PLAN DE MEJORAMIENTO EN EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS

Estudiantes grupo 041:

Deisy Yadira Casallas Ruiz

Mary luz Franco

Presentado a:

MORENO MEDEL MARTHA INES

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREANDINA

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN I
BOGOTÁ
2021

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 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………….……...3
CASO EN ESTUDIO……………………….…………………………………....…....…4
PLAN DE MEJORAMIENTO………………………………………………………….6
ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN……………………………………………….. 7
ENFOQUE POR PROCESOS…………………………………………………………11
PROCESO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO………………………………………..13
PLAN DE MEJORAMIENTO………………….……………………………………...14
ANÁLISIS ESTRATÉGICO DOFA…………………………………………………...17
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………..19

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 INTRODUCCIÓN

En tiempo de pandemia no es raro encontrar un quiebre en la economía tanto de los hogares

como de las empresas, contingencia que debemos superar de la mejor manera mediante planes de

mejoramiento que permitan dar una estabilidad económica y financiera.

Trataremos el plan de mejoramiento en este caso, para una empresa de servicio de aseo, tomando

como referente un punto importante, el recaudo, proceso que se vio afectado en la contingencia

por su relación directa con el entorno externo sus usuarios, desarrollándose puntos que crean

sostenibilidad.

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 PLAN DE MEJORAMIENTO EN EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS

ÁREA DE RECAUDO

El siguiente proyecto se basa en un plan de mejoramiento en el área de recaudo de la

empresa SERVICIOS AMBIENTALES S.A E.S.P, debido a contingencia ocasionada por la

pandemia, se evidencio una disminución de más del 30% del recaudo mensual, a lo cual, la

empresa respondió con la elaboración de un plan de mejoramiento inmediato para la eficiencia

del recaudo.

Ahora bien, Ser Ambiental S.A. E.S.P. es una empresa dedicada a la prestación del

servicio integral de aseo y servicios complementarios, que busca satisfacer a la comunidad,

mejorar el medio ambiente y la calidad de vida de las generaciones presentes y futuras, mediante

la Recolección, Barrido, Limpieza, y Servicios Especiales (Corte de césped, recolección de poda,

recolección de inservibles y disposición final).

De acuerdo a la ley 142 de 1994 emitida por el gobierno, el cual regula las empresas de

servicios públicos domiciliarios, menciona que los servicios de aseo deben ser facturados de

forma conjunta a los municipios, por medio de las empresas de servicio de acueducto

alcantarillado o energía, de acuerdo a ello el recaudo está a cargo de dichas empresas con las

cuales se tienen convenio de facturación y recaudo, dicho recaudo es abonado a la empresa.

La empresa mensualmente elabora indicadores financieros con la eficiencia de recaudo y

cartera, arrojando como resultado la disminución de dicho ítem, a lo cual, se evidencia que los

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usuario no se encuentran realizando el pago de sus servicios debido a la situación en la que

también se encuentran, desempleo, cierre de negocios, baja de salario, etc.

Esta situación no se había previsto dentro de la mitigación de riesgo del área de control

interno ocasionando, fuertes decisiones como retiro de personal, ahorro en costos operativos y

administrativos, etc. para lograr una sostenibilidad.

Entre sus planes de mejoramiento se encuentra los siguientes:

1. Financiación de las facturas dejadas de cancelar de marzo a junio, diferidas

automáticamente a 12 meses.

2. Acuerdos de pago con un diferido máximo de 6 cuotas, para las empresas que dejaron de

funcionar y quedaron con deuda por encontrarse insolventes.

3. Reliquidación de valores facturados por no haber sido generadora de residuos a causa de

los cierres de las empresas.

Dicho plan se publicó por los diferentes medios de comunicación para que la información llegara

a cada uno de los usuarios; retornando resultados favorables al evidenciarse el pago de las cuotas

pactadas.

Pero esta situación no lleva a la empresa a ver sus beneficios de forma inmediata, lo cual

conlleva a que la reducción de su personal y costos se sostenga durante un largo tiempo,

situación que debe mejorar para prestar el servicio incondicional sin retrasos y acumulacion de

tareas.

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PLAN DE MEJORAMIENTO

Como plan de mejoramiento se plantea lo siguiente:

1. Crear un acuerdo a corto plazo con el usuario máximo de 3 cuotas con la reducción de un

porcentaje del valor facturado, con el fin de recaudar lo suficiente para la recuperación

transitoria y pronta de la cartera.

2. Por sectores realizar visitas, estudiar su necesidad y de acuerdo al estudio llegar a un

acuerdo, que permita la oportunidad de pago efectivo a un tiempo máximo de 3 meses.

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ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

MISIÓN

Ser Ambiental S.A. E.S.P., es una empresa dedicada a la prestación del servicio integral de aseo
y servicios complementarios, que busca satisfacer a la comunidad, mejorar el medio ambiente y
la calidad de vida de las generaciones presentes y futuras.

VISIÓN

Ser Ambiental S.A. E.S.P., se consolidará como la única empresa prestadora del servicio integral
de aseo y servicios complementarios, orientada a la satisfacción del usuario, posicionándose
como modelo y líder en la región.

Valores

· Lealtad

· Trabajo en equipo

· Respeto

· Solidaridad

· Integridad

· Honestidad

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 · Justicia

· compromiso

RECURSO HUMANO

AÑO PERSONAL PERSONAL

CONTRATACIO TEMPORAL % PERSONAL % PERSONAL
N DIRECTA TOTAL DIRECTO TEMPORAL SUMA

feb-19 48 353 401 12% 88% 100%

feb-20 77 313 390 20% 80% 100%

DIFERENCIA 29 -40 -11 8% -8% 0%

Tabla No 2 - Fuente: GH febrero 2019-2020

Con relación a la tabla anterior se puede evidenciar un incremento en la contratación de personal

directo y una proporcional disminución de la contratación de personal temporal para el año 2020
con relación al mismo periodo del año 2019.

Para este personal independientemente de su contratación se mantiene su perfil de cargo y

manual de funciones y se ha iniciado la implementación de descripciones de cargo la cual unifica
estos dos documentos a fin establecer las responsabilidades y autoridades de cada rol, así mismo
al ser personal no contratado directamente se establecen controles a través de las empresas de
servicios temporales.

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La organización

Ilustración 2- Niveles de estructura -Modelo de gobierno Ankara

Cada nivel cumple un papel relevante en la ejecución de la estrategia y la obtención de los

resultados.

• Nivel estratégico:

o Da el norte de la Organización (Mega, “Que´s)).

o Define la Propuesta de Valor diferenciadora y la Estrategia.

o Asegura los recursos requeridos.

o Hace seguimiento a los resultados.

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 • Nivel Táctico:

o Define los “Como´s” para la implementación de las Estrategias.

o Implementa las acciones para alcanzar los resultados esperados.

o Hace seguimiento a los resultados.

o Implementa las acciones correctivas ante desviaciones

o Retroalimenta al nivel Estratégico

• Nivel Operativo:

o Hace la tarea, ejecuta las acciones de manera correcta.

o Retroalimenta al nivel Táctico

o Genera los resultados.

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ENFOQUE POR PROCESOS

Cuadro 1: Enfoque por procesos

OBJETIVOS DE SISTEMA DE GESTIÓN GH-OD-07 V5 30/01/2019

Objetivos Indicador Proceso Frecuencia

Disponer de la infraestructura Eficiencia capacidad instalada Gestión de Mensual

necesaria para brindar un buen Operaciones
servicio público domiciliario de
aseo y/o complementarios a la
comunidad de la región. Cumplimiento del plan de Gestión de Mensual
mantenimiento de flota mantenimiento

Cumplimiento del plan de TI Mensual

mantenimiento de TI

Promover el aumento de la Satisfacción del cliente Servicio al Anual

satisfacción de los usuarios en cliente
lo relacionado con la prestación
de servicio público de aseo
domiciliario y/o servicios
complementarios.

Contar con talento humano Cumplimiento del plan anual de Gestión Anual
capacitado que nos permita capacitación Humana
prestar un óptimo servicio

Garantizar que los procesos de Cumplimiento del PMA Disposición Anual

la compañía cumplan la final
normatividad para la
minimización de impactos

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 ambientales en la prestación del
servicio.

Prevenir accidentes y Frecuencia de AT SST Mensual

enfermedades de origen laboral
en nuestros trabajadores,
contratistas y promover las Severidad de AT SST Semestral
buenas prácticas de seguridad
industrial.
Ausentismo por causa medica SST Semestral

Promover el enfoque del sistema Divulgación de políticas de la Gestión Anual

de gestión integral en la compañía Humana
compañía

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Cuadro 2 : Mapa de Procesos

PROCESO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

Cuadro 3: Proceso Estratégico

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PROCESO OPERATIVO DE LA ORGANIZACIÓN

Cuadro 4: Proceso Operativo de la Organizacion

PLAN DE MEJORAMIENTO

OBJETIVO: Establecer las actividades de recaudo y realizar seguimiento a los planes de

mejoramiento en el marco del Sistema Integral de Gestión de cobranza; para determinar la
eficacia, eficiencia y efectividad de las medidas preventivas y de mejoras de conformidad con los
hallazgos identificados, realizando seguimientos y controles.

ALCANCE: Inicia con la identificación por parte de los Responsables de los Procesos, de las no
conformidades reales u oportunidades de mejora, originadas en las fuentes de mejoramiento
hasta la presentación por parte de Control Interno del consolidado de los resultados del
seguimiento al Plan de Mejoramiento.

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 ACTIVIDAD TAREA

Identificación de Hallazgos Realizar inspección y análisis de la

información recibida a través de informes
por parte de cartera detallando el recaudo
semanal por medio de las siguientes fuentes

· Auditorías internas

· Auditorías externas

· Administración del riesgo

· Revisión por parte de la dirección

· PQRS

· Análisis de datos,

Documentar Hallazgos Documentar el hallazgo diligenciando los

campos establecidos en el aplicativo del
Sistema de Gestión de cobranzas.

Si el origen del hallazgo es por auditoría

interna o externa, se mantiene la redacción
reportada en el informe de auditoría.

Formulación de acciones de prevención Respetar las políticas de operación que

rigen la formulación de acciones y/o planes
de mejoramiento.

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Revisar el Plan de Mejoramiento. Revisar de manera detallada el Plan de
Mejoramiento frente a las causas detectadas
y documentadas por el líder del Proceso.

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 ANÁLISIS ESTRATÉGICO DOFA

ANÁLISIS ESTRATÉGICO (MATRIZ DOFA) CÓDIGO GGE-OD-11

VERSIÓN 3

FECHA 25/02/2020

PÁGINA 1 DE 1

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

1 Se cuenta con una 1 No se cuenta con 1 Expectativas de 1 Ingreso de empresas

base de estrategias comerciales crecimiento en con la misma actividad
mantenimiento que generen aumento de prestación de económica por libre
interna que garantiza demanda en prestación servicios en la competencia
una atención de servicios especiales. región.
oportuna a los (Poda, guadaña, y
vehículos operativos jardinería).
generando
disminución en
tiempos de servicio y
en los costos por
servicio de
mantenimiento.

2 Relleno sanitario 2 Falta de incentivo al 2 Se cuenta con 2 Diversificación de

propio con las personal en promoción a relleno sanitario mercados del sector
condiciones cargos de mayor propio y con
estructurales y responsabilidad. licencia, el cual
ambientales exigidas funciona como
por normatividad relleno regional
legal vigente.

3 Se tienen 3 Altos índices de rotación 3 Disponer de 3

identificados los de personal herramientas útiles
activos fijos de la (lifter) en los
empresa para vehículos para
cumplimiento de la facilitar la operación Elevación de costos de
prestación de y disminución de operación por
servicios. tiempos. cuestiones externas

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4 Tiempos 4 No se cuenta con una 4 Apertura de 4
estandarizados en el metodología establecida negociaciones con
manejo de micro y y adecuada para la proveedores
macro rutas recuperación de la Inventarios de PGIRS
cartera vencida desactualizados

5 Se tiene definido un 5 Antigüedad de la flota 5 Certificación en 5 Falta de aporte en las

programa de gestión vehicular gestión ambiental y auditorias de
social como seguridad y salud seguimiento y control
estrategia comercial y en el trabajo.
de acercamiento con
la comunidad.

6 Flota y maquinaria 6 Se cuenta con espacio 6 Automatización de 6 Aumentos

propia para reducido para procesos en pro de considerables en la
prestación de mantenimiento y patio eficiencia tasa representativa del
servicio publico de maniobras del parque dólar.
domiciliario de aseo automotor.
en sus diferentes
componentes

7 Asignación de 7 Se cuenta con pocos 7 Facilidad de acceso 7 Reformas en la

presupuesto para proveedores en la zona a la tecnología y normatividad (leyes,
mantener la que suministren bienes mejora continua de decretos, resoluciones)
operación de la y servicios necesarios sistemas existentes
empresa para dar cumplimiento a
las actividades
operativas y/o
administrativas.

8 Identificación clave 8 La empresa se 8 Disponibilidad de 8 Vías en mal estado

de segmento de encuentra en un sector tecnología amiga
clientes urbano residencial con compatible con el
reputación de zona sistema de Gestión
peligrosa.

9 Constante presencia de 9 Posibilidad de

recicladores en las rutas realizar actividad de
de recolección que aprovechamiento
generan regueros en las
vías y generan malestar
a los usuarios

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 BIBLIOGRAFÍA

http://www.serambiental.com/
https://www.cra.gov.co/seccion/inicio.html

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