EQUIPO

Técnico en Preselección de Talento Humano

Mediado Por las TIC
Herramientas TIC Ficha 2834593
Fase Análisis
Propuesta de mejora en la prestación del servicio
y atención de los clientes de una organización
Nuestro
equipo orleanys
Orozco

Adriana
Cruz

Leidy
Segura
Proyecto
Histórico
Estudio Borcelle
2023
Desde 1960
La Panadería Montecarlo fue fundada en el
año 1960 en la ciudad de Cali. Todo inició en
un local ubicado en la Calle 10 para
posteriormente abrir nuestras puertas en una
nueva sede en el barrio San Fernando y luego
otra más en la Carrera 5ta. De este modo, con
trabajo y dedicación, el crecimiento continuó
hasta el día de hoy que contamos con 7
puntos
Introducción
La presente propuesta plantea el
mejoramiento del área de
servicio al cliente en la empresa
panadería Montecarlo. En las
empresas es muy importante
conocer cuáles son los procesos
críticos que están afectando su
normal funcionamiento, de
acuerdo con su complejidad y
estandarización de procesos,
buscando ventajas competitivas
en el desarrollo de sus procesos
enfocados en el marco de la
calidad del servicio al cliente.
 Proceso
1 2 3 4
50 clientes respondieron 1, lo Para calcular el CSAT Así tenemos:
vamos a sumar la Es decir, el nivel de
que significa “muy CSAT = (200 + 180) /
cantidad de clientes puntuación de
insatisfecho”; 400
100 clientes respondieron 2, lo que respondieron 4 y satisfacción del
CSAT = (200 + 180) /
que significa “insatisfecho”; 5, es decir, cliente de la
400
70 clientes respondieron 3, lo satisfechos y muy empresa que
CSAT = 380 / 400
que significa “indiferente”; satisfechos y luego utilizamos en este
CSAT = 0,95
200 clientes respondieron 4, lo dividir por la cantidad Es del 95%
total de encuestas
CSAT = 95%
que significa “satisfecho”;
180 clientes respondieron 5, lo convirtiéndolo a
que significa “muy satisfecho”. porcentaje.
 propuesta de mejora
LA CAPACITACIÓN PARA LOS EMPLEADOS
PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Es un hecho indiscutible que un buen
servicio al cliente es impredecible para para
cualquier área de alimentos, nos brinda un
servicio al cliente confiable, es
responsabilidad de la panadería Montecarlo,
capacitar los miembros del personal de una
manera que deben apuntar a hacer felices a
sus clientes.
Asegurándonos que nuestro personal de
cada área reciba la capacitación requerida y
llenando las expectativas que sus clientes
esperan del servicio al cliente.
 SERVICIO A LA MESA
ASEGURANDO LOS TIEMPOS PRECISOS
DE ESPERA

Informando a los clientes el tiempo de

espera, avisándoles que ese tiempo de
espera es más corto que largo, el servidor
informa a los clientes de antemano y si un
plato en particular tarda mucho más en
prepararse.
MANTENERLOS OCUPADOS
EN SU TIEMPO DE
ESPERA

La propuesta implementada
en panaderías Montecarlo en
los tiempos de espera
mientras llega su pedido.
Ponemos un televisor también
y zona wifi gratis, juegos de
mesa para mantener
ocupados a los comensales.
ATENDER LAS QUEJAS E
INQUIETUDES DE LOS CLIENTES

Cualquier problema o inquietud de

cualquier cliente debe de ser
atendido de manera prioritaria sin
embargo los clientes prefieren
implementar sus quejas entrando
a la página web en las redes
sociales, pero cada vez que el
cliente publica sus quejas en línea,
la gerencia es lo suficiente
receptiva y se responde con
cortesía.
 MENÚ

En PANADERIAS MONTECARLO encontramos

un menú bastante variado
pero se encuentran pocos platos del mar,
que sería una mejora extra y algo nuevo en
el menú para los comensales.
debido a este requerimiento por parte del
cliente, la gerencia está implementando una
nueva área donde los comensales puedan
degustar, y se le pueda prestar solo el
servicio de comida típica del mar.
 MANTENIENDO LA HIGIENE Y LA
LIMPIEZA EN TODAS LAS AREAS

Para que los clientes no se

decepcionen en algún plato sucio o
algún baño sucio o algunas de las
mesas del área no están en óptimas
condiciones, se implementa los
estándares de limpieza para que el
cliente tenga una impresión general
positiva de la panadería.
¡Gracias por
su atención!