SGC-PR-4

SERVICIO NO CONFORME
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PROCEDIMIENTO
SERVICIO NO CONFORME

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Fecha Versión Síntesis de la Modificación

26-01-2013 2 Se referencia en las definiciones del procedimiento la ubicación en el documento

del Servicio No Conforme

ELABORO REVISO APROBO

Versión Nº
Encargado del SGC Sub Gerente de operaciones Gerencia General
2

CODIGO DEL DOCUMENTO: SGC-PR-4 Versión 2

Ubicación:

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INDICE

Ítem Materia Pág.

1. OBJETIVO ........................................................................................................................................ 3
2. ALCANCE ......................................................................................................................................... 3
3. DEFINICIONES ................................................................................................................................ 3
4. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................... 3
4.1 Personal de la Empresa. .................................................................................................................. 3
4.2 Gerencia, Jefatura, Encargado de Área. .......................................................................................... 3
5. MODO OPERATIVO ........................................................................................................................ 4
5.1 Detección e Identificación del Servicio No Conforme. ..................................................................... 4
5.2 Acciones Inmediatas a Seguir con el Servicio No Conforme. .......................................................... 4
5.3 Verificación del Servicio No Conforme. ............................................................................................ 5
5.4 Levantamiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas ................................................................ 5
6. REGISTROS..................................................................................................................................... 6
7. REFERENCIAS ................................................................................................................................ 6
8. ANEXOS ........................................................................................................................................... 6

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TELEFONO: 933181 5766
EMAIL: admin.logistica@sercarlogistics.com
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1. OBJETIVO
Definir la metodología y responsabilidades para la detección, identificación y
tratamiento del servicio no conforme.

2. ALCANCE
Aplicable a cualquier servicio no conforme detectado en el desarrollo del servicio de
transporte dado por ______

3. DEFINICIONES

 Servicio No Conforme: Es todo aquel servicio/servicio que:

 No cumpla los requisitos técnicos.
 No cumpla con lo acordado con el cliente.
 Es objetado por el cliente.

 La identificación detallada del Servicio no Conforme se encuentra en el punto

5.1 del presente documento.

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Personal de la Empresa.

 Colaborar en la detección de servicios no conformes.
 Realizar las acciones de tratamiento determinadas para los servicios no
conforme detectados.

4.2 Gerencia, Jefatura, Encargado de Área.

 Detectar e identificar servicios no conformes concernientes a su área de

trabajo.
 Registrar los servicios no conformes encontrados.
 Determinar el tratamiento o las acciones a seguir y establecer los plazos
correspondientes para la resolución del servicio no conforme encontrado.
 Realizar la verificación del servicio no conforme (verificación de la resolución).
 Realizar el análisis para la toma de acciones correctivas o preventivas
correspondientes.

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5. MODO OPERATIVO

5.1 Detección e Identificación del Servicio No Conforme.

a) Cualquier persona de la empresa es responsable de realizar la detección e

identificación de los servicios no conformes que pueden manifestarse en su
área de trabajo y también de aquellos casos en los cuales no se cumpla con
los requisitos del servicio a ser entregado, el acordado con el cliente o sea
una observación u objeción de este.

Para ayudar en la identificación de servicios no conformes, ______ ha

determinado la siguiente clasificación:

Proveedor:
1. Recoger mercadería que no se encuentra en condiciones de
embalaje o se encuentra con algún grado de daño de éste.
2. Documentación que respalda la mercadería (guías), no consignan
peso o volumen (kg, Mt3).

Interno:
1. Despacho de mercadería no corresponde a la guía entregada al cliente
2. Despacho incompleto de un consolidado para un cliente determinado.
3. Daño de la mercadería en el proceso de carga/descarga,
manipuleo/estiba, encarpe/amarre.
4. Merma o daño de mercadería durante el viaje.
5. Entrega de mercadería equivocada en destino.
6. Viaje no se cumple según la fecha planificada.
7. Camión en pana en la ruta.

b) Posteriormente el Encargado del SGC, su Jefatura o Encargado de Área

debe registrar el servicio no conforme encontrado.

Los servicios no conformes quedan indicados en el registro de “Acción

Correctiva/Preventiva”.

c) Registrado el servicio no conforme la Jefatura o Encargado de Área debe

determinar la(s) acción(es) a seguir.

5.2 Acciones Inmediatas a Seguir con el Servicio No Conforme.

a) Las acciones inmediatas a realizar con el servicio no conforme detectado son

definidas por la Jefatura, Encargado de Área o quien sea designado para tal
actividad.

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b) Las alternativas o acciones inmediatas para tratar un servicio no conforme,

pueden ser al menos las siguientes:

 Reproceso: Esta acción es aplicada sobre un servicio no conforme con

el fin que este vuelva a cumplir los requisitos originales establecidos.
Implica si es necesario volver a repetir en forma correcta las actividades
ya realizadas.

 Corrección/Reparación: Esta acción es aplicada sobre un servicio no

conforme con el fin de corregir la desviación o defecto y convertirlo en
aceptable por el cliente y para su utilización prevista; lo anterior implica
análisis de las actividades ya realizadas para determinar las acciones
necesarias (de corto o largo plazo) a seguir.

Para cualquier acción determinada sobre el servicio no conforme, la Jefatura

o Encargado de Área debe designar responsable(s) y el plazo para realizar
la(s) acción(es) determinadas y acordadas, indicándolo en el registro de
“Acción Correctiva/Preventiva” correspondiente.

5.3 Verificación del Servicio No Conforme.

a) Una vez cumplido el plazo designado para llevar a cabo las acciones
inmediatas determinadas en el tratamiento del servicio no conforme
encontrado, la Jefatura, Encargado de Área o quien se designe, realiza su
verificación a fin de comprobar que se ha cumplido con los requisitos
solicitados y posteriormente se registra (Registro “Acción
Correctiva/Preventiva”).

b) Se da por cerrado el servicio no conforme si todas las acciones tendientes a

cumplir con los requisitos iniciales se han cumplido.

5.4 Levantamiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas

a) Una vez cerrado el Servicio No Conforme la Jefatura o Encargado de Área,

analiza(n) y evalúa(n) si procede o no la realización de una acción correctiva
o preventiva; de ser así, debe seguir las indicaciones del Procedimiento de
Acciones Correctivas y Preventivas.

Para evaluar la toma de acciones correctivas o preventivas puede solicitar la

asistencia del Representante de la Dirección y/o el Encargado del SGC.

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6. REGISTROS

Nombre del Registro Responsable Lugar de Tiempo de Disposición

Almacenamiento Retención Final
Acción Sub Gerente de Operaciones Según control de registros
Correctiva/Preventiva.

7. REFERENCIAS

Norma ISO 9001:2008, punto 8.3. Control del Servicio No Conforme.

8. ANEXOS

No aplica.

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