TALLER 1

Actividad 1 - Evidencia 1. Taller No. 1 – El CRM y su aplicación

Desarrolle el Taller No. 1, realizando lo siguiente:

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas

luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso.
Recuerde que los interrogantes son:

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Comunicación es una forma de interactuar bidireccionalmente, se escucha, se organizan
pensamientos, se opina y aportan ideas por medio de un lenguaje, postura y gestos asertivos y
empáticos. Una buena comunicación requiere un dialogo transparente; donde no haya lugar o
cabida a ambiguedades; de tal forma que las conclusiones/interpretaciones sean claras, objetivas
y permitan desencadenar una acción esperada (p.ej. una mejora en procesos, una compra…).

 ¿Qué funciones de la comunicación consideras importantes en el proceso del CRM?

Las funciones que considero más importantes al momento de comunicar son las relacionadas a
informar, expresar, persuadir, instruir, regular, relacionar y evitar malos entendidos. Todas ellas
en conjunto permiten una buena interacción; depende de sus interlocutores elegir o combinar las
mas adecuadas para cada situación, en búsqueda de una comunicación efectiva.

 ¿Qué es el CRM?
Es el modelo de gestión o administración de la relación con los clientes, una estrategia enfocada
en identificar y gestionar relaciones valiosas para la empresa a traves de una atención
personalizada que promueve mas ingresos a corto, mediano y largo plazo; todo ello, gracias a
sus componentes colaborativos, de procesos y analítica.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para cumplir muchos objetivos empresariales, entre ellos:
1. Conseguir mas clientes
2. Cerrar más contratos
3. Aumentar ingresos
4. Aumentar referencias de clientes existentes
5. Mejorar productos y servicios
6. Analizar y optimizar rendimeinto de procesos
7. Hacer de los prospectos clientes potenciales
8. Prestar un servicio de soporte estable y eficiente
9. Unificar departamentos de la empresa para trabajar juntos
10. Retener lealtad de clientes
…

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
La experiencia del cliente mejora a medida que la organización aprende a utilizar a su favor la
información almacenada de las interacciones previas; esto permite personalizar la comunicación
con clientes y dar solución trazable a eventos (por su modelo centralizado y diligente). Todo esto
permitirá ofrecer al cliente lo que necesita en el momento preciso, satisfaciendo necesidades y

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
 TALLER 1

sobrepasando expectativas. Es decir, la organización sabrá intervenir de forma oportuna a

petición del comportamiento del cliente.

2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de

una marca o producto, presentando para esto:

CASO#1
TIENDA SOLANA | Bebidas alcoholicas >Cerveza
Tienda Solana es la tienda online oficial de la marca Mahou en España, y tiene en su catalogo de
productos, bebidas alcoholicas, sin alcohol y artículos de merchandising propios de la marca.
Este e-commerce lleva activo desde hace dos años y se ha ido tecnificando aún más tras la
pandemia COVID-19. Su logistica de distribución aun esta en construcción, especialmente para
productos que requieren venta inmediata tipo estanco 24hrs.

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

*Para el éxito en logística de distribución se requiere contar con un modelo centralizado, donde
las actividades colaborativas, de proceso y analítica esten muy bien interconectados y no den
cabida a errores. En el caso particular de Tienda Solana sería, tener un adecuado sistema que
recepcione pedidos>los aliste>los envie>y de soporte postventa.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desempeña (si trabaja en una

empresa, si tiene empresa o es estudiante), cuáles podrían ser las dificultades en la
implementación de una estrategia CRM.
La principal dificultad al intentar instaurar CRM en una empresa convencional es “la adhesión a
procesos tradicionales” (p.ej. contactos en hojas de excel…-como funciona bien se seguirá
haciendo de tal forma-…), un equipo rehacio al cambio no permite el progreso, la dificil transición
a procesos tecnológicos, que a la larga facilitan las dinámicas comerciales no es algo simple, es
un largo camino donde todo tiene que interconectarse, traspasando con ello una cantidad
considerable de obstáculos.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia

CRM.
La comunicación asertiva es de vital importancia desde los actores internos de la organización
como el equipo humano, directivos…hasta los externos como los aliados, proveedores y clientes;
ya que una buena comunicación permitirá realizar mejores traspasos de información, concretar
mejores acuerdos, convenios, contratos y mejores ventas. Esto promueve un círculo muy bien
entendido, funcional y efectivo de relaciones.

3. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

CASO #2
JUAN VALDEZ CAFÉ | Bebidas de café > Malteadas

Soy una “Buena Amiga” de Juan Valdéz, por visitas en promedio de 4 a 13 veces al mes, con ello
obtengo beneficios como:
1. Triple puntaje en temporadas y lanzamientos
2. Día del buen amigo
3. Regalo de cumpleaños

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
 TALLER 1

4. Canje de putnos por productos

5. Miércoles de expericnias y sábados para comparit
6. Ideas entre amigos

Hace poco realice un pedido a domicilio de bebidas frías mediante la app (ya habia realizado
un pedido similar), resulto que el pedido se derramo durante el transcurso y al llegar a mis
manos no habia nada rescatable. Por tanto, al momento de realizar la calificación del servicio
decidí hacerlo con una estrella, sin embargo la app no lo permitió (intente 5 veces), así que
decidí realizar un PQR con el número del pedido, pasaron los dias (15 días) y no recibí
respuesta, así que decidí enviarlo nuevamente (no envian confirmación de recepción de
PQR), en un día de pico y cédula me acerque al punto de atención donde realice el pedido y
pregunte sobre lo que me sucedió diciendo que anteriormente habia realizado un pedido y
habia sido muy bien embalado con cintas y toda la protección para que no se derramara y
que en mi último pedido esto no habia sucedido, a lo que me respondieron que por ordenes
generales de las franquicias se habia dedicido no hacer este embalaje porque muchos
clientes se habian quejado de la forma en que se hacia. Por tanto, perdí mi dinero del pedido
que se derramo, nunca recibí respuesta a mi PQR y no pienso pedir mas domicilios a Juan
Valdez.

El CRM de Juan Valdez aún no esta bien interconectado con servicios fuera de sus puntos de
atención, ni esta disponible para dar soporte a clientes insatisfechos como yo que estaban
felices comprando sus productos.

CASO #3
BeOK | Marketing de Bienestar

BeOK, es mi empresa, en ella presto servicios de Marketing y publicidad a empresas

públicas/ privadas enfocadas en Bienestar (sector salud, belleza, alimentación), el portafolio
abarca temas como: identidad corporativa, posicionamiento SEO, Social Content…

CRM Colaborativo
Contamos con comunicación directa con el cliente por los siguientes canales: vía telefónica,
whatsapp corporativo, email, chat web, redes sociales. NO contamos con un
software/plataforma como pipedrive que nos permita llevar un control de clientes potenciales,
fríos…además todo, lo trabajado (Conocimeinto de clientes) por un miembro del equipo
puede irse facilmente con él.

CRM Operacional
No contamos con un software de captura de datos que este en continua alimentación, cada
nuevo contrato es trabajado de forma tradicional (excel, papel , lapiz…). Es imperante iniciar
la implemetanción de un sistema que permite llevar un registro de procesos para
automatizar, ventas, servicos y marketing empresarial.

CRM Analítico
Se considera muy importante el análisis de clientes de movimientos empresariales durante
determinada época de la semana/mes/año, sin emabrgo no se cuenta con un data minning
almacenado que permita hacerlo de forma estructurada y que permita deciciones objetivas.
Por tanto es necesario articular cada parte de la empresa para promover mejores resultados.

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
 TALLER 1

Explicación: Tenga en cuenta que para la Formación Profesional Integral del SENA es muy
importante los conceptos que el aprendiz pueda apropiar, y la presentación de casos es una
forma de llegar a dicha apropiación. Lo que se requiere para este punto es que basado en su
experiencia personal presente el caso de una empresa que desarrolle la estrategia de CRM,
ejemplos:

 Si usted es estudiante y no trabaja, puede consultar el caso en internet, respetando los

derechos de autor.
 Si usted es empleado y puede documentar el caso de su empresa por favor preséntelo.
 Si usted es emprendedor o empresario puede diseñar la estrategia de CRM para su
empresa y presentarlo como caso.

Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

de
Autor
desco
Para la entrega del TALLER, utilice el espacio dispuesto en el LMS en la ruta:
nocid
o
está
En elbajo
enlace Herramientas / Evidencias / Taller_1_Aplicacion_del_CRM
de
Autor licenc
desco ia
nocid
o
está
bajo
licenc
ia

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.