ESTRATEGIAS DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL PARA LA EMPRESA

LACTEOS EL VAQUERO
LOCALIZADA EN EL BARRIO DE SUBA CIUDAD DE BOGOTÁ

ELSY

LORENA

FERNANDO

EDUARDO

KENNY

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
BOGOTÁ
2015
 ESTRATEGIAS
DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL PARA LA EMPRESA
LACTEOS EL VAQUERO
LOCALIZADA EN EL BARRIO SUBA
CIUDAD DE BOGOTÁ

ELSY

LORENA

FERNANDO

EDUARDO

KENNY

Proyecto formativo
Tecnólogo Gestión Empresarial
Ficha 907041

INES FIGUEROA BERMEO

Instructora

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
BOGOTÁ 2015
 1.1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ACTUAL DEL NEGOCIO

Es siguiente estudio

1.1.1 Caracterización del mercado Actual

La empresa lácteos el vaquero hará un diagnóstico de sus clientes actuales para poder
generar estrategias para atraer ,mantener ,y retener a nuestros clientes se hará una
encuesta que genere resultados de satisfacción de los clientes y así generar proyectos
de fidelización que ayude a subir las ventas y mantener a los clientes a gusto.
Demostrando el servicio que ha sido brindado por la empresa a medida que vaya
creciendo la unidad productiva mejore su servicio además de esto se evidencio los
momentos de verdad que tiene la empresa que son satisfactorios para el cliente ya que la
atención que se les presta a los clientes potenciales es la mejor posible porque la unidad
siempre está en busca de nuevos clientes para que crezca
Mayoristas: Los clientes mayoristas principalmente son grandes empresas que hacen
pedidos en ocasiones para eventos empresariales.
Minoristas: Los clientes minoristas especialmente son pequeñas tiendas de barrio,
supermercados y cafeterías todas estas ubicadas en las localidades de Engativá y suba.
Tipo de Cafeterías Tiendas de barrio Supermercados Empresas
clientes
Cantidad 67 90 80 3
clientes

Compras por 15-20 20-29 30-40 Más de 100

clientes

1.1.2 Tamaño de la población y muestra del cliente actual.

La población total de la unidad productiva Lácteos el Vaquero es de 240 clientes con una
muestra de xxxxx para la realización de la siguiente encuesta.
1.1.3 Desarrollo del estudio
1.1.3.1 Ficha técnica:
FICHA TECNICA DEL ESTUDIO

NOMBRE DE LA ENCUESTA SATISFACCION DEL CLIENTE

OBJETIVO

FECHA 13 DE FEBRERO DE 2016

OBJETIVO CONOCER LA SATISFACCION DEL
CLIENTE ACTUAL Y OBTENER DATOS
PARA MODELO DE FIDELIZACION

POBLACIÓN LOS CLIENTES TOTALES DE LA

UNIDAD PRODUCTIVA ES DE 240,
este dato ha sido suministrado por la
base de datos de la unidad productiva.

TIPO DE MUESTREO PROBABILISTICO

FORMULA N*Z2*p*q
n=_______________
d2*(N-1) +Z2*p*q

n=___________
 MUESTRA. 110 clientes

INTRODUCCION
El cuadro explica la forma en que se debe llevar a cabo un programa de
fidelización teniendo en cuenta que estos proyectos se enfocan en el cliente en su
comportamiento con la empresa su satisfacción para atraer, mantener y retener
los clientes con nuevos proyectos de fidelización para llegar a tener más
rentabilidad

ESTRATEGIA

CLIENTES

SISTEMA GENTE
 ANALISIS
Estrategia: se aplica esta estrategia de servicio al cliente teniendo en cuenta que
varían los tipos de clientes y para cada cliente debe tener un proyecto distinto ya
que la empresa no puede dar un proyectos de fidelización para todos los tipos de
clientes para atraer son los clientes que no están en la empresa y queremos que
conozcan el producto ,retener son los clientes que ya se encuentran en la
empresa y se quiere que sigan con el producto de una manera más satisfactoria
Sistema: Se aplica un sistema que favorece al cliente, desde la atención, el trato
funciones del personal, incluso el intermedio lo podríamos agregar aquí
Gente: Sé capacita el personal para tratar adecuadamente al cliente y que realice
de manera adecuada los programas de fidelización para los sistemas de atraer
mantener y retener.

1.1.3.2 Formato de la herramienta de diagnóstico de servicio al cliente: permitirá definir

las necesidades y expectativas de los clientes

Esta encuesta se realiza con la finalidad de conocer la calidad de la atención que han
recibido los clientes y lograr mejorarlos. A demás de medir el nivel de satisfacción de cada
cliente buscaremos superar las expectativas y crear una fidelización con los mismos.

PERFIL DEL ENCUESTADO

CLISA
Buenos días mi nombre es ____________ represento a la unidad productiva lácteos el
vaquero con el propósito de precisar las necesidades, expectativas y calidad del
servicio que Usted recibe. Agradezco su amable colaboración para lograr este objetivo.

PERFIL DEL ENCUESTADO

BOGOTÁ – ZONANORTE__x_ BOGOTÁ ZONA SUR_____
NOMBRE_________ CLIENTE___________No. CLIENTE_________
TELEFONO DE LA CASA __________ FECHA_________
TELEFONO DE LA OFICINA ______________ ENCUESTADOR_____________
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos o servicios de la empresa?
o Menos de un mes
o De uno a tres meses
o Más de 6 meses a menos de 1 año
o Más de 1 año

2. ¿Con que frecuencia utiliza los productos de la empresa?

o Una o dos veces a la semana
o Dos o tres veces al mes
o Una vez al mes

3. De acuerdo con la experiencia que Usted ha tenido con la compañía, ¿Cuál es

su nivel de satisfacción con respecto al producto que ofrece la empresa?
MS____________ S___________ INSATISFECHO___________ NA______

4. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la imagen de la empresa en relación con:

MS S INS NA
a. Seriedad ___ ___ ____ ____
b. Confianza ___ ___ ____ ____
c. Agresividad comercial ___ ___ ____ ____
d. Amabilidad ___ ___ ____ ____

5. ¿Cómo califica Usted las siguientes variables relacionadas con la atención?

MS S INS NA
a. Amabilidad ___ ___ ____ ___
b. Oportunidad en
La atención ___ ___ ____ ____
c. Solución e inquietudes ___ ___ ____ ____

6. ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los

empleados de la empresa?
MS S INS NA
a. Amabilidad en la atención ___ ___ ____ ____
b. Conocimiento del producto ___ ___ ____ ____
c. Presentación personal ___ ___ ____ ____
d. Solución a inquietudes ___ ___ ____ ____

7. En su opinión ¿Qué le faltaría a la compañía para que su producto sea ideal?

a. Calidad
b. Amabilidad/cortesía
c. Organización
d. Servicio postventa
e. Fidelización
f. Entrega oportuna
 g. Información de los productos
h. Atención personalizada
8 .Siente usted que cuando le ofrecen el producto cumple con sus expectativas
a. Tal vez
b. No siempre
c. De vez en cuando
d. Siempre

9.Se siente satisfecho con las ideas de innovación que presta la empresa

a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Insatisfecho
d. No aplica
10.Siente que la variación de productos que maneja la empresa son las adecuadas

a. Son las adecuadas

b. Son buenas pero faltan más productos
c. No son las adecuadas
d. No aplica

¡MUCHAS GRACIAS!

¿En la primera pregunta las personas encuestadas dijeron cuanto tiempo llevan utilizando
el producto o servicio de la empresa son?

A. Menos de un mes 4 clientes

B. De uno a tres veces 10 clientes

C. Más de 6 meses a menos de 1 año 16 clientes

D. Más de 1 año 80 clientes

¿En la segunda pregunta las personas encuestadas dijeron? ¿con qué frecuencia utiliza los
productos de la empresa?

A. Una o dos veces a la semana 100 clientes

B. Dos o tres veces al mes 5 clientes

C. Una vez al mes 5 clientes

¿En la tercera pregunta las personas encuestadas dijeron? ¿De acuerdo con la experiencia
que Usted ha tenido con la compañía?, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto al
producto que ofrece la empresa?

Muy satisfecho 70 clientes

Satisfecho 35 clientes
insatisfecho 3 clientes

No aplica 2 clientes

¿En la cuarta pregunta las personas encuestadas dijeron? ¿Cuál es su nivel de satisfacción
con la imagen de la empresa en relación con:
Seriedad, confianza, agresividad comercial, Amabilidad

MS S INS NA
A. Seriedad 38 60 22

B. Confianza 37 63 10
C. Agresividad - - - 110
comercial

D. Amabilidad 80 30 0

¿En la quinta pregunta las personas encuestadas dijeron? ¿Cómo califica Usted las
siguientes variables relacionadas con la atención?
Amabilidad, oportunidad en la atención, solución e inquietudes

MS S INS NA

A. Amabilidad 85 25

B. Oportunidad en - - - 110
atención
 C. Solución de 90 13 7
inquietudes

¿En la sexta pregunta las personas encuestadas dijeron ¿Cuál es su grado de satisfacción
con respecto a la atención por parte de los empleados de la empresa?

MS S INS NA

A. Amabilidad en la 95 15 -
atención
B. Conocimiento del 98 12 -
producto
C. Presentación 70 23 17
personal
D. Solución a 88 17 9
inquietudes

En la 7 pregunta las personas encuestadas dijeron En su opinión ¿Qué le faltaría a la

compañía para que su producto sea ideal?

A. Calidad 53

B. Amabilidad/Cortesía -

C. Organización 11

D. Servicio posventa -
E. Fidelización 27

F. Entrega oportuna -

G. Información de productos 19
H. Atención personalizada -

¿En la 8 pregunta las personas encuestadas dijeron?¿ Siente usted que cuando le ofrecen
el producto cumple con sus expectativas?

A. Tal vez 7 clientes

B. No siempre 11 clientes
C. De vez en cuando 30 clientes

D. Siempre 62 clientes

¿En la 9 pregunta las personas encuestadas dijeron?¿ Se siente satisfecho con las ideas
de innovación que presta la empresa?
 A. Muy satisfecho 13Clientes

B. Satisfecho 77Clientes

C. Insatisfecho 20Clientes

D. No aplica

¿En la pregunta 10 las personas encuestadas dijeron? ¿Siente que la variación de

productos que maneja la empresa son las adecuadas?
A. Son las adecuadas 90 clientes

B. Son buenas pero faltan más productos 13 clientes

C. No son las adecuadas 7 clientes

D. No aplica

1.1.3.3 Tabulación, gráficas y análisis.

Debe ir tabuladas las preguntas con sus gráficas, interpretaciones y análisis.

¿ Cuanto tiempo lleva utilizando los

productos o servicios de la empresa?

Menos de un meses

De uno a tres meses

Mas de 6 meses a menos de 1

año
Mas de 1 año
2.

¿ Con que frecuencia utiliza los productos de

la empresa?

Una o dos veces a la semana

Dos o tres veces al mes
Una vez al mes

De acuerdo con la experiencia que usted ha

tenido con la compañía ¿ cual es su nivel de
satisfaccion con respecto al produco que
ofrece la empresa?

Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
No aplica

En la siguiente grafica podemos analizar que en la empresa el nivel de satisfacción con respecto al
producto que ofrece la empresa se puede observar que es bueno por el buen producto que
maneja la empresa
4.

¿ Cual es su nivel de satisfaccion con la

imagen de la empresa en relacion con:

seriedad
confianza
Agresividad comercial
Amabilidad

5.

¿ Como califica usted las siguientes variables

relacionadas con la atencion?

Amabilidad
Oportunidad en atencion
Soluciones de inquietudes

6.
 ¿ Cual es su grado de satisfaccion con
respecto a la atencion por parte de los
empleados de la empresa?

Amabilidad en la atencion
Conocimiento del producto
Presentacion personal
Solucion a inquietudes

7.

En su opinion ¿Qué le faltaria a la compañía

par que su producto sea ideal?
calidad

amabilidad- cortesia

organización

servicio post venta

fidelizacion

entrega oportuna

informacion de
productos
atencion
personalizada

En la siguiente grafica podemos analizar que la empresa carece de falta de organización y calidad
 Siente usted que cuando le ofrecen el
producto cumpla con sus expectativas

tal vez
no siempre
de vez en cuando
siempre

¿En la unidad productiva se ve que al momento de entregar el producto el servicio

que ofrecen es adecuado ya que el servicio prestado es bueno?

9.

Se siente satisfecho con las ideas de

innovacion que presta la empresa

Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
No aplica
 ¿La empresa desde su creación a tratado de ser innovadores en su servicio por medio de su
calidad en su servicio ya que don Orlando Poloche es el que lleva los pedidos directamente a sus
clientes para tratar de que el servicio se el mejor?

Siente que la variacion de productos que

maneja la empresa son las adecuadas

Son las adecuadas

Son buenas pero faltan mas

productos
No son las adecuadas

No aplica

En la siguiente grafica podemos analizar que en la empresa la variación de productos que maneja
son las adecuadas, y se analizó en la empresa que hay falencias por mejorar de acuerdo al
producto.

1.1.3.4 Formato de libreta de calificaciones para estudio de satisfacción.

INTRODUCIION
 LIBRETA DE CALIFICACION SATISFACCIÓN

FECHA 20 de febrero de 2016

OBJETIVO. Saber la satisfacción de los clientes

tanto en los productos ,precios y
servicios que maneja la empresa
para poder sugerir estrategias de
fidelización teniendo en cuenta un
calificación que nos sugiere los
clientes del servicio de la unidad
productiva” lácteos el vaqueo”

VARIABLES/ PREGUNTA CALIFICACIÓN

1 2 3 4 5
PRODUCTOS

El producto o servicio ofrecido cumple sus X

expectativas.

Etc.

PRECIOS

El precio es acorde con la calidad ofrecida X

Etc.

HIGIENE Y PRESENTACIÓN

Usted esta conforme con los implementos de x

aseo que maneja la empresa

ATENCIÓN AL CLIENTE. ETC…..

XXX ETC…
1.1.3.5 Tabulación, gráficas y análisis.

Debe ir tabuladas las preguntas con sus gráficas, interpretaciones y análisis.

1.2 PROGRAMA DE ATENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1.2.1 Introducción al programa de atención y fidelización del cliente

En este lugar se debe indicar de qué se trata el presente programa de fidelización del
cliente.
Se deben dirigir las acciones hacia los siguientes componentes, puede ser a todos o a las
que la empresa pretende fidelizar, esto con base en los resultados del instrumento aplicado.
PERSONALIZACIÓN: sentido de pertenencia para crear vínculo diferente con su cliente y
dé como resultado un beneficio mutuo.
HABITUALIDAD: familiaridad con su cliente
DIFERENCIACIÓN: distinguir sus productos de los similares comercializados por la
competencia.
SATISFACCIÓN: resultado de gozo para el cliente

1.2.2 Antecedentes del programa de atención y fidelización del cliente

Descripción de los resultados del estudio de mercados y de los resultados del estudio de
satisfacción que motivan la propuesta de este programa de fidelización.
1.2.3 Justificación y delimitación Del programa de atención y fidelización del cliente

En este lugar se indicará las razones del programa de fidelización del cliente.
1.2.4 Objetivo General Del programa de atención y fidelización del cliente

Un objetivo que contenga; Verbo + Objeto + Condición.

Ej. Lograr que el cliente actual se fidelice y etc…

1.2.5 Objetivos Específicos programa de atención y fidelización del cliente

NOMBRE DE LA PROPUESTA DE FIDELIZACIÓN:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
OBJETIVO DE LA PROPUESTA:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
MERCADO OBJETIVO DE LA PROPUESTA: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE FIDELIZACIÓN: aquí va la explicación de la
estrategia propuesta y los diseños que ella genere.
1.2.6 Propuesta de fidelización.

NOMBRE DE LA PROPUESTA DE FIDELIZACIÓN: PERSONALIZACIÓN

OBJETIVO DE LA PROPUESTA: Dar a conocer la importancia de la imagen corporativa
con el fin de mantener las relaciones comerciales estables entre el cliente y la empresa
XXXXXXXXXXXXXXXX
MERCADO OBJETIVO DE LA PROPUESTA: El identificado en el estudio de mercado
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE FIDELIZACIÓN: Identificación

COMPRAS ACUMULACIÓN DE PUNTOS PREMIOS

DEFINICIÓN DE PREMIOS: definir los premios adecuados para sus clientes, en este punto
se deben detallar cada uno y mostrarlos.
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN: definir claramente que datos básicos y adicionales se
van a tomar del fidelizado, ejemplo: básicos (nombre, dirección, teléfono); adicionales
(fecha de cumpleaños, número de hijos, etc.); especiales (vencimiento del seguro).
BENEFICIOS: se expondrá cuales serán con base en el programa de fidelización:
1. Mantener y aumentar las ventas con fidelización
2. Posicionar la marca: definir el producto a partir de sus servicios y atributos
3. Atraer nuevos clientes: clientes satisfechos traerán clientes referidos
4. Alcanzar y aumentar la competitividad
5. Mejorar el servicio al cliente: permitirá tener comunicación detectar oportunidades.
6. Estrechar relación con los clientes: lo que va a lograr: gusto, confianza, etc.
7. Promocionar productor y servicios. Por medio de la recolección de puntos va a poder
ofrecer promociones y demás.
MANEJO DE FIDELIZADOS: En este punto se debe informar cómo se va a registrar la
información de los clientes que se han fidelizado o se pretende fidelizar, con el fin de
identificar tendencias de comportamiento. Es importante diseñar un formato para tal fin.
CONFIGURACIÓN DE PUNTOS: para este punto se debe hablar sobre la vigencia de
puntos, periodo por meses o diario
PREMIOS: enunciar cada uno de ellos, su entrega, respectivo registro o formato que
constate la entrega, por medio de rifas, sorteos, de bonos premio
 CARACTERÍSTICAS GENERALES: cuáles serán las más importantes

1.2.7 Plan de acción de la propuesta.

TACTICAS NOMBRE METAS ACTIVIDADES RECURSOS CRONOGRAMA

CARA DE LA
(convencer, PROPUE
Atraer, STA DE
retener, FIDELIZA
aumentar) CIÓN
Tácticas
CONVENCER xxxxxxxxx 15% de VAREDAD: HUMANO: 1 VEZ AL AÑO EL PRIMER
xxxxxxxxx clientes -PROTOTIPOS MERCADOLOGO MES.
xxxxxxxxx FINANCIEROS:$
xxxxxxx 50000
TECNICOS:
XXXX

PLAN DE FIDELIZACION UNIDAD PRODUCTIVA “LACTEOS VAQUERO “

En el siguiente formato se de check list se evidencia cuales son los factores de mayor
insatisfacción en los cuales se deben trabajar para reforzar la satisfacción de cliente y
poder analizar cuales serias las fases de los planes de fidelización .

Plan de fidelización
Por habitualidad :

En este plan se pretende hacer que los clientes hagan mas compras en lapzos de
tiempo mas corto ya que con mas compras en tiempos se les va a ofrecer una tarjeta
con la cual cada vez que hicierren un pedido se les colocaría un sello a la cantidad
estimada de 10 sellos se les hace un descuento del 6% en su próxima compra en
caso de que el cliente sea cliente mayorista , si es minorista se le obsequiara dos
productos de diferente sabor esto conllevara aque el cliente se sienta a gusto con
nuestro producto y con la manera de consentirlo , sus compras aumentarán y para
la empresa habrá mayor ganancia .

Presentación prueba del carnet de fidelización no por puntos si no por sellos