FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN

TURISMO Y HOTELERÍA

Título de proyecto de investigación

El Endomarketing y la calidad de servicio en un restaurante

de comida rápida, Lima, 2022.

Autor(es):

Rivas Vargas Ángelo (ORCID: 0000-0003-2091-4582)

Rivas Terán Oscar Iván (ORCID: 0000-0002-9982-1196)

Asesor:

Mg. Luis Jesús Ferré Quispe (ORCID: 0000-0001-9243-2668)

Línea de Investigación:

Responsabilidad social, pública y corporativa

Línea de responsabilidad social universitaria:

Desarrollo sostenible, emprendimiento y responsabilidad social

LIMA, PERÚ

2022
 I. INTRODUCCIÓN

Desde hace varios años, las empresas dedican mucho tiempo y recursos
en atraer clientes externos, pero descuidan por completo a sus propios
trabajadores, quienes son el factor humano que hace que la empresa pueda
funcionar y tener éxito. Es por ello que se llevaron a cabo estrategias para poder
mantener motivado al trabajador y fidelizarlo para su estadía en la compañía por
un largo plazo. Así mismo Caridad, Salazar, y Castellano (2017) establecen que,
el marketing interno es el método en donde se desarrollan relaciones entre la
empresa y sus trabajadores, considerando como herramienta principal la
comunicación y conseguir motivarlos, ya que estos detalles son los que
mantienen un ambiente cómodo y facilita el trabajo en equipo, lo que significa un
mayor compromiso y un sentir de pertenencia hacía la empresa.

Sin embargo, la realidad es que un empleado insatisfecho cuyas

necesidades no están cubiertas por la empresa, brindará un servicio deficiente y
una experiencia inadecuada para el cliente. Es por ello que el endomarketing se
encarga de ofrecerle comodidad a los trabajadores dentro empresa a la cual ellos
están sirviendo, es decir, forma la percepción que ellos tendrán de la empresa,
considerando sus reclamos y presentando nuevas formas de transformarlos en
embajadores de la marca.

En latinoamérica, el endomarketing es una estrategia que muy pocas

empresas aplican, ya que no son muy conocidas. Sin embargo, en México,
Colombia y Brasil según diversas revistas especializadas en marketing aseguran
que las empresas e instituciones que lo aplican tienen resultados económicos
exitosos que les dan prestigio.

Pongamos como ejemplo a Colcafé, que es una empresa colombiana filial

del grupo nutresa. En esta empresa el desarrollo no se mide por colaboradores
si no por familias. El objetivo principal de la compañía es el desarrollo y bienestar
de la gente, es la base sobre la cual están construidos el resto de los objetivos
de la compañía. O también podemos mencionar a Quala S.A, quienes mantienen
un modelo de negocio que está basado en entender al consumidor y generar

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estrategias poderosas, considerando la importancia de trabajar con las mejores
personas, motivadas, productivas y en constante desarrollo.

En el Perú, el marketing interno está siendo implementado por las

empresas para asegurar su calidad de servicio, ya que, dentro de diferentes
rubros del país como el turismo, telecomunicaciones, agricultura o minería, el
nivel de satisfacción es bastante deficiente, y esto es porque los trabajadores no
sienten que se les brinda la debida importancia. Un claro ejemplo de esto es el
Great Place To Work que está operando en el Perú desde el 17 de julio del 2002
y tuvo su primera publicación en el diario “El Comercio”, en el año 2003, este
método se encarga medir diferentes categorías para certificar a las empresas
como “el mejor lugar para trabajar”, especialmente a través de encuestas
realizadas a los propios trabajadores, quienes dan su opinión de cómo se sienten
dentro de la empresa y que se haría para mejorarlas. Hoy en día tenemos como
ejemplo a empresas como Sheraton, que cuenta con esta certificación, y de esta
manera con un personal motivado asegura la calidad de servicio a todos sus
comensales.

Es menester mencionar la calidad del marketing interno que las empresas

puedan llevar a cabo, puesto que este es muy influyente para las decisiones que
va a tener el personal para con su público, es así como Paucar (2020), enfatiza
en lo valioso que puede ser darle su espacio al cliente interno, y menciona que
siempre es importante para los fundadores de la empresa la práctica de los
buenos valores, la mención a este enunciado se relaciona con la capacidad que
tienen los trabajadores para imitar dichas prácticas y reflejarlas o emitirlas a la
hora de recibir al cliente externo.

Así mismo es también necesario objetar en la finalidad que tiene el

endomarketing para con las empresas y sus colaboradores, de igual manera
(Davila y Velasco 2013, como se citó en Paucar, 2020) menciona que el
marketing interno implica conocer al trabajador como un cliente, es por esto que
se tiene que mantener la interacción dinámica y un crecimiento en el aspecto
laboral por parte del cliente interno, con estos resultados, podremos determinar
también la satisfacción del cliente externo.

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 El restaurante y pollería en la cual se está realizando la investigación,
tiene muchas sedes en Lima y provincias a nivel nacional, es muy conocido
dentro de este rubro por el sabor y sazón de todos sus platillos para muchos
peruanos. Sin embargo, durante los últimos años, debido a la pandemia, los
trabajadores no tienen la misma productividad y calidad de atención con los
clientes, que hoy en día tienen demandas y necesidades distintas, ocasionando
que la calidad de servicio del restaurante disminuya, genere menores ventas y
una baja recomendación por parte de los clientes.

Respecto a la realidad problemática, se ocupa un problema general que

se divide en cuatro específicos, el planteamiento fue el siguiente: ¿De qué
manera se relaciona el endomarketing en la calidad de servicio en un restaurante
de comida rápida, Lima, 2022? Los problemas específicos son cuatro, el primero
es ¿De qué manera se relaciona el desarrollo individual con la calidad en un
restaurante de comida rápida, Lima, 2022?, el segundo planteamiento es ¿De
qué manera se relaciona el reclutamiento de personal de servicio con la calidad
en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022?, el tercer planteamiento es ¿De
qué manera se relaciona la adaptación al trabajo con la calidad en un restaurante
de comida rápida, Lima, 2022?, el cuarto planteamiento es ¿De qué manera se
relaciona la comunicación interior con la calidad de servicio en un restaurante de
comida rápida, Lima, 2022?,

Por otro lado, hablando sobre la Justificación práctica del proyecto, el

resultado de la investigación podría ser utilizada para que la empresa evaluada
tenga mayor consideración en aplicar la técnica de marketing mencionada
durante la investigación. Para la justificación metodológica se utilizaron
instrumentos de recolección de datos, como cuestionarios los cuales fueron
útiles para determinar los resultados y relacionarlo con los objetivos planteados.

Respecto a la justificación teórica, la investigación que se llevó a cabo,

nos ayudó a conocer una parte importante del marketing, y como su aplicación
puede influir en los resultados de la empresa, de esta forma es que se llega a la
conclusión de que es posible aplicarlo en otras áreas, ya sean turísticas o que
ahonden a la restauración. Finalmente, en la justificación social, permitió que los

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trabajadores logren conseguir una mayor consideración por parte de la empresa
y, por consiguiente, la satisfacción interna y externa se pudo lograr.

El objetivo general es determinar la relación del endomarketing en la

calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022. Los objetivos
específicos son cuatro, el primero es determinar la relación del desarrollo
individual en la calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima,
2022, el segundo es determinar la relación del reclutamiento de personal con la
calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022, el tercero es
determinar la relación de la adaptación al trabajo en la calidad de servicio en un
restaurante de comida rápida, Lima, 2022, y el cuarto es determinar la relación
de la comunicación interior en la calidad de servicio en un restaurante de comida
rápida, Lima, 2022.

Finalmente, las hipótesis planteadas se dividen en una general y cuatro

específicas, la hipótesis principal es, el endomarketing se relaciona de manera
significativa con la calidad de servicio de un restaurante de comida rápida, Lima,
2022, la primera hipótesis específica es, El desarrollo individual se relaciona de
manera significativa con la calidad de servicio en un restaurante de comida
rápida, Lima, 2022, la segunda se planteó de la siguiente manera, El
reclutamiento de personal se relaciona de manera significativa con la calidad de
servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022, la tercera hipótesis es,
La adaptación al trabajo se relaciona de manera significativa con la calidad de
servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022, la cuarta hipótesis es
la siguiente: La comunicación interior se relaciona de manera significativa con la
calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

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 II. MARCO TEÓRICO
Zanabria y Ríos (2018), en su documento de investigación, nos habla de
su objetivo, que fue conocer lo eficiente de la estrategia de marketing interior y
cómo influye en la calidad de servicio de la pollería. Para esto se utilizó una
investigación de tipo descriptivo, con diseño no experimental – transversal,
utilizaron una cantidad de 443 clientes por los 6 locales que evaluaron y con una
muestra de 206 clientes, aplicaron como instrumento de recopilación de datos el
cuestionario en escala de Likert. Las resoluciones obtenidas, muestran que, si
hay un fuerte nivel de eficiencia en la aplicación de MI y la calidad de servicio del
restaurante, además se afirma que un 71% del cliente interno está
medianamente conforme con la estrategia de endomarketing de la empresa, esto
involucra también a la calidad del servicio, referente a esto presentan que un
71% del cliente externo considera que el servicio es “regular”, lo que significa
que ambas variables son dependientes.

Peña (2019), en el estudio que realizaron tuvieron como objetivo poder

dar a conocer cuál es la relación que puede existir dentro del marketing interno
y el rendimiento de los trabajadores, así mismo entre las dimensiones de cada
variable. Este tipo de investigación fue correlacional descriptiva sin
experimentación. La población estuvo compuesta por un total de 31
colaboradores de la empresa Fusión mediterránea de los cuales se hizo el tipo
de muestreo censal. Como resultados se pudo saber que la relación entre ambos
conceptos es positiva alta, sin embargo, las relaciones de las dimensiones de
cada variable tuvieron una relación positiva, pero de nivel bajo y moderado.
También se pudo identificar que dentro del marketing interno el porcentaje bajo
moderado con 83.9% y un nivel bajo medio en la variable relacionada al
rendimiento de los trabajadores. Por último, se puede concluir que, si la
propuesta de endomarketing se propone de mejor manera, tendrá un efecto
positivo dentro de los colaboradores.

Dentro de su trabajo de investigación tuvo como objetivo proponer un

método de marketing interno que promueva y fortalezca la comunicación dentro
de la empresa y de esta manera mejorar la satisfacción de los trabajadores. Esto
lo hizo realizando la fundamentación de lo que realmente es el marketing a través
de bases teóricas, así también con la comunicación y la satisfacción de los

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colaboradores. También identificar los problemas que están haciendo que los
colaboradores se sientan insatisfechos dentro del trabajo e incluirlos dentro de
la propuesta de marketing interno. La metodología que se ha usado es poder
encuestar a 83 colaboradores de la empresa EIG. Se puede concluir que la
satisfacción de los colaboradores no es algo nuevo, y que a través de este
estudio podemos decir que el marketing interno, es una disciplina que puede
traer cambios positivos a estos niveles de satisfacción si es algo no muy
frecuentado y un poco desconocido, ya que la relación del marketing y la gestión
de los clientes externos de la empresa es bastante habitual.

Pérez (2019), en el estudio que realizó tuvo como objetivo poder

demostrar cómo se relacionaban las dos definiciones que componen las
variables del trabajo, que son el marketing interno y la calidad de servicio interna.
Este trabajo tuvo un enfoque cuantitativo, básico y correlacional no experimental.
La población estaba compuesta por 205 personas entre administrativos,
profesores, alumnos y directores de un centro cultural. Como resultados se
obtuvieron que para la calidad de servicio interno se obtuvo 56.0% y
endomarketing se obtuvo nivel de 53.7%, considerándose malos. Hablando de
la relación entre estas dos variables si tienen una relación significativa con una
intensidad baja rho = 0.341. xi. Así mismo el marketing interno y las dimensiones
que componen la calidad de servicio tienen correlación significativa de (p<0,05).

Mendívez (2020), en su trabajo de investigación tuvo como objetivo saber

cuál es la intervención que tiene el marketing interno dentro del compromiso
laboral que tienen los trabajadores dentro de una empresa constructora. El
enfoque que tiene es cuantitativo, correlacional causal y no experimental. En los
resultados de la investigación podemos decir que el marketing interno y el
compromiso laboral tienen influencia alta y muy significativa. También es
importante decir que los colaboradores consideran que el endomarketing es muy
bajo, ya que el compromiso de la empresa con ellos no es muy bueno. Por
consiguiente, las estrategias que las empresas deben usar deben estar
enfocadas a mejorar las relaciones con sus colaboradores para que ellos se
sientan identificados y respaldados por la empresa. Así mismo comentar que las
dimensiones de cada variable muestran influencia directa y muy significativa
entre ellas, según la correlación de Pearson.

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 Sánchez (2019), en su trabajo de investigación, tuvo por objetivo
determinar cuál era la relación que tiene el marketing interno y la identidad
empresarial. El enfoque del trabajo es cuantitativo con el diseño aplicado de
forma no experimental. La muestra estuvo conformada por 15 colaboradores de
la compañía. Los resultados que pudimos obtener fue que el nivel de
compromiso que tienen los trabajadores con la empresa, el crecimiento personal
y profesional es bastante deficiente. Los líderes y los empleados no tienen una
buena comunicación, según las encuestas realizadas. Los trabajadores sienten
que la empresa exige, pero no es la mejor dentro de su rubro, y por ello no se
sienten identificados con la misma. Por otro lado, los trabajadores no se sienten
a gusto con los ambientes que la empresa les brinda para que realicen sus
labores.

Es importante resaltar la investigación de Galán y Nájera (2018), dentro

de su investigación se planteó como finalidad realizar un diseño de mecanismos
de marketing interior que logren reforzar el sentido de pertenencia de los
sectores públicos. Para lograr su hazaña emplearon un método descriptivo que
les permitió conocer características culturales de la organización, además de
herramientas cualitativas y cuantitativas, como encuestas, observaciones y
grupos focales, gracias a esto recopilaron datos sobre el sentir de los
trabajadores respecto a la posición de la (DIRNEA). Es así como se logró
determinar lo importante de aplicar el endomarketing, ya que, a través de su
implementación se logra una fidelización a largo plazo, además del compromiso
del personal con la (DIRNEA), gracias esto se consiguió un movimiento cultural
referente al trabajo al equipo y la mejora del clima laboral en diferentes áreas.

Por otro lado, también es importante mencionar la investigación de López

(2018), su tesis tuvo como objetivo el determinar un planeamiento de marketing
interno dentro de la organización que permitan la mejora de la calidad del servicio
y sus ventas, además de conseguir explicar lo importante que son las teorías
sobre el planteamiento del marketing interior para conseguir mejorar la mejora
de la calidad del servicio en las entidades empresariales y conocer cómo es que
la empresa (DIMAFCO) relaciona el marketing interno con la calidad de servicio.
Para realizar el estudio se basó en un modelo cualitativo y se incorporaron datos
documentales, además de llevar a cabo un estudio de campo realizado

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previamente, aplicaron una investigación de tipo descriptivo con el fin de divagar
hacia eventos nuevos. En base a su investigación previa, llegaron a la conclusión
de que la organización (DIMAFCO) puede incrementar la producción de sus
empleados y por consiguiente de la entidad empresarial, si es que se implementa
de forma correcta el marketing interno, esto se comprueba mediante la atención
del trabajador e incluso de la empresa, es por eso que se determina que la
aplicación del endomarketing es lo que necesita un trabajador para dar un
servicio adecuada a su consumidor y motivarlos.

La investigación presentada por Ortiz y Canchanya (2019), presenta un

objetivo en donde se debe determinar la influencia de la gestión del marketing
interno en la fidelización del personal administrativo, a su vez, conocer la
asistencia en la clínica en un periodo que se señaló en la investigación. Se utilizó
un método no experimental, transversal y correlacional, para obtener
información, establecieron una población, aplicaron un diseño correlacional con
la finalidad de conocer la conexión de las variables que utilizan. Sus resultados
tuvieron un coeficiente de determinación de R= 0.9586169, esto indica que las
variables planteadas tienen una relación bastante fuerte, además de que su nivel
de significancia es mejor al 0.05. Todo esto lleva a la conclusión de que el
implementar el marketing interno y de varias dimensiones en una organización
empresarial, influiría de forma abrupta durante la fidelización de los trabajadores.

Aragón y Dávila (2018), las autoras son portadoras de una tesis en donde,
los objetivos planteados relacionan la determinación de si las acciones de
endomarketing que valora el personal Millenial de Lima Metropolitana se
relaciona con el tiempo en el que se quedan en sus empresas, así también como
conocer las principales acciones de endomarketing que las empresas de Lima
aplican, y comparar el valor que les dan los trabajadores a las estrategias de
marketing interno, según su rango de edad, además de saber si estas acciones
aplicadas son las que el trabajador valora. El enfoque de la investigación es
mixto, lo que significa que relacionan datos tanto cualitativos como cuantitativos,
también aplicaron un alcance exploratorio, descriptivo, correlacional, con un
diseño no experimental transeccional o transversal. Su población a estudiar
fueron los trabajadores de empresas en Lima Metropolitana de 18 y 34 años de
edad con fuentes del (INEI). Con toda esta información acumulada pudieron

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llegar a una conclusión, la cual fue, que hay un fuerte lazo entre las acciones del
marketing interior y la fidelización del personal, puesto que sus dos variables son
proporcionales y dependientes. Por este motivo, la aplicación del endomarketing
en las empresas influye y alarga el tiempo de estancia de sus trabajadores.

Berdugo y Payares (2017), en el estudio que realizaron tuvieron como

objetivo saber cómo se relacionaba el marketing interno y la calidad de servicio
dentro de pymes relacionadas netamente al rubro de salud en la ciudad de
Barranquilla. Utilizaron un enfoque cuantitativo de tipo no experimental, a través,
de una encuesta realizada a 16 personas que trabajaban para estas empresas
de salud. Los resultados de este estudio nos indican que el marketing interno y
las dimensiones que conforman la calidad si tienen relación, pero no es muy alta,
sin embargo, se pone en práctica dentro de estas empresas. También se pudo
determinar que la confianza y responsabilidad que estas empresas les dan a sus
colaboradores es bastante buena, ya que también se preocupan por el equipo y
materiales que ellos necesitan para tener un buen desenvolvimiento laboral,
respetando sus intereses tanto como en su sueldo y una buena comunicación
interna.

De igual manera la autora Flores Quispe (2019), presentó su

investigación, en donde nos muestra un objetivo que busca determinar la
influencia que tiene el marketing interno en el compromiso del trabajador de la
Asociación de Beneficencia Pública. Para esto planteó un enfoque cuantitativo
en el que se utilizó la recolección de datos y el análisis de los mismos para
conseguir resultados, para esto utilizan un alcance descriptivo – correlacional,
con un diseño no experimental y un método de investigación deductivo. Gracias
a todos los conocimientos aplicados durante la investigación es que se logró
demostrar que el cumplimiento de indicadores que relacionan al marketing
interno, no es suficiente para poder mantener estable a la Asociación de
Beneficencia Pública de Puno, por este motivo, se les propuso mejorar los
lineamientos orientados al endomarketing según sus dimensiones.

Ya aplicado el orden de las tesis utilizadas para la justificación y veracidad de

lo que será redactado a lo largo de esta investigación, procederemos a
mencionar las bases teóricas de las variables y sus componentes importantes.

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 El endomarketing tiene muchas definiciones y teorías que puede dejar
bastante claro su funcionamiento y significado, es con este hincapié que nos
referimos a (Mendes, 2004 que fue citado en da Luz, de Lima y Minciotti, 2016)
que menciona que el marketing interior se basa en acciones dirigidas a sus
trabajadores o directivos que estén a cargo de una organización que tenga como
fin, ayudar a la empresa a conseguir sus objetivos y metas.

Además, también tenemos el enfoque de otros autores, tales como

(Martins, Kniess, y Rocha, 2015 que fueron citados en Severo, Kemmerich,
Guimarães y Ribeiro, 2019) que consideran al endomarketing como un enfoque
novedoso del mercado y también de la estructura organizacional, que tiene que
ligarse a un objetivo que tenga la finalidad cambiar con la empresa.

Así mismo, podemos mencionar a (Maciel, Volpato, Vieira y Zilli, 2019)

quienes nos traen una filosofía distinta, y es que, para ellos, el endomarketing
objeta en “vender” los productos del cliente externo al interno, personificando
dicho producto específicamente para el empleado, además, este objetivo tendría
que integrar las metas y motivos de los empleados, con los objetivos generales
de las empresas, que es satisfacer a sus clientes.

También es importante el comentario de (Cervi y Froemming, 2017) y es

que, para estas personas, la premisa que resalta el endomarketing, es que debe
relacionarse un intercambio interno entre los empleados y la empresa de forma
eficaz antes de que la empresa pueda conseguir éxito en sus objetivos y metas
en relación al cliente y mercado exterior.

Si bien se conoce el funcionamiento del marketing interno por las diversas

fuentes citadas con anterioridad, es importante conocer lo que es, en base a esto
podemos referirnos a (Bohnenberger, 2005) quien tiene una visión del marketing
interno que se dirige más hacía un pensamiento, idea o expresión que se puede
utilizar en entornos académicos y empresariales. Así mismo, enfatiza que, en el
aspecto académico, existen investigaciones realizadas por expertos en
marketing que relacionan a los recursos humanos. Es de resaltar esta acotación
al tema investigativo, puesto que nos profundiza un poco más en las teorías que
el endomarketing aplica, como los recursos humanos, que defienden bastante
bien los derechos de una persona o en este caso, el empleador, así mismo el

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solo hecho de tenerlo en cuenta para definir esta variable, suma mucho a la
investigación.

El autor (Barranco, 1993) complementa con su ideología de marketing

interno, y lo engloba como herramientas y técnicas que permiten vender una idea
o imagen de la empresa, brindado información acerca de sus logros, metas,
visión y misión hacía un público conformado por el empleador. De igual manera
podemos ver al marketing interno como la herramienta que podría ser la clave
para algunas empresas, puesto que, mientras más conforme esté el trabajador,
mejores resultados tendrá la organización empresarial que lo aplique.

Finalmente tenemos a (Kotler y Keller, 2012) que nos menciona que el

marketing interno consiste en contratar, capacitar y motivar a los trabajadores
que quieran tratar bien a sus clientes. Y asegura que todos en una organización
deberían tener conocimiento sobre los principios del marketing, sobre todo el
personal que esté encargado de la dirección (p.21).
Para referirnos a las características que puede abarcar el marketing
interior, utilizaremos la información dada por (Garrido y Pérez, 1998, citado en
Ramos y Vásquez, 2018) quienes nos hablan con claridad sobre lo puntos
importantes a considerar, como, por ejemplo, el motivar e impulsar la conducta
correcta de los miembros de la organización. El marketing interno tiene como
principal objetivo formar una conducta para lograr el propósito de la empresa, y
a su vez, formar actitudes positivas, para que, con una buena definición de los
puestos de trabajo, los trabajadores puedan apoyarse para poder progresar,
saliéndose de lo que sus tareas habituales demandan. Con lo anterior dicho, se
complementa mencionando que el empleador tiene la libertad de elegir si apoya
o no con los objetivos que presenta la empresa. Sin embargo, para llevar a cabo
todo lo anterior mencionado, son necesarias técnicas y herramientas que
deberían ser planificadas.

El desarrollo individual es un proceso que va mucho más allá de ser una

“estrategia”, de hecho, esto ocurre de forma natural. Sin embargo,
adentrándonos más en los aspectos empresariales, el desarrollo individual
abarca más aspectos para el empleador, (Bohnenberger, 2005) nos brinda su
apreciación respecto a esto y es que él destaca que un buen desarrollo individual

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dentro de la empresa puede darle beneficios como la posibilidad de que el
trabajador tome decisiones más exactas o que sea más hábil al realizar su
trabajo, por otro lado, el empleado asegura su empleo y mantiene una
preparación constante para su futuro, el autor afirma que aquella organización
que invierte en un buen desarrollo, refleja su valoración hacía el empleado.

Respecto a lo que el autor señala, es clara la importancia del desarrollo

individual que el trabajador pueda retroalimentarse a lo largo de su tiempo en el
trabajo, además, los beneficios que este pueda brindarle a la empresa son
irremplazables, a su vez, las habilidades adquiridas por este dibujarán un futuro
asegurado, brindándole la seguridad necesaria para que pueda continuar, todo
este progreso deberá depender de la inversión y dedicación que la empresa le
pueda brindar a su empleador.

Los autores (Kotler y Keller, 2012) nos dan un enfoque hacia lo que puede
pasar si es que se llega a un reclutamiento correcto, y es que un buen
reclutamiento, acompañado de una capacitación eficiente, podría ser uno de los
pasos más importantes para que una empresa progrese, independientemente de
si los postulando al empleo son profesionales que realizan tareas de alto nivel, o
simplemente, son personas en busca de experiencia (p.360). A su vez,
(Bohnenberger, 2005) complementa mencionando que la afirmación de los
autores puede llegar a desarrollar un grado de consciencia en donde se tenga
presente este detalle a la hora del reclutamiento, puesto que el empleado debe
estar interesado en su trabajo, de no ser así, no se llegará a los resultados
esperados.

Con lo citado anteriormente, podemos deducir que el reclutamiento de

personal es un proceso en donde la empresa tendrá que escoger al personal que
tenga el perfil correcto para el puesto, ya que de esta forma se aseguraría de
que este pueda cumplir eficientemente su trabajo.
(Bohnenberger, 2005), asegura que el mejor puesto para un trabajador,
siempre será el que él mismo desee, puesto que este abarca sus motivaciones
y por consiguiente también ocupará sus habilidades, sin embargo, no siempre
van a permanecer en el mismo lugar, y es mejor que ellos se hagan a la idea de
un cambio de puesto a futuro.

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 Así también (Staton, 2007 citado en Bohnenberger, 2005) nos ilustra con
su idea de la educación del trabajo, puesto que está influida por factores
externos, como la motivación, las habilidades y el empowerment. Con lo dicho
anteriormente (Staton, Etzel y Walker, 2007), ejemplifican al empowerment,
mencionando que, si se le brinda más poder o una mayor autoridad a los
trabajadores que sean de un nivel intermedio y se les envía a lugares diversos
lugares de las instalaciones de la empresa, se estimularán las innovaciones y
también se conseguirían respuestas más veloces en cuanto a los cambios de
mercado (p.624).
Las citas planteadas nos presentan un dato muy importante, y es que el
hecho de que un empleado esté en un puesto en donde se desempeña, lo
llevaría hacía la motivación, y su migra hacía otro puesto al pasar del tiempo,
podría ser satisfactorio como resultado, esto puede deberse a que se desconoce
su potencial en otros puestos, lo cual podría ser negativo o en el mejor de los
casos, positivo.
Siguiendo con el autor (Bohnenberger, 2005), muy aparte de que
menciona que esta dimensión es el más citado en la literatura, nos cuenta cómo
es que el marketing por sí solo impulsa al desarrollo de diversas actividades,
sobre todo las que son para compartir información, ya que este sector tiene a la
mano estrategias de comunicación y aparte que se puede manejar por diferentes
caminos para llegar a un buen resultado, además esto se complementará con
que el marketing podría ser apoyado por “publicidad” que puede generar otras
formas de comunicación, sin embargo esto solo habla de un marketing hacia
afuera, y es en este punto en donde se involucra al MI, ya que puede llevarse de
la misma forma pero con la diferencia que este iría hacia adentro de la empresa.
Gracias al comentario del autor citado es que podemos notar un detalle
importante, y es que el marketing externo y el marketing interno tienen
estrategias similares y muy habituales para poder llamarla la atención de su
cliente, ya sea interno o externo, puesto que, ejemplificando un poco, podríamos
brindarle unas ofertas de 2x1 a un cliente de afuera, como podríamos brindarle
bonos o vales de algún aperitivo a nuestro cliente interno.
A continuación, mencionaremos algunas bases teóricas relacionadas a
la calidad de servicio.

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 La preocupación con la calidad no es reciente, desde la edad media, los
artesanos ya tomaban algunos cuidados para asegurar la calidad de sus
productos. En ese entonces, ese control de calidad todavía era bastante arcaico,
pero podía ser mejorado. (Da Silva, 2005, citado en Silva, Medeiros y Costa,
2009). Fue solamente a partir del final de los años 70 que las características
distintivas de servicios y bienes físicos se volvieron conocidos. Desde ese
entonces diferentes definiciones de calidad de servicio fueron utilizadas. Una de
las definiciones más famosas de calidad de servicio, nos indica que la delimitan
como una actitud formal, relacionada pero no equivalente a la construcción de
satisfacción al cliente, lo que resulta en la percepción del cliente con relación a
sus expectativas del consumo del servicio. (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985, citado en Mondo y Fiates, 2015).
(Vargas y Aldana, 2006) Mencionaron que la calidad de servicio es
definida como las actividades, actos y hechos que se realizan por medio de las
personas y los materiales, puesto a la disposición de un cliente, siguiendo los
protocolos, procesos y conductas que van a tener un impacto económico dentro
de una empresa, y a su vez traen la satisfacción del cliente y nos diferencia de
la competencia (p.57). Esto nos quiere decir que, si se cumple con todos los
procedimientos que una empresa ya tiene delimitado para el servicio que brinda,
vamos a generar satisfacción al cliente externo, y de esa manera fidelizar a que
pueda volver a trabajar con nosotros en un futuro.

También podemos considerar que (Schroeder y otros, 2011), mencionan

que para ellos la calidad o calidad de servicio se define como la actividad de
satisfacer las necesidades del cliente en el presente y el en futuro, y esto tiende
a comprenderse que el producto o servicio está calificado de buena manera para
los clientes. Esto se percibe con los beneficios que el cliente puede recibir y la
experiencia que se lleva, ya que solo él podrá dar una buena o mala percepción
del servicio brindado (p.157). Analizando un poco el concepto del autor, nos lleva
a pensar que, si la calidad del servicio es considerada también dentro de la
experiencia al cliente, nos puede traer muy buenos resultados dentro de una
empresa.

(Macías y otros, 2021) No define a la calidad del servicio como una

alternativa para que las compañías puedan tener cierta ventaja de manera

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sostenible respecto a la competencia, sin importar el rubro a los cuales
pertenezcan ni los servicios que estos brinden. Además, nos menciona que
muchas veces la calidad de servicio son brechas en lo que el cliente espera
recibir de la empresa y lo que al final llega a recibir realmente. Con esto podemos
decir que si una empresa cumple con todo lo que promete pues sus indicadores
serán verídicos y buenos, de esta manera consolida la fidelización del cliente,
pero si no lo hace gana mala fama y pierde público.

(Ramya, Kowsalya, y Dharanipriya, 2019), no indica que el término de

calidad de servicio es la asociación de 2 palabras diferentes; servicio y calidad.
El servicio significa cualquier actividad o beneficio que una persona puede
ofrecer hacia otra, y es esencialmente intangible y no da lugar a la propiedad de
nada. Por otra parte, la calidad ha llegado a ser reconocida como una
herramienta estratégica para lograr la eficiencia y un mejor desempeño de
negocio. Entonces la calidad de servicio significa la habilidad de un proveedor
de servicio en satisfacer las necesidades de los clientes de una manera eficiente,
ya que este es el factor principal para el éxito de los negocios.
En marketing, la teoría del desarrollo empresarial y la gestión de servicios
es necesaria para comprender las necesidades y deseos de los clientes, lo que
evalúan y lo que realmente buscan. Las empresas necesitan comprender la
experiencia de los clientes y su percepción del servicio utilizado para brindar
mejores servicios a fin de lograr la satisfacción de los clientes y captar nuevos
clientes. (Gronroos, 1988; Kotler y Armstrong, 2007, citado en Ghotbabadi, A;
Kowsalya, A y Baharun, R, 2019).

Según (Valls y otros, 2017) no dice que la confiabilidad es la capacidad

de poder ofrecer un servicio de manera precisa, con seguridad y conciencia
(p.138). Por otro lado, podemos recopilar la definición que nos brinda (Ramos,
2021), mencionando que esta dimensión evalúa la capacidad en la cual una
empresa realiza sus servicios de manera confiable, exacta y cumpliendo todo lo
que le ha prometido a su cliente. Y por último también tenemos a (Zeithlam, 2018,
como se citó en Trujillo & Flores, 2022) que al hablar de confiabilidad nos
referimos a habilidades de la empresa para ejecutar sus servicios de manera
correcta en la cual se genere confianza y cumplir con todo lo que se dice en el
tiempo establecido.

17
 Al hablar de la capacidad de respuesta de una empresa es la capacidad
que tiene la compañía de brindar un servicio puntual (Valls y otros, 2017).
También podemos tomar en cuenta lo que nos indica (Zeithaml, 2018, como se
citó en Trujillo & Flores, 2022) que esta dimensión se refiere a la disposición que
se tiene para atender al cliente de manera más rápida sin generar incomodidad.
Además (Ramos, 2021) nos menciona que en esta dimensión se va a medir qué
tan rápido la empresa consigue prestar sus servicios y cuál es su disposición en
solucionar cualquier duda que el cliente pueda tener.

Para (Ramos, 2021), esta dimensión es la competencia que tiene la

empresa para poder transmitir confianza y seguridad a los clientes a través de
las capacidades que ellos demuestran al realizar el servicio, ya que están
altamente capacitados. También (Zeithlam, 2018, como se citó en Trujillo &
Flores, 2022) nos menciona que al hablar de la seguridad mencionamos la
confidencialidad que se tiene como empresa a los clientes y el profesionalismo
y preparación que vamos a demostrar. Por último (Valls y otros, 2017) nos define
esta variable como la sabiduría y cortesía de empleados y también la habilidad
de transmitir seguridad.
Para (Valls y otros, 2017), la empatía significa la atención personalizada
y cuidadosa a los clientes, También (Ramos, 2021) nos comenta que en esta
dimensión se mide que tanto la atención al cliente puede ser personalizada e
individualizada de acuerdo con las necesidades que tenga. Además de ello, los
trabajadores deben estar atentos a dar lo mejor de sí mismos para tratarlos de
la mejor manera, aquí entra mucho a tallar la percepción que el cliente se llevará
en base al servicio recibido. Y por último tenemos a (Zeithlam, 2018, como se
citó en Trujillo & Flores, 2022) que nos menciona que esta dimensión se refiere
simplemente a atender de buena manera a los clientes, mostrando el interés y
vocación de servicio para cubrir todas sus necesidades.
Para (Zeithlam, 2018, como se citó en Trujillo & Flores, 2022), esta
dimensión se refiere netamente al ambiente físico de la empresa donde están
todas sus instalaciones y como la proyectan frente al mercado. Por otro lado
(Ramos, 2021) aquí se va a medir la calidad de los recursos físicos necesarios
para poder prestar los servicios, desde la infraestructura hasta el equipamiento
que usan los colaboradores.

18
 Según (Valls y otros, 2017) nos menciona que la calidad de servicio está
compuesta por los elementos básicos como las dimensiones, que está
compuesto por muchos atributos tanto objetivo como subjetivos, podemos poner
como ejemplo que, dentro del servicio al cliente, podemos encontrar la
disponibilidad, acceso, amabilidad, rapidez de atención, agilidad, comunicación
y competencia.

Por otro lado, tenemos el servicio esperado que busca conocer lo que los
clientes están esperando de la empresa y la atención y la relación a los diferentes
atributos que conlleva el servicio, ya que usualmente esta parte es la más
complicada para prestación de los mismos con estándares muy altos. También
es importante mencionar a los factores de influencia, ya que muchos están
interviniendo y adecuando lo que los clientes esperan en relación al servicio que
ellos reciben, como por ejemplo la comunicación directa entre trabajador y
cliente, necesidades personales, experiencias en otros lugares no tan
agradables, opiniones externas, que tienen mensajes subliminales que la
compañía le quiere transmitir a sus clientes y futuros compradores. También
tenemos a la calidad de servicio percibido, este elemento es muy importante, ya
que es la experiencia final y la perspectiva generada entre el cliente y la empresa.
Continuando también tenemos a la percepción que el cliente tiene en base a la
calidad de servicio que ha recibido está fundamentada de diferentes maneras en
la cual se consideran importantes. Para cada atributo los clientes van a lograr
diferencias en la clasificación o expectativa que dieron acerca de la calidad
recibida y la calidad que pensaban recibir.
El nivel de satisfacción es la diferencia entre lo que el cliente espera recibir
de la empresa y lo que al final recibe de verdad. Las nuevas actitudes, que son
cambios incorporados en las empresas según los procesos detectados que
permitan mejorar la satisfacción de sus clientes, como por ejemplo el (NPS) y,
por último. El nuevo comportamiento va dirigido a poder elevar el uso de
productos o servicios, tener la intención de abrir nuevos mercados y publicar con
otras personas acerca de las buenas experiencias que se tiene sobre ellas.

19
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación

3.1.1 Tipo de investigación

La investigación presente, utiliza una perspectiva cuantitativa, de esta

forma citamos a (Vega y otros, 2014) quien nos dice que es un estudio enfocado
en fenómenos sociales, además también nos lleva a un análisis de todos los
fenómenos que se pueden medir, a este se le denominó positivismo, y es lo que
se busca a través de la observación.

A su vez, será de tipo básica, de esta forma (Málaga Vera y Ramos, 2008),
nos menciona que este tipo de investigación tiene como objetivo crear resultados
en base a conocimientos adquiridos, de la misma manera que dichos resultados
tendrán la posibilidad de ser aplicables en cualquier lugar y de esta forma se
podrá conseguir su divulgación.

3.1.2 Diseño de la investigación

La investigación utiliza un diseño no experimental transeccional

correlacional, es así como (Hernández, Fernández y Baptista, 2014) describen
al diseño investigativo, como la conexión entre dos o más categorías, variables
o conceptos en un momento justo, esto varía en ocasiones, puesto que a veces
pueden ser términos únicamente correlaciónales o en otras oportunidades las
variables pueden dividirse como causales (p.157).

20
3.2. Variables y operacionalización

Definición conceptual de la variable independiente:

Endomarketing

Consiste en la acción de contratar, capacitar y motivar a los empleados

que quieran tratar correctamente a sus clientes, además asegura que todos en
la organización deberían adoptar los principios adecuados del MI, en especial
los miembros de alta dirección (Kotler y Keller, 2012).

Definición conceptual de la variable dependiente:

Calidad de servicio

(Vargas y Aldana, 2006) Afirman que la calidad de servicio se define como

actividades, actos y hechos que se realizan por medio de las personas y los
materiales, puesto a la disposición de un cliente, siguiendo protocolos, procesos
y conductas que van a tener un impacto económico dentro de una empresa, y a
su vez traen la satisfacción del cliente y nos diferencia de la competencia (p.57).

Definición operacional de la variable independiente:

Endomarketing

Se tomó en cuenta relacionar al Endomarketing con las 4 dimensiones

anteriormente mencionadas, puesto que, al involucrarnos a todos al mismo
tiempo, nos darían una mejor visión de la variable, así mismo, mayor profundidad
en el tema.

Definición operacional de la variable dependiente:

Calidad de servicio

21
 Se tomó como parte del trabajo a la calidad de servicio y a sus 5
dimensiones, ya que la relación que tiene con la calidad mencionada, nos
ayudará a comprender mejor los resultados esperados.

Operacionalización de Variables

La operacionalización de variables es un proceso lógico de desagregación

de los elementos más abstractos –los conceptos teóricos–, hasta llegar al nivel
más concreto, los hechos producidos en la realidad y que representan indicios
del concepto, pero que podemos observar, recoger, valorar, es decir, sus
indicadores. En resumen, podemos decir, que; la operacionalización de variables
es el proceso metodológico mediante el cual el investigador “trae” desde el plano
teórico al plano práctico, explicando en detalle la definición y cómo se miden las
variables que se han seleccionado

Tabla 1

Tabla de la Matriz de la primera Variable “Endomarketing”

DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

Desarrollo individual Entrenamiento
Oportunidades

Reclutamiento de
personal Salario
Extra payments
Ordinal
Adaptación al trabajo Línea de carrera
Autonomía

Comunicación interior Conocimiento de misión y visión

Conocimiento de objetivos y
metas

Fuentes: Elaboración propia

Tabla 2

Tabla de la Matriz de la segunda Variable “Calidad de Servicio”

22
 DIMENSIONES INDICADORES ESCALA
Confiabilidad No tener errores
Cumplir plazos ofrecidos
Cumplir las expectativas

Capacidad de respuesta Vocación de servicio

Atención rápida
Absolver dudas

Seguridad Transmitir confianza

conocimiento del servicio
Ordinal
personal capacitado

Resolución de necesidades del

Empatía cliente
Resolución de intereses del
cliente
Hora de apertura adecuada

Tangible Infraestructura
Trabajadores
Equipamiento

Fuentes: Elaboración propia

3.3. Población, muestra y muestreo

Población investigativa

El autor (López, 2004) nos menciona con sencillez que la población, es un

conjunto de seres humanos y cosas, de los que se necesita conocer algún punto
en específico para llevar a cabo una investigación. Para complementar su
afirmación, es necesario mencionar a (Ramírez, 1997 que fue citado en
Rodríguez, 2017) quien nos explica que una muestra censal es cuando todas las
unidades a investigar se consideran como muestras, es de aquí que podemos
inferir que al aplicar una muestra censal abarcamos a la población y muestra,
mediante este detalle, la población a estudiar serán un total de 30 trabajadores
del restaurante al que se apunta llevar la investigación.

Unidad de análisis

23
 Para llevar a cabo el análisis de la unidad nos centraremos en el cliente
interno del restaurante, puesto que, al tener un muestreo censal, se conoce la
cantidad exacta de empleados dentro del local, y contamos con una cantidad
exacta de encuestas.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnicas de recolección de datos de la investigación

Para llevar a cabo el trabajo de recolección de datos, se aplicará unas

encuestas en donde predominará la escala de Likert, este proceso se dará en
el restaurante a analizar.

En base a esto (Hernández y Ávila. 2020) nos dicen que las técnicas de
recolección son procedimientos y actividades que le dan al investigador, la
posibilidad de acceder a información útil y necesaria para llegar a las respuestas
de su investigación.

Instrumentos de recolección de datos

De igual manera (Hernández y Ávila, 2020) confirman que dicho

instrumento debe estar dar origen a las condiciones para la medición, así mismo
nos dan una visión referente a los datos, y es que expresan lo que “pasa” en el
mundo, esto iría más allá de lo que perciben los sentidos o de lo que una persona
podría suponer. En este sentido, es que el cuestionario nos da la posibilidad de
medir la calidad del MI en el restaurante, y los datos recolectados a través de los
instrumentos, nos permitirán una respuesta rápida y económica, puesto que,
actualmente una encuesta se puede responder virtualmente o presencial.
Validez del instrumento de medición

Para (Villasís y otros, 2018) el concepto de validez dentro de la

investigación, es referente a lo que es real y/o lo que tiene relación con la verdad
absoluta. Además, se deduce que los resultados de la investigación serán
totalmente válidos cuando dicho estudio no tenga ni un error.

En este pasó, el instrumento de validación será evaluado y aprobado para llevar

a cabo la investigación en el lugar donde se planteó de principio, de igual

24
manera, los datos recolectados después de la aprobación, serán organizados
por las dimensiones e indicadores, es así como se podrán analizar los resultados
de forma cómoda y correcta.

3.5. Procedimientos

La información fue recolectada y utilizada de libros, artículos científicos,

revistas indexadas y fuentes confiables que nos brindaron conceptos y las bases
necesarias para hacer confiable todo lo redactado. Además, para recolectar
información directamente del restaurante, se realizó una serie de cuestionarios,
dichos instrumentos fueron repartidos entre un aproximado de 20 personas, con
la información recolectada se realizará un análisis a través del conocido SPSS,
y de esta forma conocer la relación de las variables, que en este caso son el
Endomarketing y la Calidad de Servicio. Los resultados y análisis que se llevarán
a cabo, ayudarán a responder las hipótesis y problemáticas planteadas con
anterioridad, así mismo, se tiene esperado que cumpla con los objetivos de la
investigación.

3.6. Método de análisis de datos

En este trabajo se utilizarán aplicativos como el Google Drive para

mantener guardados los datos y diversos archivos utilizados, también programas
como Excel y SPSS, los cuales nos permitirá definir dimensiones e indicadores
y nos ayudarán a medir los resultados obtenidos.

3.7. Aspectos éticos

Para los autores (Moscoso y Diaz, 2018) la ética es realmente relevante

desde el principio de la una investigación y durante el desarrollo de cualquier
estudio que requiera de investigación, es por eso que la ética tiene que estar
presente de inicio a fin. En base a este enunciado, cabe aclarar que la presente
investigación cumple con los estándares del formato APA, cada párrafo fue
citado de forma correcta y las ideas de los autores fueron respetados, por lo

25
tanto, se mantuvo constantemente el anonimato. Además, el programa Turnitin,
fue utilizado, y nos brinda un agregado de legitimidad a la investigación.

IV. RESULTADOS

Tabla 3

Tabla de frecuencia de la variable Endomarketing

Frecuencia Porcentaje

REGULAR 10

Válido BUENO 12 40,0

EXCELENTE 8 26,7

Total 30 100,0

Fuente: Elaboración Propia

INTERPRETACIÓN:
El 40% manifestó que el Endomarketing dentro del restaurante es bueno, un
33,3% indicó que es regular, y un 26,7% de ellos, nos informó que es excelente.
Considerando los resultados, podemos inferir que, para la mayoría de las
personas encuestadas, opinaron que el desarrollo individual en el restaurante es
bueno.
De los porcentajes en la tabla, se debe mejorar el 33,3 % de encuestados

Tabla 4

Tabla de frecuencia de la dimensión desarrollo individual

Frecuencia Porcentaje

REGULAR 15 50,0

26
Válido BUENO 9 30,0

EXCELENTE 6 20,0

Total 30 100,0

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 50% manifestó que el desarrollo individual dentro del restaurante es regular,

un 30% indicó que es buena, y un 20% de ellos, nos informó que es excelente.
Considerando los resultados, podemos inferir que, para la mayoría de las
personas encuestadas, opinaron que el desarrollo individual en el restaurante es
regular.
De los porcentajes en la tabla, se debe mejorar el 50 % de encuestados.

Tabla 5

Tabla de frecuencia de la dimensión reclutamiento de personal

Frecuencia Porcentaje

REGULAR 11 36,7

Válido BUENO 9 30,0

EXCELENTE 10 33,3

Total 30 100,0

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 36.7% de encuestados, manifestó que el reclutamiento de personal en el

restaurante es regular, un 33.3% mencionó en sus respuestas que es excelente,
27
y un 30% de ellos, nos informó que es buena. Teniendo en cuenta la respuesta
de los encuestados, el reclutamiento de personal en el restaurante es regular.
De los porcentajes en la tabla, se debe mejorar el 36,7 % de encuestados.

Tabla 6

Tabla de frecuencia de la dimensión adaptación al trabajo

Frecuencia Porcentaje

Válido REGULAR 15 50,0

BUENO 8 26,7

EXCELENTE 7 23,3

Total 30 100,0

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 50% presentó como respuesta que la adaptación al trabajo es regular, un

26.7% nos hizo saber que es buena, y finalmente el 23.3% indicó que es
excelente. Se obtuvo como resultado, que, para los encuestados, la adaptación
al trabajo dentro del restaurante es regular.
De los porcentajes en la tabla, se debe mejorar el 50 % de encuestados.
Tabla 7

Tabla de frecuencia de la dimensión comunicación interna

Frecuencia Porcentaje

Válido REGULAR 10 33,3

BUENO 12 40,0

EXCELENTE 8 26,7

28
 Total 30 100,0

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 40% manifestó que la comunicación interna en el restaurante es buena, un

33.3% indicó que es regular, y un 26.7% de ellos, mencionó que es excelente.
Con la información obtenida, podemos definir que, para los encuestados, la
comunicación interna dentro del restaurante es buena.
De los porcentajes en la tabla, se debe mejorar el 50 % de encuestados.

Tabla 8

Tabla de frecuencia de la calidad de servicio

Frecuencia Porcentaje

Válido REGULAR 13 43,3

BUENO 7 23,3

EXCELENTE 10 33,3

Total 30 100,0

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 43.3% de los encuestados mencionaron que la calidad de servicio dentro del

restaurante es regular, un 33.3% de ellos afirmaron que es excelente, y un 23.3%
indicaron que es buena. Por lo que podemos afirmar, que, para los encuestados,
la calidad de servicio dentro del restaurante es regular.
De los porcentajes en la tabla, se debe mejorar el 43,3 % de encuestados.
Tabla 9

Tabla de frecuencia del Endomarketing y la calidad de servicio

29
 CALIDAD DE SERVICIO

REGULAR BUENO EXCELENTE Total

ENDOMARKETING REGULAR Recuento 8 1 1 10

% del total 26,7% 3,3% 3,3% 33,3%

BUENO Recuento 3 5 4 12

% del total 10,0% 16,7% 13,3% 40,0%

EXCELENTE Recuento 2 1 5 8

% del total 6,7% 3,3% 16,7% 26,7%

Total Recuento 13 7 10 30

% del total 43,3% 23,3% 33,3% 100,0%

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 33,3% de los encuestados indicó que el Endomarketing es regular; de ellos el

26,7% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 3,3% indicó que es
buena, y otro 3,3% que es excelente. El 40,0% de los encuestados indicó que el
Endomarketing es bueno; de ellos el 10,0% mencionó que la calidad de servicio
es regular, el 16,7% que es bueno y el 13,3% que es excelente. El 26,7% de los
encuestados indicó que el Endomarketing es excelente; de ellos el 6,7%
mencionó que la calidad de servicio es regular, el 3,3% que es bueno y el 33,3%
que es excelente.

Tabla 10

Tabla de frecuencia del desarrollo individual y la calidad de servicio

30
 CALIDAD DE SERVICIO

REGULAR BUENO EXCELENTE Total

DESARROLLO INDIVIDUAL REGULAR Recuento 10 3 2 15

% del total 33,3% 10,0% 6,7% 50,0%

BUENO Recuento 2 2 5 9

% del total 6,7% 6,7% 16,7% 30,0%

EXCELENTE Recuento 1 2 3 6

% del total 3,3% 6,7% 10,0% 20,0%

Total Recuento 13 7 10 30

% del total 43,3% 23,3% 33,3% 100,0%

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 50% de los encuestados indicó que el desarrollo individual es regular; de ellos

el 33,3% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 10% indicó que es
buena, y otro 6,7% que es excelente. El 30,0% de los encuestados indicó que el
desarrollo individual es bueno; de ellos el 6,7% mencionó que la calidad de
servicio es regular, otro 6,7% que es bueno y el 16,7% que es excelente. El
20,7% de los encuestados indicó que el desarrollo individual es excelente; de
ellos el 6,7% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 3,3% que es
bueno y el 33,3% que es excelente.

Tabla 11

Tabla de frecuencia del reclutamiento de personal y la calidad de servicio

31
 CALIDAD DE SERVICIO

REGULAR BUENO EXCELENTE Total

RECLUTAMIENTO DE REGULAR Recuento 7 2 2 11

PERSONAL % del total 23,3% 6,7% 6,7% 36,7%

BUENO Recuento 3 3 3 9

% del total 10,0% 10,0% 10,0% 30,0%

EXCELENTE Recuento 3 2 5 10

% del total 10,0% 6,7% 16,7% 33,3%

Total Recuento 13 7 10 30

% del total 43,3% 23,3% 33,3% 100,0%

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 36,7% de los encuestados indicó que el reclutamiento de personal es regular;

de ellos el 23,3% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 6,7% indicó
que es buena, y otro 6,7% que es excelente. El 30,0% de los encuestados indicó
que el reclutamiento de personal es bueno; de ellos el 10% mencionó que la
calidad de servicio es regular, otro 10% que es bueno y el 10% que es excelente.
El 33% de los encuestados indicó que el reclutamiento de personal es excelente;
de ellos el 10% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 6,7% que es
bueno y el 16,7% que es excelente.

Tabla 12

Tabla de frecuencia de la adaptación al trabajo y la calidad de servicio

32
 CALIDAD DE SERVICIO

REGULAR BUENO EXCELENTE Total

ADAPTACIÓN AL TRABAJO REGULAR Recuento 9 4 2 15

% del total 30,0% 13,3% 6,7% 50,0%

BUENO Recuento 3 2 3 8

% del total 10,0% 6,7% 10,0% 26,7%

EXCELENTE Recuento 1 1 5 7

% del total 3,3% 3,3% 16,7% 23,3%

Total Recuento 13 7 10 30

% del total 43,3% 23,3% 33,3% 100,0%

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

El 50% de los encuestados indicó que la adaptación al trabajo es regular; de ellos

el 30% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 13,3% indicó que es
buena, y otro 6,7% que es excelente. El 26,7% de los encuestados indicó que la
adaptación al trabajo es buena; de ellos el 10% mencionó que la calidad de
servicio es regular, otro 6,7% que es bueno y el 10% que es excelente. El 23,3%
de los encuestados indicó que la adaptación al trabajo es excelente; de ellos el
3,3% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 3,3% que es bueno y el
16,7% que es excelente.

Tabla 13

Tabla de frecuencia de la comunicación interior y la calidad de servicio

CALIDAD DE SERVICIO Total

33
 REGULAR BUENO EXCELENTE

COMUNICACIÓN INTERNA REGULAR Recuento 8 1 1 10

% del total 26,7% 3,3% 3,3% 33,3%

BUENO Recuento 4 5 3 12

% del total 13,3% 16,7% 10,0% 40,0%

EXCELENTE Recuento 1 1 6 8

% del total 3,3% 3,3% 20,0% 26,7%

Total Recuento 13 7 10 30

% del total 43,3% 23,3% 33,3% 100,0%

Fuente: Elaboración propia

El 33,3% de los encuestados indicó que la comunicación interior es regular; de

ellos el 26,7% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 3,3% indicó que
es buena, y otro 3,3% que es excelente. El 40% de los encuestados indicó que
la la comunicación interior es buena; de ellos el 13,3% mencionó que la calidad
de servicio es regular, otro 16,7% que es bueno y el 10% que es excelente. El
26,7% de los encuestados indicó que la la comunicación interior es excelente;
de ellos el 3,3% mencionó que la calidad de servicio es regular, el 3,3% que es
bueno y el 20% que es excelente.

Hipótesis General: El Endomarketing se relaciona de manera significativa con

la calidad de servicio de un restaurante de comida rápida, Lima, 2022
H0: No existe relación significativa entre el Endomarketing y la calidad de servicio
en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.
H1: Si existe relación significativa entre el Endomarketing y la calidad de servicio
en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

34
Tabla 14

Coeficiente de correlación significativa entre el Endomarketing y la calidad de

servicio en un restaurante de comida rápida, 2022, Lima.

CALIDAD DE
ENDOMARKETING SERVICIO

Rho de Spearman ENDOMARKETING Coeficiente de correlación 1,000 ,491**

Sig. (bilateral) . ,006

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

En base a la tabla de correlación RS = 0,491 pertenece a una correlación positiva

moderada. Es decir que, a mayor sea el Endomarketing que se maneje en el
restaurante, mayor será la calidad de servicio que se obtenga en el restaurante.
El nivel de significancia es 0,006; al ser p<0,05 se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alternativa. Entonces, si existe relación significativa
moderada entre el Endomarketing y la calidad de servicio en un restaurante de
comida rápida, Lima, 2022.

Hipótesis específicas: El desarrollo individual se relaciona de manera

significativa con la calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima,
2022
H0: No existe relación significativa entre el desarrollo individual y la calidad de
servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.
H1: Si existe relación significativa entre el desarrollo individual y la calidad de
servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

35
Tabla 15

Coeficiente de correlación significativa entre el desarrollo individual y la calidad

de servicio en un restaurante de comida rápida, 2022, Lima

DESARROLLO CALIDAD DE
INDIVIDUAL SERVICIO

Rho de Spearman DESARROLLO INDIVIDUAL Coeficiente de correlación 1,000 ,473**

Sig. (bilateral) . ,008

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

En base a la tabla de correlación RS = 0,473 pertenece a una correlación positiva

moderada. Es decir que, a mayor sea el desarrollo individual que se maneje en
el restaurante, mayor será la calidad de servicio que se obtenga en el
restaurante. El nivel de significancia es 0,008; al ser p<0,05 se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Entonces, si existe relación
significativa moderada entre el desarrollo individual y la calidad de servicio en un
restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

Hipótesis específicas: El reclutamiento de personal se relaciona de manera

significativa con la calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima,
2022
H0: No existe relación significativa entre el reclutamiento de personal y la calidad
de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.
H1: Si existe relación significativa entre el reclutamiento de personal y la calidad
de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

Tabla 16
36
Coeficiente de correlación significativa entre el reclutamiento de personal y la
calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, 2022, Lima

RECLUTAMIEN
TO DE CALIDAD DE
PERSONAL SERVICIO

Rho de Spearman RECLUTAMIENTO DE Coeficiente de correlación 1,000 ,317

PERSONAL Sig. (bilateral) . ,008
N 30 30

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

En base a la tabla de correlación RS = 0,317 pertenece a una correlación positiva

baja. Es decir que, a mayor sea el reclutamiento del personal que se maneje en
el restaurante, la calidad de servicio no aumentará en grandes proporciones. El
nivel de significancia es 0,008; al ser p>0,05 se acepta la hipótesis nula y se
rechaza la hipótesis alternativa. Entonces, No existe relación significativa entre
el reclutamiento de personal y la calidad de servicio en un restaurante de comida
rápida, Lima, 2022.

Hipótesis específicas: La adaptación al trabajo se relaciona de manera

significativa con la calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima,
2022
H0: No existe relación significativa entre la adaptación al trabajo y la calidad de
servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.
H1: Si existe relación significativa entre la adaptación al trabajo y la calidad de
servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

Tabla 17

Coeficiente de correlación significativa entre la adaptación al trabajo y la calidad

de servicio en un restaurante de comida rápida, 2022, Lima

37
 ADAPTACIÓN CALIDAD DE
AL TRABAJO SERVICIO

Rho de Spearman ADAPTACIÓN AL TRABAJO Coeficiente de correlación 1,000 ,469**

Sig. (bilateral) . ,009

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

En base a la tabla de correlación RS = 0,469 pertenece a una correlación positiva

moderada. Es decir que, a mayor sea la adaptación al trabajo que se maneje en
el restaurante, mayor será la calidad de servicio que se obtenga en el
restaurante. El nivel de significancia es 0,009; al ser p<0,05 se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Entonces, si existe relación
significativa moderada entre la adaptación al trabajo y la calidad de servicio en
un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

Hipótesis específicas: La comunicación interna se relaciona de manera

significativa con la calidad de servicio en un restaurante de comida rápida, Lima,
2022
H0: No existe relación significativa entre la comunicación interna y la calidad de
servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.
H1: Si existe relación significativa entre la comunicación interna y la calidad de
servicio en un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

Tabla 18

Coeficiente de correlación significativa entre la comunicación interna y la calidad

de servicio en un restaurante de comida rápida, 2022, Lima

38
 COMUNICACIÓN CALIDAD DE
INTERNA SERVICIO

Rho de Spearman COMUNICACIÓN INTERNA Coeficiente de correlación 1,000 ,585**

Sig. (bilateral) . ,001

N 30 30

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN:

En base a la tabla de correlación RS = 0,585 pertenece a una correlación positiva

moderada. Es decir que, a mayor sea la comunicación interna que se maneje en
el restaurante, mayor será la calidad de servicio que se obtenga en el
restaurante. El nivel de significancia es 0,001; al ser p<0,05 se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Entonces, si existe relación
significativa moderada entre la comunicación interna y la calidad de servicio en
un restaurante de comida rápida, Lima, 2022.

39
 V. DISCUSIÓN

Esta investigación tiene como objetivo principal estudiar la relación que

existe entre el endomarketing y la calidad de servicio, a través de las opiniones
de los trabajadores para cada variable. Se realizará un análisis de las variables
que se han investigado.

Empezaremos mencionando el objetivo general, que es conocer la

relación que tiene el endomarketing en la calidad de servicio en un restaurante
de comida rápida de Ate en el año 2022. Para tener una respuesta más clara
usaremos de referencia de la tabla 3, en donde podemos notar que 40% de los
encuestados indican que el endomarketing es bueno, un 33.3% calificó como
regular al endomarketing, finalmente tenemos al 26.7% indicando al
endomarketing como excelente.

Los resultados obtenidos se pueden comparar con los de Zanabria y Ríos

(2018) que durante el desarrollo de la evaluación de su variable de
endomarketing, obtuvieron un resultado del 71%, en donde sus encuestados
indicaban que el marketing interno se desarrollaba de manera medianamente
eficiente, lo cual se asemeja al resultado obtenido en esta investigación.

El primer objetivo específico que se planteó, está dirigido a conocer la

relación del desarrollo individual del personal con la calidad de servicio, dentro
del restaurante que se ha seleccionado para llevar a cabo la investigación. Para
esto nos referiremos a la tabla 4, en donde encontraremos que, para la mayoría
de los trabajadores de la empresa, el desarrollo individual de los trabajadores
dentro de la empresa es regular, esto depende del entrenamiento y las
oportunidades que le ofrece la empresa, basándonos en eso, fueron calificados
en un 50% por sus trabajadores, un 30% menciona que es bueno, por último,
existe un 20% de ellos que piensan que el desarrollo individual es excelente,
pero no es motivo para ignorar el porcentaje alto de personas que no están del
todo contentas.

Estos resultados se pueden relacionar con la investigación de Zanabria y

Ríos (2018), quienes evaluaron el nivel del desarrollo personal que puede
obtener el personal durante su estadía laboral en un restaurante, y encontraron

40
que esta dimensión pudo obtener un resultado de nivel medianamente eficiente
con un porcentaje del 62% del total de sus encuestados (tabla 23), lo cual sería
un resultado que se asemeja al regular. De esta forma podemos referirnos a
Caján y Castillo (2019), quienes también tuvieron un resultado positivo al aplicar
las estrategias del endomarketing en un establecimiento de restauración de
forma correcta, esto involucraría a la dimensión del desarrollo personal.

Teniendo en cuenta esta observación, es importante tener en cuenta la

opinión de los colaboradores para valorar el desarrollo individual que pueden
obtener durante su estancia en una empresa de comidas, de esta manera
podemos conocer las fortalezas o debilidades del marketing interior aplicado en
el establecimiento estudiado.

El segundo objetivo específico hace énfasis en la relación del

reclutamiento del personal y la calidad de servicio en un restaurante de comida
rápida. Los resultados situados en la tabla 5, muestran que un 36.7% del
personal, opinan que el proceso de reclutamiento del personal dentro de la
empresa, es regular, lo que significaría que menos de la mitad de los
trabajadores están del todo conformes con los pagos mensuales y extras, un
30% de ellos piensan que es bueno, y otro 33.3%, manifiesta su conformidad
calificándolos como excelente.

Para Gusdorf (2008) el reclutamiento del personal es atraer individuos de

forma oportuna, en cantidades suficientes que tengan un perfil similar al
solicitado para tener más chances de calificar al puesto. Conociendo esto,
podemos cuestionarnos, ¿qué tan calificado se encuentra el personal del
restaurante de comida rápida?, y es que siguiendo la lógica de que, un empleado
excelente recibe mayores incentivos, si es que los trabajadores exigen mayor
remuneración, el servicio que ofrecen debe ser bueno.

Por otro lado, la empresa que este evaluando al personal, también tiene
algunas normas que respetar para con su colaborador, para referirnos al respeto
tenemos el comentario de Rogers (2018), esta autora menciona que los trabajos
de las personas suelen ser importantes para cómo se perciben a sí mismos, eso
significa que las señales de respeto en un entorno empresarial-profesional son
señales de importante valor social.

41
 Estos resultados también pueden compararse al de Zanabria y Ríos
(2018), puesto que la tabla 24 de su investigación, el 47% de sus encuestados
mencionan que la contratación del personal es medianamente eficiente, esto se
asemeja al resultado obtenido a este resultado, que es regular.

Con ambas observaciones referidas al trabajo del personal y al trato de la

empresa hacía su empleado, podemos deducir que, para que el empleado
obtenga una recompensa mayor al que se le ofrece durante el reclutamiento,
tiene que brindar y demostrar una capacidad mayor al que se le pide, sin
embargo, es responsabilidad de la empresa reconocer el esfuerzo del empleado
y respetar el pago de las horas extras, evitando el abuso de estas para causarle
sensación de respeto al personal bajo su mando.

El tercer objetivo específico, se enfoca en conocer la relación que tiene la

adaptación al trabajo y la calidad de servicio en un restaurante de comida rápida.
Teniendo en cuenta los resultados expuestos en la tabla 6, el mayor porcentaje
de las respuestas (50%), nos dan a conocer que la adaptación al trabajo dentro
del establecimiento es regular, esto significa que la mitad de los colaboradores
no están del todo conformes con las oportunidades que les da la empresa,
además tienen dudas respecto a la confianza de sus jefes hacía ellos, en cuanto
a los porcentajes restantes, se dividen en 26.7% los que creen los aspectos
anteriores son buenos, y 23.3% los ven excelentes.

Los resultados obtenidos son comparables con los de Zanabria y Ríos

(2018), en sus resultados mostraron que un 60% de sus encuestados consideran
que la adecuación al trabajo es medianamente eficiente (tabla 25), esto se
asemeja al resultado de esta investigación que es regular.

En referencia a las oportunidades que brinda la empresa, Triandani y

Anggriani (2015) nos mencionan que, las actividades a realizar dentro de una
organización se reflejan en muchas otras actividades, como el ambiente de
trabajo y la oportunidad de desarrollar línea de carrera dentro de la organización,
esto dependería de equipar a individuos con las habilidades necesarias para
desarrollarlo, lo cual sería importante, no solo para que la economía de la
organización funcione, sino también para el bienestar individual del empleado.

42
 Para los autores Krot y Lewicka (2012), la confianza es un factor muy
importante para la organización, ya que esto puede resolver problemas entre
varios individuos, en otras palabras, la confianza es importante para los negocios
y ambiente profesionales porque refuerza y fortalece relaciones
interorganizacionales e intraorganizacionales.

Ambos autores mencionan aspectos importantes para generarle

seguridad a su trabajador, y es que, para que el personal que tienen al mando
pueda brindar el mejor servicio, es necesario hacer que el personal se sienta
seguro, sabiendo que si da el mejor esfuerzo, podrá desarrollar una línea de
carrera en donde crezca profesionalmente dentro de la empresa, acompañado
del apoyo y confianza de sus superiores.

El cuarto objetivo específico, busca conocer la relación que tiene la

comunicación interior con la calidad de servicio en un restaurante de comida
rápida. Los resultados que obtuvimos en base a la respuesta de los encuestados,
nos dan como resultado, que un 40% de ellos piensan que la comunicación
interior dentro del establecimiento es buena, un 33.3% piensa que es regular y
un 26.7% que es excelente, esto indica que los conocimientos que tienen los
colaboradores para con la empresa, son los correctos.

Para complementar esta afirmación podemos mencionar a Collins y

Porras (2008) que fueron mencionados en la investigación de Roblek y Meško
(2021), estos autores mencionan que la falta de conceptos claros y herramientas,
es la principal razón por la cual las misiones de las organizaciones individuales
no suelen ser efectivas. Con el comentario del autor, podemos notar la
importancia que tiene la implementación correcta de la ideología de una
empresa, con esto nos referimos a la misión y visión, además de los
conocimientos necesarios para poder conseguir el máximo rendimiento en base
a los principios del establecimiento.

Los resultados obtenidos pueden compararse con los de Zanabria y Ríos

(2018), quienes, a través de sus encuestados, obtuvieron un 65% de respuestas
que se indican que la comunicación interior en ese restaurante, es
medianamente eficiente (tabla 26), lo cual se asemejaría al resultado obtenido
en esta investigación.

43
 Evidentemente, en esta dimensión existe una diferencia, y es que la
comunicación interna en el restaurante evaluado es superior al del estudio
comparado, puesto que, la mayoría de las personas encuestadas respondieron
que la comunicación interna en el restaurante de comida rápida ubicada en ate,
es buena.

44
VI. CONCLUSIONES

Referente a las variables estudiadas, se pudieron obtener resultados que

indican un 0.491, esto indicaría que la relación del endomarketing con la calidad
de servicio es significativa moderada, lo que significa que, mientras mayor sea
el endomarketing en el restaurante, mayor será la calidad de servicio.

Respecto a la dimensión del desarrollo individual, la tabla de Spearman

nos refleja un 0.473 de coeficiente intelectual de Rho Spearman, esto indica que
la relación del desarrollo individual con la calidad de servicio, es
significativamente moderada, esto nos da a entender, que mientras mayor sea
el desarrollo individual del personal, mayor será la calidad de servicio dentro del
restaurante.

Respecto a la dimensión del reclutamiento del personal, la tabla

Spearman nos muestra un 0.317 en su resultado, lo que indica que la relación
es positiva baja, esto significa que su correlación es positivamente baja, esto nos
da a entender que mientras mejor sea el reclutamiento del personal, mayor será
la calidad de servicio en el restaurante.

Por otro lado, se pudo encontrar que la dimensión de la adaptación al

trabajo con relación a la calidad de servicio es de un 0.469 en el coeficiente
intelectual Rho de Spearman, esto significa que si existe una relación
significativa moderada entre la dimensión y la variable, por lo tanto, a mayor
control de la adaptación del trabajo que tenga el personal del restaurante, mayor
será la calidad de servicio que se brinde dentro de esta.

Finalmente, tenemos la dimensión de la comunicación interior con relación

a la calidad de servicio, que nos da un resultado en el coeficiente intelectual Rho
de Spearman de 0.585, en base a esto podemos interpretar que a mayor
comunicación interna se maneje dentro del restaurante, mayor será la calidad de
servicio que se brinde dentro de esta, además la correlación es positiva
moderada

45
VII. RECOMENDACIONES

Respecto a la primera dimensión, siempre será importante seguir

mejorando el trato hacia el personal, dado los resultados mostrados en las
conclusiones, está comprobado que el endomarketing tiene relación con la
calidad de servicio. Darle más posibilidades y un mayor clima laboral al cliente
interno podría ayudar a subsanar y mejorar en este aspecto.

En cuanto al desarrollo individual, se recomienda continuar brindado las

mismas posibilidades para todos los trabajadores, además, mejorar este aspecto
dando más énfasis en las oportunidades que son capaces de brindar, por
ejemplo, conseguir la posibilidad de afiliar a su trabajador a alguna planilla en
donde se vea beneficiado de una forma segura.

Se recomienda mantener un buen programa para mejorar el reclutamiento

del personal, es importante considerarlo y mejorarlo, siguiendo un programa de
reclutamiento en donde se planteen un perfil correcto del personal que se busca
y aplique para todas las áreas que se le necesite, será un buen paso para la
mejora continua.

Por otro lado, la adaptación al trabajo es muy importante para que el

personal se sienta cómodo, por lo tanto es fundamental conseguir la mejora
continua en este aspecto, reforzar las capacitaciones brindándolas una vez por
semana, además de ser empáticos y pacientes con el personal, sería bueno para
que este se acostumbre de la forma más correcta posible y desarrolle sus
mayores habilidades.

Otro punto importantísimo que aportaría un gran valor agregado a la

empresa, sería obtener la certificación del Grate Place To Work, puesto que este
lugar, ofrece información de los mejores lugares para trabajar en el mundo. Tener
este certificado, sería excelente para que se sepa que se valora al trabajador
dentro de la empresa.

Finalmente, podemos notar que la comunicación interna es muy

importante para el desarrollo de la calidad, se recomienda convivir de forma
directa con el personal, y realizar actividades que los motiven a seguir haciendo

46
bien su trabajo, además de premiar un buen trabajo cuando lo hagan, de esta
forma reforzar su confianza y unirlos de manera de indirecta.

47