Técnico en Preselección de Talento Humano Mediado Por las TIC

Herramientas TIC Ficha 2834593

Fase Análisis
Propuesta de mejora en la prestación del servicio y atención de los clientes
de una organización

Evidencia GA1-210601020-AA3-EV03.

Presentado por:

Orleanys Orozco

Leidy Segura

Adriana Cruz

In
structor:

Jenny Julieth Niño Triana

Sena Sofía

2023
 . INTRODUCCIÓN
La presente propuesta plantea el mejoramiento del área de servicio al
cliente en la empresa panadería Montecarlo. En las empresas es muy
importante conocer cuáles son los procesos críticos que están afectando su
normal funcionamiento, de acuerdo con su complejidad y estandarización de
procesos, buscando ventajas competitivas en el desarrollo de sus procesos
enfocados en el marco de la calidad del servicio al cliente.

Al conocer cada uno de los procesos críticos se identifican las posibilidades

de hacerlos más eficientes, que permitan y faciliten el despliegue de los
objetivos empresariales, se pueda proponer las soluciones para
contrarrestar las causas de las debilidades del área.
DESDE 1960

La Panadería Montecarlo fue fundada en el año 1960 en la ciudad de Cali.

Todo inició en un local ubicado en la Calle 10 para posteriormente abrir
nuestras puertas en una nueva sede en el barrio San Fernando y luego otra
más en la Carrera 5ta. De este modo, con trabajo y dedicación, el
crecimiento continuó hasta el día de hoy que contamos con 7 puntos. El
nombre de nuestra empresa hace alusión al Casino Montecarlo ubicado en
el principado de Mónaco. El producto estrella siempre ha sido nuestro
tradicional Pandebono, cuya receta jamás hemos cambiado.

RESULTADO DE ENCUESTA REALIZADA

La empresa realizó 400 encuestas CSAT y obtuvo las siguientes
evaluaciones:
50 clientes respondieron 1, lo que significa “muy insatisfecho”;
100 clientes respondieron 2, lo que significa “insatisfecho”;
70 clientes respondieron 3, lo que significa “indiferente”;
200 clientes respondieron 4, lo que significa “satisfecho”;
180 clientes respondieron 5, lo que significa “muy satisfecho”.
Para calcular el CSAT vamos a sumar la cantidad de clientes que
respondieron 4 y 5, es decir,
satisfechos y muy satisfechos y luego dividir por la cantidad total de
encuestas convirtiéndolo a
porcentaje.
Así tenemos:
CSAT = (200 + 180) / 400
CSAT = (200 + 180) / 400
CSAT = 380 / 400
CSAT = 0,95
CSAT = 95%
Es decir, el nivel de puntuación de satisfacción del cliente de la empresa
que utilizamos en este
Ejemplo es del 95%
50 clientes respondieron 1, lo que significa “muy insatisfecho”;
100 clientes respondieron 2, lo que significa “insatisfecho”;
70 clientes respondieron 3, lo que significa “indiferente”;
200 clientes respondieron 4, lo que significa “satisfecho”;
180 clientes respondieron 5, lo que significa “muy satisfecho”.

CLIENTE

MUY INSATISFECHO SATISFECHO INDIFERENTE

MUY SATISFECHO MUY INSATISFECHO