Correccion MUNAR

UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA
MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN LABORAL EN TRABAJADORES

DE UNA CADENA HOTELERA - MIRAFLORES, 2023
PROYECTO DE TESIS
PRESENTADO POR
MUNAR VARGAS, MARCO ANTONIO
ASESOR
DR. BARBOZA ZELADA, LUIS ALBERTO
LIMA - PERÚ
2023
INDICE
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1. PROBLEMA
El escenario existente en el mundo empresarial ha puesto al descubierto
la necesidad de que las organizaciones sean cada día más competitivas.
Durante las últimas décadas, se ha venido reconociendo a las personas como
el principio de competitividad más importante, de tal forma que hoy día se habla
de capital y talento humano, haciendo referencia al papel fundamental que
desempeña el individuo en la organización. (Chiavenato, 2009).
Las organizaciones se desarrollan en un ambiente altamente
competitivo, la globalización, la interculturalidad, la apertura de mercado y las
distintas formas de distribución de la información, han permitido que el cliente
interno tenga la oportunidad de evaluar cada uno de los factores que
intervienen en su desarrollo profesional. (Chiavenato, 2009).
Dentro de los principales factores que influyen en el comportamiento de
los colaboradores, tenemos a la satisfacción y el compromiso organizacional,
que tienen mucho que ver con la calidad de vida, dentro y fuera de la
organización, pues para que una organización sea exitosa, debe procurar ser
un excelente lugar para trabajar e intrínsecamente gratificante para las
personas. El grado de satisfacción laboral ayuda a atraer talentos y retenerlos,
a mantener un clima organizacional saludable, a motivar a las personas y a
conquistar su compromiso. Debemos mencionar que la satisfacción laboral no
es un comportamiento en sí, sino que se trata de una actitud de las personas
frente a su función en la organización (Chiavenato, 2009).
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Asimismo, las actitudes están muy relacionadas con el posterior
comportamiento y con la percepción, la personalidad, el aprendizaje y la
motivación; influyendo poderosamente en las decisiones de las personas. Es
así que la eficiencia en una organización se puede lograr cuando se ha
inculcado en las personas actitudes favorables hacia esta y hacia el trabajo.
(Chiavenato, 2009).
El reporte del Great Place to Work 2023, señala que la cadena hotelera Marriott
ha logrado consagrarse como la mejor empresa para trabajar en el Perú, al obtener el
primer puesto de su categoría en el prestigioso ranking, gracias al alto nivel de
satisfacción de sus asociados y sus excelentes políticas laborales, cabe mencionar
que en esta categoría con grandes empresas reconocidas; tras la obtención de este
galardón, la Directora de Recursos Humanos, Andrea Guerra, señala que la base para
que la compañía se mantenga en los primeros lugares, son los esfuerzos que realiza
enfocándose en el desarrollo y gestión de talento dentro de la organización. Siendo un
factor clave el establecer planes de sucesión y líneas de carrera como parte de la
gestión del talento. Marriott Perú además recibió un premio especial como empresa
con mejores prácticas de capacitación y desarrollo. (Villar, 2017).
La calidad en el sector servicios tiene unas de sus principales bases en
la satisfacción laboral de los empleados que trabajan en el mismo, ya que su
dedicación, esfuerzo y compromiso es, a su vez, fundamental para la
satisfacción del cliente. Esta identificación es más intensa, en el sector turístico,
donde perfectamente se podría aplicar la filosofía del doble “corazón”, es decir
llegar a la satisfacción del cliente a través de la satisfacción de los
trabajadores. Esta afirmación, tiene su aplicación más real y directa en la
hostelería, por su fuerte componente de contacto empleado/cliente. (González,
2013).
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Según Margarita Álvarez, directora de marketing y comunicación de
Adecco, en la VII Encuesta Adecco sobre Felicidad en el trabajo, realizada
entre más de 3, 500 trabajadores españoles, concluye entre otras cosas que
más de la mitad de los colaboradores piensa que esta cuestión de la
satisfacción laboral "no es una moda pasajera, que es importante y ha llegado
a las empresas para quedarse". Lo más importante para ser feliz en el trabajo
es disfrutar de un buen ambiente laboral, basado en relaciones personales
fluidas y compañerismo. En segundo lugar, está la flexibilidad horaria que
ayuda a los trabajadores a conciliar su vida personal con la profesional a la
tercera plaza asciende la posibilidad de contar con un buen jefe o líder para ser
feliz en el trabajo. (Diario Gestión, 2017)
En estos últimos tiempos, el sector turismo ha dado un impulso a la
economía de muchos países en el mundo generando un gran avance para su
desarrollo, creando una gran motivación para hacer notar nuestra cultura en
sus distintas dimensiones como por ejemplo nuestra variada gastronomía y
nuestros diversos sitios turísticos. (Chávez, 2015)
En México el turismo aporta el 8.2% del PBI nacional, este es el segundo
sector generador de divisas más grandes después del petróleo, en el 2014
ingreso al país 29.3 millones de turistas internacionales. (Chávez, 2015)
Esto creó la necesidad de un crecimiento en infraestructura y cadenas
hoteleras tanto en nuestras provincias como nuestros departamentos, todas
estas circunstancias se dieron gracias al incremento de turistas en el Perú.
En el Perú, el sector turístico es el tercer sector de divisas más grande
del país, detrás de la pesca y la minería. En el 2014 ingreso al país 3.2 millones
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de turistas internacionales y represento en ingresos el 7% del PBI. (Peñaranda,
2018)
Teniendo en cuenta la alta demanda del turismo en el Perú, los
profesionales de este sector tienen la necesidad de una alta especialización,
esto hizo una creciente oferta educativa en especialidad de turismo y hotelería
en distintas universidades e institutos del Perú y el mundo.
El papel del turismo se revela como fundamental en la economía
nacional, la importancia de este tipo de investigación, resalta en un sector con
un papel privilegiado dentro de la economía nacional. Concretamente, el distrito
de Miraflores está entre los líderes en el sector turismo de Perú, no solo por la
existencia de una gran cantidad de recursos turísticos, sino también por la
experiencia acumulada en la provisión de servicios turísticos de calidad.
Hoy en día muchos profesionales que están en formación y otros recién
egresados tienen muchas aspiraciones y sueños de tener una vida exitosa en
el campo profesional y del turismo y la hospitalidad. El sector hotelero
pertenece a un rubro dinámico y demandante de personal calificado para
desarrollar los procesos establecidos, y aportar mejoras a la organización, en la
ciudad de Lima existen tres hoteles con Categoría Cuatro Estrellas, dentro de
los cuales las buenas prácticas laborales han ido aplicándose paulatinamente,
pero ¿cuán satisfechos se sienten los colaboradores?, ¿ cuánto aportan a la
organización?, ¿se sienten realmente comprometidos con su trabajo?,
podemos observar en una Cadena Hotelera el servicio que los colaboradores
brindan a sus clientes, ¿será éste el reflejo de su satisfacción?, existen
diversos estudios sobre la satisfacción del cliente interno y como ésta se ve
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reflejada en la satisfacción del cliente externo; partiendo de este punto, la
propuesta es determinar los factores que contribuyen a la satisfacción laboral, y
el nivel de compromiso de los colaboradores; puesto que existe un alto nivel de
desinterés y desapego con las actividades realizadas por la empresa; tomando
en consideración lo descrito anteriormente y haciendo referencia a la
importancia que ha obtenido el capital humano dentro de las organizaciones, se
deben desarrollar acciones que permitan mejorar la satisfacción laboral y así
influir en el desempeño de los colaboradores con las competencias requeridas,
generando planes de sucesión, tomando como base las empresas de servicio,
enfocadas a la satisfacción laboral y cómo esta influye en compromiso
organizacional dentro una cadena hotelera; alcanzando un mayor valor
agregado dentro del entorno en el que se desarrollan.
La pregunta general de la presente investigación es: ¿Cuál es la relación de la
motivación y la satisfacción laboral de los trabajadores de una cadena hotelera
- Miraflores, 2023?
Con respecto al objetivo general es Determinar la relación entre la motivación y
satisfacción laboral de los trabajadores de una cadena hotelera - Miraflores,
2023
Por lo tanto, el objetivo específico será: determinar el nivel de motivación de los
trabajadores de una cadena hotelera - Miraflores, 2023. El segundo determinar
la satisfacción laboral de los trabajadores de una cadena hotelera - Miraflores,
2023.y el tercero Determinar la correlación entre la motivación y satisfacción
laboral de los trabajadores de una cadena hotelera - Miraflores, 2023
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El presente proyecto de investigación corresponde a la línea de Psicología –
Psicología Organizacional Según Pérez (2013) se trata de la disciplina o rama
de la psicología orientada al estudio del comportamiento de las personas en el
seno de una organización. En otras palabras, este tipo de psicología pretende
analizar los comportamientos de los individuos que forman parte de una
organización.
Con respecto al objetivo de responsabilidad social se consideró a la
Organización de Naciones Unidas (ONU, 2017) en su Objetivo 8: Promover el
crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente
para todos. Un crecimiento económico inclusivo y sostenido
puede impulsar el progreso, crear empleos decentes para todos
y mejorar los estándares de vida.
El propósito del presente trabajo de investigación, es determinar el nivel de
motivación y satisfacción laboral en los trabajadores de una cadena hotelera –
Miraflores 2023. ya que de ello depende el éxito o fracaso del hotel. Tal como
se mencionó en la realidad del problema, se evidenció comportamientos que de
manera clara reflejan inconformidad con la organización, lo que conllevo a que
los trabajadores no se sientan satisfechos.
En cuanto a la justificación según Palma (2004), la satisfacción laboral es una
actitud o un conjunto de actitudes que desarrolla la persona hacia su situación
laboral, es claro que determinar si se vinculan entre sí y en qué medida, dará
visibilidad al personal de la empresa seleccionada y permitirá contribuir a la
predicción del desempeño en el puesto que ocupa cada colaborador:
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simultáneamente, en el futuro, la información puede ser útil para mejorar la
satisfacción y motivación de cualquier empresa peruana.
El análisis de satisfacción laboral nos permite investigar el Desarrollo y la
coordinación de las técnicas que permiten a las personas mejorar y mantener
un desempeño laboral optimo, con una actitud positiva y aplicar resultados
efectivos de satisfacción laboral (Chiavenato, 1999).
Con respecto a las delimitaciones del problema la investigación fue delimitada
conforme al tiempo de estudio, que es el año 2023. Por otro lado, conforme al
espacio, la investigación se desarrolló en Lima Metropolitana y específicamente
en el distrito de Miraflores, en lo que respecta a 4 hoteles ubicados en dicho
distrito. En lo que respecta a la población y muestra en estudio, es que se tomó
de referencia la motivación y la satisfacción laboral en áreas de trabajo como lo
son servicios, cocina, limpieza, mantenimiento y recepción.
Con respecto a las limitaciones del problema se han reconocido algunas
limitaciones de esta investigación. Una de estas limitaciones es la
generalización de los resultados, en el sentido de que lo encontrado sólo puede
ser utilizado en personas con características similares a la muestra estudiada.
Otra limitación se refiere a la ubicación de los participantes, ya que sus
necesidades laborales influyeron en el desarrollo de la encuesta, ya sea por
factores de tiempo, parcialidad o colaboración.
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2. MARCO TEÓRICO
Con respecto a los antecedentes nacionales Martínez y Tello (2022), realizaron
su tesis que lleva por nombre “Motivación y satisfacción laboral de los
colaboradores en la empresa PTS S. A. de la Unidad Minera Alpayana, 2021”.
Tuvo por objetivo el determinar la relación existente entre la Motivación y la
satisfacción laboral en los colaboradores en la empresa PTS S.A. de la unidad
minera Alpayana 2021. La Metodología que se utilizó fue para trabajar con toda
la población que estuvo conformada por 23 trabajadores. Para esto la presente
investigación se realizó aplicando el método hipotético deductivo. (de lo general
a lo particular).
Para finalizar la recolección de datos se realizó a través de la aplicación de un
cuestionario, que son aquellos que consisten en un conjunto de preguntas
relacionadas a las variables que se desean medir. Se pudo concluir que se
presenta una correlación positiva (0,433), la significancia asintótica p = 0,039, p
< 0,05, en consecuencia, se toma la decisión de aceptar la hipótesis de
investigación (H1) y rechazar la hipótesis nula (H0), es decir: La motivación
está relacionada significativamente con la satisfacción laboral de los
colaboradores de la empresa PTS SA en la unidad minera Alpayana 2021.
Valdiviezo (2022), realizó un estudio sobre “Clima organizacional y satisfacción
laboral en los colaboradores de los hoteles categorizados, Sullana, Piura”. El
estudio sostuvo como propósito principal determinar de qué manera el clima
organizacional se relaciona con la satisfacción laboral en los colaboradores de

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los hoteles categorizados, Sullana, Piura, 2022. El tipo de investigación fue
aplicada y diseño no experimental transversal de nivel correlacional con un
enfoque cuantitativo, con una toma de muestra no probabilístico por
conveniencia e intencional¸ innecesario, dado que al ser no probabilístico se
infiere que no se aplicó ninguna fórmula, siendo la muestra 15 colaboradores
de los hoteles categorizados de Sullana. Por lo tanto, la técnica fue la encuesta
y como instrumento el cuestionario a través de la escala de Likert, utilizado en
la muestra establecida, por ello se procesó el cuestionario en un juicio de
expertos que se basó por 3 profesionales, la fiabilidad se vio por el coeficiente
del Alfa de Cronbach, para el cuestionario de la variable 1 fue 0,863 y el
cuestionario de la variable 2 fue 0,965, indico que el instrumento es confiable.
Finalmente, se analizó el Rho de Spearman para ver la relación que existe
entre las variables, se alcanzó el dato de 0,705 demostrando que tiene
correlación positiva considerable, por tanto, el clima organización se relaciona
con la satisfacción laboral en los colaboradores de los hoteles categorizados de
Sullana.
Igualmente, Vásquez (2020) desarrolló un Trabajo de maestría titulado
“Motivación y satisfacción laboral en los colaboradores de la Cadena de Boticas
Felicidad, Distrito de Piura, 2020”. El presente trabajo se realizó debido al
interés de las empresas por mantener un alto grado de satisfacción de sus
colaboradores, ya que, en la actualidad es un tema importante y el área en que
se desarrolló la investigación es el operativo, por lo tanto, el objetivo de este
estudio es determinar si existe diferencia entre el Nivel de Satisfacción de los
colaboradores de la gestión con/sin Responsabilidad Social Empresarial entre
el Holiday Inn y Crowne Plaza, por ello, se obtiene como resultado el
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incremento de valor añadido a los hoteles. Es un estudio de tipo descriptivo
comparativo donde se analizó el nivel de satisfacción de los colaboradores del
área operativo de los hoteles Crowne Plaza y Holiday Inn frente a la gestión de
Responsabilidad Social Empresarial, el nivel de satisfacción de los
colaboradores frente a la gestión de RSE mediante el uso de distintos
indicadores basados en diferentes de autores. Por lo tanto, se concluye que la
aplicación de RSE en los hoteles no existe diferencias del nivel de satisfacción
de los colaboradores de un hotel del otro de la misma cadena hotelera.
Castillo y Paraguay (2019), presentaron su Tesis para optar el Título
Profesional de Licenciado en Ciencias de la Comunicación denominada
“Motivación y satisfacción laboral en los profesionales en Ciencias de la
Comunicación de Huancayo”. El estudio tuvo el objetivo de determinar la
relación entre la motivación laboral y la satisfacción laboral en los profesionales
en Ciencias de la Comunicación de Huancayo en el año 2017. La investigación
es de diseño correlacional tuvo como muestra de 80 profesionales en Ciencias
de la Comunicación de Huancayo, a quienes se les aplicó como instrumentos
de recolección de datos el Cuestionario de Motivación en el Trabajo de
Hackman y Oldham (1980) y el Cuestionario de Satisfacción en el Trabajo de
Maslow (1940-50). Para la correlación se utilizó la rho de Spearman. La
investigación halló que existe una relación positiva (r = 0,523) y el nivel de
significancia (p = 0), el nivel predominante de motivación es alto (65%) y el
nivel de Satisfacción Laboral también es alto (68.8%). La investigación
concluyó que existe relación directa y significativa entre la motivación laboral y
satisfacción laboral en los profesionales de Ciencias de la Comunicación de
Huancayo en 2017.
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De igual forma, Marquina (2018) realizó una investigación llamada “Influencia
de las estrategias de motivación para la satisfacción laboral del cliente interno
del Hotel Fundo San José Lodge – Chanchamayo. Tiene como objetivo
demostrar la influencia entre las estrategias de motivación y la satisfacción
laboral del cliente interno del Hotel Fundo San José Lodge, Chanchamayo. El
diseño metodológico de la investigación es cuasi experimental, con un enfoque
mixto, combinando la investigación cuantitativa y cualitativa; y longitudinal. La
población y muestra está constituida por 10 personas, que son el total de
colaboradores que trabajan en el Hotel Fundo San José. La conclusión general
de la investigación es a través de una propuesta de plan de capacitación,
ejecutado el taller aplicativo; que reflejó la carga laboral y el trabajo en equipo
para la mejora mediante la aplicación de la teoría expuesta, para un adecuado
uso de la empatía, manejo de tiempo, empowerment, reconocimiento del
personal, ello permitirá el bien común entre colaborador y empresa, con la
finalidad de una óptima gestión del talento humano.
Respecto a los antecedentes internacionales Benites y Torres (2021), llevaron
a cabo el “Análisis del nivel de satisfacción laboral en los trabajadores de los
hoteles de tres estrellas de la Ciudad de Guayaquil” Ecuador. En este trabajo
de titulación se realizó un análisis de los establecimientos de alojamiento de
tres estrellas en la ciudad de Guayaquil para conocer el nivel de relación que
cuenta la satisfacción laboral con la calidad de servicio que se brinda en dichos
establecimientos. Como primer punto se realizó una investigación teórica,
referencial, conceptual en base al tema de la satisfacción y calidad del servicio,
para que así el trabajo cuente con una metodología teórica en relación con el
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tema presentado. En segundo punto, se conoce el panorama del turismo en el
Ecuador, y seguido, el durante-antes-después de la pandemia en los hoteles de
la ciudad de Guayaquil. En el tercer capítulo, se da a conocer la metodología
que se usará para la investigación, así como herramientas cuantitativas y
cualitativas que se aplicarán para recolectar información. Finalmente, se da la
propuesta en base a los resultados que se investigaron a lo largo del tiempo del
trabajo de titulación
Chávez (2021), presentó un estudio denominado “Motivación y satisfacción
laboral de los servidores públicos del seguro de salud de Chimborazo”
Ecuador. El objetivo principal es diagnosticar la motivación y satisfacción
laboral en los servidores públicos por lo cual, se realizó el análisis bajo la
aplicación de la encuesta MBM de la Motivación y el test NTP 394 de
Satisfacción Laboral, los cuales están basados en la teoría de (Maslow, 1970),
la encuesta está diseñada para entender y analizar las motivaciones internas
tal como las percibe el trabajador en su vida laboral y el test refleja las
experiencias de los trabajadores de sus actividades y el estado emocional
positivo o placentero bajo sus percepciones con respecto a su trabajo en el
Seguro de Salud Chimborazo. La metodología de la investigación es de tipo
deductivo, la técnica que se aplicó son las encuestas. Con los resultados
obtenidos y al tener los datos estadísticos, se indica que los elementos de la
motivación como las necesidades de autoestima, necesidades de
autorrealización, necesidades sociales y de pertenencia, y necesidades de
protección y seguridad son fundamentales para mantener un equilibrio dentro
de una empresa para conseguir satisfacción laboral en el trabajador.
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Por su parte, Vera (2019) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado” La
motivación y su influencia en la satisfacción laboral del personal de Galletas
Puig” Venezuela. Tuvo como finalidad identificar los factores motivacionales
que de acuerdo a lo establecido en la teoría Dual de Herzberg influyen en el
personal administrativo de Galletas Puig. El problema de investigación
planteado, busca satisfacer una necesidad de la compañía Galletas Puig en
relación a la motivación laboral, ya que mediante el análisis de los indicadores
que influyen en los índices de motivación, los directivos y el departamento de
recursos humanos podrán hacer que la organización funcione de forma
adecuada y cuente con personal altamente satisfecho, lo cual incidirá de forma
positiva en los niveles de productividad de la organización. En tal sentido se
utilizará un método de estudio de tipo no experimental, transversal, descriptivo,
el cual consistirá en obtener la información requerida directamente de las
fuentes o de los participantes de las distintas dependencias o departamentos
que integran la organización; a través de un cuestionario intencionado que se
aplicará al personal administrativo de Galletas Puig, el cual se encuentra
conformado por 44 trabajadores, sin embargo, es importante destacar que
dicha información se fundamentará en los antecedentes de fuentes
secundarias como informes, estadísticas, páginas web, trabajos de grado
relacionados con el tema en desarrollo, entre otros. Por otra parte, con la
información que se obtendrá de dicho instrumento, se realizará un análisis
basado en la estadística descriptiva: frecuencia, promedios, porcentajes y
gráficas a fin de identificar aquellos factores que puedan afectar el desempeño
de los trabajadores dentro de la organización.
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Por otro lado, Pizarro et al., (2019), desarrollaron una investigación titulada
“Motivación, satisfacción laboral y estado de flow en los trabajadores de la salud ”
Venezuela. Como propósito esta investigación busca explorar desde la
perspectiva de la psicología organizacional positiva la relación entre tres
variables motivación laboral, satisfacción laboral y el estado de flow, en
trabajadores de Centros de Salud Familiar (CESFAM) de la ciudad de Iquique.
El estado de Flow es un estado actual donde las personas se hayan
involucradas en su actividad y nada más parece importarles, la actividad por sí
misma es tan placentera que las personas la realizan aunque tengan un gran
coste, por el puro motivo y placer de hacerla.
De este estudio participaron 214 funcionarios, de salud primaria de la ciudad de
Iquique, Chile, los que respondieron diferentes instrumentos relacionados con
las variables en estudio. Esta investigación está basada en un diseño ex post
facto correlacional mediante el uso de técnicas de correlación bivariada. Los
resultados dan cuenta de la presencia positiva del estado de Flow dentro de la
organización, y ha sido posible establecer la existencia de una relación directa
y significativa entre las variables estudiadas.
En relación con el marco teórico sobre satisfacción laboral el éxito de las
empresas u organizaciones actuales se encuentra en la integración de los
colaboradores en los proyectos empresariales de la organización, de tal forma
que todos los colaboradores consideren los objetivos de la empresa como
propio. Las empresas hoteleras están comprendiendo que los colaboradores no
se retienen únicamente por el salario, sino que, existen otros factores que
influyen en su grado de satisfacción, por ello en la actualidad es un elemento
de gran interés el análisis de la satisfacción laboral en las organizaciones.
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La satisfacción laboral se puede relacionar directamente con el conocimiento
de la persona dentro de una organización. Esta experiencia se transforma en la
percepción del trabajador, y esta última culmina en un componente emocional.
Todos estos factores desembocan en la manera de actuar del individuo. Por lo
anterior, la satisfacción laboral es básicamente un concepto globalizador con el
que se hace referencia a las actitudes de las personas en diversos aspectos de
su trabajo (Sánchez y García, 2017).
Pérez y Gardel (2014) indican que la satisfacción laboral es el grado de
conformidad de un individuo respecto al entorno en donde desarrolla sus
determinadas actividades labores asignadas por un alto directivo de la
organización a cuál pertenece asimismo se conoce que en la satisfacción
laboral incluye la consideración de la remuneración, el tipo de trabajo, las
relaciones humanas, los incentivos, la seguridad, la motivación, etc.
La satisfacción laboral incide en la actitud del trabajador frente a sus
obligaciones, es decir que la satisfacción se inicia de la correspondencia entre
el trabajo real y la expectativa del trabajador. La expectativa que tiene un
colaborador se crea mediante las comparaciones con otros colaboradores, se
refiere a que si una persona nota o cree que está en desventaja respectos a
sus compañeros su nivel de satisfacción desciende o también las expectativas
con respecto al trabajo se debe a comparaciones con empleos previos, es decir
que en su trabajo anterior le ofrecían mejores condiciones. Indicando que, a
mayor satisfacción, mayor responsabilidad del colaborador con su trabajo y
mayor estimulación. En cambio, cuando el nivel de satisfacción es bajo el
colaborador no siente el peso de la responsabilidad con mucha fuerza y no
pone interés en su trabajo diario.
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De acuerdo a lo planteado por Herzberg citado por Madero (2019), incluyó en
la parte filosófica sobre el tema, en la que indicó que el ser humano debe
satisfacer necesidades que corresponden a las dos naturalezas a las que debe
responder: (1) naturaleza animal, que lleva al ser humano a evitar el daño y se
centra en necesidades fisiológicas (sobrevivencia, hambre, sueño, deseo, entre
otros); y (2) naturaleza de ser humano, que lleva a la persona a buscar su
realización, crecimiento psicológico (aceptación social, autorrealización,
formación de familia, entre otras). Estas consideraciones se deben tener en
cuenta al momento de evaluar los resultados de las investigaciones
relacionadas con la motivación, pues existirá una predisposición de la persona
para favorecer una u otra de sus naturalezas.
Según Manso (2002) explica la teoría de los dos factores, también llamada
teoría de la motivación e higiene, propuesto por el psicólogo Frederick
Herzberg (1959). Con el previo conocimiento de que la relación de una persona
con el trabajo es esencial y que la actitud de alguien hacia el suyo puede
determinar el éxito o el fracaso de la organización a la que pertenece. En
particularidad, la teoría se originó en la investigación de Herzberg y sus
colaboradores realizaron a un grupo de ingenieros y contadores a quienes se
les pidió que respondieran la siguiente pregunta “¿Qué espera la gente de su
trabajo?”
Pidió a los individuos que relataran en detalle contextos en las que se sintieran
excepcionalmente bien o mal con respecto de sus trabajos. Después se tabulo
y clasificó la respuesta, los resultados conseguidos permitió conocer que la
motivación en los ambientes laborales se deriva de dos conjuntos de factores
independientes y específicos. Con respecto a la insatisfacción o sentimientos
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negativos que los empleados aseguran experimentar en su trabajo Herzberg
denomino a estos factores de higiene, por que actúan de manera similar a los
principios de higiene médica. Los factores de higiene abarcan aspectos tales
como la supervisión, las relaciones interpersonales, las condiciones físicas del
trabajo, las remuneraciones, las prestaciones, la seguridad en el trabajo, y las
políticas y prácticas administrativas de la empresa, entre otros.
Con respecto a las experiencias satisfactorias que los empleados
experimentaban Herzberg denomino a este tipo de factores motivacionales.
Entre estos se incluyen los aspectos como la sensación de realización
personal, el reconocimiento al desempeño, lo interesante y trascendente de la
tarea que se realiza, la mayor responsabilidad de que se es objeto por parte de
gerencia, las oportunidades de avance profesional entre otros. Herzberg
sostuvo que si estos dos factores están presentes en el puesto de trabajo y
contribuye a que el colaborador se encuentre en un nivel superior de
satisfacción y a si su desempeño en la organización sea mayor y beneficioso
para determinar el éxito.
Por su parte, Robbins (2004, p. 25) expresa que las organizaciones tienen
la responsabilidad de dar a sus empleados trabajos estimulantes por sí
mismos. Igualmente establece que es posible que aspectos como salarios,
mejor supervisión, mayor control del puesto, horario de trabajo, entre otros
brinden de por sí mayor satisfacción o insatisfacción, afectando los índices
de productividad de la organización.
De lo tratado se puede inferir, que la satisfacción laboral está relacionada
directa o indirectamente con algunos elementos presentes en el entorno
laboral, donde los trabajadores, dependiendo de las condiciones en que se
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encuentren, estarán satisfechos en mayor o menor grado, pudiendo con esto
incidir en los niveles de productividad en la empresa y por ende afectando el
logro de los objetivos propuestos por las mismas, teniendo trascendencia
para los mismos empleados, la empresa y la sociedad.
Castillo y Prieto (citados por Ruiz, 2007, p.18) definen las condiciones de
trabajo como “todo aquello que gira en torno al trabajo, desde el punto de
vista de la incidencia en las personas que lo realizan”. Por su parte,
Chiavenato (2000, p. 336) las refiere como “las condiciones ambientales del
lugar donde se desarrolla el trabajo, y sus alrededores, que pueden hacerlo
desagradable, molesto o sujeto a riesgo, lo cual exige que el ocupante se
adapte para mantener su productividad y rendimiento en sus funciones”.
Asímismo, Ruiz (2007, p. 18) comenta que una condición de trabajo puede o no
tener una relación directa con la salud del trabajador, sin embargo, deberá
después incorporarse a los causales de buena o mala salud en los centros
de trabajo o en la población trabajadora.
En este sentido, las condiciones de trabajo hacen referencia a las
instalaciones de la empresa, la materia prima y los procedimientos de
utilización de la misma, la maquinaria, los instrumentos de trabajo la
producción y, de manera obvia, con el ambiente donde se ofrece la
prestación del servicio por parte de los empleados. Por tanto, mantener
dichas condiciones de la manera adecuada facilitará el desarrollo de las
actividades laborales, evitará las limitaciones al momento de ejecutar las
tareas y la aparición de factores de riesgo que puedan afectar la ejecución.
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Dar una definición única de ¿que es organización? sería limitar el concepto, el
cuales extenso y ha sido definido de varias formas por diferentes autores y en
distintas épocas.
Las características esenciales de una organización o los componentes
fundamentales que la constituyen son el capital, las personas, la dirección y el
mercado en el que tendrá que competir para obtener beneficios y poder
sobrevivir (Rodríguez, 1999).
Chiavenato (2000) define organización: “es un sistema de actividades
conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas, cuya
cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquélla” (p.7). Ésta
solo puede existir si se dan los siguientes factores: personas capaces de
comunicarse, dispuestas a actuar conjuntamente y que deseen alcanzar un
objetivo común.
Existe una gran variedad de organizaciones como: empresas industriales,
comerciales, organizaciones de servicios, organizaciones militares, públicas,
religiosas, educativas, sociales, políticas, manufactureras, entre otras. Que
pueden orientarse a la producción de bienes o servicios y que influyen en la
vida de los individuos notablemente.
Otra clasificación es la siguiente: organizaciones como sistemas sociales y
organizaciones como sistemas abiertos. Las organizaciones son unidades
sociales que se construyen y reconstruyen intencionalmente para lograr cumplir
objetivos específicos; es decir, que éstas se crean con un propósito definido, se
hace una planeación para lograr el objetivo y se van adecuando a medida que
éstos se logran o se encuentran mejores formas de cubrirlos a menores costos
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y menor esfuerzo. Existen organizaciones dedicadas a conseguir ganancias
para autosostenerse y tener un retorno sobre la inversión, y otras cuyo objetivo
no va encaminado a eso. Tomando en cuenta esta explicación, las
organizaciones pueden dividirse en organizaciones con ánimo de lucro y sin
ánimo de lucro.
El otro tipo: organizaciones como sistemas abiertos significa que es un
conjunto de elementos, relacionados de modo dinámico, que llevan a cabo una
actividad para alcanzar determinado fin o propósito. El enfoque de sistema
abierto concibe el sistema social como una relación dinámica con el ambiente,
que recibe insumos, los transforma de diversas formas y elabora productos.
Algunos de los fundadores y pioneros de la industria de la hospitalidad que
fueron surgiendo a lo largo de la historia son desconocidos para muchos, pero
son recordados continuamente ya que algunas de las cadenas hoteleras más
importantes en el mundo llevan su apellido en el nombre de éstas.
El primer hotel en Estados Unidos fue el Parker House fundado en 1855 por un
restaurantero de Massachussets, poco a poco fueron surgiendo otros en este
continente. Sin embargo se necesitaban estándares para la operación de un
hotel y de ello se percató Ellsworth Statler quien abrió su primer hotel en 1908;
por otro lado introdujo nuevas amenidades como: closets más amplios y con
luz, plomería moderna, periódico en las habitaciones, entre otras. Su principal
habilidad era la mejorar el servicio y simplificar las operaciones en todos sus
hoteles; por lo que los empleados debían conocer el código de servicio de
memoria y llevarlo a cabo todo durante su trabajo diario (Angelo y Vladimir,
2001).
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Los productos y servicios actualmente ofrecidos por la industria de la
hospitalidad han ido cambiando a través del tiempo, hasta llegar a convertirse
en aquellas herramientas que ayudan a los hoteles a mejorar su desempeño y
a veces pueden transformarse en ventajas competitivas que los harán
diferenciarse de sus principales competidores.
Algunas han funcionado muy bien y otras han ido desapareciendo ya que
fueron sustituidas por otras con mejores resultados (Olsen, West y Tse, 1998).
Una preocupación para los hoteleros ha sido la mercadotecnia de sus
productos y servicios, ya que sin ella la venta de estos sería difícil, de hecho sin
la mercadotecnia no se podría comunicar a los clientes la existencia del hotel,
con que amenidades cuenta y las tarifas y promociones que ofrece. Pero para
llamar la atención del mercado ésta debe ser atractiva y transmitir el mensaje
correcto (Stutts, 2001).
La Administración de la Calidad Total (TQM) es una técnica que ayuda a los
gerentes a observar el proceso utilizado para la creación de los productos y
servicios, criticando aquellos puntos que se pueden mejorar. De acuerdo con
Bardi (2003):
La implementación de TQM requiere un inmenso compromiso de trabajo
para analizar la interacción de los clientes y empleados, una
reorganización de las responsabilidades y la autoridad para fomentar el
mejoramiento en los servicios y un compromiso a largo tiempo para
aprender un nuevo método de administración. La preparación para
adoptar esta técnica es un requisito indispensable para el éxito (p. 315).
23
Por su localización los hoteles pueden dividirse en: de ciudad, de suburbios, de
carretera, resorts y de aeropuertos. En cuanto a la propiedad las categorías
son:
independientes, administrados por una compañía operadora, de cadena y de
franquicia. Conforme al precio puede haber hoteles económicos o de servicios
limitados, de precios medios ya sean de servicio completo o limitado y los de
primera clase o de lujo. Últimamente han surgido nuevos tipos de hoteles que
no se pueden incluir en estas categorías pero que a continuación se mencionan
para saber cuáles son; entre estos se
puede mencionar los hoteles todo incluido, suites, centros de conferencias,
tiempos compartidos y condominios (Powers y Barrows, 1999).
Hoteles de 1 estrella, lo primero que debes saber es que para que un hotel
reciba al menos una estrella debe ofrecer un ambiente agradable, aunque no
lujoso ni con un elevado nivel de comodidad. En el caso de los hoteles de una
estrella, suelen estar dirigidos por los propietarios y están cerca de lugares
turísticos o de servicios de transporte que brindan traslado a estos.
Hoteles de 2 estrellas: Además de tener un tamaño medio, esta clase de
hoteles cuentan con servicios esenciales como televisión en los dormitorios y
un pequeño centro de atención al cliente. Sumado a esto, se ubican en los
alrededores de lugares turísticos o, al igual que los de una estrella, en zonas de
fácil acceso al transporte.
Hoteles de 3 estrellas: Cuando se habla de clasificación de hoteles, los de 3
estrellas ya representan un nivel distinguido. Para que un negocio del
hospedaje pueda pertenecer a este segmento tiene que incluir una mayor
24
comodidad e instalaciones amplias, con salas de fiesta y, al menos, una
alberca, en caso de que se encuentre en un lugar tropical o soleado. Además,
otro punto obligatorio es que ofrezca servicio de alimentos y bebidas, es decir,
que cuente con restaurantes.
Hoteles de 4 estrellas: Si posees o diriges un hotel que, pese a no pertenecer a
una gran corporación, ha crecido en los últimos años, este es uno de los
niveles a los que debes apuntar. Los hoteles de 4 estrellas son grandes, con
amplias recepciones, llamativas decoraciones y, sobre todo, confortables.
También cuentan con restaurantes, servicio de comida a la habitación y
diferentes atracciones, como albercas con toboganes, gimnasios, saunas o
salas de masajes.
Hoteles de 5 estrellas: Esta división comparte las características de los hoteles
de 4 estrellas, pero con un ambiente más elegante y, especialmente, un
restaurante de reconocimiento nacional e internacional (Em Análisis, 2019).
En cuanto al marco conceptual, Chiavenato (2000, p. 71) establece que las
denominadas teorías de las necesidades parten del principio de que los
motivos del comportamiento humano residen en el propio individuo; su
motivación para actuar y comportarse se deriva de fuerzas que existen en su
interior. Al respecto, la teoría motivacional más conocida es la de Maslow,
basada en la llamada jerarquía de necesidades humanas. Según Maslow
(citado por Chiavenato, 2000, p. 72), estas necesidades están distribuidas en
una pirámide, dependiendo de la importancia e influencia que tengan en el
comportamiento humano. En la base de la pirámide están las más elementales
25
y recurrentes, denominadas necesidades primarias, en tanto que en la cima se
hallan las más sofisticadas y abstractas, llamadas necesidades secundarias.
De acuerdo con Davis y Newstrom (2002 p. 125), todas las necesidades
humanas tienen la misma importancia, sin embargo, coexisten en diferentes
ordenes según el sujeto. Según mencionan los referidos autores, cada
individuo satisface las necesidades primarias acorde con sus prioridades,
dándole una menor atención a sus necesidades secundarias. No obstante,
estas últimas representan un orden superior, al proporcionarle un mayor grado
de satisfacción al procurar su autorrealización.
En síntesis, se puede establecer, que la teoría de las necesidades de Maslow,
representa un aporte para el análisis de la variable objeto de estudio, donde se
establece que todo trabajador para estar plenamente satisfecho en su trabajo,
debería cubrir las denominadas necesidades primarias en una primera
instancia, para posteriormente las secundarias representadas por Maslow en
su teoría , como de un orden superior, no obstante, cada persona satisface sus
necesidades de acuerdo con el grado de importancia que signifique para ésta,
estableciendo entonces en esta medida el grado de satisfacción que genera
para cada individuo.
La teoría de Herzberg aplicada al lugar de trabajo, existen dos tipos de factores
motivadores 1) los motivadores (intrínsecos), que son los principales
impulsores de la satisfacción laboral e incluyen los logros, el reconocimiento, la
responsabilidad y la promoción laboral, y 2) los factores higiénicos
(extrínsecos) son fuentes de insatisfacción laboral. Estos factores están
asociados con el contexto del puesto o escenario de trabajo, es decir, se
26
relacionan con el entorno de trabajo más que con la naturaleza del trabajo en sí
mismo (Salas et al., 2021).
De acuerdo con Herzberg, Mausner y Snyderman (1959) citados por Estrada y
Puma (2020), la motivación laboral presenta dos factores: motivacional e
higiene. El primero guarda relación con el entorno físico que le rodea a la
persona y tiene que ver con las condiciones en las cuales realizan su trabajo
las cuales pueden ser relaciones con sus superiores y compañeros, prestigio,
condiciones laborales, políticas de la organización así como condiciones de
seguridad. En cuanto al segundo factor (higiene), se relaciona de forma directa
con los niveles de satisfacción que pueda sentir, los estímulos y
reconocimientos que reciben, la oportunidad de seguir perfeccionando
profesionalmente así como la autorrealización personal
De acuerdo con Herzberg et al. (1959) citado por Salas (2021), afirma que
cuando estas oportunidades no están disponibles, la baja satisfacción laboral
provoca una falta de motivación y el desempeño se ve afectado, es por esto
que propone la técnica de enriquecimiento del puesto como una forma de
construir factores que de satisfacción dentro del contenido del mismo. El factor
de motivación es una fuerza impulsora que incluye el estímulo, la razón y la
voluntad que surge en una persona que le hace hacer algo y es que aquellos
elementos que contribuyan a lograr la satisfacción en el desempeño de sus
funciones, con una actitud de servicio que se refleje en la productividad y el
ambiente de trabajo.
La satisfacción laboral, es una respuesta emocional positiva al puesto y que
resulta de la evaluación de si el puesto cumple o permite cumplir los valores
27
laborales del individuo. Los trabajos que las personas desempeñan son mucho
más que actividades que realizan, pues además requiere interacción con los
colegas, cumplir con los reglamentos organizacionales así como con sus
políticas, cumplir con los estándares de desempeño, entre muchas otras cosas.
Todo esto, apoyado en los estudios realizados por Herzberg, donde los
entrevistados atribuían a unos u otros factores la satisfacción e insatisfacción
respecto al trabajo. En los mencionados estudios, según comenta el autor, se
logró visualizar la relación de los individuos con su trabajo y que la actitud hacia
este puede determinar o no el éxito de las organizaciones, todo ello
dependiendo del grado de satisfacción laboral.
Por tanto, todo ello implica que cuando se mejoran los factores de higiene
disminuye la insatisfacción de las personas con su entorno laboral, lo que
permite que los factores llamados motivadores tengan impacto. En líneas
generales, esta teoría plantea que elevar la satisfacción laboral significa reducir
la insatisfacción. En vista de esto, para la presente investigación se tomará
como base la teoría planteada por Herzberg que, como se mencionó,
contempla los factores llamados motivadores e higiénicos; pudiéndose
denominarlos también intrínsecos o extrínsecos.
Gibson, Ivancevich, Donell y Konopaske (2006, p. 132) explican que la
motivación es cuando se describen las fuerzas que actúan en o dentro de un
individuo para iniciar y dirigir su comportamiento. Utilizan el concepto para
explicar las diferencias en la intensidad del comportamiento en relación con
comportamientos más intensos como resultado de niveles más altos de
motivación, además para indicar la dirección del comportamiento.
28
Existen diferentes tipos de motivación laboral, entre estos se pueden
mencionar las siguientes:
De igual manera Daft (2006, p. 302) señala que la motivación intrínseca es
cuando los lideres se preocupan sinceramente por los otros y pretenden
lograr la satisfacción de todos en el trabajo creando un entorno que saque lo
mejor de las personas ya que estos cuando derivan este tipo de motivación
hacen mayores esfuerzos en su trabajo, como serían los pasatiempos, obras
de caridad o proyectos de la comunidad.
De acuerdo con Rojas (2020), la motivación intrínseca se refiere al
comportamiento que es impulsado por recompensas internas. En otras
palabras, la motivación para participar en un comportamiento surge desde
dentro del individuo porque es naturalmente satisfactorio para usted. Esto
contrasta con la motivación extrínseca, que implica participar en un
comportamiento para obtener recompensas externas o evitar el castigo. La
motivación intrínseca ocurre cuando actuamos sin ninguna recompensa
externa obvia. Simplemente disfrutamos una actividad o la vemos como una
oportunidad para explorar, aprender y actualizar el s potenciales.
Bardales (2020), indica que la motivación extrínseca está relacionada con el
trabajo que motiva una remuneración como recompensa. Como por ejemplo se
puede estudiar, aunque no quieras para que cuando termines lograr un buen
empleo o trabajar duro, aunque no te tengas interés, pero motiva culminarlo
porque de por medio esta la recompensa. En ese contexto puede producir
motivación positiva en el sentido de que el individuo muestre una conducta de
placer por la actividad o el trabajo que realiza. Por otra parte, se puede
29
presentar lo contrario, la motivación negativa, en el sentido que trabaja solo por
mantener el puesto de trabajo sin importar la productividad o eficacia.
3. HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1. Hipótesis
3.1.1. Hipótesis General
La hipótesis general de la investigación es: Existe una relación significativa y

directa entre la motivación y satisfacción laboral en los trabajadores de una
cadena hotelera – Miraflores 2023
3.2. Variables
3.2.1. Variable 1
Motivación
3.2.2. Variable 2
Satisfacción laboral
Definición Conceptual de Motivación
Rodríguez y Bonilla (2013), la motivación laboral es el motor de nuestro obrar,

es una fuerza capaz de impulsar nuestra conducta, y también de sostenerla
mientras dure esta conducta.
Definición Conceptual de Satisfacción Laboral
30
Definición Operacional de Motivación
Operacionalmente se recogerá la valoración de los trabajadores respecto a las

dimensiones de logro, afiliación y poder, a través de la encuesta de motivación
laboral y tipo de necesidad predominante, donde la variable motivación está
compuesta por 15 ítems, diseñada por Chang (2010). Te falta cuantas
dimensions tien y cuantos items
Y su escala diagnostica:
a. Alto (50-75)
b. Medio (49-25)
c. Baja (25-00)
Dimensiones
Necesidad de logro
El estímulo para sobresalir, obtener logros con relación a una serie de normas
y luchar para tener éxito, (Robbins y Coulter, 2008)
Necesidad de poder
La necesidad de hacer que otros se comporten como no se comportarían de

otro modo, (Robbins y Coulter, 2008)
Necesidad de afiliación
31
El deseo de tener relaciones interpersonales amistosas y cercanas, (Robbins y
Coulter).
Definición Conceptual de Satisfacción laboral
Es el grado en el cual los individuos experimentan sentimiento positivos o

negativos sobre las condiciones de su trabajo, (Schermerhorn, Hunt & Osborn,
2002). Es una actitud o respuesta emocional a las tareas, a las condiciones
físicas y sociales del lugar de trabajo
Definición Operacional de Satisfacción laboral
Operacionalmente se recogerá la valoración de los trabajadores respecto hacia

su propio trabajo, evaluadas en las dimensiones de: Retribución económica,
condiciones físicas del entorno de trabajo, seguridad y estabilidad que ofrece la
empresa, relaciones con los compañeros de trabajo, apoyo y respeto a los
superiores, reconocimiento por parte de los demás y, posibilidad de desarrollo
personal y profesional en el trabajo, a través del cuestionario, Cuestionario de
Satisfacción Laboral el cual está compuesto por 30 ítems, que fue aplicado por
contreras (2014).
Dimensiones
Retribuciones económicas
Es la compensación que los empleados reciben a cambio de su labor. Incluye

salario y beneficios socioeconómicos que contribuyen con la satisfacción delas
necesidades esenciales del trabajador y su familia, (Contreras, 2014)
Condiciones físicas del entorno de trabajo.
32
Son los factores que están presentes en el área donde el trabajador realiza
habitualmente su labor: iluminación, nivel de ruido, temperatura, espacio de
trabajo, orden y limpieza, (Contreras, 2014).
Seguridad y estabilidad que ofrece la empresa
Es la garantía que le brinda la empresa al empleado de que éste permanezca

en su puesto de trabajo, (Contreras, 2014).
Relaciones con los compañeros de trabajo
Son las Interacciones de las personas que tienen frecuente contacto en el seno
de la organización con motivo del trabajo, ya sea entre compañeros de una
misma dependencia o de diferentes unidades, (Contreras, 2014)
Apoyo y respeto a los superiores
Es la disposición del personal para el cumplimiento de las decisiones y

procesos que propongan los supervisores y gerentes de la organización,
(Contreras, 2014)
Reconocimiento por parte de los demás
Es el proceso mediante el cual otras personas elogian al trabajador por la

eficiencia y virtud que tiene para realizar su tarea. El reconocimiento puede
provenir de sus compañeros, su supervisor o la alta gerencia de la
organización, (Contreras, 2014)
Posibilidad de desarrollo personal y profesional en el trabajo
33
Es la probabilidad, percibida por los trabajadores, de que en la organización
encontrará apoyo y estímulo para el crecimiento personal y profesional,
mediante políticas justas y efectivas de capacitación y de promoción,
(Contreras, 2014)
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Tipo y diseño de investigación
Tipo: Este estudio es correlacional, porque tiene como objetivo medir el grado de
relación que existe entre dos o más variable, la cual será sustentada en la prueba
de la hipótesis para ayudar a medir con mayor o menor exactitud (Hernández,
2008). Es por lo que mediremos la relación que existe entre las variables
motivación (variable) y satisfacción laboral (variable). Se les brindo información
que deberá utilizar
Diseño: Este estudio es no experimental transversal, de acuerdo con Hernández

Fernández y Bautista (2012) “porque se realizará sin manipular deliberadamente
las variables. Por lo que se describirá la relación existente entre dos o más
variables en un determinado momento”.
Enfoque: La siguiente investigación tiene un enfoque cuantitativo porque se centra

en obtener información estadísticamente significativa, por lo que usa la recolección
de datos por medio de encuestas. Hernández, Fernández & Baptista (2010)
aseguran que un enfoque cuantitativo es “Recolección de datos para probar
hipótesis con base a la medición numérica establecer patrones de comportamiento”
34
4.2 Población y muestra
Población: Es un grupo limitado o ilimitado de personas que poseen particularidades

en común (Arias, 2006, p.81). La población motivo de estudio está conformada por
240 participantes.
Muestra: Es como el subgrupo limitado y característico obtenido de la población

(Vivanco, 2005, p.24). Ramírez (2012) afirma “la muestra censal es aquella donde
todas las unidades de investigación son consideradas como muestra” (p. 75).Por lo
tanto se tomaran los 240 de la población.
En donde:
n= N° de casos a observar o número de encuestas.
N= Tamaño de la población
Z 2= Valor obtenido mediante el grado de confianza.
35
p= Proporción de la población que tiene las características de interés.
q= Proporción de la población que no tiene las características de interés
E= Máximo error permisible.
Se conformó la muestra mediante muestreo aleatorio estratificado deberá de ser

probabilístico, considerando la toma de los criterios de inclusión e exclusión, ya que los
colaboradores que no pueden ser seleccionados en una muestra se suelen referir como
unidades fuera de cobertura. Es así que se desarrolló a procesar la intervención a solo
132 colaboradores evaluados.
4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica:
Se empleó la encuesta, la cual se describe como la obtención de datos

cuantitativos a través de preguntas con coherencia y articuladas que provee una
muestra de elementos sobre un asunto en específico (Abascal y Grande, 2005,
p.14).
Instrumentos:
Según García (2004, p.29), el cuestionario es un modo de encuesta donde se

emplea un estilo de escritura simple y clara. Se denomina así porque fue
completado por el encuestado sin el control del investigador, es decir libremente
resuelto por el sujeto.
Escala grafica de motivación

 Nombre original: Escala Grafica de motivación
 Autores: Van Dick, Wagner, Stellmacher y Christ, (2004)
 Adaptación: Córdova Camacho (2015)
 Lugar y año: Florianópolis – Brasil (2015)
 Procedencia: La segunda adaptación por Mael y Ashforth, (1992), la tercera
por Van Dick, Wagner, Stellmacher y Christ, (2004) la cuarta por Kreiner y
Ashforth (2004) y finalmente por Córdova Camacho (2015).
 Aplicación: Individual o colectiva.
 Ámbito de Aplicación: Colaboradores de una empresa.
 Duración: entre 5 y 10 minutos, aproximadamente.
36
 Objetivo de la prueba: medir los niveles de motivación
Esta escala unidimensional, se medió a través de dos escalas. En primer lugar, se
adaptó la Escala grafica de motivación desarrollada por Shamir y Kark (2004) que
permite evaluar con un solo ítem el grado de motivación de la persona. En segundo
lugar, se encuentra una escala de Identificación con la organización (EIO)
compuesta por tres ítems adaptados de la escala de (Van Dick, Wagner,
Stellmacher y Christ, 2004). La última actualización fue realizada en Brasil en la
ciudad Florianópolis por Córdova Camacho en el año 2015
En este sentido, también se busca aplicar evidencias psicométricas, las cuales son
un tipo de pruebas que se realizan de manera habitual en las agencias de
selección de personal y en los departamentos de RR. HH. –Recursos Humanos–
que se sirven de ellas para recopilar información de aproximación a los rasgos
psicológicos de los aspirantes.
Faltan evidencias de confiabilidad, cuando fue creada, cuando fue producida,

adaptada…
Cuando fu utilizada en una investigación peruana
Satisfacción laboral: escala general de satisfacción

 Nombre original: Escala General de satisfacción.
 Autores: Warr, Cook y Wall (1979) Adaptación: Arias, Rivera & Ceballos
(2017).
 Lugar y año: Aarequipa - Perú (2017)
 Procedencia: Warr, Cook y Wall (1979),
 Aplicación: Individual o colectiva. Ámbito de Aplicación: Colaboradores de
una empresa.
 Duración: entre 10 y 15 minutos, aproximadamente.
 Objetivo de la prueba: medir los niveles de satisfacción laboral general y a
su vez por sus dimensiones intrínseco e extrínseco.
Está conformada por 15 items, tiene dos dimensiones, la Subescala de factores
intrínsecos: aborda aspectos como el reconocimiento obtenido por el trabajo,
responsabilidad, promoción, aspectos relativos al contenido de la tarea, etc.
Esta escala está formada por siete ítems (números 2, 4, 6, 8, 10, 12 y 14) y la
Subescala de factores extrínsecos: indaga sobre la satisfacción del trabajador
con aspectos relativos a la organización del trabajo como el horario, la
37
remuneración, las condiciones físicas del trabajo, etc. Esta escala la
constituyen ocho ítems (números 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13 y 15).
La escala de satisfacción se basa en la teoría de Herzberg el cual postulo la

existencia de dos grupos o clases de aspectos laborales: un grupo de factores
extrínsecos el cual está referido a las condiciones de trabajo en el sentido más
amplio, tales como el salario, las políticas de la empresa, el entorno físico y la
seguridad en el trabajo, el otro son los factores intrínsecos; que serían aquello
que son consustanciales al trabajo, contenido del mismo, responsabilidad,
logro, etc. Según expone el modelo bifactorial los factores extrínsecos solo
pueden prever la insatisfacción laboral o evitarla en cuanto esta exista pero no
pueden determinar la satisfacción ya que estaría determinada por los factores
intrínsecos.
Esta escala fue desarrollada por Warr, Cook y Wall en 1979 y adaptada por
Arias, Rivera & Ceballos (2017) en Arequipa, Perú. La característica de esta
escala son las siguientes; es una escala que operacionaliza el constructor de
satisfacción laboral, reflejando la experiencia de los trabajadores de un empleo
remunerado. Recoge la respuesta afectiva al contenido del propio trabajo. Es
breve ya que tiene alternativas de respuesta específica, la posibilidad de una
asignación numérica a cada alternativa de respuesta y su vocabulario hacen
que se una escala de aplicación no restringida a nadie en concreto. La última
actualización fue realizada en Arequipa por Arias, Rivera & Ceballos (2017)
Tabla 1 Escala de satisfacción
Muy Insatis. Poco satisf Muy

insatis. satisf. satisf
Condiciones
físicas del
trabajo
Libertad para
elegir tu trabajo
Tus compañeros
de trabajo
Reconocimiento
por el trabajo
Tu superior
inmediato
Responsabilidad
que se te ha
38
asignado
Tu salario
Posibilidad de
utilizar tus
capacidades
Relación entre
áreas
Tus
posibilidades de
promocionar
Modo de gestión
de la empresa
Horario de
trabajo
Fuente: Elaboración propia
Consideraciones Éticas
Se tomará en cuenta los aspectos éticos de la investigación. En primer lugar,
se consideró la autorización del director de la organización a investigar, para
contar con los asociados y dentro de los horarios, es por eso que se envió una
carta de permiso, con el fin de que se apruebe la aplicación de los
instrumentos. Asimismo, se entregó una carta Consentimiento Informado a
cada participante, donde a través de su firma nos autorizarán aplicar los
instrumentos, si es que ellos no desean participar durante las aplicaciones de
instrumentos serán libres de retirarse. Cabe resaltar que el consentimiento
informado, no solo es cuidar el bienestar del trabajador en la investigación, más
bien es considerar su decisión (Chávez, Santa Cruz y Grimaldo 2014). Con la
aprobación de los empleados se explicará de forma clara al personal el objetivo
39
de la investigación, las cuales cada una duro aproximadamente de 15 a 20
minutos, lo cual los trabajadores eran libres de decidir si desean colaborar con
la investigación. Este estudio deberá ser aprobado por el Comité de Ética de
esta institución.
De esta manera busca satisfacer los principios éticos tales como:
La autonomía: “Se refiere al derecho de una persona a ser respetada, a
reconocer sus puntos de vista, elegir y a realizar acciones basadas en valores y
creencias personales. Respecto a la autonomía del paciente, obliga a los
profesionales a revelar la voluntariedad y a potenciar la participación del
individuo en la toma de decisiones” (Concha, et al., 2020). En el presente
estudio, a cada participante se le pedirá su consentimiento informado, siendo
libres de participar del estudio y retirarse en cualquier momento durante la
investigación. La justicia: “Este término nos lleva al principio de la distribución
imparcial, equitativa y apropiada en la sociedad, determinada por normas
justificadas que estructuran los términos de la cooperación social. Sus aspectos
incluyen las políticas que asignan beneficios diversos y cargas tales como
propiedad, recursos, privilegios y oportunidades” (Concha, et al., 2020). En este
estudio los colaboradores tendrán las mismas oportunidades de formar parte
del estudio sin discriminación a nadie. La beneficencia: “Consiste en prevenir el
daño, eliminar el daño o hacer el bien a otros. Mientras que la no maleficencia
implica la ausencia de acción, la beneficencia incluye siempre la acción. Una
manera más simple hace referencia a los actos de buena voluntad, amabilidad,
caridad, altruismo, amor o humanidad” (Concha, et al., 2020). Los participantes
que deseen podrán recibir charlas psicoeducativas con respecto a los temas
que fueron evaluados. No maleficencia: “Hace énfasis en la obligación de no
40
infringir daño intencionadamente. Definiciones más específicas se refieren a los
intereses físicos y psicológicos como la salud y la vida. Los daños físicos
incluyen el dolor, la discapacidad y la muerte” (Concha, et al., 2020).
ADMINITRACIÓN DE RECURSOS
RECURSOS
Para llevar a cabo el clima motivacional y la satisfacción laboral se enmarcan
dos tipos de recursos para su óptimo desarrollo, los cuales de detallarán a
continuación:
Humanos
El recurso humano encargado fue el área de talento humano, los cuales son los
encargados de llevar a cabo esta actividad con los trabajadores de la empresa.
Físicos
Los recursos físicos implementados son:
 Tajador
 Lápiz
 Tijeras
 Portahojas
 Folder
 Resaltador
PRESUPUESTO
Tabla 2 Recurso Humano
PERSONAL CANT AÑO TOTAL
41
. Me Me Me Me Me Me
s1 s2 s3 s4 s5 s6
Investigadore 2 S/. 40
s
Asesor 1 S/. 0.00
científico
Asesor 1 S/. 0.00
estadístico
TOTAL S/ 40
Materiales
Tabla 3 Materiales necesarios
MATERIALES MARCA Y CANT PREC / TOTAL

PRESENTACIÓN . UNT
HOJAS BOND 10 S/. 0.10 S/1.00
LÁPIZ 3 S/. 1.00 S/3.00
LAPICERO 4 S/. 1.00 S/4.00
TABLERO 1 S/. 4.00 S/4.00
PORTA
HOJAS
TAJADOR 2 S/1.00 S/2 .00
TIJERAS 1 S/2 .00 S/2.00
FOLDER 2 S/2.00 S/4.00
RESALTADOR 2 S/2.00 S/4 .00
42
TOTAL S/. 24
CRONOGRAMA
Tabla 4 Cronograma de actividades

AÑO 2023
ACTIVIDADES MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
SELECCIÓN DEL
TEMA
RECOLECCIÓN DE LA
INFORMACIÓN
ELABORACIÓN DEL
PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
PRESENTACIÓN DEL
PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
CORRECCIÓN DEL
PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
APROBACIÓN DEL
PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
EJECUCIÓN DEL
PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
RECOPILACIÓN Y
ANÁLISIS DE
RESULTADOS
ELABORACIÓN DE
INFORME FINAL
CORRECCIÓN DE
INFORME FINAL
PRESENTACIÓN Y
EXPOSICIÓN DEL
TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN
PUBLICACIÓN DEL
TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN
43
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48
ANEXOS
FALTA
49

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UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN LABORAL EN TRABAJADORES

MUNAR VARGAS, MARCO ANTONIO

El escenario existente en el mundo empresarial ha puesto al descubierto

la necesidad de que las organizaciones sean cada día más competitivas.

Durante las últimas décadas, se ha venido reconociendo a las personas como

de capital y talento humano, haciendo referencia al papel fundamental que

desempeña el individuo en la organización. (Chiavenato, 2009).

Las organizaciones se desarrollan en un ambiente altamente

competitivo, la globalización, la interculturalidad, la apertura de mercado y las

distintas formas de distribución de la información, han permitido que el cliente

interno tenga la oportunidad de evaluar cada uno de los factores que

intervienen en su desarrollo profesional. (Chiavenato, 2009).

Dentro de los principales factores que influyen en el comportamiento de

los colaboradores, tenemos a la satisfacción y el compromiso organizacional,

un excelente lugar para trabajar e intrínsecamente gratificante para las

personas. El grado de satisfacción laboral ayuda a atraer talentos y retenerlos,

a mantener un clima organizacional saludable, a motivar a las personas y a

conquistar su compromiso. Debemos mencionar que la satisfacción laboral no

es un comportamiento en sí, sino que se trata de una actitud de las personas

frente a su función en la organización (Chiavenato, 2009).

comportamiento y con la percepción, la personalidad, el aprendizaje y la

motivación; influyendo poderosamente en las decisiones de las personas. Es

así que la eficiencia en una organización se puede lograr cuando se ha

inculcado en las personas actitudes favorables hacia esta y hacia el trabajo.

ha logrado consagrarse como la mejor empresa para trabajar en el Perú, al obtener el

primer puesto de su categoría en el prestigioso ranking, gracias al alto nivel de

satisfacción de sus asociados y sus excelentes políticas laborales, cabe mencionar

enfocándose en el desarrollo y gestión de talento dentro de la organización. Siendo un

factor clave el establecer planes de sucesión y líneas de carrera como parte de la

con mejores prácticas de capacitación y desarrollo. (Villar, 2017).

La calidad en el sector servicios tiene unas de sus principales bases en

la satisfacción laboral de los empleados que trabajan en el mismo, ya que su

dedicación, esfuerzo y compromiso es, a su vez, fundamental para la

satisfacción del cliente. Esta identificación es más intensa, en el sector turístico,

donde perfectamente se podría aplicar la filosofía del doble “corazón”, es decir

llegar a la satisfacción del cliente a través de la satisfacción de los

trabajadores. Esta afirmación, tiene su aplicación más real y directa en la

hostelería, por su fuerte componente de contacto empleado/cliente. (González,

Adecco, en la VII Encuesta Adecco sobre Felicidad en el trabajo, realizada

más de la mitad de los colaboradores piensa que esta cuestión de la

satisfacción laboral "no es una moda pasajera, que es importante y ha llegado

es disfrutar de un buen ambiente laboral, basado en relaciones personales

fluidas y compañerismo. En segundo lugar, está la flexibilidad horaria que

ayuda a los trabajadores a conciliar su vida personal con la profesional a la

feliz en el trabajo. (Diario Gestión, 2017)

En estos últimos tiempos, el sector turismo ha dado un impulso a la

economía de muchos países en el mundo generando un gran avance para su

sus distintas dimensiones como por ejemplo nuestra variada gastronomía y

nuestros diversos sitios turísticos. (Chávez, 2015)

En México el turismo aporta el 8.2% del PBI nacional, este es el segundo

sector generador de divisas más grandes después del petróleo, en el 2014

ingreso al país 29.3 millones de turistas internacionales. (Chávez, 2015)

Esto creó la necesidad de un crecimiento en infraestructura y cadenas

hoteleras tanto en nuestras provincias como nuestros departamentos, todas

estas circunstancias se dieron gracias al incremento de turistas en el Perú.

En el Perú, el sector turístico es el tercer sector de divisas más grande

Teniendo en cuenta la alta demanda del turismo en el Perú, los

profesionales de este sector tienen la necesidad de una alta especialización,

esto hizo una creciente oferta educativa en especialidad de turismo y hotelería

en distintas universidades e institutos del Perú y el mundo.

El papel del turismo se revela como fundamental en la economía