CALL

CENTER
QUE ES CALL
CENTER Y TIPOS
BUENO PONCE
 ¿Qué es call center?
Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas o
centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A
través de él, los tele operadores, como son llamados los asesores o agentes de
atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.

Es un centro de llamadas, que cuenta con el personal capacitado para vender,

dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general, interactuar
con los clientes actuales y potenciales de la empresa.

El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar

experiencias positivas del cliente con la empresa.
 ¿Qué es call center interno? ¿Qué
es call center externo o tercerizado?

INTERNO: Es aquel que pertenece a un área de la empresa

EXTERNO: Aquel servicio prestado por una empresa que se dedica exclusivamente
a operar el centro de llamadas de otras empresas que lo requieran.

Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o

tercerización de este servicio.
 TIPOS DE CALL
Existen diferentes tipos de call center y seleccionar el correcto, puede ser
CENTER
determinante en el cumplimiento de los objetivos comerciales de tu
empresa. Un call center puede ser: entrante, saliente y virtual.
-Entrante-
También es conocido con el nombre de inbound y hace referencia a un tipo de
call center que es tal vez el más popular. Es aquel que se encarga de
recibir las llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o
reclamos.
En este tipo de call center, es el cliente quien genera o comienza el contacto,
porque es quien realiza la llamada. Generalmente cumple con una función
más de soporte y ayuda para resolver inconvenientes relacionados con los
productos o servicios comprados o contratados.
Sin embargo, no hay por qué subvalorar el poder de este tipo de call center.
Recordemos que la resolución de problemas es un criterio determinante en
la experiencia del cliente, por ser uno de los pilares de la experiencia del
cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG
 Saliente
El call center de tipo saliente, se caracteriza por ser la empresa (o el call
center cuando es tercerizado) quien genera o da inicio al contacto con el
cliente, a través de una llamada. Es conocido también con el nombre
de outbound.
Las funciones de este tipo de call center, están un poco más relacionadas con
temas comerciales, como por ejemplo: agendar visitas del equipo de
ventas con los clientes potenciales, informar al cliente novedades sobre su
producto o servicio, contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos
productos a clientes actuales, realizar investigación de marketing, entre
otras.
Virtual
Es el más reciente, innovador y completo servicio de call center. Es conocido
con el nombre de contact center, porque no limita su alcance al canal
telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y la pone a
disposición del cliente para mejorar su experiencia.
Se vale de herramientas como por ejemplo un chat en vivo o en tiempo real,
en la página web de la empresa. Herramienta que soporta su
funcionamiento en el uso de la inteligencia artificial, para automatizar
algunos procesos y ofrecer siempre al cliente el mejor servicio, resolviendo
 02
FUNCIONE
SY
EJEMPLO
S
CABRIALES
ROBLEDO
 3 Resuelve y 7 Transmite
1 Ofrece servicio documenta 5 Tiene un papel
especializado en comunicación
inconvenientes, fundamental en la actualizada, veraz,
atención al cliente a dudas, reclamos investigación de
través del canal transparente y
y solicitudes de marketing como insumo detallada, que pueda
telefónico y en los clientes por o fuente de información,
algunos casos, virtual; ser relevante para el
medio de tickets para recopilar datos y cliente;
obtener indicadores de
gestión en pro de las
acciones comerciales y
2 Gestiona un gran estratégicas
volumen de llamadas
entrantes y salientes; 4 Da
solución
efectiva y de 8 Brinda
forma ágil a soporte
los 6.Construye relaciones gana- especializado
problemas o gana o de beneficio mutuo en procesos y
solicitudes entre los clientes y la operaciones
del cliente; empresa; cotidianas;
 11 Amplia información
9 Contacta a clientes sobre una determinada 13 Genera
potenciales (cuando campaña, en ese caso, experiencias
su alcance lo permita) se trata de una función memorables para los
partiendo de una de soporte a las áreas clientes, que aporten a
base de datos de de marketing y la construcción de la
prospectos; publicidad; lealtad.

10 Identifica
oportunidades de
venta y cierra el
proceso (cuando esté 12 Mapea o evidencia
definido en su alcance). inconvenientes recurrentes,
Esta función se refiere para que sean analizados y
a lo que se conoce resueltos de forma definitiva;
como telemarketing
 COMO FUNCIONA
El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su
estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el call center se convierte en un
apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones
duraderas.
Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de llamadas y contactos del
cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo del tipo de call center). Estos contactos
son recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las
redirecciona, de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.
El tiempo de espera de los clientes, usualmente es utilizado para entregar mensajes
importantes de la marca o informar novedades. El asesor le brinda atención al cliente,
resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al finalizar cada llamada, solicita
evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus metas de
desempeño y con la mejora de la experiencia de los clientes.
 EJEMPLOS
Ejemplos existen tantos, casi como empresas en el mundo,
sin embargo es de resaltar la gran relevancia que tienen
los call center en el caso de empresas del sector
financiero. Estas empresas han entendido la importancia
de acercarse a sus clientes con un tono cercano y
resolver sus inquietudes, asesorarlos, entenderlos y
ofrecerles soluciones a la medida de sus necesidades.
De acuerdo con lo que expone Forbes en su artículo En
México, los bancos no le temen a la inteligencia artificial,
México y Brasil son los líderes en cuanto a oferta de
servicios financieros móviles en Latinoamérica.
Estos países se han destacado por la implementación de
acciones que ubican al cliente en el centro de su
estrategia organizacional. No en vano, esto se ha visto
reflejado en la respuesta de sus usuarios, quienes están
siguiendo cada vez más a sus bancos en redes sociales
para interactuar con su entidad financiera. Hecho que
hace un tiempo, era tal vez inimaginable.
 EMPRESAS Y
DESARROLLO

VAQUEZ
ZUÑUGA
 Empresas que manejan un servicio
de Call Center
Hoy en día, para atender correctamente a los clientes de cualquier giro empresarial requiere un
servicio profesional de Call Center.
 
Se implanta este tipo de servicios para empresas en momentos donde la atención constante y
personalizada cobra mayor protagonismo que nunca.
 
Resolver cualquier duda a los clientes potenciales o asesorarles mediante algún tipo de
información que puedan necesitar son solo algunas de las acciones que las empresas pueden
realizar al contratar un servicio de Call Center.
 
Las empresas que manejan el servicio de Call Center son:
 
1.- Entidades bancarias. Es obligatorio tener satisfechos y correctamente informados a los
clientes. El proporcionarles otros nuevos servicios o productos mediante un servicio de Call
Center es otra de las posibilidades.
 
2.- Tiendas. Llamadas pidiendo información sobre un producto en concreto, algún cliente quiere presentar una
queja, información sobre la apertura o condiciones de compra, etc. Un servicio de Call Center en cualquier
gran tienda que se precie es sinónimo de acierto.
 
3.- SAC. Cualquier Servicio de Atención al Ciudadano necesita contratar un servicio de Call Center. Responder a
las necesidades de los más desfavorecidos o personas en peligro por algún motivo es una prioridad.
 
4.- ONGs. Las Organizaciones No Gubernamentales deben tener un servicio de Call Center con el objeto de
responder así a las necesidades, peticiones y demandas de la población que reclama su ayuda.
 
5.- Telemarketing. Las empresas de telemarketing, aquellas que se encargan también de realizar encuestas y
estudios de mercado, necesitan un potente servicio de Call Center para poder realizar mucho mejor su
trabajo.
 
6.- Servicios Públicos de Empleo. Estos organismos de cualquier ciudad, necesitan contratar un servicio de Call
Center para informar sobre novedades laborales, condiciones y otros temas relacionados con el empleo.
7.- Compañías de seguros. Estar al tanto de toda la casuística que envuelve a las compañías de seguros es una
razón más para tener un servicio de call center y que no se les escape nada.
 
8.- Empresas de telefonía. Es parte indispensable del trabajo de este tipo de empresas. Un servicio de Call
Center eficaz que pueda resolver y atender las dudas de sus clientes, a la par que ofrecer nuevos servicios y
productos, y tramitar otras gestiones administrativas.
 
9.- Electrodomésticos. Los fabricantes de electrodomésticos también pueden disponer de un servicio de Call
Center a la hora de atender, sobre todo, sobre recambios de piezas originales de sus productos y mantener
informado al cliente final.
 
10.- Cualquier empresa. Pero, sin duda, cualquier empresa de cierto tamaño que requiera de un servicio al por
mayor en cuanto a comunicarse con el cliente final es proclive a disponer de su propio servicio de Call
Center.
 Cómo se desarrolla el uso del
Call Center
Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas,
con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de salida y la recepción de
llamadas, cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.
 
Competencias a desarrollar:
 
1. Gestionar bases de datos de acuerdo con requerimientos y objetivos comerciales de la empresa.
2. Atender contactos de información de entrada y salida de productos y servicios por medios electrónicos.
3. Comercializar productos y servicios por medios electrónicos.
4. Cobrar productos y servicios por medios electrónicos, cumpliendo normas legales y procedimientos de la
empresa.
5. Comprender texto en forma escrita y auditiva.
6. Fomentar prácticas de trabajo seguras y saludables, según reglamentación institucional y normatividad legal
vigente.
USO Y CLASIFICACION

GUZMAN
SANCHEZ
 Uso del Call Center en nuestra vida diaria
 peticiones
Durante la primera ola del coronavirus, los Call Center batieron todos los récords de gestión de
de los usuarios. El sector sanitario y los servicios públicos lideraron el ranking de
llamadas pero el incremento del volumen de contactos se extendió prácticamente a todos los
sectores.
 
La alteración de la vida cotidiana provocó un pico de consultas sin precedentes. Los clientes
necesitaban contactar con las marcas para adquirir productos a través del único canal de
venta disponible, el online, cancelar vacaciones, prorrogar pagos o modificar los servicios
contratados a las compañías telefónicas, entre otros trámites. Así el volumen de llamadas a
ópticas y centros auditivos creció un 163% y a tiendas de ropa un 138% .
 
Ante esta situación, cobra aún mayor relevancia y el Call Center se convierte en un activo claro
para ofrecer una buena experiencia de cliente y reinventar la estrategia de captación y
fidelización.
  
De acuerdo a lo anterior, es necesario clasificar los servicios de Call Center conforme a nuestras
necesidades diarias.
 CLASIFICACIONES
Clasificación según el flujo de la operación.
Este criterio reconoce tres tipos de call center:

Call center inbound (solo admite llamadas entrantes).

Call center outbound (solo efectúa llamadas salientes).
Call center blended (gestiona llamadas entrantes y salientes).

Clasificación según las funciones.

Como su nombre indica, este criterio de clasificación agrupa los tipos de call center atendiendo a las funciones
que cumplen:

Call center para el servicio de atención al cliente. También conocido como SAC, el servicio de atención al
cliente tiene en el canal telefónico una poderosa herramienta. Este tipo de call center cumple la función de
recibir llamadas de los clientes y atender sus inquietudes.

Telemarketing. Dentro de los tipos de call center, el de servicios de telemarketing se distingue por cumplir la
función principal de prospectar clientes. Es una forma de marketing directo que utiliza el teléfono como canal
de comunicación.
Televentas. Los call center de televentas tienen una única función: vender mediante el canal telefónico. Para
ello, reciben los ‘leads calificados’ de sus colegas de telemarketing, es decir, aquellas personas que están
próximos a comprar y convertirse en clientes.

Existen recomendaciones que se pueden adoptar para que los productos televentas tengan mayor aceptación
y se consigan cerrar más acuerdos comerciales.

Central de cobranzas. La central de cobranzas se trata de uno de los tipos de call center más complejos y
delicados. Su principal función es gestionar mediante el teléfono pagos pendientes o próximos a vencer.
El personal que lo integra debe ser muy paciente y profesional para conseguir resultados.

Call center de soporte técnico. El call center de soporte técnico se distingue entre los tipos de call center por
formar parte de un sistema más complejo conocido como help desk o mesa de ayuda.

La función principal de este tipo de call center es utilizar el canal telefónico para ofrecer soporte de primer nivel
a clientes internos y externos
DESVENTAJAS
BUENO PONCE
 DESVENTAJAS
1. Falta De Innovación En El Servicio
Un Contact Center moderno proporciona servicios de avanzada aprovechando la cantidad de
información que recolecta de los diferentes contactos de los usuarios, su infraestructura
tecnológica y su experiencia operativa para extraer insights valiosos para la organización.

Por otra parte, la utilización de servicios cloud está en acelerado crecimiento. Un informe de Frost
& Sullivan muestra una caída del 6% en el mercado de sistemas de centros de contacto locales
con un crecimiento simultáneo del 12% en el mercado de centros de contacto en la nube.

El almacenamiento de datos e información es clave para el acceso y eficaz procesamiento de los

mismos. No contar con un aliado experto en estos temas no solo puede dejarte rezagado sino
que puede significar el perder oportunidades al dejar de procesar datos, detectar necesidades e
identificar oportunidades de negocio.

2. Interacciones Repetitivas Y Molestas

De acuerdo con Google, el 98% de los usuarios actuales cambian de dispositivo, por ejemplo de
teléfono a computador, y utilizan múltiples pantallas, como puede ser de smartphone a tablet, en
un mismo día.
3 . Mayores Costos Operativos
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) permiten que el trabajo que
anteriormente quitaba tiempo y generaba reprocesos ahora esté a cargo de empresas
especializadas, generalmente a un coste menor, con mayor eficiencia y con una mejor calidad de
servicio.

No contar con un buen Contact Center puede privar a las empresas de ventajas competitivas
como la reducción de costes por infraestructura física y contratación de personal, la reducción de
inversión en equipamiento y tecnología así la creación de valor para la empresa por el expertise
tanto en la gestión de la información como en la calidad del servicio al cliente
 SEGUIMIENTO A
LAS METRICAS
GUZMAN SANCHEZ
 ¿Cómo hacer seguimiento a las métricas?
Para garantizar el correcto funcionamiento y el desempeño del call center, es necesario realizar mediciones, entre ellas
el monitoreo de llamadas. Este proceso debe implementarse, teniendo como base una muestra representativa pero
manejable.
 Además, considerando que la muestra no sea sólo de casos con problemas. El monitoreo no consiste en buscar los
aspectos negativos sino en identificar la situación, replicar y fijar las buenas prácticas, así como plantear acciones para las
oportunidades de mejora

 Es importante la correcta selección del personal, entendiendo que requiere una serie de habilidades, como por ejemplo:
● Orientación al servicio, colaboración;
● Capacidad de solucionar problemas;
● Proactividad, paciencia y resiliencia;
● Orden y estructura en los procesos;
● Inteligencia emocional y manejo de crisis o situaciones de estrés;
● Amabilidad y empatía;
● Trabajo en equipo;
● Orientación al logro;
● Capacidad de análisis de bases de datos;
● Habilidades de comunicación oral y escrita;
● Buen manejo de la voz, tener una voz agradable, usar el tono correcto, respirar bien y llevar una conversación amena.
CENTRO DE
LLAMADAS
VAZQUEZ ZUÑIGA
En la práctica, un centro de llamadas deberá:
 
Disponer del personal adecuado para dar soporte y asistencia a los clientes de la
empresa.
Contar con profesionales capacitados para la venta de productos y servicios.
Realizar sondeos y encuestas de satisfacción.
Interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa.
Ofrecer una atención de calidad a través del canal telefónico y, en algunos casos, de
manera virtual (redes sociales, chatbots, etc.).
Gestionar un gran volumen de llamadas, sean estas entrantes o salientes.
Resolver y documentar inconvenientes, solicitudes, reclamos y dudas de los clientes
de la empresa.
Ofrecer soluciones efectivas y ágiles a los problemas y necesidades de los clientes.
Generar experiencias positivas para el cliente, impactando de manera positiva sobre
su nivel de satisfacción y lealtad.
 CONCEPTOS

CABRIALES ROBLEDO
GRACIAS POR
SU ATENCION