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Servicio al cliente

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar


antes, durante y despus de la venta.
Un adecuado nivel de servicio a los clientes contribuye de una manera muy importante a conseguir
una de los principales objetivos comerciales, hoy en da en todos los eslabones del canal de
distribucin como es el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente.
Servicio al
cliente
El servicio al cliente abarca diversas actividades que
tienen lugar antes, durante y despus de la venta.
Niveles de
servicio
Definicin: -Servicio trmino
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
latino servitum,
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el define a la actividad
y consecuencia de

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producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. servir.

Este concepto de servicio al cliente es a menudo


El cliente es aquella
confundido con el de satisfaccin del cliente, que es un persona (as) o
concepto ms amplio, ya que incluye todos los elementos empresa con la que
del marketing mix: producto, precio, promocin y se realiza o no una
distribucin. operacin comercial

DE LA OSSA H. (2014), en su trabajo de investigacin - El nivel del servicio


concluyo que es el conjunto de estrategias que una al cliente est
compaa disea para satisfacer, mejor que sus directamente
competidores, las necesidades y expectativas de sus relacionado con la
clientes externos gestin y efectividad
de la gestin
logstica de todos los
Perspectiva logstica: integrantes del canal:
flujos de
Asegura y proporciona eficientemente los elementos informacin, de
recogidos como servicio al cliente durante la venta materiales, de
Disponibilidad de existencias
productos, etc.
Gestin de pedidos - A mayor
Precisin en la informacin efectividad, mayor
Transporte valor aadido
Envos
incorporar el
Entregas, etc.
servicio prestado al
Es necesario tener la mxima flexibilidad y organizacin de cliente.
todos los elementos que componen la logstica operativa de 1
todas las empresas que intervienen en el canal.
La importancia del servicio al cliente en logstica:

El xito de una organizacin, la reduccin de costes y la


satisfaccin de las necesidades de sus clientes, depende de
un sistema logstico bien gestionado, integrado y flexible,
controlado en tiempo real y en el que fluye informacin
eficientemente. IGLESIAS (2016) Declara
Si todos los procesos operativos que desarrollan cada una que de aquellos clientes
que cambian de
de estas empresas, como es la planificacin de la demanda
proveedores, el 40% lo
y suministro, compras, produccin, almacenaje, transporte
hacen por razones de
y entrega; no es lo suficientemente flexible para satisfacer
servicio, solamente un
en tiempo y modo de los requerimientos del cliente, ste
8% lo hacen por
repercutir negativamente en el servicio que se le ofrece.
razones de precio o
Para tener un mejor servicio al cliente se deber exigir producto.

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mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el
almacenamiento y el transporte, pues un tipo de
almacenamiento, puede disminuir o aumentar tiempo y
costos en el transporte. Por eso es necesario asegurar la
ptima rendicin de la distribucin.

Caractersticas del servicio al cliente

Portillo( 2011), segn el trabajo realizado el autor identifica las siguientes caractersticas en el
servicio al cliente.

Tiene poco control directo sobre los costos, y ve a las utilidades como una meta de mercadotecnia
pero no como su responsabilidad inmediata.

Ven la creacin de la lealtad de los clientes sobre la base de las ventas futuras, como meta
principal de sus departamentos

Es reactiva, en el sentido de que reacciona ante cada situacin. Los gastos no planeados para
solucionar emergencias son un modo de vida.

Las fallas en los servicios a los clientes son inevitables, es muy escptico de los sistemas, ve a la
conservacin de clientes como una meta principal.

Parmetros del servicio:

Qu servicios se ofrecern y como lo vamos a hacer?


Nivel de servicios que vamos a ofrecer?
Cmo lo vamos a ofrecer, qu actitudes van a tomar nuestros colaboradores, precio, 1
si se le va a ofrecer un servicio gratuito.
Como el cliente va sufriendo continuos cambios, debemos
mantener una filosofa de mejora continua que permita ir
adecuando los procesos operativos para que cubran las
expectativas de los clientes, para ello deberamos:

-Tener identificados los procesos y subprocesos de la gestin


logstica.

-Realizar un anlisis de los procesos cuyos objetivos Logstica provee tiempo


fundamentales sean:
y lugar en la
Identificar los problemas o debilidades de los procesos transferencia De bienes
en relacin con el impacto en el servicio al cliente. y servicios entre el
Establecer los indicadores de gestin de servicio al comprador y el
cliente que midan la eficacia y eficiencia de los vendedor.
procesos.
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Proporcionar informacin relativa a la estructura


organizativa que los soporta.
Identificar las oportunidades de mejora y realizar un
plan de accin.
El cliente = crece las
El principal desafo de la mejora de procesos es el expectativas y
establecimiento y aceptacin de nuevas medidas de actuacin, exigencias sobre nivel
revisando y realizando el seguimiento de los procesos de servicio recibido.

Estrategia Del Servicio Al Cliente:


Repercusin del SVC +
Gestin Logstica
El liderazgo de la alta gerencia es la Maximizar de la
base de la cadena. eficacia de la funcin
La calidad interna impulsa la
satisfaccin de los empleados. comercial
La satisfaccin de los empleados
impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la Eficacia Comercial:
productividad. Mantenimiento de los
La productividad de los empleados
impulsa el valor del servicio. clientes y la cuota del
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. mercado.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la Eficacia Productiva:
consecucin de nuevos pblicos. Variedad y calidad de la
produccin, as como
sus LEAD TIME y su
Los principales procesos logsticos:
2 nivel de costos
Influyen en el almacn y servicio al cliente asegurando y
proporcionando, eficientemente, la disponibilidad de
existencias, gestin de pedidos, precisin en la informacin,
transporte, envos y entregas, etc. Por eso es necesario la mxima flexibilidad y coordinacin de
todos los elementos que componen la logstica operativa de todas las empresas que intervienen
en el canal.

Gestin de Stocks (Disponibilidad, Fiabilidad)


Pedidos (Ciclo de pedido, Trazabilidad, Informacin, No errores)
Distribucin. (Entrega producto, plazo, puntualidad, fcil devolucin)

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Coste logstico para el proceso de mejora:
El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de
proporcionar el servicio al cliente. El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de
la lealtad al producto del cliente:

Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo porque el


consumidor esperar al reabastecimiento del producto.

Si la lealtad al producto es dbil, el coste es alto para la compaa porque el consumidor buscar
un producto sustitutivo.

Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricacin, el coste de


almacenaje, manipulacin y el coste de transporte con el coste de la prdida de las ventas
conseguiremos maximizar el valor al consumidor final.

Factores que conforman una poltica de servicio al cliente

Frecuencia
Confiabilidad 3
Nivel de inventario
Tiempo de facturacin
Atencin de reclamos
Factores ms importantes del servicio en orden de importancia

Consistencia del producto


Entregas oportunas
Aviso de cambio en fecha de entrega
Respuesta a solicitudes especiales
Relacin de trabajo
Respuesta inmediata a llamadas telefnicas
Autoridad para atender solicitudes
Asistencia tcnica
Entendimiento del negocio del cliente
Sistema eficiente de facturacin
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KPIS

Los indicadores utilizados para medir la satisfaccin del cliente en relacin al servicio que se
realiza desde el almacn, sea este un cliente externo o interno.

Porcentaje de pedidos que se realizan correctamente


Mide el porcentaje de pedidos realizados correctamente a travs del rea de picking y
expedicin del almacn. Se puede calcular para cualquier instalacin de almacenamiento
que procese solicitudes tanto a otras instalaciones como al cliente final (sea ste
distribuidor mayorista o minorista).
Frmula:
N pedidos realizados correctamente / N pedidos realizados x 100

Este KPI es conveniente calcularlo anualmente y el responsable de ello ser el Jefe de Almacn
o el Responsable de Distribucin (si es que ste tambin se ocupa de la gestin del almacn).

Sirve para analizar:

La efectividad en el proceso de servicio de pedidos dentro del almacn, es decir, mide la


efectividad de ejecucin en dos operaciones consecutivas como son las de picking y expedicin.

Ayuda a la toma de decisin, si aumenta los niveles de control de estos procesos, aumenta el
nmero de recursos a los mismos, o externalizar la ejecucin de estas dos operaciones.

Porcentaje de pedidos despachados con retraso


4
Nos da un dato porcentual de los pedidos que se han entregado con retraso al cliente desde el
almacn. Esta mtrica es til para detectar variaciones en la rapidez del servicio de despacho.
Frmula:
N pedidos realizados con retraso / N pedidos realizados x 100

Porcentaje de devoluciones al almacn

Sustituye a los dos anteriores ya que provee informacin del nmero de despachos que no se
han realizado correctamente, relacionados:

La cantidad, calidad, y retrasos en el despacho. Durante un periodo de tiempo concreto, y sin


concretar cul es la causa de la devolucin. Analizando este dato por motivos de la devolucin.

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Frmula:
N pedidos devueltos / N pedidos realizados x 100

Documentos sin Inconsistencias

Controlar la exactitud de las facturas enviadas a los clientes.

Formula:

(N Facturas emitidas sin errores/ N Total de Facturas)*100

RATIOS

Nmero de qejas recibidas por nidad de tiempo

Este ratio tiene por objetivo medir el servicio dado a los clientes del almacn en relacin a las
quejas recibidas por estos durante un periodo determinado (semanal, mensual o trimestralmente).

Frmula:

N Quejas recibidas / Unidad de tiempo (p.ej; semana, mes, etc.,) 5


Tiempo promedio de despacho de pedidos

Este ratio nos indica el tiempo medio de despacho de un pedido en el almacn en relacin al
nmero de pedidos despachados.

Para poder calcular este dato se tendr que estar disposicin de conocer cul es el tiempo total
acumulado dedicado al despacho de pedidos durante un intervalo temporal determinado (un da,
un turno de trabajo, etc.,) y el nmero de pedidos realizados en dicho tiempo. El tiempo que se
mide ser el que discurre desde el momento que se recibe el pedido del cliente en el almacn
hasta que ste sale del mismo.
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Frmula:

Tiempo total dedicado al despacho / N pedidos realizados

Este ratio es sin duda interesante para, por ejemplo, poder comparar tiempos de despacho medio
entre turnos diferentes de trabajo.

Tiempo de recepcin unitario medio de producto

Este ratio tiene por objetivo determinar el tiempo promedio que se tarda en recepcionar un
producto tipo unitario que entra en la instalacin para ser almacenado. El tiempo que se
contabiliza es el comprendido desde el proceso de inspeccin (de cantidad y calidad) hasta su
ubicacin definitiva en el almacn (en su zona, pasillo, estantera y altura correspondiente).

Para su clculo ser necesario disponer del tiempo total diario dedicado a las recepciones de
dicho producto tipo en el almacn, y el nmero de entradas de dicho producto tipo que llegan
al mismo:

Frmula:

(Tiempo/da) dedicado a recepciones producto tipo / N Unidades recibidas de producto


tipo

6 Este ratio que se puede calcular con una frecuencia trimestral para cada producto del almacn, y
que normalmente es calculado por el supervisor de entradas y salidas del almacn (o en su defecto
por el jefe de almacn) tiene su utilidad en dos aspectos:
- Estimar el uso temporal de recursos del almacn dedicados a esta actividad de recepcin
por cada producto tipo (o por uno solo en concreto).
- Estimar la necesidad de aumentar los recursos para este proceso de recepcin (si es que
se desean disminuir los tiempos) o externalizar dicho proceso.

BIBLIOGRAFIA

KPIs y ratios de control de servicio al cliente en un almacn: http://www.imf-


formacion.com/blog/logistica/sin-categoria/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-
almacen/

Logstica del Servicio al Cliente: https://umgadmonc.files.wordpress.com/2011/07/logistica-

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del-servicio-al-cliente.pdf

Logstica del servicio al cliente:


http://ual.dyndns.org/Biblioteca/Admon_de_la_Produccion/Pdf/Unidad_13.pdf

El servicio al cliente desde la perspectiva logstica: Antonio Iglesias


http://www.formacionparaprofesionales.es/servicio-cliente-perspectiva-logistica/

Servicio al cliente: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ser

El servicio al cliente desde la perspectiva del stock y del almacn:

https://logispyme.wordpress.com/2012/10/11/el-servicio-al-cliiente-desde-la-perspectiva-del-
stock-y-del-almacen/

SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA: ALVARO DE LA OSSA H.


http://www.academia.edu/9504990/ESCUELA_FORMACION_LOGISTICA_SERVICIO_AL
_CLIENTE_EN_LA_LOGISTICA

Valds Palacio Armando, Administracin Logstica, Editorial AVP, 1984 1ra. Edicin.

http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/article/viewArticle/2557/3936

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