7. Enfoque de procesos: es crear los procesos adecuados que generen valor

para tener una guía de acción en la cual enfocarse y centrar esfuerzos.
8. Enfoque hacia el cliente: Busca definir al cliente que desea la organización
y la manera de poder seleccionarlo, además de lograr su preferencia y
lealtad para establecer una relación larga y duradera.

9. Enfoque hacia el rendimiento financiero: el cuál es la consecución de

resultados de manera integral del esfuerzo de toda la organización, basada
en los otros tres enfoques financieros.

10. Misión: es una declaración o manifestación duradera del objeto, propósito o

razón de ser de una empresa.
11.
Práctica
Ejercicio 1
La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos
que tiene planteados dentro de su Mapa estratégico. Realice un análisis de
indicadores para establecer si la empresa cumple cada uno de los 4 objetivos, se
muestran datos obtenidos para poder medir los resultados. Para poder interpretar
de mejor manera el resultado se establecen colores de referencia:

Se requiere:
• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados
• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición
establecidos
• Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

Aplique formula de medición: (300/350)*100= 85.71%

Interprete el Resultado: Se encuentra en el color verde lo cual es aceptable.
Defina plan de acción: Se debe de tomar en cuenta la respuesta de los clientes
insatisfechos para poder cumplir sus expectativas y lograr mejorar el servicio.
Aplique formula de medición: (18/20)*100= 90%
Interprete el Resultado: Se encuentra en el color amarillo lo cual es interpretado
como riesgo. Defina plan de acción: Se debe de tomar acción inmediata ya que
estamos perdiendo el 10% de nuestros clientes ya que no se ha podido solucionar
el reclamo realizado, por lo que a partir de ahora se debe de insistir hasta darle
solución a todos los reclamos.
Aplique formula de medición: ((2,900.00/3,500.00)-(2,850.00/3,600.00))/
(2,850.00/3,600.00)*100 = 4.66%
Interprete el Resultado: Se encuentra en el color rojo lo cual es interpretado como
deficiente. Defina plan de acción: Se debe de tomar acción inmediata ya que las
ventas no están alcanzando para cubrir el presupuesto y todavía se está gastando
más por lo que hay que ejercer presión en el departamento de eventos.
Aplique formula de medición: (3100/3300)+100= 93.93 %
Interprete el Resultado: Se encuentra en el color amarillo lo cual es interpretado
como riesgo. Defina plan de acción: Se debe de presionar para que las ventas
alcancen lo estipulado como mínimo en el presupuesto.

Ejercicio 2
Investigue lo que se pide:

1. ¿Qué es Net Promoter Score?

Se utiliza para medir la lealtad que tiene un cliente hacia una marca concreta. Este
indicador se basa en una sencilla pregunta: ¿Con qué probabilidad recomendarías
esta empresa a un amigo o compañero?». En cuya respuesta se pide a los
clientes que contesten a una encuesta con una escala de 0 a 10. Esta poderosa
medida es utilizada en un amplio abanico de sectores para medir la satisfacción de
los clientes.

2. ¿Cómo aporta en los NPS para el desarrollo de las organizaciones?

Calcular el NPS permite hacer seguimiento de la evolución a lo largo del tiempo.

Podrás compararlos para identificar áreas de mejora. También podrás ver el
impacto de cualquier cambio reciente sobre la satisfacción del cliente, como, por
ejemplo, reformas en una de las propiedades.
Al implementar la pregunta del NPS en Encuesta de Satisfacción, se puede utilizar
el feedback de los clientes para recopilar las percepciones necesarias para pasar
a la acción. Por ejemplo, se puede segmentar a los detractores e intentar llevar a
cabo alguna medida para recuperarlos y asegurarse de que el gerente del hotel
hace un seguimiento de esos clientes tras un feedback negativo. Los pasivos son
promotores potenciales, así que es necesario llegar a ellos para averiguar qué
necesitan para convertirse en promotores. Los promotores son el principal activo,
por lo que es necesario asegurarse de que se encaja con ellos para animarles a
convertirse en clientes leales. Por ejemplo, se les puede enviar un correo
electrónico para pedirles que se unan al programa de fidelidad. Hay que
establecer unos objetivos dentro de la organización y animar a los empleados a
mejorar el NPS.

3. Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS

Por ejemplo: En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías

este hotel a un amigo o compañero?

Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 se clasifican como promotores.

Son clientes entusiastas que han quedado satisfechos con su estancia.

Aquellos que puntúan con 7 u 8 son pasivos. Estos clientes están satisfechos,
pero potencialmente pueden alojarse en hoteles de la competencia.

Los detractores son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6 para indicar que no
están especialmente satisfechos con su estancia y que, probablemente, no
volverían a reservar en el establecimiento. l NPS se calcula a partir del porcentaje
de promotores, restándole el porcentaje de detractores. Dependiendo de si los
clientes dan una puntuación alta o baja cuando se les pregunta si recomendarían
una marca, la puntuación de NPS puede oscilar entre -100 y 100.

Por ejemplo: si el 68% de los clientes fueran promotores y el 13% fueran

detractores, el NPS de la marca sería positivo (55). Pero si solamente el 21% de
los clientes fueran promotores y el 57% fueran detractores, el NPS de la marca
sería negativo (-36).