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Universidad Abierta Para Adultos

Escuela de Negocio

Tema:
Trabajo Final

Presentado por:
KAtHERINE M. VICIOSO Fabián 13-0869
REYES NAIROBY VALERIO CERDA 15-1558
Gardenia amaro Vargas 09-0452

Asignatura:
Control de calidad

Facilitador:
Ángel torres

Fecha
Santiago República Dominicana
17/12/2017
UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

Asignatura: Control de Calidad

Tema para el Trabajo Final

Para el trabajo final debe elegir una organización (empresa) de la


República Dominicana para investigar:

1. Explicar el perfil de la empresa (Historia, misión, visión y valores).

2. Conceptualización de la alta gerencia de la empresa de sistemas de


calidad.

3. Conceptualización de la alta gerencia de la empresa de calidad en los


bienes y servicios.

4. Explicación del sistema de calidad que existe en la empresa.

5. Identificar un proceso de la organización con el que se ofrezca un


producto (bien o servicio) al cliente y que impacte en la satisfacción de
los mismos para:

a) Explicar el proceso paso por paso.


b) Identificar las oportunidades de mejora del proceso con
miras a garantizar la satisfacción del cliente.

6. Partiendo de los resultados de la parte 5, desarrollar un plan de mejora


del proceso analizado, utilizando el esquema:

 Presentación del proceso.


 Impacto negativo de las debilidades identificadas en el análisis
de los cinco puntos de verificación.
 Propuesta de mejoras o cambios en el proceso.
 Justificación del cambio del proceso haciendo hincapié en la
satisfacción de los clientes.

Nota:
 Durante el desarrollo del trabajo final me pueden contactar si surgen
dudas.
INTRODUCCION

Para nuestro trabajo final hemos elegido a la Corporación de Crédito


Nordestana de Préstamos, S.A. la cual es una entidad de intermediación
financiera, fundada en Noviembre de 1975.

La Nordestana de Préstamos cuanta con 24 oficinas alrededor de


nuestro País, estando ubicada su oficina principal en San Francisco de Macorís
(Nordestana Principal), de ahí le siguen las demás… Moca, Salcedo, Tenares,
Villa Tapia, Santiago de los Caballeros, Los Reyes, Monterrico, Puerto Plata,
Bonao, Villa Riva, Nagua, Rio San Juan, Cabrera, Gaspar Hernández, Cotuí,
Fantino, Sánchez, Samaná, Las Terrenas, La Vega, La Rivas.
HISTORIA

NORDESTANA PRÉSTAMOS

Al momento de fundar la institución nuestro objetivo principal fue brindar


oportunidad de crédito a las capas sociales de menores ingresos y jóvenes
profesionales, los cuales por sus escasos recursos no tenían acceso a la
Banca Comercial, logrando así fomentar oportunidades de desarrollo en este
segmento de la población.

En la actualidad mantenemos este objetivo y continuamos apoyando


esta parte de la población, pero además hemos incursionado con gran éxito en
comercios de mayor tamaño, empresarios y profesionales de alto nivel,
contribuyendo así al desarrollo de nuestra sociedad en general.

Contamos con el funcionamiento de 24 oficinas, ubicadas en las


ciudades de San Francisco de Macorís, Moca, Santiago, Salcedo, Villa Tapia,
Tenares, Bonao, Nagua, Rio San Juan, Cabrera, Gaspar Hernández, Sánchez,
Samaná, Las Terrenas, Cotuí, Fantino, La Vega, Puerto Plata y Villa Riva.

Ha sido característico de la entidad la formación de cientos de jóvenes,


la creación de fuentes de trabajo y la promoción del microcrédito en apoyo del
desarrollo de la sociedad, además que fomentamos un plan de responsabilidad
social en cada una de las comunidades donde laboramos, lo que nos permite
tener una entidad con calidad humana, que persigue el crecimiento no solo
para la empresa misma, sino también para cada uno de nuestros pueblos.
MISION

Somos la mejor opción en servicios de microfinanzas. Estamos


comprometidos con el desarrollo de nuestras comunidades, facilitándoles
fuentes de empleo y brindándoles a nuestros clientes un servicio rápido,
familiar y personalizado. Para esto contamos con un personal altamente
capacitado e identificado con los más puros valores éticos y morales y
apoyados en una tecnología eficiente.

VISION

Ser la mejor opción de micro finanzas en cada uno de los municipios de


nuestro país.

Nuestros Valores.

 Integridad Familiar: Tenemos una familia organizada donde


predicamos valores éticos.

 Solidaridad: Tenemos vocación de ayudar a los demás y estamos


presentes en todo momento.

 Lealtad: Tenemos la vocación de vincularnos a la empresa. Ser fieles.

 Amor al trabajo: Tenemos la disposición de entregarnos a tiempo


completo cuando lo requiere la empresa.

 Sensibilidad Social: Consideramos las necesidades del país en las


decisiones institucionales, procurando siempre contribuir a la justicia
social entre los dominicanos.
¿Para usted como Gerente… que es la calidad en la
empresa?

La calidad en la empresa es el factor que hace que nuestros clientes


opten por nosotros ante la competencia.

Para la empresa tener calidad en las operaciones y en el servicio,


debe realizar una supervisión contante de las operaciones y enfocarse en
las necesidades y sugerencias de los clientes con la finalidad de ajustar
el producto o el servicio a lo que el cliente requiere exige.

Explicación del sistema de calidad que existe en la


empresa.

La empresa tiene implementado un sistema de calidad basado en el


método estratégico, el cual comprende desde la estructura organizacional,
planificación para las mejoras del servicio, recursos, procesos utilizados y
procedimientos para mejorar continuamente el servicio brindado.

Para la mejora del sistema de calidad, la empresa trata de capacitar


bien a los empleados para que tengan mayor desempeño y puedan
ofrecer un servicio rápido y eficiente.

Relativo al servicio, adecuamos los productos a las necesidades de


nuestros clientes, se realizan encuestas de servicios a través de buzones
de sugerencias en las diferentes áreas, se motivan a los clientes a dejar
sus comentarios o sugerencia, las cuales se analizan para hacerles mejoras
al servicio.
Identificar un proceso en de la organización con el que se
ofrezca un producto.

Los prestamos:

Préstamos para desembolso.

 Al pasar el solicitante y el garante… se le toman los datos para llenar


la solicitud e iniciar con la evaluación.
 Se le entrega la solicitud al Gerente de Negocio para que evalúe la
solicitud.
 Se procede a visitar al cliente y al garante.
 Si el crédito es aprobado se llama al cliente para que pase con su
garante a retirar el crédito.
 La Joven de Servicio crea la solicitud.
 Va donde la Gerente Administrativa con las cédulas y la hoja de
evaluación para crear el plan de negocios.
 La Joven de Servicio se dirige a la Auxiliar Administrativa para que
le ponga la nota (computo).
 Pasa donde el Gerente para que le agregue la autorización a la
solicitud, (en dado caso que el Gerente no se encuentre la Gerente
Administrativa o la Auxiliar Administrativa se comunican con el
Gerente para la autorización.
 Se le envía al cliente para firmar
 después que el cliente firma la Joven de Servicio nuevamente va
donde la Gerente Administrativa para confirma que todo esté en
orden y debidamente firmado y no tenga borrones ni tachadura.
 La Gerente Administrativa procede a enviar el cheque.
 La Auxiliar Administrativa lo imprime, y la Joven de Servicio se lo
lleva para fines de firma.
 El Cliente lo firma y se le lleva a la Gerente para revisión de la
firma y cédula, firma el cheque la Gerente Administrativa y el
Gerente, si el gerente no está lo firma la Auxiliar Administrativa.
 Se lleva a caja para su cambio.
 La Auxiliar Administrativa recibe el efectivo, y procede a entregar al
cliente con su tarjeta de pago.

Diagrama (Préstamos para desembolsos)


SASTIFACION DE CLIENTE

Encuestando algunos clientes nos informaron que el proceso para poder


retirar su crédito tarda mucho ya que la empresa dice que sera en 24
horas y duran de 3 a 4 días para su respuesta y a la hora de firma tiene
que durar 1 hora o más porque el proceso es muy lente y extenso.,

MEJORAS DE PROCESO

Después pues que pasen los cliente a solicitar, se puede llamar al


encargado de la zona, darle las direcciones del cliente y el garante y si
está cerca pasa a visitar (después que los clientes se retiren ).

se llama al cliente si el crédito es aprobado o no( para que dale un mejor


servicio).

Para que el proceso de firma y desembolso sea más cortó.


.
dejarle con la hoja de evaluación, la autorización impresa por el gerente (
para que el proceso para la autorización sea más rápido)
la joven de servicio hay que instarle el módulo de crear planes para
enviar la solicitudes y los contratos. ( que solo se le lleve a la gerente
administrativa para confirma las firma, verificar la cedulas y enviar el
cheque .-

La gerente administrativa imprime el cheque, el cliente lo firma.

se verifica y se procede a firmar ( para que la joven de servicio pueden


continuar con los desembolsos de otros cliente que están en espera la
gerente administrativa o la auxiliar lleva el cheque a caja, espera que el
cajero lo cambia y procede a entregar el desembolso al cliente.)