1.

IDENTIFICACIÓN
MODALIDAD DE FORMACIÓN: Virtual

APRENDICES: 33

2. INTRODUCCIÓN
Respetado aprendiz:
Con el ánimo de incentivar el desarrollo y afianzar sus conocimientos en cuanto al curso “LOGISTICA
Y MANEJO DE INVENTARIOS”.

Se ha desarrollado una guía de aprendizaje en la que usted podrá demostrar todas sus
destrezas y toda su pericia. Esto con el fin de que usted pueda hacerse una idea clara de
las actividades que se debe realizar en la etapa productiva, en donde asumirá retos de gran
nivel y se pondrán a prueba todos sus conocimientos en diversos sectores.

En esta guía, el aprendiz encontrará una orientación adecuada para su proceso de

formación en donde aprenderá a distinguir la estructura y manejo de devoluciones de
mercancías.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable

comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.

Es importante que el producto de cada una de sus evidencias DE PRODCUTO (actividades),

se archive en el portafolio de evidencia de aprendizaje; YA SEA MAGNETICO EN LA
PLATAFORMA Y/O EN UN PORTAFOLIO FISICO.

2.1. PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Para desarrollar de forma adecuada esta guía, es importante que usted se apropie de
conocimientos y términos importantes, que aclararán sus dudas y afianzaran sus
conocimientos.

3. Devoluciones

Las devoluciones son procesos por los cuales una mercancía que no cumple con las
especificaciones solicitadas por el cliente debe ser regresada. Los proveedores deben tener
en cuenta las especificaciones de los productos que son solicitados por los clientes y
procurar certificar las entregas, con el fin de minimizar los costos adicionales que se generan
en el proceso de devolución.
3.1 Concepto

Desde el punto de vista de las compras, la devolución es aquel envío que se le hace al
proveedor por que el producto no cumple las especificaciones, sin importar si se ha o no
realizado el pago. Las devoluciones son ocasionadas por las inconformidades que posee el
producto por lo cual no cumple con los requerimientos del cliente, entre las cuales se
encuentran:

• Error en pedido
• Garantía (para aquellos productos que lo requieran)
• Aspectos comerciales
• Defectos de funcionabilidad
• Averías (incluyendo las ocasionadas en el transporte)
3.2 Características

Se debe tener en cuenta que las devoluciones no implican necesariamente la devolución de

dinero, de acuerdo con la negociación que se realice, puede cambiarse por otra unidad que
tenga las mismas características o por otro con similares características. Durante cualquier
tipo de transacción comercial, es importante que se dejen establecidas las condiciones para
que el cliente realice una reclamación o devolución de la mercancía.

Para que exista cambio debe tenerse en cuenta lo siguiente:

• Producto no cumple las especificaciones anunciadas, tanto en las negociaciones al por

mayor como las negociaciones al detal, el cliente puede acceder al cambio de las unidades
defectuosas por otras de la misma referencia, o exigir la devolución de dinero.
Generalmente, cuando la negociación es entre empresas, se logra hacer un cambio de
productos por otros que si cumplan, pero adicionalmente se puede lograr un beneficio
como por ejemplo el descuento sobre el valor de los objetos.

• La publicidad informa que por no satisfacción con el producto se devuelve el dinero, esto
ocurre en la mayoría de casos cuando la negociación comercial es entre persona jurídica
con persona natural, por ejemplo cuando una persona adquiere un juguete en caja cerrada
y este no funciona, el cliente puede solicitar la devolución del dinero.

• Para ventas por internet, a distancia o fuera del establecimiento comercial, las empresas
fijan plazos, en su mayoría son solo días para realizar la devolución del producto, de lo
contrario no se tiene en cuenta y se asume que el producto cumplió con las
especificaciones.

Una de las características más representativa, es que cada establecimiento o empresa

decide sus políticas para aceptar devoluciones y los cambios que se generen, ya sea por
dinero, producto similar u otros productos.
En cuanto a las devoluciones generadas de empresa a empresa, dependen en gran
porcentaje de la negociación realizada, por tal razón, en muchas ocasiones, se decide que
los proveedores adjunten con la entrega de productos, los informes de calidad para los lotes
que entregan a sus compradores.

3.3 Causales de devolución

Dentro de las causales de devolución se pueden nombrar:

• Unidades faltantes.
• Producto no cumple especificaciones técnicas o defecto
de fabricación.
• Referencia de producto no solicitado.
• No llega en el tiempo requerido.
• Pedido vencido o cancelado.
• Entrega anticipada.
• Por error o falta de documentos soporte.
• Error en códigos de barras (si el producto lo tiene).
• Por empaques defectuosos.
• Averías o daños durante el transporte.
• Unidad de empaque diferente a la acordada.
• Condiciones de embalaje diferentes a las negociadas.
• Empaque no cumple las especificaciones requeridas.
• Mercancía deteriorada o averiada.
• Mercancía en consignación.
• Devolución por reclamo legal.
• Por falta de espacio para recibir la mercancía en las
instalaciones del cliente.
• Mercancía con fechas de vencimiento próximas a vencer
o ya vencidas (en caso que el producto lo amerite o por
ley debe llevarla como alimentos y medicinas).
• El proveedor envía más unidades de las solicitadas.

• Productos defectuosos o descompuestos.

• Mercancía sin identificar o mal marcada.
• Los productos en su empaque perjudican la manipulación o su transporte.

Otros motivos son dependientes del tipo de producto por ejemplo si se tienen en cuenta la
prendas de vestir, puede ser por mal tallaje, y si se habla de alimentos, por ejemplo, el
motivo puede ser el peso no concuerda con lo que dice en el empaque.

Otras negociaciones, entre empresas, permiten acuerdos para realizar devoluciones en los
siguientes casos:
• Finalización de eventos o temporadas, por ejemplo aniversarios de almacenes, navidad,
temporada escolar, amor y amistad, por nombrar algunos.

• Exceso de inventario, ocurre cuando las ventas no superan las expectativas y se queda la
mercancía en vitrina.

• Cambio de presentación en la unidad de venta, cuando el producto no es solicitado por

unidad, sino que el consumidor final prefiere en otra presentación.
• Mercancía pasada de moda o de colecciones anteriores (por ejemplo ropa, maletas,
loncheras).

Averías presentadas en los productos por ejemplo ropa con algún defecto como rotura,
fisura en artículos de plástico o cerámica, daños en el empaque.

• Mercancía para realizar reprocesos, en algunas ocasiones estos reprocesos se pueden

hacer en las mismas instalaciones del cliente con el fin de evitar algunos de los costos
adicionales como el transporte. Entre los reprocesos se pueden contemplar los cambios de
empaque o la elaboración de ofertas.

Los tipos de devolución que existen son:

Devoluciones a proveedor: Aquellas que se realizan a empresas con las que se realizan
acuerdos comerciales sobre determinadas referencias.

Devoluciones a tiendas: Artículos que se devuelven a los distribuidores o almacén principal,

se puede considerar una devolución interna.

Devoluciones de consumidor: devoluciones que realiza el consumidor final a la tienda

donde hizo la compra.

Devoluciones de clientes: es aquella mercancía que se devuelve al mayorista.

4. Trámites de devolución

Los trámites de devolución deben realizarse teniendo en cuenta los acuerdos comerciales,
los términos de negociación y las políticas de la organización. Cuando se logran realizar
dichos trámites con los parámetros establecidos se evitará tener inconvenientes con los
inventarios y se mantiene una buena relación con los clientes.
4.1 Procedimiento
Existen diferentes procedimientos dependiendo de la negociación realizada, los tipos y las
características de los productos, entre los cuales se encuentra:

4.1.1 Mercancía en perfecto estado.

• Informar al proveedor sobre la devolución por medio de correo electrónico o llamada,

indicando razones y cantidad.
• Acordar lugar y fecha donde se entregará la mercancía y costos de transporte.
• Para objetos que requieren refrigeración o congelamiento, es necesario que el proveedor
los recoja una vez le transporte especial, de lo contrario se puede tomar la decisión de
destruirlos o donarlos siempre y cuando no generen inconvenientes a la salud.

4.1.2 Devolución por averías.

• Se realiza devolución cuando existe acuerdo con el proveedor quien acepta recibir y en
algunos casos recoger los objetos averiados.
• Si no existe acuerdo previo, el cliente decide si dona los productos, los desecha o los
destruye.
• Para realizar la devolución, los objetos deben estar debidamente marcados de tal manera
que se establezca cual es el proveedor, la cantidad y la referencia junto a
los documentos que confirman la información.

4.1.3 Devolución por fecha de vencimiento.

Utilizada por artículos como alimentos, medicamentos, materias primas especiales, que
requieren dentro del acuerdo, que sean recogidos por el proveedor para ser cambiados.

4.1.4 Reposición de productos.

Como su nombre lo indica, es el cambio que se realiza previo acuerdo proveedor-cliente,

por un objeto igual o similar.

Los productos idénticos, son los exactamente iguales a la unidad que va a ser cambiada en
cuanto a calidad, marca, talla y color por nombrar algunos ejemplos.

Los productos similares, son aquellos igual en calidad y especie pero que pueden variar por
ejemplo en cuanto a color, talla o marca.

4.1.5 Devolución por falta de espacio del cliente.

Acuerdo que se realiza entre proveedor y cliente, donde se establece que cuando no se
cuente con el espacio para el almacenamiento del producto, cuál de las dos partes debe
asumir el costo de devolver la mercancía.
4.2 Documentación

Los documentos de devolución varían dependiendo las políticas que tenga cada
organización y como se ha reiterado a lo largo del material, de los acuerdos comerciales.

Para devoluciones de cliente final a proveedor, por ejemplo en un almacén de cadena, o

tienda por departamentos:

• Diligenciar formato de solicitud, en caso que el almacén lo tenga estipulado, o

simplemente el cliente informa al administrador del almacén sobre su requerimiento.
• Adjuntar la factura de compra con el producto.
• Esperar respuesta o cambio de la mercancía. Para este caso, el procedimiento de quien
recibe la devolución es:
• Revisar el producto del cual se solicita el cambio.
• Revisar la factura, es importante tener en cuenta las fechas, generalmente cuando se
compran ciertos artículos, en este documento va especificado el tiempo que se tiene para
hacer la devolución.
• En caso que el producto se cambie por ejemplo por talla o color, este debe ingresar
nuevamente al sistema, para alimentar el inventario y dejar la unidad como disponible y
retirar la nueva unidad a ser entregada.
• En caso que el producto, tenga algún defecto o avería, se debe revisar cual es la causa del
defecto o avería, en caso que se determine que es originado en el almacén, este debe
cambiarse, se registra la salida en el sistema y esta unidad a ser cambiada, debe ser colocada
en un lugar diferente para su posterior revisión y toma de decisiones sobre cuál será su
disposición final, por lo tanto no puede ingresar al inventario, a menos que exista un código
para este tipo de productos.

Para devoluciones de clientes a proveedores, cuya negociación es en lotes o en grandes

cantidades:

• Informar al proveedor sobre la devolución y sus causas

• Coordinar la devolución de los artículos.
• Para este caso, el procedimiento de quien despacha la devolución es:
• Rotular la mercancía con información como referencia, cantidad y nombre de proveedor.
• Alistar la documentación, teniendo en cuenta que el producto ya se haya descargado del
inventario para evitar que sea utilizado en algún proceso interno.
• Coordinar la entrega de la devolución.
• Entregar los artículos de devolución con sus respectivos documentos.
• Para este caso, el procedimiento de quien recibe la devolución es:
• Revisar la documentación con el fin de conocer referencia, cantidad y motivo de la
devolución.
• Autorizar el descargue de la mercancía.
• Colocar la mercancía en lugar específico para ser revisado por el departamento de calidad,
quienes informarán cual será el procedimiento a seguir, en caso
que sea por averías o defectos de fabricación, una vez se tenga el concepto se procede a
realizar el registro donde corresponda.
• En caso que el producto sea devuelto en buen estado, y entre las causas se encuentren,
referencia no solicitada, cantidad mayor a la pedida, falta de espacio para almacenar por
parte del cliente, se procede a verificar cantidades y referencias e ingresarlas al inventario
o registrarlas para que queden disponibles para su nuevo despacho. En cualquiera de los
casos, deben remitirse los documentos al departamento financiero para que realicen los
ajustes contables correspondientes.

4.3. Alistamiento de productos a devolver

El alistamiento de los productos a devolver es tan importante como los pedidos normales
que van a ser despachados. Se debe tener en cuenta:

• Avisar al proveedor sobre la devolución que se va a realizar. Se informa por medio de

correo electrónico o llamada, este paso se debe coordinar con el departamento de compras
de tal manera que se defina quien realiza la comunicación.
• Verificación de mercancía a devolver: Es responsabilidad de la persona que despacha la
mercancía, revisar el estado de la mercancía a ser devuelta o en algunos casos revisar que
el departamento de calidad, haya realizado el informe y revisión de la mercancía a devolver.
• Alistar la documentación, se debe tener en cuenta que los documentos deben ir
acompañados por el informe de devolución, aun en los casos que la causa sea mayor
número de unidades recibidas, referencia no solicitada, falta de espacio para almacenar,
etc.
• Identificar la mercancía, referencia, cantidad y proveedor, con el fin que en el momento
de realizar el despacho, este se realice en el menor tiempo posible.
• Informar al proveedor sobre el despacho de la devolución, si el proveedor es quien recoge
la mercancía la actividad que se realiza es coordinar la fecha y hora de la recogida, pero si
es el cliente quien envía la mercancía, se debe coordinar adicionalmente el transporte a
utilizar.

4.4 Recepción de devoluciones

La recepción de devoluciones es casi igual a la recepción de artículos normalmente, pero

adicionalmente deben tenerse en cuenta otros aspectos.

• Revisar la documentación de la devolución, verificando que lleve adjunto el informe

correspondiente.
• Ordenar el descargue del vehículo de tal manera que se ubique el producto en las áreas
establecidas para su posterior revisión.
• Entregar documentos a transportador en caso que sea enviado por el cliente con la firma
y sello de recibido, en caso que se haya recogido por parte del proveedor, este punto no se
tiene en cuenta.

Dependiendo las razones de la devolución se continúa con el proceso correspondiente así:

Devolución por referencia no solicitada, mayor cantidad despachada, faltante de unidades,

la persona encargada del recibo:

• Verifica referencia y cantidad y condiciones del producto,

• Ingresa o registra la devolución en el sistema que utilice la empresa para que el producto
en cuanto a referencia y cantidad queden disponibles para ser despachados nuevamente.
• Ubica la mercancía en el área del almacén que tiene
asignado.

Devolución por averías, fecha de vencimiento, deterioro o daño en el empaque, la persona

de recibo:

• Verifica referencia y cantidad recibida.

• Informa al departamento de calidad sobre la llegada de la devolución para que procedan
a su revisión e informen cuál será su disposición final.
• Ingresa o registra la mercancía en el sistema en el ítem correspondiente de acuerdo a las
políticas organizacionales.
• Ubica la mercancía en el lugar establecido con anterioridad para su respectiva revisión.
• Rotula la mercancía con información sobre: Producto o referencia, cantidad, causa de
devolución y fecha.
• Entrega documentos e informe de devolución a calidad y espera el reporte
correspondiente.
Recibe de calidad el informe y procede a realizar el registro de la siguiente manera:
• Si la mercancía debe desecharse, se realizan los trámites de acuerdo con las políticas
organizacionales.
• Si la mercancía puede donarse, se realiza el trámite de despacho al lugar donde se
establece que van a llevarla. Alista y coordina el transporte.
• Si la mercancía debe ser reprocesada o entregada para cambio de empaque, se diligencian
los documentos y se entrega la mercancía al departamento correspondiente (producción,
empaque, por nombrar algunos).
• Realiza los registros de ingreso y salida de la mercancía dependiendo el reporte de calidad.
• Informa al departamento de ventas las decisiones y autorizaciones del departamento de
calidad sobre la referencia devuelta por el cliente.
• Las unidades que después de ser reprocesadas o cambiadas de empaque, es decir, que
quedan nuevamente disponibles, deben ingresarse o registrarse al sistema de información
(inventarios) para que estén a disposición de ventas.
• Informa a los departamentos de ventas y financiero sobre la devolución y entrega los
informes y documentos para los ajustes contables.
4.5. Informes

Los informes sobre devoluciones, dependen de las políticas de la organización y de los

acuerdos comerciales entre proveedor-cliente. Sin embargo, es necesario contar con los
motivos por los cuales se realiza dicha devolución, para que al interior de las empresas se
determine el paso a seguir, ya que esto no afecta solamente los inventarios sino que en lo
referente a los temas financiero también tiene sus implicaciones, que tienen que ver con
aquellos ajustes requeridos para el movimiento de las cuentas.

5. Atención a clientes

Los clientes son la columna vertebral de todas las organizaciones, un cliente satisfecho
genera confiabilidad y atracción a nuevos clientes que requieran el producto que se ofrece.
Lo anterior no implica que cuando existan reclamaciones se pierda el cliente, en gran
medida, en el momento de una no conformidad, la atención y el trato que se le dé a la
misma, puede aumentar su grado de satisfacción y no genera malestares posteriores.

De la manera oportuna y rápida como se traten las diferencias, así mismo el cliente se
sentirá importante y determinará que la devolución fue simplemente un inconveniente
pasajero al cual le restará importancia.

La atención al cliente puede realizarse de varias maneras entre las que se pueden tener en
cuenta las siguientes:

• Personalmente: En oficinas o puntos de información dependiendo el tipo de negocio.

• Por teléfono.
• Por medio del correo electrónico.
• Por Chat en línea.

5.1 Manejo de quejas y reclamos

El manejo de quejas y reclamos, exige a las organizaciones, contar con personal idóneo para
tratar estos temas, los cuales deben tener capacitación permanente de tal manera que
permitan dar respuesta oportuna al inconveniente.

Algunas empresas, cuentan con un departamento exclusivo para el servicio al cliente, sin
embargo, todos los colaboradores deben estar en capacidad de dar respuesta o de
direccionar al cliente hacia la persona que pueda resolver sus inquietudes.
5.1.1 Manejo de quejas.

Una queja puede definirse como aquella manifestación sobre factores alternos al servicio
como por ejemplo el trato recibido que puede ser generado por la antipatía, indiferencia o
estado de ánimo del vendedor, de tal manera que el cliente no se sienta agrado.

En este caso, una vez el cliente advierte de la situación a un superior o al vendedor principal,
se debe dar una respuesta inmediata de tal manera que se evite que a pesar que el producto
cumpla con lo requerido por el cliente la atención puede generar la no adquisición del
producto, una manera de solucionar es evitar que nuevamente lo atienda la misma persona.

5.1.2 Manejo de reclamos.

Los reclamos a diferencia de las quejas, si tienen que ver directamente con las
inconformidades presentadas en el producto adquirido, el reclamo genera en el cliente el
derecho de exigir respuesta inmediata.

El manejo de reclamos requiere contar con una política que suministre una referenciación
sobre los pasos a seguir en el momento que se presente, lo cual quiere decir que se debe
enfocar en el cliente, es obligatorio que esta política sea reconocida por todos los
empleados, sin embargo debe existir recursos humanos y técnicos dedicados a su manejo.

Es necesario, que los clientes una vez adquieren los productos, tengan la información sobre
lo que debe hacerse en caso de reclamación, aspectos como:

• Lugar donde se realiza el reclamo.

• Forma de hacer el reclamo.
• Información que debe brindar al momento de hacer la reclamación.
• El tiempo con el que cuenta para hacer la reclamación.
• En caso de que exista retroalimentación, información sobre la manera como se va a
realizar la misma.

El proceso de reclamo es:

• Evaluación primaria del reclamo, tiene que ver con conocer las razones del reclamo y
definir la acción a tomar.
• Investigación del reclamo, es decir saber cuáles fueron las causales de la devolución y por
qué se presentó la misma.
• Definición y entrega de la respuesta, en el menor tiempo posible, la empresa debe dar
respuesta a su cliente sobre la o las posibles soluciones a la reclamación.
• Acuerdo con el cliente sobre la respuesta a la reclamación, en caso que el cliente no se
sienta conforme, se deben revisar otras alternativas y solicitar la opinión del mismo para
definir cuál considera es una opción de respuesta.
Una manera de minimizar las reclamaciones, es que la organización con base en los
informes, genere acciones correctivas, preventivas y de mejora, y que estas acciones sean
comunicadas al personal que se encuentra directamente relacionado con el proceso. Por lo
tanto, en resumen, para atender un reclamo se debe:

• Escuchar al cliente.
• Preguntar asertivamente para identificar la causa del reclamo.
• Agradecer que la persona informe y explicar brevemente lo que pudo pasar.
• Ofrecer una disculpa, esto hace que el cliente sienta que es tenido en cuenta.
• Aceptar sin discusión la reclamación.
• Solucionar en el menor tiempo posible.
• Asegurar que la respuesta dada al cliente le genere satisfacción.