Unidad didáctica

Calidad de Atención y
Servicio al Cliente
Módulo formativo Ciclo: III 5 créditos

Aplicación de Estrategias
Módulo formativo de Desarrollo de Productos
y Servicios
La unidad didáctica tiene el propósito que el estudiante conozca,
comprenda y aplique los fundamentos teóricos y prácticos de la
atención y el servicio de manera efectiva y eficiente hacia los clientes,
Sumilla con la finalidad de otorgar una atención oportuna que permita
comprender de manera asertiva, los reclamos o pedidos e inclusive
venderle algún producto o servicio

Ejecutar las estrategias del desarrollo del producto y/o servicio, en

Logro de la unidad función a los objetivos de la empresa y teniendo en cuenta
didáctica normativa vigente.

Línea Profesional Marketing

Programación
Introducción a la Atención al
Cliente
Indicador de Tema 1–3
logro 1 Explica y conoce los conceptos de todas y cada una de las
partes de la que debe de tomar en consideración para la
atención y servicio de calidad del cliente en la toma de
decisiones
Contenido
Que es necesidad, deseo,
expectativas , atención ,
Tema 01 Conceptos generales servicio , cliente interno y
externo, satisfacción

Calidad de servicio, los

Fundamentos teóricos de la
Tema 02 atención y servicio al cliente momentos de la verdad, que
es la experiencia y servicio.

Quien es el cliente, tipos de

cliente, características , que
Tema 03 Conociendo al Cliente busca , causas de
insatisfacción.

Desarrollo de Actitudes de
Servicio al Cliente
Tema 4-6
Desarrolla actitudes positivas para un servicio de atención
Indicador de del cliente con calidad, comunicándose de manera asertiva,
logro 2 empática y con un alto nivel de escucha activa para resolver
problemas convirtiéndolos en oportunidades de mejora
continua.
.

Contenido
Conociendo la Inteligencia
emocional , como aplicarla
Tema 04 La Inteligencia emocional ,Los Paradigmas , modelos
mentales ,los hábitos de
servicio.
 La importancia del: saludo, la
Las relaciones
Tema 05 interpersonales empatía, la amabilidad,
asertividad, y la cortesía.

La comunicación, su
importancia, tipos de
comunicación, la escucha
Tema 06 La comunicación efectiva activa, la comunicación
afectiva y efectiva.

Técnicas y estrategias efectivas

para la Atención y Servicio al
Indicador de
Cliente.
Tema 7–9
logro 3 Aplica técnicas y estrategias para un eficiente y efectivo
servicio de atención del cliente, con un alto nivel de trabajo
en equipo y liderazgo, con la finalidad de poder reportar los
problemas usuales con una actitud solucionadora
Contenido
Que es un reclamo, como
Manejo efectivo de las manejar las quejas y los
Tema 07 quejas reclamos, los 7 pecados
capitales del servicio

Seguimiento y post venta,

Visión integral del cliente,
Tema 08 Fidelización del cliente interacción con el cliente a
nivel multicanal, programas de
fidelización.

El Servqual, concepto y
aplicación, las encuestas,
Tema 09 Medición del servicio monitoreo.

El Marketing Relacional y de
Servicios
Indicador de Tema 12 – 11
logro 4 Conoce, distingue y aplica los conceptos de todo lo
relacionado con el Marketing Relacional, Transaccional y de
Servicios, para gestionar de una forma más técnica y
actualizada.
Contenido
Que es el marketing
Tema 10 El marketing Relacional relacional, ventajas.
 Concepto de marketing de
Tema 11 Marketing de Servicios servicios, ventajas.

Del marketing Que es el marketing

transaccional, su relación,
Tema 12 Transaccional al marketing ventajas.
Relacional

El Customer Experience
Managment
Temas 13 - 15
Indicador de Conoce el Customer Experience Managment, o la Gestión
de la Experiencia del Cliente, para diseñar y reaccionar a las
logro 5 constantes interacciones que se tiene con el cliente y poder
cumplir y / o superar sus expectativas, y a la vez incrementar
su satisfacción y lealtad.
.

Contenido
Concepto, entender al cliente,
el compromiso, personalidad
Customer Experience
Tema 13 Managment del servicio, donde está el
servicio de mi producto.

El mix de marketing en los

El Marketing Mix en los servicios, producto, precio,
Tema 14 servicios (Las 7 P’s ) plaza, promoción, personas,
procesos y planta.

Crear una visión clara,

Diseño de la experiencia
Tema 15 del cliente entender, trato personalizado,
rapidez, profesionalismo.

La importancia de la organización
para dar una buena atención y
Indicador de servicio al cliente.
logro 6 Temas 16 - 18
Desarrolla y conecta con el cliente a través de la
organización dentro de la empresa, con la finalidad de ser
más competente y garantizar el éxito.
 Contenido
Crear oportunidades para
Tema 16 un servicio extraordinario
Cómo mejorar la experiencia
del cliente, El Customer
Journey, el mapa de empatía

Concepto de Endomarketing,
El Endomarketing como
Tema 17 herramienta beneficios, pilares, etapas,
ejemplos.
.
La imagen personal,
Liderazgo y trabajo en
Tema 18 equipo autoestima, autoconocimiento,
liderazgo , trabajo en equipo

Evaluación Final
 Referencias
bibliográficas
Marketing de fidelización: ¿Cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana?
/Alejandro Schnarch kirberg. (2011). Bogotá Ecoe Ediciones.

Administración de servicios : Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios /
Christopher Lovelock, [et.al] editor: México, D.F. : Pearson Educación, 2011
Administración de servicios : Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios /
Christopher Lovelock, [et.al] Editor: México, D.F. : Pearson Educación, 2011

Calidad en el servicio a los clientes : cómo compiten las grandes compañías americanas en la revolución del
servicio al cliente...y cómo podemos hacerlo todos / D. Keith Denton Editor: Madrid : Díaz de Santos, 1991

Calidad de servicio : del marketing a la estrategia / Pedro Larrea Editor: Madrid : Díaz de Santos, 1991

Calidad en el servicio al cliente : guía para la excelencia en el servicio / William Martin Editor: México, D.F. :
Grupo Editorial Iberoamérica , 1992

Márketing relacional: como obtener clientes leales y rentables / Josep Alet Editor: Lima : Empresa Editora El
Comercio, 2002

Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa / V. A. Zeithaml y M. J. Bitne

Editor: México, D.F.: McGraw-Hill Interamericana, 2002