UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS.

ESCUELA PROFESIONAL ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES.

TRABAJO:
PROYECTO SATISFACCIN NIGHT CLUB
PRESENTADA POR:
KETTY MALDONADO PUTPAA
YORD VALLES RENGIFO
SHAREN PANDURO ROJAS.

PROFESOR:
MG. ING. MANUEL E.UCAAN DAZ

TARAPOTO PER
2015

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA

DEDICATORIA:

Esta tesis se la dedicamos a Dios quin supo guiarnos por el buen camino, dndonos las
fuerzas para seguir adelante y no rendirse ante los problemas que se presentaban,
ensendonos a enfrentar las adversidades sin perder nunca la dignidad, ni desfallecer en
el intento.
De igual forma, dedicamos esta tesis a nuestras madres que han sabido formarnos con
buenos sentimientos, hbitos y valores lo cual nos ayuda a salir adelante en los momentos
ms difciles.
A nuestra profesora (asesora) Vanessa Sols Flores, por su apoyo incondicional durante el
desarrollo del presente trabajo de investigacin.

AGRADECIMIENTO

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA

A todos nuestros maestros que contribuyen significativamente en nuestra educacin y

formacin gerencial.
A nuestra profesora y asesora Vanessa Sols Flores, por sus consejos y gua durante la
elaboracin de esta tesis.

RECONOCIMIENTO

Esta tesis se realiz gracias al apoyo incondicional de la profesora Vanessa Sols Flores
quien nos asesoro desde el planteamiento del tema hasta la concepcin final del
documento.
A la universidad alas peruanas por brindarnos la oportunidad de desarrollar capacidades
competencias y formarnos para el futuro.

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA

INDICE

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA

RESUMEN

En la actualidad muchas empresas dan ms inters a la administracin de cmo

debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio de atencin al cliente.
En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin propia deben
enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestacin de
servicios y la innovacin se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos,
ms an si es un supermercado donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si
en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de
alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede
lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y
conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante poder
obtener una opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.
Es por ello el inters presentado por investigadores con decencia a la atencin del cliente
en la empresa SUPERMERCADOS INMACULADA SAC.

INTRODUCCIN
Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atencin al cliente, este
todava es un concepto ajeno a muchas empresas.

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA

Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de

productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el
cliente posee amplia disponibilidad de alternativas

para la seleccin de su mejor

proveedor. En este contexto la atencin al cliente toma una relevancia vital, al punto de
que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y
servicios de similares caractersticas.
En toda organizacin, la calidad de la atencin al cliente est directamente relacionada con
su xito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar,
apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena
atencin al cliente.
Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus
clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello.
De tal forma, para mantener una organizacin en el mercado, es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad de bienes y
servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las
actuaciones.
La Calidad del Servicio al Cliente es un factor cualitativo dentro de la empresa por ello es
necesario medirla para poder controlarla, y al no evaluarla puede generar prdidas
cuantiosas de dinero y genera aspectos negativos en los objetivos que se desean lograr.
El problema de la investigacin fue La Calidad del Servicio en atencin al cliente en la
empresa SUPERMERCADOS LA INMACULADA. El objetivo general de la investigacin
fue Determinar qu efectos

generar un mal servicio en la atencin al cliente en la

empresa Inmaculada del distrito de Tarapoto regin san Martin los objetivos especficos
fueron: Identificar los procesos de atencin al cliente en la empresa la

Inmaculada,

Evaluar los procesos de atencin al cliente en la empresa la Inmaculada, Describir el

perfil del trabajador de la empresa la Inmaculada. Como hiptesis se plante Los efectos
que generaran un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa Inmaculada del
distrito de Tarapoto regin San Martin son: Prdida de los actuales y potenciales clientes,
la llegada de nuevas competencias en cuanto al rubro de supermercados y como efecto
final la extincin de la empresa.

CAPITULO I
I.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica.

En la empresa Ia Inmaculada se brindan una variedad de servicios de donde su mayor
prioridad son los clientes de los distritos de Tarapoto.
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La Empresa la Inmaculada S.A desde sus inicios hasta la fecha afronta un grave problema
y esto genera una serie de reclamos por deficiencia en los servicios que proporciona
especficamente en calidad de servicio y atencin al cliente. La persistencia de estos
reclamos es un indicador objetivo de la calidad de servicio proporcionado por la empresa
en la unidad de negocios mencionada es deficiente.
La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir (Parasuraman
et. al, 1985), varios autores han tratado de definirla. Lehtinen y Lehtinen (1982) indicaron
que la calidad del servicio ocurre durante la entrega del servicio mismo, mediante la
interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio.
Asimismo de acuerdo a lo observado es de gran preocupacin la calidad de servicio que
se brinda en la empresa Supermercado La Inmaculada SAC porque esto va causando
inconformidad en algunos clientes y hasta la perdida de ellos por la cual este problema
debe de ser corregida en el menor tiempo posible.

I.2.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Qu efectos generaran un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa
Inmaculada del distrito de Tarapoto regin San Martin?

I.3.

DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

I.3.1. Delimitacin Espacial

La presente investigacin se desarrollar en la empresa Supermercados La Inmaculada
SAC ubicada en Jr. Martnez de Compagon de la provincia de San Martin Tarapoto.
I.3.2. Delimitacin Social
La investigacin ser de beneficio para la poblacin de Tarapoto quienes son los
principales consumidores.
I.3.3. Delimitacin Temporal
La duracin de la investigacin o el trabajo a realizar tendrn la duracin de 6 meses
aproximadamente que se inicia el mes de mayo y concluir el mes de noviembre 2015.
I.3.4.

Delimitacin Conceptual

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El estudio planteado considera las siguientes variables fundamentales: Calidad de servicio

y atencin al cliente.
(DEMMING, 1989)La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo
de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar
dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la
calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la
adecuacin del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de
los procesos productivo.
((Grnroos)., 2007)Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza
ms menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la
interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de servicios, o los recursos o
bienes fsicos o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como
soluciones a los problemas del cliente.
La calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta.
Un comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo
hacia la creencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia
la calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un
comportamiento de todo el personal que labora en una empresa (Quijano)), lo que a su
vez se entiende como el resultado de la combinacin de factores esenciales tales como
habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempeo de las personas,
as como de la cultura de servicio que practican dichos individuos.
El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las
necesidades cada vez ms sofisticadas y especializadas del mismo, as como de
encontrar la mejor manera de satisfacerla con prcticas adecuadas, es trascendente para
la organizacin; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a partir de la comunicacin con
el mismo a fin de cubrir sus expectativas y necesidades.
Segn (Gmez, 2006)define que:

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
Atencin al cliente: Segn lvaro Garca Forero, El servicio al cliente es como una
cadena con muchos eslabones, donde todos tienen que estar en perfecto estado para que
el resultado sea un servicio de calidad
Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o
real de los productos o servicios.
Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una
persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor
final)".

CAPITULO II
2.1. HIPTESIS
2.1.1. Hiptesis principal o central
Los efectos que generaran un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa
Inmaculada del distrito de Tarapoto regin San Martin son prdida de los actuales y
potenciales clientes, la llegada de nuevas competencias en cuanto al rubro de
supermercados y como efecto final la extincin de la empresa.

2.2.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

2.2.1. Objetivo General.

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA

Determinar qu efectos generar un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa

Inmaculada del distrito de Tarapoto regin San Martin.
2.2.2. Objetivos Especficos.
Identificar los procesos de atencin al cliente en la empresa la Inmaculada
Evaluar los procesos de atencin al cliente en la empresa la Inmaculada
Describir el perfil del trabajador de la empresa la Inmaculada

2.3. JUSTIFICACIN
2.3.1. Justificacin de la Investigacin
La presente investigacin nos permitir identificar:

Las causas que genera una mala calidad de atencin al cliente.

Los efectos que genera una mala calidad de atencin al cliente en la empresa de
bienes y servicios que tiene como finalidad plantear posibles soluciones ante estos

tipos de problemas que se presentan en el rubro de supermercados

La investigacin ser de beneficio para toda la poblacin de Tarapoto quienes son
nuestros principales consumidores.

2.3.2. Justificacin Terica

La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos:

La competencia es cada vez mayor, aumenta ms el nmero y la variedad de

productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor

agregado.
Los clientes son ms exigentes, no solo buscan calidad y precio, sino tambin una

buena atencin, un ambiente agradable, una rpida atencin, un trato personalizado.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida es muy
probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros

consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que vuelva a

adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.

Si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.

2.3.3. Justificacin Prctica

Formulacin de soluciones:

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Capacitacin y motivacin al personal.

Atencin cortes e inmediata.
Atencin y solucin de los reclamos de los clientes.
Buena comunicacin entre trabajador y cliente.
Realizar encuestas.
Evitar el robotismo en el servicio.

2.4. IMPORTANCIA
La CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION

AL CLIENTE EN LA EMPRESA

INMACULADA es importante porque es un ingrediente vital en la capacidad en la

empresa para mantener la rentabilidad y el xito continuo en el negocio. No slo un
servicio de calidad construye la lealtad para la compaa y el producto por encima de todas
las otras formas de comercializacin, casi garantiza la viabilidad de la empresa en el
mercado diverso y competitivo de hoy.
La percepcin de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en el
proceso de toma de decisiones. Los consumidores quieren tener una experiencia de
compra memorable y el aspecto ms importante de la experiencia de compra del
consumidor es su percepcin del servicio. El aspecto ms importante de la decisin de un
consumidor sobre dnde ir de compras va a ser su percepcin sobre si la calidad de
servicio al cliente que recibe es congruente con el nivel de respeto y cortesa necesarios
para ganar y conservar su lealtad como consumidor contencioso. Si una organizacin no
puede proporcionar un servicio de calidad, la probabilidad de que el cliente continu como
patrono de la organizacin es muy dudosa. Un cliente compra en los lugares donde l o
ella se sienten cmodos y donde el servicio prestado es de la ms alta calidad.

2.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION.

En el desarrollo de la investigacin se presentaron las siguientes limitaciones:
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Falta de recursos bibliogrficos.

El perodo de tiempo de recoleccin de la informacin comprende de 6 meses
aproximadamente de duracin a partir de noviembre de 2015.
Falta de presupuesto.

CAPITULO III
3.1. MARCO TERICO
3.1.1.

Antecedentes de la investigacin

En la presente investigacin se tom referencia de autores, tesis, relacionados con la

calidad de servicio al cliente:
ADELA CASTILLO GARCIA, Nayeli Fabiola Daz Crdoba, TESIS LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE DEL RESTAURANTE TERRAZA 282, UBICADO EN LA
DELEGACIN CUAUHTMOC, D.F.
La calidad en el servicio de los restaurantes es parte fundamental para alcanzar el xito en
el desempeo de sus operaciones; corresponde al grado de satisfaccin que experimenta
un cliente relacionada con la atencin, eficiencia y manera en que el servicio fue brindado.
JARAMILLO, Juan (2006:13), en su tesis doctoral titulado, Calidad de servicio al cliente en
empresas comerciales; concluye,
"La empresa es consciente que el consumidor de hoy est informado y no pretende
continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable
de prestacin de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos
y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean
pocos tolerables y exijan as calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente."
Hoy en da los clientes buscan empresas donde se les ofrezca un buen producto, y sobre
todo un excelente servicio de atencin, ya que existen muchas empresas que ofrecen los
mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias posibilidades de elegir y eso hace que
exija el mejor trato como cliente.
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CYNTHIA KATTERINE PREZ ROS.TESIS: LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y

SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA
RESTAURANTE CAMPESTRE SAC - CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 y
2012. POR: Bach. Rodrguez, M. (2004).
En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el Servicio de Atencin al Cliente en
una Empresa Qumica Industrial Universidad Veracruzana de Minatitln. Concluye: Se
puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en qu todos
sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario
medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, tambin es
imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que
ciertamente el no tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra
de los objetivos de cualquier organizacin. Se puede finalizar este trabajo haciendo
algunas observaciones sobre el procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la
evaluacin del servicio al cliente.
(Droguett Jorquera, 2012)En un contexto donde la competencia dentro de la industria
automotriz se hace cada vez ms dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia,
las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los
clientes ya no slo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehculos,
sino que tambin por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella. A
partir de esto surge la necesidad de identificar qu factores son los que tienen ms peso
en la evaluacin que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen
en esta industria.
Con respecto a nuestra tesis la calidad de servicio a los clientes es cumplir con los
requisitos que tiene el cliente, ya que satisfacerlos es la parte fundamental en la empresa
supermercados INMACULADA, y la mejora continua del servicio, significa el elemento
clave para la empresa INMACULADA.

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BIBLIOGRAFIA.

http://www.monografias.com/trabajos93/servicio-atencion-al-cliente-y-incrementoventas/servicio-atencion-al-cliente-y-incremento-ventas.shtml#ixzz3dG2eTVR1

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www.eumed.net/.../lealtad%20de%20marca%20para%20el%20supermer...

www.monografias.com Administracin y Finanzas

cdigital.uv.mx/bitstream/12345678/14/1/RodriguezAlvarez.pdf

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