Memoria, Arellno - V - Final

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL
SUR DEL ESTADO DE MÉXICO
“IMPORTANCIA DEL INGLÉS PARA BRINDAR UN MEJOR

SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT DE CALDOS
ARELLANO”
M E M O R I A
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN LENGUA

INGLESA
P R E S E N T A :
MATRICULA:
ASESOR EMPRESARIAL:
ASESOR ACADÉMICO:
GENERACIÓN: 2018-2020
TEJUPILCO DE HIDALGO, ESTADO DE MÉXICO. AGOSTO DEL 2020

AGRADECIMIENTOS
A DIOS
Por permitirme seguir con vida y con salud, porque sin él no habría sido
posible terminar satisfactoriamente mi estadía y mis estudios como técnico
superior universitario.
A MIS PADRES
Agradezco y les dedico con todo mi amor y cariño a estas personas que me
dieron la vida, por su apoyo incondicional, por demostrarme que el esfuerzo te
lleva al triunfo, no específicamente así pero por haber inculcado el deseo de seguir
adelante a pesar de las circunstancias teniendo el deseo de que aprendiera algo
nuevo, es por ellos que día a día me esfuerzo por ser una mejor persona, gracias
por brindarme todo el apoyo y por nunca perder la fe en mí, los amo. Con todo mi
amor para mis padres.
A MIS HERMANOS
Por estar conmigo y ser un pilar en esta meta que gracias a que me
apoyaron incondicionalmente logre cumplir.
A MIS AMIGOS
Por brindarme una amistad sincera y apoyarme en las buenas como en las
malas y estar ahí conmigo en cada uno de los cuatrimestres transcurridos.
A MIS COMPAÑEROS
Gracias a todos ya que en las altas y las bajas estaban ahí apoyándome
incondicionalmente en especial a mi compañera de quien he aprendido mucho en
este proceso.
A LOS PROFESORES
ii
Por tenernos paciencia y sobre todo por compartir conmigo su conocimiento
y su tiempo y alejarnos del mal camino e inculcarnos los valores.
AL DIRECTOR
Por preocuparse siempre por nosotros y aconsejarnos al momento en que se

dio cuenta que nos descarriábamos.
A MI ASESOR EMPRESARIAL
Por dejarme ver en el más que un jefe un amigo y mostrarnos todo su apoyo
en la estadía y compartir su tiempo y conocimiento conmigo.
A MI ASESOR ACADÉMICO
Por preocuparse de mis compañeros y de mí al momento de realizar

nuestra estadía y todo el transcurso de nuestros estudios.
iii
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN...................................................................................7
CAPÍTULO I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA......................9
1.1 DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA.......................9
1.2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS.................................................9
1.3 MISIÓN Y VISIÓN.........................................................................9
1.3.1. Misión....................................................................................9
1.3.2. Visión....................................................................................9
1.4 Valores.......................................................................................10
CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................11
2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD...................11
2.2 JUSTIFICACIÓN........................................................................12
2.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO..................................................13
2.3.1. Objetivo general.................................................................13
2.3.2. Objetivos específicos........................................................13
CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO O DE REFERENCIA...................15
3.1 ANTECEDENTES.......................................................................15
3.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE.................................15
iv
3.2.1 Características del servicio al cliente...............................15
3.2.2 Evolución del servicio al cliente........................................17
3.2.3 Índice De Satisfacción Al Cliente......................................17
3.2.4 Modelos Establecidos Por La ISO 9001............................19
3.2.5 El modelo de satisfacción del cliente de Kano................21
3.2.6 Las principales barreras que están en contra de un buen
servicio son las siguientes:........................................................23
3.2.7 Determinación de las necesidades que satisfacen a los
clientes..........................................................................................24
3.2.8 Elementos de servicio al cliente........................................24
3.2.9 Importancia del servicio al cliente.....................................25
CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN............................27
4.1 Tratamiento Del Problema.......................................................27
4.2 Despedida..................................................................................28
4.3 Aprender De La Experiencia: Guardar la huella....................29
CAPÍTULO V. RESULTADOS Y DISCUSIÓN....................................30
5.1 LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE............................................30
5.2 COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES......................................31
v
5.2.1 El Tiempo De Espera..........................................................32
5.3 DETALLES A CUIDAR DURANTE EL SERVICIO....................32
5.3.1 ¿Cuándo se siente molesto el cliente?.............................33
5.4 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES..........................36
CONCLUSIONES................................................................................42
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................43
ANEXOS..............................................................................................44
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Caldo de gallina.................................................................44
Figura 2: Gallina con mole................................................................44
Figura 3: Diferentes platillos de Gallina..........................................45
Figura 4: Cliente consumiendo dentro del establecimiento..........45
Figura 5: Expresiones de Restaurant..............................................46
Figura 6: Verbos usados en Restaurantes......................................47
Figura 7: Check in, diferentes formas de saludar...........................48
vi
“IMPORTANCIA DEL INGLÉS PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO AL
CLIENTE EN EL RESTAURANT DE CALDOS ARELLANO”
INTRODUCCIÓN
Actualmente hay una serie de actitudes por parte de los profesionales del
sector, que pueden contribuir positivamente a alcanzar el nivel de satisfacción que
los clientes que visitan los establecimientos de restaurantería esperan que les
ofrezcan.
Es conveniente detallar e imitar cuales son estas actitudes y definir muy

claramente cuales deberán ser los atributos y conocimientos de los que deberán
hacer gala los profesionales que quieran ser competitivos en un futuro.
Hay que ser capaces de sorprender a los clientes practicando una

amabilidad en el trato que les dispensamos, sincera, continuada y que marque
distancias con respecto a los que el cliente pueda recibir en otros
establecimientos.
También hay que cuidar la comunicación diaria con nuestros compañeros,

para evitar errores en la prestación del servicio y para mostrarnos respetuosos
hacia ellos, así como tener interés e ilusión en aportar a través de nuestras
sugerencias, elementos de mejora y actualización al restaurante en el que
trabajamos.
Si somos capaces de llevarlo a la práctica, limitaremos la improvisación a los

casos estrictamente necesarios por imprevisibles, trabajando con mayor eficiencia
y sin agobios, siendo capaces de asumir los compromisos que adquirimos con
nuestros clientes, y demostrando ser profesionales serios y competentes.
El contenido de este proyecto está conformado por V capítulos. En el

capítulo I se identificarán los datos generales de la empresa CALDOS
ARELLANO, como lo son, valores, misión y visión, antecedentes etc.
En el capítulo II estará conformado por la Descripción del Problema o
7
Necesidad, la Justificación y los Objetivos que se comprende por el Objetivo

General, y los Objetivos Específicos.
En el capítulo III se identificará el marco teórico, donde se encuentra la

información relacionada al servicio al cliente.
En el capítulo IV se identificará la metodología de la aplicación, donde estará

la información sobre las actividades que realicé como parte de mi proyecto.
En el capítulo V se presentarán los resultados hacía las necesidades que se

identificaron durante mi estadía.
8
CAPÍTULO I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1 DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
 Nombre de la empresa: Caldos Arellano

 Ubicación geográfica: Texcoco 143 Claveria, Azcapotzalco 02080 ciudad de
México.
 Teléfono: 55 5341 4416
 Correo electrónico:
1.2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS
Caldos Arellano fue fundado el año 1986 por Raúl castro Arellano el
restaurante es dirigido por los jefes de sala de son los hijos que son Omar y Raúl
chico regular mente toman turnos de quien trabaja el día, tiene 30 trabajadores
meseros, limpia meses, camarero y los cocineros. los primeros trabajadores
entran a las 6 am de la mañana y salen 10 pm, las horas de servicio son de las 11
am -10 pm de lunes a domingo.
1.3 MISIÓN Y VISIÓN
1.3.1. Misión
Preservar y difundir la tradición y gastronomía mexicana con sus colores,

olores y sabores a nivel local invitando a nuestros comensales a repetir la
experiencia, ofreciendo productos y servicios de alta calidad, a precio justo;
logrando un ambiente alegre, familiar y cordial.
1.3.2. Visión
Lograr el crecimiento y desarrollo del Restaurante Caldos Arellano desde

1986 en el interior de México y en el extranjero, trascendiendo con ello a otras
generaciones.
9
1.4 Valores
Honestidad, Lealtad, Respeto, Actitud de Servicio, Calidad, Higiene,

Ambiente cordial, Trabajo en Equipo, Tradición, Liderazgo.
10
CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD

Actualmente, los restaurantes experimentan día a día nuevas situaciones al
que se enfrentan al estar en constante comunicación con clientes que en
ocasiones no hablan español. Es por ello, que en las siguientes líneas se
describirá las problemáticas a las que se enfrenta el servicio al cliente cuando no
se habla una segunda lengua (Inglés).
Conforme transcurre el tiempo las exigencias para las empresas que se
dedican a ofrecer servicios no se hace esperar, el cliente cada día demanda
mayor calidad en el momento de requerir algún tipo de servicio para satisfacer sus
necesidades. Esto obliga a las empresas a elevar esfuerzos para lograr
posicionarse en el mercado.
En México el mercado de consumidores cada día crece y cada vez se hace

exigente, y quizás la mayoría de los empresarios y propietarios de empresas no
buscan mejorar la satisfacción de los clientes que demandan de los servicios.
En México existen restaurantes que descuidan el servicio al cliente, porque

los empresarios posiblemente no desean cambiar su forma tradicional de servicios
y puede ser que se opongan a cambios constantes y mucho menos toman en
cuenta la opinión de los clientes; por esta razón los clientes tienen preferencias
por determinados establecimientos que otros.
Los propietarios de los restaurantes de Azcapotzalco, Ciudad de México,

posiblemente no le dan importancia a los beneficios que ofrece para la empresa el
servicio al cliente y como éste puede favorecer a incrementar sus niveles de
ventas y por ende el aumento del número de clientes.
11
Al no aplicar evaluación del servicio al cliente provoca pérdidas económicas y

de clientes, porque no se conoce las expectativas, las demandas y requerimientos
de los mismos.
Es posible que los gerentes o propietarios y empleados de los restaurantes

no cuenten con los conocimientos necesarios para proporcionar servicio al cliente;
también, puede ser que simplemente no quieren aplicar estos cambios para
mejorar la situación de la empresa, porque lo consideran como innecesario.
Muchos de los restaurantes que ofrecen sus productos pueden considerar

que prestan un buen servicio; pero realmente desconocen la satisfacción que ha
tenido el cliente y si esto sucede es porque posiblemente no tienen un instrumento
o método de medición y evaluación constante del servicio que se ofrece.
Los gerentes o propietarios y empleados deben tomar en cuenta que el

servicio al cliente, no solo busca calidad en el producto, sino también amabilidad,
cordialidad, atención en el momento de solicitar el servicio, la infraestructura, el
ambiente, el mobiliario y equipo, los utensilios para los alimentos, los recursos
para la higiene que el cliente necesita antes de servirse la comida.
2.2 JUSTIFICACIÓN
Hoy en día, muchas son las causas y muy diversas las razones por las que el
inglés se ha convertido en una lengua internacional (González Davies y Celaya
Villanueva, 1992; Durán Escribano, 1999; Alcaraz Varó, 2000; Flowerdew y
Peacock, 2001); de hecho, su conocimiento supone casi una condición
indispensable para el éxito profesional (Fishman, 2002). Richards et al. (1992:
187) definen lengua internacional como "a language in widespread use as a
Foreign Language or Second Language, i.e. as a language of international
communication" y ejemplifican la definición con el inglés como la lengua
internacional más utilizada. En una reciente entrevista, Halliday (Lam Kam-Mei y
Halliday, 2002:11) comenta que el término "lengua internacional" puede tener
12
varios sentidos. Además de su significado original de lengua artificial, una lengua

internacional puede haber sido en origen una lengua regional que, en un momento
determinado, se convierte en la más hablada o en vehículo de comunicación
global. Según Halliday, en un mundo como el actual en el que la economía ha
pasado de estar basada en productos y servicios a ser una economía de la
información, la lengua vehículo de dicha información, el inglés, es la que se ha
convertido en lengua internacional.
Aparte de ser una de las lenguas maternas que cuentan con un mayor
número de hablantes (Broughton et al., 1980; Alcaraz Varó, 2000), diversas
razones político-históricas han hecho que muchos países hayan adoptado el
inglés como lengua materna o como segunda lengua (Broughton et al., 1980;
González Davies y Celaya Villanueva, 1992; Alcaraz Varó, 2000). El rápido
desarrollo tecnológico de los países de habla inglesa, destacando los Estados
Unidos, ha jugado un importante papel en su condición de medio de comunicación
internacional o lengua franca (Graddol, 1997). Pero no sólo en los países de habla
inglesa sino en todo el mundo, los ámbitos tecnológico y comercial han
experimentado una evolución muy rápida y el inglés se ha convertido en la lengua
franca indispensable para la comunicación en los sectores científico y empresarial
(Graddol, 1997; Alcaraz Varó, 2000; Kindelán Echevarría, 2001; Broca Fernández
y Escobar Montero, 2002; Palmer Silveira, en prensa).
Con la presente investigación se pretende identificar la importancia real del

inglés para brindar un mejor servicio al cliente en el restaurante de Caldos
Arellano ubicado en Azcapotzalco, ciudad de México..
2.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO
2.3.1. Objetivo general
Analizar la importancia del Inglés como recurso básico en la atención al cliente de

un restaurante.
13
2.3.2. Objetivos específicos
 Identificar el perfil de la demanda actual de Turismo Idiomático en Argentina

y en Bahía Blanca.
 Analizar la evolución de la actividad a través del tiempo en el ámbito local y
nacional.
 Identificar los beneficios de utilizar el idioma inglés de forma permanente en
el restaurant.
 Detectar las principales carencias de los empleados al utilizar el idioma
inglés como segunda lengua.
 Determinar el potencial de desarrollo de la actividad en el restaurant.
14
CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO O DE REFERENCIA
3.1 ANTECEDENTES
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus
necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de
obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes
distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de
abastecimientos, por ejemplo, los mercados, ya que en estos había más variedad
de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la
alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la
calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque
en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al
cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una
manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
3.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña

para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es

indispensable para el desarrollo de una empresa. (pág. 19).
3.2.1 Características del servicio al cliente
En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
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3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)
Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente.
Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las
siguientes características:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus

necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y

expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de

satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la

participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia,
partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después

fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no
se gana afuera.
16
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la

metodología para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de
servicios. (p. 20)
3.2.2 Evolución del servicio al cliente
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se

tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un
nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada
hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los
clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales
como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior
al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es
que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado,
quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de
opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que
puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una
relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las
necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del
cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos
del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y
amabilidad.
3.2.3 Índice De Satisfacción Al Cliente
Definición
En su texto, Humberto Serna Gómez (2006) explica que:
La forma de medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de

servicio que ofrecen a sus clientes.
17
Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001

(elaborada por la organización internacional para la estandarización).La cual,
mediante una serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de
satisfacción de cualquier empresa.
Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las
puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO.
Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para
obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino
de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en 2 etapas:
 1ª Etapa: obtener información

 2ª Etapa: utilizar la información
La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de

la satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se
obtiene y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma
ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy
reveladoras:
 NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
 NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el
mismo y éstos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una
elevada satisfacción del cliente.
La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del

cliente, lo que más importa es lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: el
18
cliente siempre tiene razón, y si no la tiene, se aplica la primera regla. Más claves
sobre la aplicación de este requisito las podemos encontrar en su hermana: ISO
9004:00. Allí se nos dice que el seguimiento y la medición de la satisfacción del
cliente se basa en la revisión de información relacionada con el cliente, y que la
recolección de esta información puede ser activa o pasiva. Indica que se deben
reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer
procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de información sobre la satisfacción
del cliente:
 Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de

forma activa.
 Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición
de la organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.
 Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión
respecto al producto, la organización obtiene su opinión de forma pasiva.
 Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué
le hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda
activa de información indirecta sobre la satisfacción del cliente.
 Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos
ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes
que otras. Conocer en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que
el cliente espera es obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma
activa.
3.2.4 Modelos Establecidos Por La ISO 9001
Modelo ACSI de Satisfacción del cliente es un indicador que establece el

nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios
recibidos desde 1994. La representación gráfica del modelo la podemos ver a
continuación:
19
El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los

estadounidenses a un cuestionario telefónico, y se presentan los resultados en 4
niveles:
 Valor del indicador a nivel nacional.

 Valor del indicador en 10 sectores económicos.
 Valor del indicador en 43 industrias diferentes.
 Valor del indicador en más de 200 empresas y agencias del gobierno.
Las fórmulas que cálculo ponderan la nota obtenida en cada una de los
componentes del modelo:
Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida
anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios
que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de
mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando
una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.
Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la

Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la
personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el
producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio
va a fallar.
Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida

y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre
lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más
probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será
porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.
Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la

insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de
expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por
20
expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto

producto en un determinado lapso temporal.
Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del

modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central
en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parámetro. La
fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.
Clientes fieles son a la organización, lo que sus fans a una estrella del Rock.
Para obtener su valor numérico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de
que vuelva a comprar el mismo producto y sobre su predisposición a comprar el
mismo producto a un precio distinto (tolerancia de precio).
3.2.5 El modelo de satisfacción del cliente de Kano
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual

presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Edward
Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios
de los 80., y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende
únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o
prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las
características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el
cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer
su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso
los siguientes grupos:
 Características/Requisitos básicos: son características del producto que el

cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero
causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
 Características/Requisitos de desempeño: estas características del
producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas
21
más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el

cliente.
 Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por
el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no
provocan insatisfacción si no se aportan.
Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia
en la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos
anteriores. También se identifican otras características que no afectan a la
satisfacción del cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas.
1. Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones,

siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil
obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de
características.
2. Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción.
Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfacción enorme,
podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando
más y mejores características de este tipo.
3. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitúan la satisfacción por
encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando
características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más
rápidamente de lo que conseguimos aportando características de
desempeño.
Esta herramienta también hace uso de las encuestas a clientes. El cliente, a

través de sus respuestas, decide en qué grupo debemos clasificar cada una. Para
ello hace uso de una técnica muy ingeniosa, la matriz funcional/dis-funcional.
Primero se pregunta al usuario cómo se siente si el producto incorpora la

característica, y después se pregunta lo contrario: qué opina si el producto no
incorpora la característica. Después se clasifica la característica en función de su
respuesta con la siguiente tabla:
22
Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se debe
hacer es reunir un equipo de personas y diseñar el cuestionario. Hay que realizar
una lista de todas las características que se van a someter a la opinión de los
clientes. Debemos identificar todo aquello que puede ser de interés para el
consumidor. Lo más difícil es identificar las futuras características de deleite,
porque ni el mismo consumidor las espera. Diagramas de pescado y sesiones de
Braimstorming son herramientas idóneas para realizar esta etapa. Realizado el
cuestionario, hay que salir a la calle y preguntar al usuario. Se debe seleccionar
una muestra significativa y representativa del mercado objetivo. No todas las
personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos es un requisito básico,
para otros puede ser algo indiferente. Al final, la opinión más frecuente será la que
decida la clasificación de cada característica. Pereiro (2008, p.1).
La organización y servicio al cliente
a.1) Estrategias de relación para ganar y mantener a los clientes
a.1.1) Cómo conservar más clientes
En su texto, Gómez (2009) afirma que para conservar más clientes es

fundamental que tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto
central la amabilidad con el propósito de satisfacer la expectativas del cliente. Por
ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por
teléfono, debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro
cliente sepa que lo estamos atendiendo.
a.1.2) Barreras contra el buen servicio
Gómez Escobar (2009) afirma que:
3.2.6 Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son
las siguientes:
 Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el

cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.
23
 Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación

en todo el proceso de servicio.
 Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy
lejos de los clientes.
 Alta prioridad en las rebajas de costos
 Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
 No se escucha la voz del consumidor
 La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
(p.9).
3.2.7 Determinación de las necesidades que satisfacen a los clientes
El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y

fácilmente identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del
cliente interno, para mayoría de las personas, incluso en los mismos clientes
internos, solo acude a las organizaciones para adquirir dinero; cuando en realidad
buscan satisfacer las necesidades de afiliación, autoestima, seguridad, poder y
autorrealización. Puede darse el caso en que el cliente interno priorice las
necesidades, pero no de forma independiente. En ambos clientes al recibir un
producto no solo satisface una necesidad personal sino también necesidades en
conjunto. En el caso del cliente externo la amplitud con mayor frecuencia resulta
conocida; si bien un jugo satisface la sed como necesidad primaria y notable,
también se puede estar satisfaciendo una necesidad social y de afiliación si este
acto se realiza en una necesidad de estatus por la marca o caro o en un
renombrado establecimiento y hasta de autorrealización si el cliente desde hace
tiempo no podía tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del cliente
interno sin importar cuantas teorías lo apoyen la mayoría de las personas piensan
que su único fin es el de la satisfacción fisiológica mediante la obtención de dinero
y rara vez reconocen las necesidades de seguridad, autoestima, autorrealización,
etc. (Pérez et al., 2009, p5).
24
3.2.8 Elementos de servicio al cliente
En relación con el tema a tratar, Gómez Escobar (2009) afirma que:
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de

contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local,
exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes
situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el
servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una
manera simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.
El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio.

Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que
su presencia es absolutamente indispensable. El soporte físico, se refiere al
soporte material necesario para la prestación del servicio. De este soporte físico
se sirven, el personal de contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los
instrumentos necesarios para la prestación del servicio como son los muebles, las
maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente,
decoración, merchandising, uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la
estrategia y plan de acción trazados y el personal de contacto. Los elementos que
participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte físico, el personal
de contacto y el servicio mismo. (p 8).
3.2.9 Importancia del servicio al cliente
Núñez (2009) afirma que:
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las

empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en
sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento
del servicio al cliente. A continuación, detallaremos los factores importantes que
los clientes requieren en una buena atención al cliente.
 Ventajas del Servicio
25
Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una

función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función
reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su función proactiva se
anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su
empresa puede satisfacerlos.
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la
calidad y el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías
más exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
 Punto de vista del cliente
A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta
razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de
ventas se determina la continuidad o cancelación de las negociaciones.
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo

contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los
clientes que se quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra parte.
 Lealtad del cliente
La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales,

ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes,
compran diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.
Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los

existentes. (p. 22)
26
CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN
En el servicio al cliente es necesario como su nombre lo indica centrarse en

el cliente y tratar todos los aspectos del problema y poner énfasis en lo emocional
y ahora en el idioma, ya que sin esta etapa previa es difícil abordar la cuestión y
resolver el problema.
Cuando se trata de una queja es fundamental primero que identifique la

lengua materna del cliente y posteriormente que el empleado mantenga la
compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente,
pensando en la oportunidad de mejora que le brinda.
El inicio del contacto es vital para el éxito del mismo: es conveniente crear
una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo,
puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afecta este
problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle,
para que se tranquilice si está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle
nuestra disposición a solucionar el problema, es vital que el cliente entienda
exactamente lo que el empleado le dice por eso debe ser claro al hablar ya sea en
español o inglés (que en este caso el inglés es lo que más nos atañe en este
proyecto).
Al paso de los días y entre las quejas que me tocaba atender me daba
cuenta de los problemas que tenía el servicio al cliente al no haber quién atendiera
a comensales que su lengua materna no fuera el español, y conforme adquiría
experiencia iba realizando un proceso y se las enseñaba a mis compañeros, de
esta forma se vio que de a poco mis demás compañeros atendían mejor al cliente,
esto debido a como se trataba el problema que explicaremos a continuación.
4.1 Tratamiento Del Problema
 Identificar el idioma nativo del cliente

 Identificar el problema
27
 Resolver el problema
 “Últimos cartuchos”
 Verificar que al cliente le satisface la solución
Aquí se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para

solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento
de mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema.
Sólo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se halle

incapacitada para resolverla se deben “quemar los últimos cartuchos”, es decir,
pasar el cliente a un supervisor.
Por último, una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar

que el cliente comprende la solución y le satisface.
 Escuchar
 Comprender
 Interés por el cliente
 Eficacia
4.2 Despedida
Agradecer la queja al cliente, despedida.
Una vez resuelto el problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, el

lado humano del problema, “romper el hielo” y agradecer al cliente la oportunidad
de mejorar que nos da al presentar su queja.
Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y posterior para

comprobar que está satisfecho.
Internamente, debemos seguir el curso de la queja, para asegurarnos de que

lo que se ha acordado con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo estimado. No
se puede volver a fallar.
28
4.3 Aprender De La Experiencia: Guardar la huella.
Esta cuarta etapa es quizás la más importante del proceso de tratamiento de

quejas. En ella el objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta
queja en particular puede enseñar al profesional sobre él mismo y su trabajo y su
entidad. En esta etapa nos centramos en nuestra propia organización.
Debemos pensar sobre las causas profundas del problema que ha planteado
el cliente y asegurarnos de que se hace todo lo posible para que no vuelvan a
producirse problemas similares.
En definitiva, si queremos comportarnos como profesionales inteligentes

dentro de organizaciones inteligentes hay que comprometerse a arreglar lo que la
queja ha revelado que necesita arreglo y asegurarse de que se hace. Es por ello
que se lleva un registro de las quejas de los clientes donde se especifique las
acciones que se tomaron, el número de incidencias, y si se resolvió el tema.
29
CAPÍTULO V. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
5.1 LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un
simple eslabón de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero
motivo de existencia de la empresa.
En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de

elección de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de elección, el
cliente empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta elección se realiza en
función de diferentes criterios (precios, diseño, prestigio del establecimiento,
opiniones de tercero, impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.)
Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias

del cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente
respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.
Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros clientes y de captar

nuevos, que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para
poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus
necesidades.
El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto.

Volverá a nuestro restaurante si el servicio que recibe en él satisface sus
expectativas o incluso las supera.
Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastará

su dinero con nosotros y nos traerá a sus amigos si somos capaces de satisfacer
sus necesidades. Si se le engaña nos estamos engañando a nosotros mismos y
tarde o temprano nos lo hará saber, gastando su dinero en otro sitio.
30
Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran importancia

a la amabilidad y al trato que les dispensemos. Para conseguir que todos ellos
repitan, deberemos transmitir todas las conductas que a continuación se detallan:
 Que saludemos al cliente antes de que lo haga él.

 Que le saludemos con educación y por su nombre.
 Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con
la debida discreción.
 Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para
dar una buena imagen. (recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros,
…)
 Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos,
aunque no sea de nuestra directa responsabilidad.
 Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente,
buscando siempre una alternativa. Si la solución no depende de
nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.
 Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una
amabilidad sorprendente.
 Que cuidemos nuestra estética e higiene, estando siempre impecables.
(no piercings, anillos y tatuajes a la vista)
 Que demos constantemente ideas.
 Que nos formemos periódicamente.
5.2 COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES
Para fidelizar a un cliente, tenemos que marcar una diferencia en la

atención al cliente respecto a la de los otros establecimientos. Tenemos que
satisfacer, sorprender, y personalizar el servicio de cada uno de ellos.
La estrategia de la satisfacción del cliente, se basa en no dar ningún motivo

al cliente para que se vaya y en reaccionar con rapidez cuando se detecte un
31
pequeño síntoma de insatisfacción. Se trata de crear valor en la relación con el

cliente a través de la confianza mutua.
Si a un cliente lo tenemos satisfecho, reducimos en gran proporción la

posibilidad de que busque otras ofertas en la competencia. Para ellos debemos
retener información sobre cada cliente para conocer sus gustos y caprichos. Así,
poco a poco necesitará menos ayuda e información, y cometeremos menos
errores con él.
5.2.1 El Tiempo De Espera
El tiempo de espera puede ser uno de los elementos que más incida en la
valoración de un servicio:
 El tiempo de espera “sin nada” se hace más largo que el tiempo de

espera ocupado o distraído (ofreciendo aperitivo mientras se toma la
comanda, etc., ...)
 La percepción de la espera antes del proceso es mayor que cuando ya
se está en el proceso.
 La ansiedad hace que la percepción del tiempo de espera resulte más
larga.
 Los tiempos de espera indeterminados se hacen más largos que los
conocidos (“le quedan a usted veinte minutos”).
 Las esperas sin explicación se perciben más largas que cuando se
explican.
Hay que tener en cuenta que el cliente “siempre quiere ganar al precio”, y
para eso hay que dar siempre más de lo que el cliente espera.
Un cliente que se sienta importante en nuestro restaurante, es un cliente

fidelizado.
32
5.3 DETALLES A CUIDAR DURANTE EL SERVICIO
La principal finalidad de nuestro restaurante es la de conseguir, a través de

un trato personal y diferenciado, que los clientes queden satisfechos de los
servicios que les préstamos. Es de nuestra obligación y competencia el conseguir
que los clientes se sientan lo mejor tratados posible, evitando los “NOES” y
aportando soluciones y facilidades, porque sin clientes no tendríamos trabajo.
5.3.1 ¿Cuándo se siente molesto el cliente?
 Cuando el cliente habitual no es reconocido.

 Cuando hay exceso de calor, frío o humedad.
 Cuando no hay servicio de guardarropa.
 Cuando los alimentos y bebidas calientes no lo estén en su punto.
 Cuando los alimentos y bebidas calientes lo están en exceso.
 Cuando el agua o bebidas frías no lo están.
 Cuando las bebidas gaseosas no tienen gas.
 Cuando el cava se sirve caliente o no muy frio.
 Cuando la cesta del pan está rodeada de migas.
 Cuando el pan y los panecillos están rancios o duros.
 Cuando el zumo de naranja, si tiene que ser natural, no lo es.
 Cuando los helados están desechos o excesivamente duros.
 Cuando la mantequilla no está a punto para ser extendida sobre el pan
por estar excesivamente dura.
 Cuando se sirve el vino con restos del tapón de corcho.
 Cuando quedan sobras de alimentos en las mesas auxiliares y no se
retiran con rapidez.
 Cuando las bandejas tienen grasa o están sucias.
 Cuando las bandejas y sobras quedan en las mesas.
 Cuando cada alimento no tiene sus propios cubiertos para servirse.
 Cuando el cubierto de servir no es el adecuado.
33
 Cuando los trozos de limón o de naranja que acompañan a una bebida

están resecos.
 Cuando el café no está bien caliente.
 Cuando las mesas están sucias del servicio anterior.
 Cuando la silla está sucia o con migas del servicio anterior.
 Cuando los ceniceros tienen exceso de colillas y no se cambian.
 Cuando la vajilla está descascarillada.
 Cuando los cubiertos están sucios o mal lustrados.
 Cuando la cubertería está doblada.
 Cuando las tazas de café están descascarilladas.
 Cuando los vasos presentan lagrimones.
 Cuando los azucareros están sucios..
 Cuando las vinagreras están sucias y medio vacías.
 Cuando el kétchup, tarros de mostaza y otros tienen el cuello del
envase sucio del producto ya seco.
 Cuando los manteles están quemados, manchados, arrugados o
rasgados.
 Cuando las mesas se limpian con trapos sucios.
 Cuando hay restos de carmín en las copas.
 Cuando se observan insectos diversos.
 Cuando el cliente se mancha y no hay quitamanchas.
 Cuando las botellas tienen polvo.  Cuando la barra está desordenada.
 Cuando en la barra hay vasos y platos sucios amontonados.
 Cuando manchan al cliente la ropa con salsas o comida en general.
 Cuando la factura está arrugada, sucia, equivocada o mal sumada.
 Cuando se pide la factura y tarda en llegar, y hay que reclamarla.
 Cuando en la factura se cargan las copas ya pagadas.
 Cuando la factura y el ticket de la tarjeta de crédito no coinciden.
 Cuando traen la factura sin haberla pedido.
 Cuando los aseos están sucios.
34
 Cuando falta papel higiénico en el WC.

 Cuando no ponemos la silla adecuada para niño o bebé.
 Cuando los camareros están hablando y no atienden a los clientes.
 Cuando el camarero no tiene una mínima presencia.
 Cuando el camarero mira con exceso a la señora que acompaña al
cliente.
 Cuando se pide ante una queja la presencia del jefe y éste no aparece.
 Cuando ante un problema un camarero pasa a otro, y así
sucesivamente, la posible solución.
 Cuando el camarero “riñe” al cliente tratándolo de analfabeto culinario.
 Cuando entre el personal se pelean o levantan la voz.
 Cuando el camarero tiene mal aliento.
 Cuando el camarero, al ser solicitado, contesta que esa no es su zona.
 Cuando el personal exhibe excesos en anillos y pulseras.
 Cuando falta aseo personal en uñas, sudores y manchas.
 Cuando es difícil localizar al camarero.
 Cuando el cliente tiene la mala sensación de que los camareros le
están haciendo un favor.
 Cuando el camarero muestra excesiva prisa.
 Cuando se huelen los perfumes de las camareras.
 Cuando hay excesiva rotación de personal. El cliente asiduo no se
siente bien.
 Cuando la sala queda sin ningún camarero y el cliente se siente
abandonado.
 Cuando el calzado del personal hace demasiado ruido.
 Cuando se deja la puerta abierta de la cocina y se ve y huele lo que
están cocinando o los cubos de basura.
 Cuando las mesas no están correctamente dispuestas o alineadas.
 Cuando las mesas y sillas están sin calzar.
 Cuando hay excesivos ruidos.
35
 Cuando las servilletas y manteles están húmedos.

 Cuando los platos y vasos están excesivamente calientes.
 Cuando se acaba la música y no se pone otra vez, o está
excesivamente alta.
 Cuando no damos fuego si el cliente se dispone a fumar un cigarro.
 Cuando somos bruscos al caminar y movernos por la sala.
 Cuando nos giramos y empezamos a caminar sin mirar antes,
provocando golpes y encontronazos con compañeros y clientes.
 Cuando un camarero discute con otro delante de los clientes.
 Cuando el cliente escucha conversaciones entre camareros, sean
relacionadas con el servicio o no.
 Cuando el cliente escucha demasiado ruido en la sala, por gestos y
movimientos bruscos de los camareros.
 Cuando el cliente espera en una mesa a sus acompañantes, y nadie se
le acerca ofreciéndole un aperitivo.
5.4 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Puede pasar que, a pesar de todo el esfuerzo de un equipo, algún cliente

no quede satisfecho de los servicios y se queje. En este caso, es evidente que
siempre hay que escucharlo con amabilidad, respeto y cortesía.
Hay casos en los que el cliente se impacienta por deficiencias o dificultades

que ha de sufrir, causados o no por el servicio, se incomoda, se siente
incomprendido, transmite su nerviosismo e impaciencia, y así somete a los
profesionales a presiones que deben ser atendidas con serenidad, profesionalidad
y eficacia.
Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que pueden

presentarse durante el trabajo. Cualquier reclamación ha de ser bien recibida
como una nueva oportunidad para mejorar el servicio. Será atendida y resuelta
36
con agilidad, y en caso necesario, transmitida al supervisor responsable, capaz de

actuar sobre el problema.
Se entiende por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes
sobre la prestación del servicio, instalaciones, atención recibida, etc.; por lo tanto,
no se puede confundir con una “reclamación” formal.
La insatisfacción del cliente la pueden determinar los siguientes aspectos:
Reservas Comida
Facturación Información
Limpieza Robos
Idioma Averías
Esperas Amabilidad
Teléfono Temperatura
Transporte Lavandería
El cliente acepta habitualmente algún error, siempre que se rectifique y se

le recompense de forma inmediata con una amabilidad y eficiencia sorprendentes.
Cuando el cliente sugiere o se queja es una buena oportunidad para

reconquistarlo rápidamente.
Lo primero es el cliente y después todo lo demás, sea lo que sea.
37
MENÚ BILINGÜE
38
39
40
41
CONCLUSIONES
El servicio al cliente se ha convertido en una variable muy importante para

reforzar la relación con la empresa que brinda, un servicio y/o producto a los
clientes.
Durante este proceso de investigación se logró identificar la necesidad

constante que tienen las empresas de mejorar el área de servicio para mantenerse
competitivas ante el mercado que cada día se vuelve más y más exigente,
además es valioso el beneficio que el Servicio al Cliente da a una empresa, ya que
es preciso mantener contento al cliente valga la redundancia porque es la mejor
publicidad que existe.
Se identificó los problemas que presenta el área de Servicio al Cliente: La

insatisfacción del usuario final la cual es generada en ocasiones por no hablar
inglés, por el tiempo de espera o respuesta para acceder a la atención de una
orden para su comida.
42
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia:
Panamericana editorial Ltda.
Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al
cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.
Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001 Colombia:
Pereira, J. Recuperado el 03 de Agosto del 2018 en
http://www.portalcalidad.com/articulos/71-
la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001
Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes
(la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor
Gómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar
más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor
Nunez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones.
43
ANEXOS
Figura 1: Caldo de gallina.
Figura 2: Gallina con mole.
44
Figura 3: Diferentes platillos de Gallina.
Figura 4: Cliente consumiendo dentro del establecimiento.
45
Figura 5: Expresiones de Restaurant.
46
Figura 6: Verbos usados en Restaurantes.
47
Figura 7: Check in, diferentes formas de saludar.
48

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL

SUR DEL ESTADO DE MÉXICO

“IMPORTANCIA DEL INGLÉS PARA BRINDAR UN MEJOR

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN LENGUA

TEJUPILCO DE HIDALGO, ESTADO DE MÉXICO. AGOSTO DEL 2020

Por preocuparse siempre por nosotros y aconsejarnos al momento en que se

Por preocuparse de mis compañeros y de mí al momento de realizar

CAPÍTULO I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA......................9

1.1 DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA.......................9

1.2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS.................................................9

1.3 MISIÓN Y VISIÓN.........................................................................9

CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................11

2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD...................11

2.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO..................................................13

2.3.1. Objetivo general.................................................................13

2.3.2. Objetivos específicos........................................................13

CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO O DE REFERENCIA...................15

3.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE.................................15

3.2.2 Evolución del servicio al cliente........................................17

3.2.3 Índice De Satisfacción Al Cliente......................................17

3.2.4 Modelos Establecidos Por La ISO 9001............................19

3.2.5 El modelo de satisfacción del cliente de Kano................21

3.2.6 Las principales barreras que están en contra de un buen

servicio son las siguientes:........................................................23

3.2.7 Determinación de las necesidades que satisfacen a los

3.2.8 Elementos de servicio al cliente........................................24

3.2.9 Importancia del servicio al cliente.....................................25

CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN............................27

4.1 Tratamiento Del Problema.......................................................27

4.3 Aprender De La Experiencia: Guardar la huella....................29

CAPÍTULO V. RESULTADOS Y DISCUSIÓN....................................30

5.1 LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE............................................30

5.2 COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES......................................31

5.3 DETALLES A CUIDAR DURANTE EL SERVICIO....................32

5.3.1 ¿Cuándo se siente molesto el cliente?.............................33

5.4 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES..........................36

Figura 1: Caldo de gallina.................................................................44

Figura 2: Gallina con mole................................................................44

Figura 3: Diferentes platillos de Gallina..........................................45

Figura 4: Cliente consumiendo dentro del establecimiento..........45

Figura 5: Expresiones de Restaurant..............................................46

Figura 6: Verbos usados en Restaurantes......................................47

Figura 7: Check in, diferentes formas de saludar...........................48

Es conveniente detallar e imitar cuales son estas actitudes y definir muy

Hay que ser capaces de sorprender a los clientes practicando una

También hay que cuidar la comunicación diaria con nuestros compañeros,

Si somos capaces de llevarlo a la práctica, limitaremos la improvisación a los

El contenido de este proyecto está conformado por V capítulos. En el

En el capítulo II estará conformado por la Descripción del Problema o

Necesidad, la Justificación y los Objetivos que se comprende por el Objetivo

En el capítulo III se identificará el marco teórico, donde se encuentra la

En el capítulo IV se identificará la metodología de la aplicación, donde estará

En el capítulo V se presentarán los resultados hacía las necesidades que se

CAPÍTULO I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1 DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

 Nombre de la empresa: Caldos Arellano

1.2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS

1.3 MISIÓN Y VISIÓN

Preservar y difundir la tradición y gastronomía mexicana con sus colores,

Lograr el crecimiento y desarrollo del Restaurante Caldos Arellano desde

Honestidad, Lealtad, Respeto, Actitud de Servicio, Calidad, Higiene,

CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA