Sílabo de la unidad didáctica

MARKETING RELACIONAL Y CRM

I. Datos generales
Nombre de la unidad didáctica : MARKETING RELACIONAL Y CRM
Código de la unidad didáctica : 30175
Créditos :3
Requisitos : CGCO - GESTION COMERCIAL Y NEGOCIOS DIGITALES:
30115 - FUNDAMENTOS DE MARKETING
CHOT - HOTELERIA:
30115 - FUNDAMENTOS DE MARKETING
CMAR - MARKETING:
30115 - FUNDAMENTOS DE MARKETING
BMAR - MARKETING E INNOVACIÓN:
30115 - FUNDAMENTOS DE MARKETING
BHOT - DIRECCIÓN HOTELERA:
30115 - FUNDAMENTOS DE MARKETING

Total horas por periodo : 48 horas

Total horas por semana : 3 horas
Departamento : NEGOCIOS
Periodo académico : 202120

II. Sumilla
La unidad didáctica de Marketing Relacional y CRM es de naturaleza teórico-práctica que tiene el
propósito de desarrollar en el estudiante habilidades para aplicar técnicas y herramientas para establecer
un modelo de relaciones y comunicación con diferentes segmentos de clientes de una empresa, con el fin
de activar, fidelizar y desarrollar dichos clientes.

Las unidades de aprendizaje se organizan en cuatro grandes temáticas: Fundamentos del Marketing
Relacional, Estrategias de Marketing Relacional, CRM y gestión de base de datos, y Plan de Marketing
Relacional.

III. Sistema de competencias

Competencia específica de la unidad didáctica
Diseña estrategias de fidelización para clientes internos y externos de diferentes empresas mediante la
segmentación de la cartera de clientes y la gestión de bases de datos cumpliendo responsablemente con
los objetivos trazados por las empresas.

Unidad de aprendizaje Indicador de logro Sesiones

1
Sílabo de la unidad didáctica

Identifica los principales conceptos

del marketing relacional y los
3
Fundamentos del marketing relacional reconoce como fundamento para el
éxito de la estrategia relacional.

Reconoce las estrategias de

marketing relacional, considerando 4
Estrategias de marketing relacional
tipo de cliente y producto ofrecido.

Reconoce los principales conceptos del

CRM y su importancia para las
4
CRM y gestión de base de datos organizaciones. Identifica el alcance del
CRM a través del uso de base de datos.

Plantea objetivos, estrategias, programas

tácticos, presupuestos y sistemas de evaluación 3
Plan de marketing relacional
y control para lograr la lealtad de sus clientes.

IV. Programación de contenidos

Sesión Unidades de aprendizaje Contenido procedimental Contenido conceptual

1 Fundamentos del marketing Identifica los Fundamentos de

relacional conceptos de marketing relacional
marketing • Concepto de marketing
transaccional y relacional
relacional. • Diferencias entre
marketing relacional y
transaccional
• Importancia de marketing
relacional
• Marketing transaccional
• Etapas del marketing
relacional
2 Fundamentos del marketing Reconoce los Los clientes en el
relacional diferentes tipos de marketing
clientes existentes en relacional
el marketing • Clientes del marketing
relacional. relacional
• Análisis de clientes
• Segmentación de clientes
• Clasificación de clientes
3 Fundamentos del marketing Reconoce la Relaciones con
relacional importancia de la clientes

2
Sílabo de la unidad didáctica

retención y • Importancia de la
recuperación de
clientes.
4 Estrategias de Explica los conceptos de
marketing relacional CRM, así como su
clasificación e Relationship
importancia.
5 Estrategias de Reconoce el impacto que
marketing relacional tiene el CRM en las
empresas.
6 Estrategias de Identifica el uso de la
marketing relacional base de datos para el
éxito de la gestión de
CMR.
7 Estrategias de Identifica elementos
marketing relacional relacionados al manejo de
la información y gestión
de clientes.
9 CRM y gestión de base de datos Aplica las diferentes
técnicas para la captación
de clientes.
satisfacción de clientes
• Expectativas en
los clientes
• Vinculación y retención
de clientes
Fundamentos del
Customer
Management
• Definición de CMR
• Características del CRM
• Tipos de CMR
• Ventajas del CMR
Alcance del
Customer
Relationship
Management
• Factores de éxito y fracaso
en la implementación del
CRM
• Errores frecuentes
de implementación
• Impacto del CRM en
las organizaciones
Marketing de base de
datos
• Definición de bases
de datos
• Marketing de base
de datos
• Aplicaciones y tipos
• Segmentación apoyada
en la base de datos
Herramientas para
la gestión de clientes
• ERP
• E-CMR
• Métricas en el
marketing relacional
Estrategias del
Marketing
Relacional
• Estrategias de
segmentación de cliente
• Metodología de las
5 pirámides
• Estrategias de
captación de clientes

10 CRM y gestión de base de datos Aplica las diferentes Estrategias de

técnicas para la marketing relacional
captación de clientes. para la expansión de
clientes
• Importancia de la
relación con los clientes
• El costo de la adquisición
de los clientes

3
Sílabo de la unidad didáctica

• Públicos / clientes
a desarrollar

11 CRM y gestión de base de datos Aplica las diferentes Estrategias de

técnicas de expansión marketing relacional
de clientes. para la recuperación de
clientes
• Análisis de abandono y
migración de clientes
• Estrategias de
recuperación de clientes
• Importancia de la
recuperación de clientes
12 CRM y gestión de base de datos Aplica estrategias de Marketing Interno
fidelización para el • Administración de RRHH
cliente interno para la como ventaja competitiva
empresa. • Estrategias de fidelización
de colaboradores
• Formas para recompensar
y reconocer al cliente
interno
13 Plan de marketing relacional Reconoce la El social media en el
importancia del social marketing relacional
media en la aplicación • Función del social media
del plan de marketing en la implementación de
relacional. un plan de marketing
relacional
• Últimas tendencias en el
uso de social media para
el marketing relacional
• E-loyalty
• Requisitos para la
implementación de e-
loyalty o e-fidelización
14 Plan de marketing relacional Desarrolla propuestas Programas de
de programas de fidelización
fidelización • Programas de
considerando los fidelización de clientes
objetivos • Objetivos del programa
organizacionales. de fidelización
• Pasos para diseñar un
programa de fidelización
• Programa de recompensas
15 Plan de marketing relacional Usa el proceso de Planificación
planificación de la estratégica
estrategia relacional relacional
para elaborar una • Proceso de planificación
propuesta integral. de la estratégica relacional
• Análisis estratégico del
entorno del marketing
• Definición de objetivos,
estrategias, programas
operativos, presupuestos,
evaluación y control para
lograr la lealtad de los
clientes.

4
Sílabo de la unidad didáctica

V. Estrategias metodológicas
Los lineamientos metodológicos para el desarrollo de la unidad didáctica MARKETING RELACIONAL
Y CRM, permiten el desarrollo de los procesos de enseñanza aprendizaje a partir de la intervención
activa de los estudiantes. Esto implica, que el estudiante pueda establecer la relación de los saberes
previos con la nueva información, lo que posibilita la integración y posterior construcción del nuevo
conocimiento. Asimismo, se evidencia el rol del docente como facilitador – mediador, fuente de
recursos y motivador, en un clima de aprendizaje positivo en el que ambos sujetos (docente-
estudiante) comprenden y aceptan sus roles aportando lo mejor de sí.

En la presente unidad didáctica se aplican estrategias metodológicas como: aprendizaje adaptativo, aprendizaje
cooperativo, aprendizaje basado en problemas, método de casos, aprendizaje basado en proyectos y simulación.
El propósito es favorecer la autorregulación del aprendizaje, la comprensión y reflexión sobre el desempeño
profesional, y articular los conocimientos propios de la disciplina con las demandas del contexto real.

Esta unidad didáctica puede ser dictada en las siguientes modalidades: presencial, semipresencial o
virtual. Cada una de ellas tiene sus propias características.

Modalidad
presencial
Modalidad virtual Modalidad semipresencial

Se desarrollan
Se desarrolla a través
en un aula de Parte de la sesión se desarrolla en el aula virtual y parte
de un aula virtual en la
cualquiera de de la sesión en un aula de cualquiera de los campus.
plataforma Blackboard.
los campus.

El tutor explica el
Se pueden dar dos secuencias:
tema de la sesión
y puede realizar
El estudiante revisa el a) Virtual-presencial: El alumno debe revisar el
una actividad de
contenido y desarrolla las contenido en el aula virtual antes de su clase.
aplicación.
actividades y tareas en el En el salón el tutor explica dudas y asesora
aula virtual. El tutor es un en el desarrollo de la actividad.
El estudiante asiste
asesor permanente. b) Presencial-virtual: El docente explica el contenido
a clase en el
en clase y las características de la actividad. El
horario
estudiante desarrolla la actividad en el aula virtual.
establecido.

VI. Sistema de evaluación

En la unidad didáctica MARKETING RELACIONAL Y CRM se aplica un sistema de evaluación que responde
al enfoque por competencias. En tal sentido, la evaluación se asume como un proceso transversal al
aprendizaje y enseñanza, cuyo principal propósito es retroalimentar ambos procesos para optimizarlos.

En la presente unidad didáctica se aplican procedimientos evaluativos sustentados en criterios e

indicadores de evaluación que determinan qué y cómo evaluar. Se emplean las técnicas e
instrumentos pertinentes, según la naturaleza de los aprendizajes.

ESQUEMA DE EVALUACIÓN

5
Sílabo de la unidad didáctica

Evaluación permanente (EP) 40% Sesiones

Evaluación permanente 1 (EP1) 4

Evaluación permanente 2 (EP2) 12

Evaluación parcial (EV.PARCIAL) 30% 8

Evaluación final (EV. FINAL) 30% 16

VII. Referencias
Textos

Chiesa, C. (2009). CRM Las Cinco Pirámides Del Marketig Relacional. Barcelona, España: Ediciones Deusto
Kotler, P. Keller, K.(2012). Dirección de Marketing. 14ta ed. México: Pearson Educación, S.A.
Reinares, P. Ponzoa, J. (2004). Marketing Relacional. 2da ed. Madrid, España: Pearson Educación, S.A