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¿De qué forma una estrategia CRM aporta a la dinámica de la gestión de las
relaciones con el cliente?
La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relación con el
cliente en aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha. La
captación y retención de clientes es una consideración secundaria para la venta, y
ahí es donde interactúa con el marketing y el servicio al cliente, complementando
la gestión integral de los procesos.
¿Cómo se relaciona el CRM con el área comercial?
Una empresa tiene áreas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los
procesos primarios en los que se gestionan la producción y la comercialización,
hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la
gestión financiera, la tecnología, entre otros…, estos hacen que exista una
propuesta de valor acorde a las exigencias del cliente. Para la implementación del
CRM, estas áreas juegan un papel muy importante en especial, aquel en las que el
front office muestra su potencial de acción con el cliente; es por eso que a partir de
ahora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la cadena de valor.
¿Cómo implementar una estrategia CRM?
La apropiación del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM
acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial
de:
Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente, en
el que se le tratan aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el
grado de retención, el grado de lealtad, la participación, el valor del cliente,
el estado de recepción de llamadas, la dinámica de la venta, entre otros
aspectos.
Análisis del entorno: en el cual se especifica información sobre cuota de
mercado o índice de penetración, análisis de información sobre la
competencia, identificación de prescriptores, entre otros aspectos.
Oportunidades de mercado: en el cual se maneja información sobre
fortalezas y debilidades del mercado, base de datos, minería de datos,
investigaciones, gestión de call centers, información sobre público objetivo,
posicionamiento, entre otros aspectos.
¿Qué precauciones se deben tener al implementar CRM?
Las implementaciones fáciles no existen. Un sistema CRM es una implementación
muy compleja que incluye muchos elementos y requiere la integración de los
procesos de gestión interna. Los aspectos a tener en cuenta al momento de
implementar el CRM son:
Se deben combinar los distintos sistemas que ya estén instalados en el
entorno corporativo
La gestión del número de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo
de uso que se va a tener en las aplicaciones
Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la
empresa • Desarrollar un programa de capacitación y motivación para el uso
del CRM.
Actividades de transferencia de conocimiento
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?
Mercadotecnia: era ejercer presión en la forma como se estimaban precios,
en su estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado.
Ventas: entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas
del Front y del Back office