CURSO – SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PLAN DE MEJORA PARA UN PRODUCTO O SERVICIO [30%]

PRESENTADO POR:
GABRIEL ENRIQUE ARGÜELLO MARTÍNEZ
JEISSON ORLANDO PASCUAS BALAGUERA
SANTIAGO CASTAÑEDA NARVÁEZ

PRESENTADO A:
DOCENTE DIEGO FERNANDO SUAREZ CORTEZ

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL HUILA - CORHUILA

FACULTAD INGENIERÍA
ESPECIALIAZACIÓN EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
NEIVA HUILA
2023

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 A. Actividades - conocimientos previos:

ÓPTICAS GAJESA SA está ubicada en la carrera 8° No. 15-39 de la ciudad de Neiva-

Huila, su Misión es “Garantizar la salud visual de las personas de forma integral a
través de productos y servicios profesionales de oftalmología, optometría con
profesionales en la rama de oftalmología y optometría capacitados para resolver
problemas de salud visual en la ciudad de Neiva”.

La Visión se enmarca en “Consolidarnos para el año 2029 como una organización

comprometida con la salud visual de las personas de forma integral, con personal
idóneo para desempeñar sus funciones con la máxima eficiencia y eficacia siendo
líderes del mercado, llevando a cabo actualizaciones permanentes de conocimientos,
técnicas, tecnología para satisfacer necesidades en la región Surcolombiana.”

Área o proceso de mejora: Agendamiento de Citas

Ópticas GAJESA SA tiene una alta demanda en su servicio médico visual, actualmente
cuenta con un una base de datos en Excel alimentada manualmente para el
agendamiento de citas, los canales de atención a sus clientes para el agendamiento se
realizan por vía presencial o telefónica.

Con forme a lo anterior, este método usado por la óptica genera demoras y retrasos en
la asignación de citas, generando perdida en la capacidad que tiene la óptica para la
atención a sus pacientes al no tener un dato claro y en tiempo real del número de citas
agendadas por días para la toma de decisiones por parte de la gerencia.

Con base en los preceptos de la calidad “Lo que se puede medir, se puede controlar y
lo que se puede controlar se puede mejorar”.

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Estadísticas

Ópticas GAJESA SA cuenta con atención a sus pacientes para el servicio medico visual
con horario de lunes a viernes en jornada continua desde las 07:00 am hasta las 05:00
pm, el tiempo destinado para cada atención por paciente es de 20 minutos, lo que
genera una capacidad diaria de atención al cliente de 30 citas, este dato de forma
mensual está en 600 cupos de citas médicas.

Para el análisis, se tomó el rango de los últimos 12 meses en los que se pudo
evidenciar que la óptica no está cumpliendo con su capacidad máxima de atención a
citas visuales, instaurando una comparación porcentual de la capacidad de citas frente
a la programación de las mismas, y esta frente a las citas realmente cumplidas,
estableciendo promedios sobre estos mismos indicadores; lo anterior, se puede
observar en la siguiente tabla y gráfica:
ÓPTICAS GAJESA SA
COMPARATIVO ULTIMO 12 MESES CITAS PROGRAMADAS Y CUMPLIDAS
MES CAPACIDAD PROGRAMADAS CUMPLIDAS
MARZO 600 456 76,00% 456 100,00%
ABRIL 600 360 60,00% 355 98,61%
MAYO 600 270 45,00% 270 100,00%
JUNIO 600 456 76,00% 450 98,68%
JULIO 600 468 78,00% 380 81,20%
AGOSTO 600 486 81,00% 427 87,86%
SEPTIEMBRE 600 372 62,00% 371 99,73%
OCTUBRE 600 252 42,00% 252 100,00%
NOVIEMBRE 600 360 60,00% 360 100,00%
DICIEMBRE 600 402 67,00% 379 94,28%
ENERO 600 330 55,00% 325 98,48%
FEBRERO 600 426 71,00% 392 92,02%
TOTAL ACUMULADO 7.200 4.638 4.417
PROMEDIO PROGRAMADO 387 64,42%
PROMEDIO CUMPLIDO 368 95,91%

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Diagrama de flujo del Proceso de Asignación de citas:

NO NO

SI

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b. Fases de la metodología a trabajar:

Acorde a la observado e identificado al interior del Proceso de Asignación de Citas a los

pacientes de la Óptica GAJESA SA, indiscutiblemente se ven afectados desperdicios
referentes con el Talento Humano no utilizado y la Espera referente al tiempo perdido
en por el no control del agendamiento de los pacientes.

Asimismo, se graficó el diagrama de flujo de valor del Proceso de Asignación de Citas

en el que se identificó que el no agendamiento produce ineficiencia de la gestión, pues
el desperdicio en el talento humano produce perdidas tanto económicas como de
tiempos, ya que al no cumplir con los máximos de citas establecidos en la capacidad
instalada al interior de la óptica las metas de la organización son deficientes para lograr
su objetivo previsto.

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 Diagrama de pescado

Identificado el principal desperdicio, mediante el diagrama de análisis de ISHIKAWA, se

dieron a conocer las principales causas que genera el problema dentro de la
Organización, teniendo en cuenta los cuatro factores mas relevantes dentro del
procedimiento problematizado.

Luego del análisis de las causas, se determinó un Plan de Trabajo estandarizado para
la fijación de tareas o acciones encaminadas a la puesta en marcha para la mejora del
procedimiento de asignación de citas.

PLAN DE TRABAJO EQUIPO ASESOR DE MEJORA

ÓPTICA GAJESA SA / GESTION DE LA CALIDAD
DETALLE MEJORA AL PROCEDIMIENTO EN ASIGNACIÓN DE CITAS

RESPONSABLE DE LA FECHA Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
N° ACTIVIDAD A DESARROLLAR OBERVACIONES
ACTIVIDAD SEGUIMIENTO P E P E P E P E P E P E P E P E P E P E P E P E
1 Entrega de necesidades a mejorar en la Oganización Equipo Asesor 21/03/23 X
2 Reunión de Socialización con la directivas de la Organización Equipo Asesor 23/03/23 X
3 Corfirmación fecha de socialización Asistente del Equipo 23/03/23 X
4 Reunión de Socialización con el personal de la Organización Equipo Asesor 03/04/23 X
5 Encuesta conocimiento o no conformidades personal de la Organización Equipo Asesor 03/04/23 X
6 Actualización de Procedimientos internos de la Organización Organización 10/04/23 X
7 Documentación de procesos y procedimientos Mixto 14/04/23 X
8 Capacitación y resocialización de cambios y mejoras Equipo Asesor 02/05/23 X
9 Implementación de aplicativos software Externo 08/05/23 X
10 Prueba y puesta en marcha de aplicativo Mixto 23/05/23 X
11 Acompañamiento y resocialización Equipo Asesor 07/06/23 X
12 Encuesta de satisfación del cliente Mixto 20/06/23 X
13 Seguimiento y resocialización Equipo Asesor 30/06/23 X
14 Evaluación y retroalimentación de lo aplicado Equipo Asesor 10/07/23 X
15 Entrega de Informe a las Directivas Equipo Asesor 19/07/23 X
Total Actividades 0 0 0 0 3 0 4 0 3 0 3 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

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Conforme al plan de trabajo anteriormente expuesto, se propone a la organización un
nuevo procedimiento en el que se facilite por medio de la aplicación de un Sistema
Especializado para la gestión de citas médicas y que la Alta Dirección pueda analizar,
vigilar, gestionar y realizar toma de decisiones en tiempo real.

Por ende, y posterior a la implementación y capacitación de esta mejora en el

procedimiento de asignación de citas en la Óptica GAJESA SA, el flujo grama será más
completo, pues no solo se estará recepcionando citas, si no que se podrá realizar
seguimiento a estas, con el fin de reagendar y tomar decisiones acordes a las
circunstancias que puedan presentar previo a la prestación del servicio médico, pilar y
objetivo de la organización.
DESCRIPCION DEL OBJETIVO:
DAR CUMPLIMIENTO A LA CAPACIDAD DE ASIGNACIÓN DE CITAS PRESTADAS POR ÓPTICAS GAJESA SA

ACCIONES DE RESPONSABLE TIEMPOS INDICADOR DE RESPONSABLE

TAREAS FINANCIACIÓN
MEJORA S DE TAREAS (INICIO-FINAL) SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO

1. Capacitación 08:00 am Inversion en

Contratista Área de Talento
general del hasta $ 500.000 formacion x
Externo Humano
software 12:00 mediodía trabajador

Ingeniero de Mantenimiento
IMPLEMENTACIÓ 05:00 pm
2. Mantenimiento Sistemas o programado / Área de Sistemas
N DEL hasta $ 1.500.000
del sotware Contratista mantenimiento o externo
SOFTWARE 06:00 p.m
Externo eficaz

3. Publicidad a Community Numero de click

12:00 pm Área de
los clientes de la Manager (Página resividos/
hasta $ 1.000.000 Comunicaciones
implementación WEB y Redes cantidad total de
02:00 pm (Redes Sociales)
del software Sociales) impresiones
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