PORTAFOLIO

FICHA: 2319520

PROGRAMA: OPERACIONES COMERCIALES EN RETAIL

NOMBRES: JOSE DAVID FERNANDEZ VALENZUELA

OBER DANIEL VARONA GONZALEZ

INSTRUCTORA: IRMA ACERO BELTRAN

SENA
 
3.1 Reflexión inicial

3.1.1. Problema EPS

Juan a dedicado meses para poder ser atendido, pero no para sentirse mejor
Por lo que veo y analizo Juan necesita autorización de la EPS para poder realizarse los
exámenes y ver cuál es el dolor que lo afecta y para así mismo el doctor poder darle la
receta de los medicamentos que por la situación de la EPS a mi parecer deberá esperar un
par de meses más.

3.2.2. Situación problemita

MÁS Y MEJORES VÍAS DE COMUNICACIÓN DIRECTA CON EL CLIENTE

La relación con los clientes tiene un claro efecto de mejora cuanto más sean las vías de
comunicación que contamos para dirigirnos a ellos, y ellos a nosotros. Si hace varias
décadas los únicos puntos de contacto directo con el cliente eran de forma presencial, el
correo postal y las llamadas telefónicas, en la actualidad las vías de comunicación se han
ampliado, diversificado y optimizado gracias a la tecnología.

TECNOLOGÍAS PARA LA MOVILIDAD DEL CLIENTE

La comunicación tradicional de la empresa y su relación con los clientes no permitía que

ambos se relacionaran durante muchos momentos del día. Una compañía podía impactar
en el cliente cuando abría una carta, veía un anuncio televisivo o recibía una llamada, pero
se trataba de una comunicación constantemente interrumpida en función de la actividad del
cliente.

MEJOR CONOCIMIENTO DE HÁBITOS

Si queremos tener una mejor relación con nuestros clientes es esencial conocerlos lo mejor
posible. Las herramientas tecnológicas de hoy en día nos acercan a nuestro cliente o
público potencial hasta el punto de saber sus principales hábitos.

MEJORES PRODUCTOS Y MÁS PERSONALIZADOS

La relación con los clientes también mejora cuanta más calidad tengan nuestros productos.
La posibilidad de conocer mejor al público al cual nos dirigimos también es una gran
oportunidad para personalizar los productos.

OPTIMIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CLIENTES

Parte de la información que tengamos de nuestros clientes procederá del software de

gestión que utilicemos. Los CRM (Customer Relationship Management) se han convertido
en una potente herramienta para llevar un perfecto seguimiento de nuestra cartera de
clientes, registrar cada contacto que tengamos con ellos (llamada, correo electrónico, etc.),
conocer en qué fechas ha realizado alguna compra, si ha repetido, si ha reportado algún
comentario positivo o negativo, etc.

RAPIDEZ DE SERVICIO Y REDUCCIÓN DE PROCESOS

Un cliente satisfecho siempre será más fiel a nuestra marca y contará con una relación
reforzada con nosotros tras un buen servicio. La tecnología actual nos permite hacer llegar
al cliente nuestro producto o servicio de una forma mucho más rápida. Por ejemplo, el
ecommerce agiliza mucho la gestión de pedidos a través de internet y su rápida recepción
de la empresa para preparar el pedido.

RELACIÓN CON EL CLIENTE MÁS CERCANA Y MULTIDIRECCIONAL

Entre las principales vías de comunicación con los clientes, muchas empresas han elegido
las redes sociales. Sin duda, se trata de uno de los canales que permite más cercanía en el
trato con el cliente, algo muy valorado por él.
3.3.1 Cuadro de conceptos de la semana
 Buen servicio
al cliente

planifica Dirigir Organiza Controlar

r r

Se conoce Comprométete Tener claro los Lleva el control de

como con tu objetivos. las ventas.
planificación, negocio.
planeación o Tener claros los En los negocios,
planeamient Aprecia todo recursos de la sobre todo los
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decisiones negocio. con las producto vendido al
para actividades a final del día.
alcanzar un Celebra tu realizar.
futuro éxito. Controla tu
deseado, Divida estas inventario.
teniendo en Escucha a actividades en
cuenta la todos en tu unidades. Lleva el control de
situación negocio. tus costos.
actual y los Asigne cada
factores Superar las actividad a la Controla el uso de
internos y expectativas persona idónea. efectivo.
externos que de tus
pueden clientes. Elija al líder. Lleva el control de
influir en el tus deudas.
logro de los Controla tus Mantenga al día
objetivos.​ gastos mejor la organización
que tu de la empresa
competencia.

3.3.2 video de buena administración

¿Considera usted que es importante realizar una buena administración en una unidad
productiva?

Rta una buena administración siempre garantizara una buena recompensa como buenas
ventas, nuevos clientes todo el tiempo , ganancias más que gastos. una buena
administración siempre serán la mejor opción para que la empresa crezca

¿Qué ventajas tiene una empresa al realizar una buena administración?

Rta: clientes fieles, nuevos clientes a diario Tener muchas mas ganancias ser reconocida
como una buena empresa por el voz a voz y en general y mas importante evitar problemas
legales o crisis de dinero.
Mapa mental - estructura empresa
3.3.3 Guia servicio al cliente

cliente buenos días

vendedor buenos días ¿ en que le puedo colaborar el día de hoy ?

cliente quiero comprar un plan de datos con un dispositivo

vendedor ok vamos a registrar sus datos en el servicio al cliente

cliente esta bien

vendedor tiene vida crediticia

cliente solo pago un plan de internet hogar

vendedor cuánto lleva con el plan

cliente 2 años

vendedor bueno eso genera puntuación a su crédito

cliente perfecto

vendedor consultaremos con el banco para ver si le puede hacer un préstamo

cliente esta bien

vendedor verificamos con su numero de cedula y el banco le hace préstamo de 700 mil

cliente genial pues me llevo un dispositivo con esa cantidad

vendedor listo registramos sus datos para que pueda pagar a cuotas

cliente esta bien

vendedor listo todo está bien ahora falta que elija el dispositivo

cliente esta bien

vendedor mire aquí está el dispositivo que eligió

cliente muchas gracias

1.Qué es atención al cliente

2.Cualidades de una buena atención al cliente

2.1 Paciencia

2.2 Empatía y saber escuchar

2.3 Memoria

2.4 Dotes comunicativas

2.5 Resolución de problemas

2.6 Conocimiento de la empresa y sus productos

3. ¿Cómo mejorar la atención al cliente?

3.1. 1 Las personas encargadas de la atención al cliente deberán ser muy profesionales.

3.2. 2 Da la importancia que se merece al cliente.

3.3. 3 Utiliza todas las tecnologías que puedas.

3.4. 4 Recoge todos los datos que te sea posible para poder dar una solución eficiente.

3.5. 5 El cliente como centro de la estrategia.

3.6. 6 Buena comunicación con el resto de departamentos.

4.Tipos de atención al cliente

5.Organización del departamento de atención al cliente

QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente se refiere a la actividad en sí que se lleva a cabo, es decir, atender,
responder las dudas, solucionar problemas. Todo el proceso que abarca esta comunicación,
desde la bienvenida, la presentación, el cierre… el ciclo de vida en el que el usuario se
encuentra con nosotros. Un ejemplo puede ser nuestro chat online, el centro de ayuda en el
que el equipo de soporte al Instante te responde en cuestión de minutos a tus cuestiones.

CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier persona no puede ser la encargada de llevar la responsabilidad de la atención al
cliente. Piensa que este equipo es en muchas ocasiones, el escaparate de tu compañía y es
por eso que no debes dejarlo al azar. La persona o personas encargadas, deberán llevar
una línea de comunicación y una especie de “libro de estilo” a la hora de desarrollar su
función.

PACIENCIA
Debe ser una persona o un equipo paciente ya que en muchas ocasiones pueden
encontrarse con momentos tensos y complicados y tienen que dar siempre su mejor cara
para llegar a solucionar los problemas del usuario.

EMPATÍA Y SABER ESCUCHAR

Ponerse en el lugar del otro para entenderle en todo momento e intentar solucionar su duda
lo antes posible. En algunas ocasiones puedes encontrarte con problemas poco normales y
tienes que tener toda la información posible para ayudar al que está detrás.

MEMORIA
Esto dependerá de la empresa para la que trabajes pero lo ideal es que te quedes siempre
con el nombre de la persona con la que estás hablando. Si le llamas siempre por su nombre
notará confianza y cercanía en ti y será mucho más sencillo todo el proceso.

DOTES COMUNICATIVAS
Es obvio que alguien que está trabajando con clientes y usuarios tiene que ser un buen
comunicador, que sepa relacionarse con quien tiene detrás del teléfono, email, chat o
mostrador y que sepa hablar de forma clara para despejar todas las dudas.

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Hay que ser rápido y resolutivo, es una de las cualidades más destacadas de una buena
atención al cliente. El usuario es lo que busca, que a través de una llamada le expliquen las
cosas que necesite y le solucionen las dudas.

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA Y SUS PRODUCTOS

Sin duda hay que conocer al milímetro la compañía en la que se trabaja para que no te
pillen desprevenido en ninguna pregunta y que puedas dar soluciones reales y sinceras a tu
cliente.
¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

LAS PERSONAS ENCARGADAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEBERÁN SER MUY

PROFESIONALES.

DA LA IMPORTANCIA QUE SE MERECE AL CLIENTE.

UTILIZA TODAS LAS TECNOLOGÍAS QUE PUEDAS.

RECOGE TODOS LOS DATOS QUE TE SEA POSIBLE PARA PODER DAR UNA
SOLUCIÓN EFICIENTE.

EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA ESTRATEGIA.

BUENA COMUNICACIÓN CON EL RESTO DE DEPARTAMENTOS.

TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención al cliente presencial: Se refiere a la atención más directa con el cliente, el cara a
cara. Esto es más común en negocios físicos como tiendas, hoteles, agencias de viajes,
clínicas médicas… El usuario acude presencialmente al lugar en cuestión y allí le atienden
ya sea sin esperar o a través de un número de espera. Es la atención al cliente más clásica.

Atención al cliente telefónica: Atender a los usuarios, solucionar sus dudas, ayudarle en
el proceso o en la entrega a través del teléfono. Es sencillo porque hoy en día todo el
mundo tiene un teléfono móvil con el que marcar de forma instantánea toda la información
que desee. Incluso muchas compañías pequeñas o medianas aceptan a atender dudas vía
WhatsApp.

Atención al cliente vía email: Es también una de las tipologías de atención al cliente más
utilizadas, las compañías siempre te facilitan un correo electrónico para que contactes con
ellas y especifiques a través de él todos los datos necesarios. Generalmente es un sistema
que funciona muy bien y las respuestas suelen ser rápidas. Pero esto como siempre,
depende de la seriedad y el nivel de compromiso que tenga cada departamento.

Atención al cliente virtual: Es una de las formas que más se estilan actualmente ya que el
ecommerce y las webs inundan el día a día y tienen que facilitar el soporte de una forma
cómoda y rápida. Por eso seguro que has visto ya en muchas páginas un chat online
mediante el cual puedes hablar de forma muy cómoda y sobre todo, instantánea. Ese tipo
de comunicación sin duda tiene un gran éxito tanto entre los usuarios como en las
empresas por su inmediatez y efectividad.
En esta tipología de atención al cliente podríamos incluir la que se realiza actualmente a
través de las redes sociales. Muchas empresas ofrecen a opción de responder dudas a
través de sus cuentas de Twitter o Facebook. El cliente está en ellas, por lo que cuando se
sube alguna foto del producto suelen aparecer comentarios preguntando por él. Lo ofrezcas
como opción o no, se convierte en un canal más de atención al cliente.
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La organización de un equipo de atención al cliente puede variar dependiendo del número

de empleados que haya en la compañía, del presupuesto destinado a esta acción o la
importancia que tenga la atención al cliente en esa empresa.

Ejemplo que son 3 personas las que se encargan del departamento de atención al cliente
de una tienda online de gafas de sol.

El empleado 1se encargará de recibir todas las peticiones que han llegado vía email,
teléfono o la vía que utilicen e irá gestionando la primera fase, la de saber qué ocurre y qué
quiere conseguir el cliente y según esas respuestas las derivará al empleados 2 o 3, ya que
cada uno tendrá una función en el departamento.

El 2 será el encargado de meterse de lleno en la atención con ese cliente, hablar

exactamente de qué es lo que está ocurriendo y solucionarlo directamente con ellos.

El número 3 puede ser quién sepa si todo ha ido bien, cómo le ha parecido el proceso,
conseguir el feedback del cliente una vez ha llegado el producto a su destino. También
gestionará todo lo referente al envío y hablará con la empresa de envíos. Conocer el
resultado le ayudará a explicar al resto del equipo qué es lo que está fallando o qué está
funcionando.
3.3.4 Cuadro de todas las normas de calidad que influyen en el servicio al cliente

ISO 14001 ISO 9001 ISO 18001 ISO 19011 ISO 27001 ISO 22000 ISO 16949
– – (OSHAS) – Sistemas – Sistema (ISO/TS
Sistemas Sistemas –Sistemas de Gestión de Gestión 16949)
de Gestión de Gestión de Gestión de la Alimentario
de Medio de de la Seguridad
Ambiente. Calidad. Seguridad de la
y la Salud Información
(OHSMS).

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asegurar la
calidad a lo
largo de
toda la
cadena
alimentaria
3.3.5 Video del mal servicio al cliente

Rta 1 situación presentada en el video: La asesora no pone la suficiente atencion a su

cliente ya que mientras la clientele habla la asesora esta hablando por telefono, la asesora
se demora en retomar su servicio y tiene una actitud muy grosera hacia la cliente lo cual
disgusta, la hace esperar mucho tiempo, la clienta manifiesta que la asesora y la empresa
tiene un mal servicio al cliente ya que no fue atendida de una manera exacta, la cliente es
pasada a otra asesora pero eso es un error ya que la primera no pudo hacer la labor que le
correspondía, al cliente es atendida por otra asesora la asesora número 2 le pide los datos y
le dice que le explique que es lo que necesita y la cliente le dice, hasta que la asesora le
empieza a dar mas informacion de lo normal lo cual la deja muy perdida a la cliente ya que
le hablo sobre muchos temas pero no le solucionaron el problema por el cual iba la clienta.

Rta 2 ¿considera usted que la atención al cliente presentada en el video es la

adecuada?: No, por que la asesora no atendió de la manera correcta ya que no le prestó la
suficiente atención, la asesora número 1 estaba haciendo otras cosas mientras hablaba con
su cliente y aparte respondía de una forma muy grosera. La asesora número 2 no supo dar
una buena información ya que le decía muchas cosas, algo que no se debe hacer por que
no le daba la información que le cliente estaba solicitando.

Rta 3 ¿Como maneja usted la situacion si estuviera atendiendo a su cliente ?

Primero que todo saludaría con un tono de vos adecuado, pongo atención a lo que la cliente
necesita y despues de eso si hay solucion inmediata se la proporciona rápidamente para
que la cliente se valla contenta con una buena atención al cliente
.
Rta 4 programa de servicio al cliente:
1. Ofrecer de forma activa
2. Actuar con rapidez
3. Hablar claro
4. Tener un buen trato hacia el cliente
5. Mostrar profesionalismo
6. Reducir tiempo de espera
7. Escuchar las necesidades del cliente
8. Adelantar a las necesidades del cliente
9. Ofrecer un servicio o producto mas de lo esperado
10. Tener un lenguaje positivo.
3.3.6 Hacer una cartelera del triángulo del servicio.
3.3.7 Colocar los 15 criterios que se estudiaron en la norma.

1) Si se han establecido, mantenido y puesto a disposición apropiadamente una política

y objetivos de tratamiento de las quejas.
2) La percepción del personal acerca del compromiso de la alta dirección con el
tratamiento de las quejas.
3) Si las responsabilidades en el tratamiento de las quejas se han asignado
apropiadamente.
4) Si el personal en contacto con el cliente está autorizado para resolver las quejas en
el mismo momento.
5) Si se han establecido límites discrecionales a las respuestas del personal en
contacto con el cliente
6) Si se ha designado personal especializado para el tratamiento de las quejas
7) La proporción de personal con formación en el tratamiento de las quejas que esta en
contacto con clientes
8) La eficacia y la eficiencia de la formación en el tratamiento de las quejas
9) El numero de sugerencias del personal para la mejora del tratamiento de las quejas
10) La actitud del personal hacia el tratamiento de las quejas
11) La frecuencia de las auditorias y revisiones por la dirección del tratamiento de las
quejas
12) El tiempo utilizado para implementar las recomendaciones desde las auditorias de
tratamiento de quejas o revisiones por la dirección.
13) El tiempo utilizado para responder a los reclamantes
14) El grado de satisfaccion de los reclamantes
15) La eficacia y la eficiencia de los procesos de acciones correctivas y preventivas
requeridos cuando sea apropiado.
3.3.8 las estrategias del servicio al cliente

Aprovechar la tecnología

La tecnología es cada vez más accesible para mejorar la experiencia de los clientes.
Puedes, por ejemplo, usar ipads para tomar el pedido en un restaurante o para aplicar
encuestas en modo kiosko, así como tener un software de experiencia del cliente que te
ayude a brindar un servicio eficaz y oportuno, y que mantenga a tus clientes felices.

Si bien esta estrategia requiere de una inversión, te aseguro que la relación con tus
usuarios mejorará. Mantén en mente que invertir en tecnología no debe de hacer un lado el
factor humano, pues la gente se siente más cómoda si existe el respaldo de otra persona,
así que puedes equilibrar ambas partes.

Busca siempre crear conexión con el cliente

Consiste en establecer una fuerte conexión personal con tus consumidores. Por esta razón,
hay que asegurarse de contratar a gente que genuinamente disfrute interactuar con
aquellos que están a su alrededor.

Busca a personas que tengan estas tres cualidades: integridad, inteligencia y buena
energía, y que te ayuden a cuidar la relación con el cliente. Estudios han demostrado que la
honestidad y la falta de pretensión son la forma de llegar al corazón del cliente.

Uso de tus redes sociales

Nuestros clientes están haciendo uso constante del Internet, por lo tanto dentro de nuestras
estrategias de servicio al cliente debe estar comunicarnos con ellos también a través de
esta vía.

Las redes sociales te ayudarán a tener una mejor comprensión de quiénes son tus clientes,
cuáles son sus gustos, necesidades y deseos. No olvides que existen ciertas
recomendaciones para hacer una buena gestión de las redes sociales, independientemente
del tamaño y alcance de tu compañía. ¡Lo importante es destacar de la competencia!

Trasciende innovación

El servicio al cliente sólo evolucionará si las compañías se deciden a innovar, y es que hoy
en día este es un factor necesario para sobresalir y alcanzar el éxito.

Comienza revisando los objetivos de tu negocio. ¿Dónde puedes mejorar? ¿Qué es lo que
necesitas para sobrepasar la curva? Si tienes una buena idea, ¡genial!, sino realiza una
investigación de mercados y determina en dónde te encuentras parado en este momento y
toma las decisiones correctas.
Apoyarse en los empleados

En su búsqueda por mantener a los clientes felices, los jefes a menudo descuidan las
necesidades y las expectativas de sus propios empleados. No lo olvides: empleados felices
= clientes felices.

Escucha las sugerencias y recomendaciones de tus empleados, ofréceles incentivos por el

trabajo bien hecho. Después de todo, son ellos los que pasarán la mayor parte de su tiempo
interactuando directamente con los clientes.

Una manera de estar al tanto de las necesidades de tu fuerza de trabajo es aplicando una
encuesta de satisfacción laboral que te permita obtener información sobre qué puntos
puedes mejorar como empresa.

Otras estrategias que puedes aplicar

Existen otras acciones que puedes implementar para aprovechar las áreas de oportunidad
para mejorar el servicio al cliente en tu negocio, como son:

Conoce la opinión de tus clientes y recompensarlos a través de encuestas en línea.

Crea un buzón de sugerencias online.

Implementa un sistema de evaluación post venta.

Monitorea el clima organizacional de tu negocio para asegurarte de que tu equipo esté

motivado para brindar un servicio de excelencia.

Utiliza una encuesta Net Promoter Score para medir la satisfacción de tus clientes.
3.3.9 Cartelera de las tecnologías en el servicio al cliente (diapositiva)
3.3.11 cuadro sinóptico

3.3.13 Leer 9001 - 15 principales explicándoles

15 características norma de calidad ISO 9000,9001

GENERALIDADES
Se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes, por esto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de este.

LIDERAZGO
Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de esta.

OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN.

Esta norma internacional es aplicable a: Las organizaciones que buscan ventajas por medio
de la implementación de un sistema de gestión de calidad.

BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los sistemas de gestión de calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfacción de sus clientes.

VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN.
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad proveer la
formación apropiada, la repetibilidad y la trazabilidad.

AUTOEVALUACIÓN
Es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización,
con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Un termino en una definición o nota,definido en este capítulo se indica en la letra negrilla
seguido por su número de referencia entre paréntesis, dicho término puede ser
reemplazado en la definición por su definición completa.

RELACIÓN ASOCIATIVA
Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permiten las
relaciones genéricas y partitivas.

REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones
sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de
la calidad con respecto a los objetivos y a la política de la calidad

RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS

DE EXCELENCIA
Permite a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades
posibilita la evaluación frente a modelos genéricos.
proporcionan una base para la mejora continua
posibilitan el reconocimiento externo.

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuyente a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

3.3.15 Video como organizar un evento, responder en 10 lineas

Rta: Los eventos en las presentaciones de servicio al cliente son importantes ya que con
estos eventos podemos conocer mas a los usuarios y clientes del establecimiento su forma
de pensar, su forma de actuar, su forma de comprar, si la persona es o no organizada a la
hora de comprar o se hace lista previa de los productos que deben comprar, para para esto
se lleva a cabo estos eventos aunque también son llevados a cabo para dar a conocer a
mas personas el establecimiento mediante actividades recreativas ya sea con un fin
empresarial o de entretenimiento donde se convocan a un gran grupo de personas
previamente seleccionado para dar comienzo a las actividades. Estos eventos se pueden
llevar a cabo bajo un tipo de vestimenta adecuada, esto hace referencia a las formas de
vestir ya sea vestimenta casual, formal o informal.