Sílabo

INFORMACIÓN GENERAL

PROGRAMA: Especialista en Gestión Comercial y Marketing

UNIDAD DIDÁCTICA: Estrategias de fidelización y retención de clientes
HORA ACADÉMICA: 64
N° DE SESIONES: 32
FECHA DE VIGENCIA: 2023

SUMILLA

La unidad didáctica de Estrategias de fidelización y retención de clientes

corresponde a la especialización en Gestión Comercial y Marketing, y es de
carácter teórico–práctico. A través de ella se busca que el estudiante proponga y
aplique estrategias de fidelización que permitan cumplir con los objetivos del
marketing y venta comprendiendo el impacto de la experiencia del cliente.

En ese sentido, el desarrollo de la Unidad Didáctica es fundamental porque le

permite al estudiante identificar la importancia de la gestión de experiencia del
cliente a partir de las variables e indicadores de fidelización y retención del
consumidor.

COMPETENCIA ASOCIADA AL MÓDULO FORMATIVO

Gestionar los procesos de importación y exportación de productos y servicios

de una empresa o negocio, de acuerdo a las políticas y objetivos estratégicos de
la empresa y normativa nacional e internacional vigente.

ELEMENTO DE COMPETENCIA

Proponer acciones de fidelización y retención en función a los objetivos del

marketing y ventas para generar valor en el mercado.

INDICADORES DE LOGRO

1. Reconoce la importancia de la gestión de experiencia del cliente a través de las

estrategias de relacionamiento como parte importante de la fidelización y
retención del consumidor.

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 2. Identifica las variables que contribuyen a la fidelización y retención según el
perfil del consumidor.
3. Aplica estrategias de fidelización y retención de acuerdo a la segmentación de
clientes para una efectiva implementación del plan
4. Determina los principales indicadores de retención y fidelización de clientes que
permitan medir los resultados de las acciones ejecutadas.

COMPETENCIAS PARA LA EMPLEABILIDAD

Esta unidad contribuirá con el desarrollo de las siguientes competencias de

empleabilidad:
• Comunicación asertiva y oportuna: Mejorar los procesos internos y
externos de las organizaciones, utilizando la omnicanalidad institucional.
• Trabajo en equipo y solución de problemas: Enfrentar situaciones
problemáticas para poder solucionarlas, desde la diferencia, la empatía y
la gestión de emociones.
• Comportamiento ético y pensamiento crítico: Posicionarse de forma crítica
y autónoma, frente a los propios actos y al entorno laboral, de tal manera
que pueda analizar, cuestionar, argumentar y proponer alternativas que
generen valor social y de negocio.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad de
Aprendizaje Indicadores de logro Saberes Horas
(AA)
1. Marketing Relacional:
IL 1. Reconoce la - Concepto
importancia de la gestión - Importancia/ ventajas
de experiencia del cliente 2. Marketing transaccional v/s
a través de las marketing relacional:
Actividad 1: estrategias de - Diferencias
relacionamiento como - Ventajas /desventajas
parte importante de la - Niveles de relación con el 16 horas
Marketing
fidelización y retención cliente
relacional y su
3. Gestión de la Experiencia del (8
importancia del consumidor.
Cliente: sesiones)
en la gestión
- Fundamentos
empresarial
- Importancia y evolución de la
experiencia del cliente
- La experiencia del cliente y el
valor de marca
4. Fidelización y Retención:
- Concepto

Página | 2
 - Importancia
- Ventajas
Presentación de caso
IL 1. Reconoce la 5. Variables en la fidelización:
importancia de la gestión - Factor tiempo
de experiencia del cliente - Factor confianza
a través de las - Matriz de la fidelidad
Actividad 2: estrategias de 6. Procesos en la fidelización:
relacionamiento como - Customer Journey
La parte importante de la - Momento de la verdad 20 horas
experiencia fidelización y retención (ZMOT) (10
del cliente en del consumidor. - Triángulo de servicio sesiones)
el impacto de 7. Gestión de la lealtad:
la fidelización IL 2. Identifica las variables - Concepto
que contribuyen a la - Importancia
fidelización y retención - Cultura de atención al cliente
- Marketing uno por uno
según el perfil del
consumidor.
IL 1. Reconoce la 8. Estrategias de retención
importancia de la gestión 9. Marketing de base de datos:
de experiencia del cliente - Importancia
a través de las estrategias - Tipos de datos según su
de relacionamiento como origen
parte importante de la
fidelización y retención 10. Técnicas de segmentación
del consumidor.
Actividad 3: 11. Gestión de CRM:
12 horas
IL 2. Identifica las - CRM Estratégico
Marketing - Soluciones de CRM (6
variables que contribuyen
relacional sesiones)
a la fidelización y
estratégico y 12. Programas de fidelización:
retención según el perfil
operativo - Tipologías de Programas
del consumidor.
- Vínculo con el cliente
IL 3. Aplica estrategias de - Acciones de Retención
fidelización y retención de
acuerdo a la segmentación
de clientes para una
efectiva implementación
del plan.

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 IL 1. Reconoce la
importancia de la gestión
de experiencia del cliente
a través de las estrategias
de relacionamiento como
parte importante de la
fidelización y retención
del consumidor.
IL 2. Identifica las
variables que contribuyen
Actividad 4: a la fidelización y
retención según el perfil
Control y del consumidor.
evaluación
del marketing IL 3. Aplica estrategias de
relacional fidelización y retención de
acuerdo a la
segmentación de clientes
para una efectiva
implementación del plan.
13. Principales KPI de análisis de
fidelización y retención:
- CPS (Customer Profiability
Score)
- LTV (Life Time Value)
- NPS (Net Promoter Score)
- Tasa de adquisición de
clientes
- Tasa de deserción de clientes
- Tasa de retención de clientes
- Participación en la cartera de
clientes
- Lealtad del cliente en términos
de 16 horas
Percepción/Comportamiento (8
- Elasticidad del precio al sesiones)
cliente
- Aumento de ventas gracias a
clientes leales
- Salida del Embudo

IL4. Determina los

principales indicadores
de retención y fidelización
de clientes que permitan
medir los resultados de
las acciones ejecutadas.

METODOLOGÍA

La metodología que utiliza la unidad didáctica es activa, consiste en presentar

una serie de situaciones y problemas de la vida real (casos) para que sean
analizados y de esta manera propongan alternativas de solución para resolverlos.
Esto permitirá fomentar la discusión en clase con la participación activa y
significativa de los estudiantes.

Es importante señalar que a la par con el desarrollo de las clases, los estudiantes
deberán investigar o realizar actividades que complementen lo abordado en cada

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 sesión. Así, la autonomía y la responsabilidad son actitudes fundamentales para el
proceso de enseñanza y aprendizaje.

Etapas del estudio de casos

Identific

Los Los Los Los

4. Presentación
2. Diseño

3. Ejecución
estudiantes estudiantes estudiantes estudiantes
identifican el investigan y luego de la presentan las
problema del plantean un investigación soluciones y
ación

utilizan la
caso plan de explican el
información y
propuesto y trabajo. ponen en proceso
se organizan práctica los desarrollado
como lo aprendizajes para el logro
abordaran. desarrollados de los
para dar resultados.

EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

La evaluación de actividades de aprendizaje será permanente, cada actividad

representa un porcentaje de la nota final.

• El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria para la

unidad didáctica es 13. Asimismo, se recuerda que la asistencia a clases es
obligatoria, según las normas de CERTUS.
• El límite de inasistencias, para que el estudiante pueda continuar con la
unidad didáctica es del 30%.

Los pesos para la evaluación de cada sesión se distribuyen de la siguiente

manera:

Actividad de
Evidencia Nombre Indicador Peso Semana
aprendizaje
Evidencia de AA1:
Presentación de la resolución
del caso 1: Describe un
escenario / caso/ ejemplo en el
E1 que se pueda apreciar cómo el AA1 IL1 15% 4
marketing relacional y la
gestión de experiencia al
cliente son importantes en la
fidelización de clientes.

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 Evidencia de AA2:
Presentación de la resolución
del caso 2: Exposición grupal,
E2 utilizando el proceso ZMOT y AA2 IL1, IL2 20% 8
customer journey map para un
producto o servicio que haya
recibido.
Evidencia de AA3:
Presentación de la resolución IL1, IL2,
E3 del caso 3: Elabora un AA3 30% 12
IL3
programa de fidelización para
una marca/emprendimiento
Evidencia de AA4:
Presentación de la resolución
del caso 4 (PF): Aplica y IL1, IL2,
E4 AA4 35% 16
expone los indicadores de IL3, IL4
medición para el programa de
retención y fidelización

Finalmente, para la calificación final (CF) de la unidad didáctica se aplicará la

siguiente fórmula:

CF = E1(0.15) + E2(0.20) + E3(0.30) + E4(0.35)

BIBLIOGRAFÍA

- Reinares Lara, P. J., & Ponzoa Casado, J. M. (2004). Marketing Relacional

Un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente (2.a ed.).
Prentice Hall. https://www.researchgate.net/profile/Jose-Manuel-
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0c/Marketing-relacional-un-nuevo-enfoque-para-la-seduccion-y-fidelizacion-
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cliente [Vídeo]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=VwFQq1Am3Oc
- Aprendamos Marketing. (2019, 20 septiembre). Qué es el Customer Journey
Map | Recorrido de valor de cliente [Vídeo]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=u__BUdHz2xM
- Schnarch Kirberg, A. (2010). Marketing de fidelización ¿Cómo obtener
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(Revisado ed.). Ecoe Ediciones.
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- BSC. (s. f.). Medición de la Fidelidad y la Retención de Clientes con KPIs.
https://bscdesigner.com/es/kpis-de-la-lealtad-del-cliente.htm. Recuperado 17
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