LOGÍSTICA DE

SERVICIO AL
CLIENTE
La logística de servicio al cliente es el
departamento encargado de garantizar que
el producto o servicio adquirido se entregue
en las condiciones establecidas en el
momento de la compra.

Garantiza la satisfacción del cliente

Reduce el volumen de quejas y reclamos
Aumenta los ingresos
Fomenta la lealtad a la marca
Mercadeo Gestión
/ventas logística

Servicio
al cliente
PARÉMETROS DE MEDICIÓN DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Calidad Flexibilidad
Confiablidad
Velocidad de Respuesta a
Tiempos correctos
respuesta emergencias
Consistencia
Errores, Reclamos Adaptabilidad a
Disponibilidad de
Precisión de necesidades
Producto
información particulares
Sin errores de
Cumplimiento Conectar flujos
administración
según contrato Satisfacción de
eventualidades
FUNCIONES PRE-
TRANSACCIONALES
Proporcionar un entorno para un nivel adecuado de servicio tanto para
los clientes como para los empleados
Definir políticas de atención al cliente para que todos los agentes de
soporte sepan qué decir o hacer en cada situación
Definir el tiempo máximo de entrega de la mercancía una vez
formalizado el pedido
Establecer procedimientos para posibles devoluciones, pérdidas y
órdenes abiertas
Elegir los medios de transporte más apropiados para los productos
vendidos o los servicios que se prestarán
Crear planes de contingencia que permitan hacer frente a pérdidas
ocasionadas por imprevistos como huelgas, desastres naturales o
epidemias
Capacitar a los profesionales en la mejora continua de procesos
FUNCIONES
TRANSACCIONALES
Supervisar los niveles de stock.
Determinar los métodos de procesamiento de
pedidos.
Activar los modos de transporte elegidos.
Observar y cumplir con precisión las especificaciones
del pedido.
Confirmar el tiempo de entrega.
FUNCIONES POST-
TRANSACCIONALES
Brindar asistencia al producto después de que se venda.
Programar instalaciones y mantenimiento.
Asegurar a los clientes que intercambien bienes dañados.
Organizar la devolución de paquetes.
Gestionar reclamaciones, quejas y devoluciones.
 Queja
Reclamo
Calidad del producto
Servicio de Transporte Calidad del Producto
Insatisfacción Condición del pedido
Documentación

Mejora al sistema

Acción de recolección
Logística inversa
Reproceso
Sustitución de producto
El servicio al cliente se entiende
como la función realizada por
una compañía con el fin de
conocer y darle trámite a las
inconformidades percibidas por
uno o varios clientes respecto
del servicio que se ofrece
alrededor de la entrega de un
producto.
 INCONFORMIDADES MÁS
USUALES

Diferencias entre Diferencias en los

las cantidades Diferencias entre
documentos de
despachadas y las las referencias
soporte al
pedidas sin previo recibidas por el
despacho:
acuerdo con el cliente y las
Facturas,
cliente. solicitadas.
remisiones, etc.
 INCONFORMIDADES MÁS
USUALES

Diferencia entre Entregas a Calidad por debajo

los precios destiempo o en un de lo esperado por
acordados con los lugar diferente al el cliente.
clientes. pactado. remisiones, etc.
INTERACCIÓN ENTRE MERCADEO Y
LOGÍSTICA
Tiempo entre la recepción de un pedido por parte del cliente y su
respectivo envío.
Tamaño mínimo del pedido y límite en la variedad de artículos.
Porcentaje de artículos que pueden estar fuera de stock, es decir,
aquellos productos que mantienen una existencia cero y que se
abastecen exclusivamente bajo pedido. Usualmente son productos de
muy baja rotación.
Porcentaje de órdenes del cliente que son cumplidas.
Porcentaje de clientes o cantidad de órdenes que son atendidas dentro
de un período determinado de tiempo.
Facilidad y flexibilidad con que un cliente puede realizar un pedido o
cambios sobre un pedido original.
Los medios de transporte para hacer llegar el producto.
La validación de los documentos que acompañan un despacho
GENERACIÓN DE VALOR EN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El liderazgo del alta gerencia como base
de la gestión integral.
Impulsar la satisfacción interna de los
empleados.
Propender por la productividad de los
procesos.
Conocer y entender la importancia y el
valor del servicio.
La definición de la satisfacción al cliente
como prioridad.
La conservación del cliente por medio de
procesos de fidelización