Carátula

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE

MANABÍ MANUEL FÉLIX LÓPEZ

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SEMESTRE OCTAVO PERÍODO: SEP./2018 – MAR./2019

TRABAJO DE AÑO

TEMA:
DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS AL
CLIENTE DE LA COOPERATIVA DE TAXI “SAN AGUSTÍN”

AUTORES:

CAMILA P. CHILA CHOEZ

ÁNGEL J. HIDALGO CEDEÑO
MARÍA M. JIMÉNEZ BALDA…

FACILITADORA:
Lda. MARÍA G. MONTESDEOCA CALDERÓN Mg.

CALCETA, NOVIEMBRE 2018.

 APROBACIÓN DEL FACILITADOR

María Gabriela Montesdeoca Calderón declara que los estudiantes que

aparecen como autores del trabajo de año titulado DIAGNÓSTICO DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE DE LA COOPERATIVA DE
TAXI “SAN AGUSTÍN” han desarrollado y sustentado esta investigación
acatando las disposiciones institucionales en concordancia con el reglamento
de trabajo de año y norma general de examen y calificaciones de la ESPAM
MFL.

……….……...……………………………………………..
Lcda. MARÍA G. MONTESDEOCA CALDERÓN Mg.
 CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL

Los suscritos integrantes del tribunal, en conformidad con las disposiciones

institucionales, certifican que han receptado la sustentación del trabajo de año
titulado DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE
DE LA COOPERATIVA DE TAXI “SAN AGUSTÍN” que ha sido propuesto y
desarrollado por los estudiantes de segundo año en cumplimiento del plan de
estudios vigente en la carrera de Administración de Empresas de la Escuela
Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López.

…………………………… ……………………………

MIEMBRO MIEMBRO
……………………………

PRESIDENTE
 AGRADECIMIENTO

A la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López

que nos da la oportunidad de tener una educación superior de calidad en la
cual estamos forjando nuestros conocimientos profesionales día a día.

A Dios por bendecirnos con salud y sabiduría para lograr todas las metas que
se nos ha trazado en el difícil camino hacia el éxito y permitirnos experimentar
diversas experiencias en nuestra vida estudiantil.

A nuestras familias por ser el pilar fundamental y ser nuestro sustento diario,
quienes nos motivan consecutivamente para tener menos probabilidades de
fracasar en la vida personal y profesional.

Los Autores
 DEDICATORIA

El presente trabajo se lo dedicamos en primer lugar a Dios por darnos fuerza

constantemente y hacer posible todo lo que nos proponemos, a nuestros
padres por ser el pilar fundamental en nuestras vidas y por ende nuestra
principal motivación para lograr nuestros objetivos y a nuestros amigos por
brindarnos su apoyo incondicional.

Los autores.
 CONTENIDO

Carátula................................................................................................................1

Certificación del tribunal.......................................................................................3

Agradecimiento.....................................................................................................4

Resumen...............................................................................................................9

Palabras claves.....................................................................................................9

Capítulo i. Antecedentes.....................................................................................11

1.1. Planteamiento y formulación del problema...........................................11

1.2. Justificación...........................................................................................12

1.3. Objetivos................................................................................................14

1.3.1. Objetivo general.................................................................................14

1.3.2. Objetivos específicos.........................................................................14

1.4. Idea a defender.....................................................................................14

capítulo ii. Marco teórico.....................................................................................15

2.1. Diagnóstico..............................................................................................15

2.2. Calidad.....................................................................................................16

2.3. Servicios...................................................................................................16

2.3.1. Tipos de servicios.................................................................................17

2.4. Calidad en el servicio...............................................................................19

2.4.1. Evaluación de la calidad de servicio.....................................................20

2.5. Servqual...................................................................................................21

2.5.1. Dimensiones del modelo servqual........................................................23

2.6. Satisfación................................................................................................24

2.7. Cliente......................................................................................................25

2.8. Satisfacción del cliente............................................................................27

 2.8.1. Medición de la satisfacción del cliente..................................................28

2.9. Transporte................................................................................................30

2.9.1. Transporte público................................................................................31

2.10. Taxi.........................................................................................................32

2.10.1 Antecedentes de la cooperativa de taxis san agustín.........................33

Capítulo iii. Diseño metodológico.......................................................................35

3.1. Ubicación.................................................................................................35

3.2. Tipos de investigación.............................................................................35

 Campo...................................................................................................35

 Bibliográfico...........................................................................................35

3.3. Métodos...................................................................................................36

 Descriptivo.............................................................................................36

 Deductivo...............................................................................................36

 5w+1h......................................................¡Error! Marcador no definido.

3.3. Técnicas...................................................................................................37

 Entrevista...............................................................................................37

 Encuesta (formato escala de liker)........................................................37

 Observación..........................................................................................37

3.4. Herramientas............................................................................................38

 Gráficos estadísticos.............................................................................38

 Cuestionario..........................................................................................38

 Servqual..................................................¡Error! Marcador no definido.

3.5. Manejo de la investigación.......................................................................39

Fase 1. Caracterizar la empresa objeto de estudio para determinar el

funcionamiento............................................................................................39

Fase 2. Determinar la situación actual de la empresa y emplear una

herramienta para conocer la satisfacción del cliente..................................39
 Fase 3: proponer un plan de mejoras que contribuya a mejorar la
satisfacción al usuario.................................................................................40

Capítulo iv. Resultados y discusión....................................................................41

Capítulo v. Conclusiones y recomendaciones...................................................42

Bibliografía..........................................................................................................43

CONTENIDO DE CUADROS Y FIGURAS

 RESUMEN

El presente proyecto de año tiene como objetivo principal realizar un

diagnóstico que permita dar a conocer la satisfacción de los clientes quienes
utilizan el servicio de taxis en la ciudad de Calceta, medio de transporte usado
para trasladar a los individuos de un lugar a otro. Para conocer la situación
organizacional de la cooperativa se empezó realizando la caracterización, la
misma que permite determinar su funcionamiento, luego se empleó la encuesta
como herramienta primordial para obtener datos cualitativos referentes a la
satisfacción del cliente, información que una vez ordenada, sintetizada y
analizada, se pudo tener base sólida sobre el servicio que brinda la cooperativa
de taxis, donde se refleja múltiples falencias. Dada la importancia que tiene
este tema para el desarrollo de la sociedad, este proyecto pretende proponer
un plan de mejoras que contribuya a mejorar la satisfacción de los usuarios,
objetivo que se desarrolló después de conocer la esencia del problema a través
método 5W+1H y evaluar a los diferentes usuarios con el modelo Servqual, el
mismo que permitió valorar sus expectativas y sus percepciones con respecto a
la calidad del servicio tomando en cuenta cinco dimensiones tales como:
elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y
empatía; por medio de esta evaluación se estableció estrategias oportunas,
para que el proyecto se desarrolle de manera pertinente, teniendo reunido las
cualidades y características idóneas para solucionar problemas existentes en la
cooperativa de taxis y de esta manera beneficiar de una manera u otra a toda
la comunidad.

PALABRAS CLAVES

Calidad de servicio, clientes, cooperativa, satisfacción, plan de mejora,

transporte.
ABSTRAC

KEY WORDS
 CAPÍTULO I. ANTECEDENTES

1.1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Hilares (2015) considera que, en el mercado competitivo de transporte urbano,

la limitada aplicación de instrumentos y técnicas de marketing en la atención al
cliente en el servicio de taxis genera problemas de atención, amabilidad,
cortesía, confort en el traslado de la persona, y despreocupación por parte de
los taxistas, provocando malestar e insatisfacción del servicio, y a su vez
deslealtad de los clientes.

El taxi es un medio de transporte público que ofrece un servicio rápido, cómodo

y de puerta a puerta a los diferentes usuarios, teniendo como principio la
privacidad y seguridad. Se han diseñado herramientas tecnológicas para la
gestión y asignación legal del servicio de taxis en una ciudad o lugar, que
permita ayudar a mejorar y dar eficiencia a la movilidad, seguridad y
tranquilidad tanto de usuarios como de conductores de taxis. Los taxistas
deben recibir capacitaciones profundas para tener éxito en el manejo de estas
herramientas, de lo contrario los taxistas que fracasen o den un mal manejo de
estas aplicaciones en consecuencia contribuirán a ofrecer un mal servicio hacia
los usuarios.

Para Sánchez y Sánchez (2016) la calidad en el servicio es una métrica dentro

de las organizaciones que buscan la diferenciación y competitividad en el
mercado. El objetivo principal es identificar los atributos de calidad en el
servicio y evaluar la relación entre la calidad percibida y la satisfacción del
cliente; lo cual se traduce en lealtad hacia la marca y se refleja en un
incremento en las utilidades de la organización

Robayos (2017) en relación al servicio de taxis considera que para brindar un

servicio de calidad no basta con tener un vehículo nuevo o bien mantenido. Es
indispensable tener una actitud amable hacia los usuarios y un comportamiento
respetuoso hacia los demás, pues un transportista interactúa constantemente
con muchas personas

En el entorno actual, la calidad se ha convertido en un aspecto indispensable

dentro de las organizaciones, especialmente en las empresas de servicio, las
mismas que para ocupar un lugar en el mercado y poder tener una ventaja
competitiva hacen uso de diferentes recursos o mediciones a través de
diferentes indicadores que permiten identificar en qué nivel se encuentra la
calidad del servicio ofertado hacia el cliente final, y de esta manera ofrecer un
servicio de calidad. En la actualidad existen diferentes tipos de consumidores,
quienes demandan gran variedad de bienes y servicios, a los cuales la
necesidad de satisfacerlos o cubrir dicha demanda es imperante, debido a que
la competencia es mucho más amplia en los mercados.

Se puede definir que en la ciudad de Calceta existen varias cooperativas de

taxis, donde se puede identificar que las más antigua es la cooperativa de taxis
San Agustín, la cual lidera el mercado y tiene más representación, lo que
permite que las personas la tengas posesionada de una u otra manera. Sin
embargo debido a múltiples competencias se han detectado falencias haciendo
referencia al tema de los servicios y calidad lo que permite que el cliente se
cambie o elija a la competencia. El presente proyecto tiene como finalidad
determinar el nivel de calidad del servicio al cliente que presta actualmente
cooperativa de taxis San Agustín en la ciudad de Calceta, donde se analiza la
calidad de servicio ofertado hacia el cliente.

¿Cómo el diagnóstico de la calidad de los servicios de la cooperativa de taxi

“San Agustín” podrá determinar la satisfacción de los clientes?

1.2. JUSTIFICACIÓN

La elaboración de un diagnóstico para el mejoramiento en la calidad de los

servicios que prestan todas las entidades de transporte público, es un objetivo
que se desprende del Reglamento a Ley de Transporte Terrestre Tránsito y
Seguridad Vial (2012) referente a el Art. 4.- indica que la autonomía funcional
es la capacidad que tiene la Agencia Nacional de Tránsito para crear los
medios y desarrollar las políticas generales, garantizando un nivel óptimo de
satisfacción de los usuarios, estableciendo y monitoreando el cumplimiento de
metas, objetivos y estándares de calidad de servicio. Por esta razón es
importante y necesario que se realicen diagnósticos continuos de la
satisfacción percibida por los usuarios en las cooperativas de taxis para
determinar si las acciones que los conductores realizan tienen la efectividad
requerida

Por otra parte lo establecido por el Banco Central del Ecuador (2013),
concerniente la Economía en el Ecuador se compone del quinto sector
productivo como lo es el transporte “que contribuyó con un 0,39% al PIB en el
año 2013”, desempeña diferentes movimientos productivos heterogéneos que
dan valor a las actividades comerciales. En este contexto, la literatura anterior
constata que la calidad del servicio es un indicador importante de la
satisfacción del cliente, un ejemplo son los servicios de transporte que tienen
características diferentes y diversos niveles de rentabilidad.

La cooperativa de taxis SAN AGUSTIN S.A al ser una institución encargada de

la prestación de servicio de transporte público y además de considerarse como
una entidad con fines de lucro, deben conocer las rutas más accesibles de
lugares de destino y afianzar las relaciones con los clientes, de tal forma que se
pretende abarcar diversos aspectos de su servicio, esto es sus tarifas, su nivel
de conocimiento, su organización y la seguridad que prestan. Cedeño y
Carcacés (2010), afirman que se han producido grandes cambios
socioeconómicos, la modificación de las pautas de comportamiento social en
cuanto a calidad de vida, calidad de servicios, y exigencias medioambientales,
han provocado un desplazamiento del vendedor hacia el consumidor donde el
sector del transporte juega un papel preponderante.
1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar la calidad del servicio de la cooperativa de taxi “San Agustín” en la

ciudad de Calceta para determinar la satisfacción del cliente.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

➢ Caracterizar la empresa objeto de estudio para determinar el

funcionamiento.
➢ Determinar la situación actual de la empresa y emplear una herramienta
para conocer la satisfacción del cliente.
➢ Proponer un plan de mejoras que contribuya a mejorar la satisfacción al
usuario.

1.4. IDEA A DEFENDER

Con el diagnóstico de la a calidad de los servicios de la cooperativa de taxi

“San Agustín” de la ciudad de Calceta se conocerá la satisfacción al cliente.

1.5.
 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1. DIAGNÓSTICO

Según Cummings y Worley (2007) citado por Trigueros (2014) establecen que
diagnóstico dentro de las empresas es el proceso de averiguar cómo funciona
la compañía en el momento actual y de recabar la información necesaria para
diseñar las intervenciones del cambio. Normalmente viene después de una
entrada y contratación exitosas, que preparan el terreno para hacerlo bien.
Estos procesos le sirven al profesional del desarrollo organizacional y a los
empleados para determinar juntos, problemas en los cuales concentrarse así
como la manera de colaborar para tomar medidas a partir del diagnóstico.

El diagnóstico organizacional es un proceso planificado y necesario para

conocer la situación de la empresa, evaluar, analizar e iniciar un procedimiento
que permita el cambio y desarrollo de la organización. Para conseguir buenos
resultados debemos hacer que la organización produzca bienes y servicios de
calidad sin descuida la parte humana y económica de sus miembros (Astudillo
y Ordoñez, 2014)

Domínguez et al (2014) afirma que el diagnóstico empresarial permite evaluar,

controlar y mejorar todas aquellas actividades que se realizan para la
comprensión, control y predicción del desempeño organizacional; proponen
una herramienta con base en la gestión de la información y el conocimiento en
las empresas, como dos procesos que no pueden ser separados uno del otro

El diagnóstico empresarial es una herramienta de dirección y planificación, que

tiene como fin conocer la situación actual de un negocio, organización,
identificar los problemas que impiden su crecimiento, supervivencia, desarrollo
y expansión. Por medio del diagnóstico se detectan las principales causas de
los problemas o dificultades que tiene la empresa de manera que se puedan
enfocar los problemas futuros en buscar las medidas más efectivas y evitar el
desperdicio de energía, esfuerzos, tiempo y dinero, es decir a partir de los
resultados obtenidos se podrá identificar qué áreas de la empresa necesitan
fortalecerse.

2.2. CALIDAD

Render y Heizer (2014) definen la calidad como la totalidad de rasgos y

características de un producto o servicio que respaldan sus habilidades para
satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Los Santos y Obesso (2013) puntualiza la calidad como un conjunto de

características de un producto que satisface las necesidades de los clientes y,
en consecuencia hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en no
tener deficiencias

Escobar y Mosquera (2013) argumentan que un producto o servicio de calidad

es aquel que atiende perfectamente, de manera confiable, de manera
accesible, de manera segura y con la programación adecuada para las
necesidades del cliente.

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor con un mínimo de
errores y defectos. La palabra calidad debe expresar un concepto global y
unificador que cubra todo lo referente al objetivo de “excelencia” al que debe
tender toda empresa.

2.3. SERVICIOS

Ñahuirima (2015) señala que el servicio es el mérito que se logra ofreciendo su

disponibilidad a otra persona o entidad procurando éticamente proporcionarle
los recursos de que se disponen (talento, inteligencia, atención, creatividad,
cortesía, lealtad, honradez, etc.)
Chang (2014) manifiesta que los servicios son acciones, procesos y
ejecuciones pueden ser objetos tangibles que puedan verse, tocarse o sentirse,
o en lugar de ello pueden ser acciones y ejecuciones intangibles.

Almeida y Zambrano (2014) opinan que la distinción entre un servicio y un

producto es el paradigma de que el cliente deriva el valor del servicio a través
de un elemento intangible, para lo cual es necesario identificar las
determinantes o dimensiones para ser capaz de especificar, medir, controlar y
mejorar la calidad del servicio percibida por el cliente.

Con las conceptualizaciones de los diferentes autores, se puede decir que los
servicios son una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o
menos intangibles que se generan en la interacción que se produce entre el
cliente y los empleados de servicios y los recursos o bienes físicos que se
proporcionan como una solución a los problemas o necesidades de los clientes.
Se puede concluir que los servicios son prestaciones y experiencias más que
objetos, es decir los servicios no tienen existencia más que en la medida en
que son producidos y consumidos, sin existir la posibilidad de inspeccionar el
servicio antes de adquirirlo, por lo tanto los servicios están basados en las
actitudes, expectativas y percepciones individuales.

2.3.1. TIPOS DE SERVICIOS

Reyes (2014) considera que los servicios se pueden clasificar de la siguiente

manera:

 Servicios de distribución, que persiguen poner en contacto a los

productores con los consumidores. Se trataría de servicios de
transporte, comercio y comunicaciones.
 Servicios de producción, que se suministran a las empresas o a los
consumidores, como servicios bancarios, de seguros, inmobiliarios,
ingeniería y arquitectura, jurídicos.
  Servicios sociales, que se prestan a las personas de forma colectiva,
como atención médica, educación o postales.
 Servicios personales, cuyos destinatarios son las personas físicas, como
restauración, reparaciones, asesoramiento, servicio doméstico,
lavandería peluquería, diversiones.

Almeida y Zambrano (2014) además alude que una clasificación elemental es

la que se fija en la naturaleza de los servicios, es decir, observa el objeto de su
actividad, a continuación, los servicios se pueden clasificar en los diez
siguientes grupos:

 Servicios de salud
 Servicios financieros
 Servicios profesionales
 Servicios de hostelería, viajes y turismo.
 Servicios relacionados con el deporte, el arte, y la diversión.
 Servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y
organizaciones sin ánimo de lucro.
 Servicios de distribución, alquiler y leasing.
 Servicios de educación e investigación.
 Servicios de telecomunicaciones.
 Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento

García (2016) alude que los tipos de servicios son los siguientes:

 Servicios públicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por

empresas que no ponen un costo. Suelen ser servicios gratuitos o raras
ocasiones tiene un valor muy asequible para las personas, quienes
pueden acceder libremente a ellos: escuela, salud, correo, bomberos,
justicia, policía, etc.
  Servicios privados: se trata de los servicios que son ofrecidos por
empresas privadas, por lo cual para usarlo hay que pagar un costo
determinado: electricidad, telefonía, combustible, televisión por cable,
agua, peluquería, restaurante, etc.

Existen varios tipos de servicios los cuales son clasificado para ayudar al
beneficio de las personas, se puede añadir que los servicios es aquella función
ejercidas por las personas hacia otra con la finalidad de que cumplan la
satisfacción de recibirlos, los autores citados muestran los distintas formas de
clasificar los tipos de servicios los cuales son expuestos por personas
profesionales para poder brindar un buen servicio y así obtener la satisfacción
del cliente, mejorando la imagen de la empresa o negocio desarrollando
estrategias para atraer a usuarios interesados en el producto o servicio ofrecido
en el mercado.

2.4. CALIDAD EN EL SERVICIO

Gallardo y Reynaldos (2014), dice que la calidad de servicio se define, según el

Diccionario de la Real Academia Española (DRAE), como “Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”, por
otra parte este mismo autor cita Montgomery, el cual la define como “el grado
en que los productos cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza”

De acuerdo con Arciniega y Mejías (2017), cita a Camisón et al., (2006),

correspondiente a la definición expuesta donde establecen que la calidad del
servicio revela un deslizamiento desde el concepto clásico de calidad en
sentido 'objetivo' hacia un concepto 'subjetivo' de calidad basado en la
percepción del cliente. Como se ha logrado establecer, el cliente termina
siendo un actor protagónico en la adjudicación del título de calidad sobre un
servicio obtenido.

Por otra parte Zaithaml et al., (1993) citados por Vargas et al., (2013) dicen que
la calidad de servicio, desde la óptica de las percepciones de los usuarios
puede ser definida como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista
entre las expectativas o deseos de éstos y sus percepciones” la cual puede ser
positiva o negativa, porque no siempre se trata de contar con demasiados
recursos y equipos sino saber utilizar adecuadamente aquellos con los que se
cuenta hasta que el paciente pueda ser transferido para una atención más
intensiva.

Lo concerniente a la calidad del servicio en base a lo expuesto por los autores,

se concibe a este apartado como la percepción del cliente acerca del producto
o servicio que se ofrece, en base a ello Gallardo y Reynaldos 2014, enlazan
esta definición con la de otros autores como propiedades inherentes que
permiten juzgar su valor. Seguidamente Arciniega y Mejías 2017 dicen que el
cliente el actor protagonista para evaluar la calidad, adhiriendo lo expuesto por
Vargas et al., 2013 sobre el criterios positivos y negativos de las expectativas y
realidades.

2.4.1. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Las organizaciones empezaron a emprender esfuerzos por evaluar la

satisfacción del cliente, con lo cual ha surgido diversidad de métodos de
medición de la satisfacción del cliente, ahora bien la más utilizada es el
cuestionario de satisfacción, que permite obtener la información necesaria
directamente de los clientes. Éstos se pueden basar en escalas estandarizadas
o en escalas de medición diseñadas por la empresa específicamente para su
servicio” (Arciniega y Mejías, 2017).

Para Gallardo y Reynaldos (2014), existen diversas maneras de evaluar la

calidad de servicio, siendo este punto una práctica relativamente reciente en
nuestro país. Parasuraman, et al., (1985) desarrollaron una herramienta para
medir la calidad de servicio denominada SERVQUAL (Service Quality),
enfocándose en la medición de la brecha existente entre percepciones y
expectativas de los usuarios respecto del servicio otorgado. Cuando hablamos
de percepción nos referimos a cómo el cliente estima que la institución cumple
al proporcionar los servicios. Expectativas se define como lo que espera que
sea el servicio que entrega la organización.

Torres y Vázquez (2015), establecen que se encuentran en la literatura

diversas perspectivas que caracterizan la postura de algunos autores para
definir calidad del servicio, y a partir de los cuales se han diseñado diversos
modelos de evaluación considerando para ello los atributos valorados en la
prestación de un servicio excelente. Estos están determinados por las
perspectivas desde las cuales se formulan, siendo dos las encontradas en la
literatura, a saber: la perspectiva Expectativas-Percepciones y la perspectiva
Objetiva-Subjetiva (también llamada Interno-Externo).

Lo expuesto por Torres y Vásquez 2015, amplifica posturas de diferentes

autores tomando como conclusión que las expectativas percibidas por el cliente
no son necesarias, dado que la fundamentación de esta se ve entorno a la
percepción del resultado del servicio. En base a ello Arciniega y Mejías,
manifiestan que para la evaluación del servicio, las empresas han
desarrollados diferentes métodos de evaluación, de acuerdo al servicio que se
ofrezca en dicha entidad, a lo que se puede adherir lo presentado por Gallardo
y Reynaldos en el 2014, en dicha investigación aluden a la herramienta
desarrollada por Parasurama et al., en 1984, denominada SERVQUAL que se
sujeta a una grieta entre las percepciones y las expectativas de los usuarios en
relación con el servicio brindado, tal como manifestada los autores antes
citados.

2.5. SERVQUAL

Para Osgood y Tannenbaum (1957), citado por García (2016), el modelo

SERVQUAL utiliza la escala de diferencial semántico que va de uno a siete.
Las expectativas y percepciones se valoran por el nivel de importancia que le
otorgan los encuestados a cada uno de los aspectos, en cuanto a las
percepciones uno indica que está totalmente insatisfecho y siete totalmente
satisfecho; y en las expectativas, uno indica totalmente insignificante y siete
totalmente importante.
Parasuraman, et al., (1984) fueron quienes que desarrollaron uno de los
modelos más conocidos de medición de la calidad de los servicios. El
SERVQUAL.
Las razones que les llevaron a hacerlo, tal y como exponen en su investigación
son:

 La gran importancia que el sector servicios tiene en el PIB

 La relevancia del servicio en la competitividad de las empresas (Soret y

de Obeso, 2013).

Almeida y Zambrano (2014), definen el modelo SERVQUAL como una

herramienta que permite la evaluación de la calidad de los servicios, está
compuesta por cinco dimensiones: La fiabilidad, definida como la prestación del
servicio prometido de modo cuidado y estable en el tiempo; La capacidad de
respuesta disposición del personal para prestar ayuda y servicio rápido a los
usuarios; La seguridad atención, habilidades credibilidad y confianza; La
empatía capacidad para entender la perspectiva del usuario; Los aspectos
tangibles apariencia de la instalaciones físicas, equipos, personal y materiales
de comunicación .

Lo señalado por Soret y Obeso, 2013 enfocado al modelo más conocido para la
medición de la calidad de nombre Servqual, establecen que existen razones
para que se lleve a cabo la aplicación de dicho modelo, ya sea por la
importancia que tiene el sector de servicios entorno a la rentabilidad o el
desarrollo de una ventaja competitiva. Garcia 2016 cita a Osgood et al 1957,
para enfatizar que este modelo hace uso de una escala diferencial semántica
que va desde en uno a siete, con la finalidad de evaluar el grado existencial
entre las expectativas y percepciones, enlazado a cinco dimensiones como lo
instaura Almeida y Zambrano, 2014, como son la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad, la empatía, los aspectos tangibles con el único objetivo
de evaluar la calidad del servicio para la satisfacciones de los consumidores.
2.5.1. DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL

Soret y de Obeso (2013), afirman que fueron Parasuraman, Zeithaml & Berry
que tras un proceso estadístico, basado en el estudio de correlaciones,
establecieron 5 criterios o dimensiones que explican la calidad de servicio.

 Dimensión 1: Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones

físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

 Dimensión 2: Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido

de forma fiable y cuidosa.

 Dimensión 3: Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad de los

empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio. Los
empleados en una excelente empresa nunca estarán demasiados
ocupados para atender las necesidades de los clientes.

 Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y

sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

 Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus

clientes.

Seguidamente Matsumotos (2014) y Arciniegas y Mejías (2017), afirman que el

modelo Servqual se integra por cinco dimensiones:

 Capacidad de respuesta: disposición del personal para prestar ayuda y

servicio rápido a los usuarios.

 Fiabilidad: definida como la prestación del servicio prometido de modo

adecuado y estable en el tiempo.

 Empatía: capacidad para entender la perspectiva del usuario.

  Seguridad: atención y habilidades expuestos por los empleados para
inspirar confianza y credibilidad.

 Elementos tangibles: representa la apariencia de las instalaciones

físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

El modelo SERVQUAL tiene diversas dimensiones entre ellos están: Tangible,

seguridad, empatía, capacidad de respuesta, y fiabilidad, estos fueron
adecuado a las condiciones de la empresa. Cada uno de estos factores o
dimensiones, como se les denomina en el modelo SERVQUAL se subdivide en
otras subdimensiones ya que cada una de ellas y las preguntas asociadas van
dirigidas a como la perciben los clientes. Estas subdivisiones originan las
preguntas del cuestionario SERVQUAL, donde las preguntas se refieren a los
aspectos más importantes de cada dimensión que definen la calidad del
servicio del proveedor de calidad. Una de ellas anteriormente mencionadas es
la fiabilidad ya que este mide la efectividad por lo que obtiene el servicio
mediante un proceso correcto que pueda cumplir las expectativas para el que
fue diseñado. Es decir que la empresa debe contar con promesas que pueda
cumplir y con altos niveles de respuestas rápidas, donde estos puedan tener
comunicación directa con los clientes en el plazo de los servicios sin ningún
problema alguno

2.6. SATISFACIÓN

Muñoz et al., (2017) define que la satisfacción es la acción o razón con que se
responde a una queja o razón contraria, satisfacer a los demás es muy
importante, el cumplimiento del gusto o del deseo también se conoce como
satisfacción puesto que es un estado mental que se produce por la
optimización de la retroalimentación cerebral, en las diferentes regiones del
cerebro compensan el potencial energético y brindan la sensación de plenitud.

Además, Hernández et al., (2016) indican que la satisfacción es subjetiva, ya

que no todos sentirán la misma satisfacción ante iguales resultados. Si bien la
satisfacción de la necesidad vital son una exigencia para sentirse plenos, hay
individuos que siempre aspiran a mas, y por lo tanto nunca logran estar
satisfechos. Son los que siempre se están quejando, tristes y apesadumbrados
viendo siempre el lado negativo de las cosas y todo lo que les falta para ser
felices. Por el contrario, los que encuentran satisfacción en los pequeños logros
cotidianos son alegres, sonrientes y optimistas.

La satisfacción según Droguett (2013) se basa en las necesidades del cliente

puesto que la clave de los intercambios entre empresas y mercado, y desde los
orígenes del marketing la satisfacción ha sido considerada como el factor
determinante del éxito. Se conoce que el aumento de la satisfacción y de la
retención de consumidores lleva a un incremento de las ganancias y menores
gastos de marketing, es decir que se está frente a un tema de gran relevancia
para las empresas de servicio.

La satisfacción es un constante intercambio beneficioso independientemente

de la actividad que desarrolle la empresa, incluso se puede afirmar que la
obtención de beneficios económicos o sociales, a medio o largo plazo, no son
posibles si los clientes no quedan satisfechos. La satisfacción constituye para
la empresa una necesidad y para el individuo, un deseo. La empresa u
organización, como tal, debe pretender satisfacer a todos sus clientes,
encaminando a este objetivo todas sus acciones. Cabe recalcar que la
satisfacción trata de cumplir al ofrecer los productos y servicios por parte de las
empresas, en la cual el cliente se va a sentir a gusto con lo que recibe, además
es considerada muy importante dentro de las organizaciones ya que éstas
actualmente invierten en los clientes, en la cual expresan que es la parte
fundamental para que ésta exista.

2.7. CLIENTE

Vivas (2017) menciona que el cliente es el activo más valioso que posee una
organización, es necesario que las empresas lo traten como tal y estén
pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización, el
cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera y otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son
la misma persona.

Alcaide y Pérez (2013) dice que el cliente es una persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Un cliente
desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la
colaboración, las organizaciones viven a base de los clientes, ya que son ellos
los que con cada decisión de consumo contribuyen a lo que luego será la
ganancia de la empresa.

Droguett (2013) alude que los clientes juegan un rol clave en el éxito del
proceso de venta de un producto o al ofrecer un servicio, en el cual el personal
de cada empresa tiene la obligación de tener conocimiento técnico suficiente
sobre el producto o servicio que está ofertando, con estas habilidades es capaz
de identificar las necesidades de los clientes y entregar información relevante
que aporte a la satisfacción del cliente.

El cliente es la persona y pieza clave para que se lleve a cabo las actividades
ya sean comerciales o de servicios de cualquier magnitud, ya que este mismo
impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar, sin el cliente las
empresas no tendrían ninguna necesidad de producir por lo tanto estas mismas
deben buscar cada día la manera de poder satisfacer las necesidades de sus
clientes, por lo que al paso del tiempo los clientes o consumidores se vuelven
cada vez más exigentes y la competencia se transforma ferozmente, creando
un marco en que la necesidad de mejorar el rendimiento operativo y el logro de
la eficiencia se transforman en un imperativo estratégico. El cliente es la parte
fundamental del éxito de los negocios, por lo que también se denomina el
público objetivo, actualmente los mercados se segmentan cada vez más como
consecuencia de la diversidad creciente de los gustos y preferencias de los
clientes.

2.8. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Quispe y Ayaviri (2016) definen que la satisfacción del cliente, ha sido
abordada puesto que se analiza la influencia de las expectativas y el interés por
conocer la naturaleza, la formación y las consecuencias de la satisfacción del
cliente o usuario, en donde se diagnostica el funcionamiento de los mercados,
a partir de ello, se fue orientando hacia una aplicación basada principalmente
por los fenómenos y elementos que acompañan a la satisfacción con aquellas
experiencias de uso y consumo.

La satisfacción del cliente para Haro et al., (2016) debe de ser tomada como
uno de los aspectos primordiales para la medición del cumplimiento de las
expectativas formadas por el usuario sobre el servicio o bien que recibe, y
considerando que la satisfacción que el cliente obtiene de un producto o
servicio siempre será subjetiva, su importancia es vital para la organización, ya
que el comprender y manejar las variables correctas según el tipo de bien
propuesto deberá generar la fidelidad en el consumo del mismo y su repetición
constante.

Thompson (2013) alude que en la actualidad la satisfacción del cliente es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por
ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho al
cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
en los cuales están la producción, finanzas, recursos humanos y entre otras
actividades de las empresas exitosas.

Según a los autores mencionados especifican que la satisfacción del cliente es

tomada en cuenta como un ámbito del marketing, en donde se da a conocer la
satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio
que ha adquirido o consumido; Haro y sus colaboradores indican un punto
importante sobre la satisfacción al cliente la cual implica medir el cumplimiento
de las expectativas que tiene el cliente hacia el producto o servicio que se ha
adquirido, en la actualidad la satisfacción del cliente está siendo un requisito
importante en toda empresa para poderse ganar un mejor puesto en el
mercado y así cumplir con los objetivos que la misma se halla propuesto en sus
principios.

2.8.1. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Quispe y Ayaviri (2016) indica que en la última década, los modelos de

satisfacción del cliente han dejado de considerar a la satisfacción como una
variable estática, se identifica que el contexto de la medición del grado de
satisfacción del cliente revela no únicamente el nivel de satisfacción, sino que
también proporcionan información respecto a los factores que influyen a esta
variable. La medición de la satisfacción del cliente fue abordada en diversos
ámbitos, en el caso del sector no lucrativo se acota que este estudia la
satisfacción de los usuarios en las instituciones no lucrativas de servicios.

Para Fierro (2014) la herramienta administrativa para el control de la calidad es

la siguiente:

 El 5W1H (quién, qué, donde, cuándo, por qué, cómo) es un método de

hacer preguntas acerca de un proceso o un problema asumido para
mejorar. Cuatro de los W (quién, qué, dónde, cuándo) la H se emplea
para comprender los detalles, analizar las inferencias y el juicio para
llegar a los hechos fundamentales y las declaraciones de guía para
llegar a la abstracción. La ultima W (por qué) se pregunta con
frecuencia cinco veces lo que uno puede profundizar para llegar a la
esencia de un problema. Técnica en la cual se responde a las siguientes
preguntas: que, quién, porque, cuando, donde, como, para la solución
de problemas.

Medel et al (2013) muestran algunos métodos que existen para realizar un

seguimiento efectivo a la satisfacción del cliente como los son:

 Buzón de sugerencia: en este se desglosa los pro y las contra que

tiene al realizar esta técnica:
 o Los pro: Bajos costos, rapidez de la implementación, sencillez.
o Los contra: La participación
 El panel: se despliega lo siguiente:
o Los pro: la evolución de las apreciaciones de los clientes.
o Los contra: costos monetarios, tiempo.
 La encuesta:
o Los pro: el valor de la información.
o Los contra: sus costos tiempo y dinero.
 Compradores espías:
o Los pro: bajo costo
o Los contra: poca representatividad con los clientes.
 Análisis de cliente “perdidos”:
o Los pro: la muestra son los “EX – CLIENTES”, dan a conocer las
principales razones del alejamientos, decepciones o
insatisfacciones.
o Los contra: poseer el directorio de los clientes antiguos.

La medición de la satisfacción del cliente para los autores citados es de vital

importancia para la empresa, porque a la satisfacción se le considera como una
variable estática, ya que toda organización tiene la misión de proveer un
producto o servicio que pueda satisfacer al cliente, para ello se debe conocer
las necesidades y expectativas del cliente para luego utilizar esta información
como una de las bases para su sistema de mejoramiento continuo; existen
varios modelos de medición de la satisfacción del cliente unos de los más
utilizados y que Medel y sus colabores mencionan que son el buzón de
sugerencia, el panel, la encuesta, compradores espías, análisis de cliente;
gracias a la elevada importancia de la medición de la satisfacción de los
clientes, las empresas al implementar los modelos antes mencionados se logra
obtener información sobre los defectos que hay que mejorar en el negocio,
para tener una mejor satisfacción en el cliente.

2.9. TRANSPORTE
Gutiérrez (2009) citado por García (2014) consideran al transporte como el
elemento material de la movilidad, en tanto es un componente técnico de ésta.
A su vez, la movilidad se expresa en el transporte. Es decir, la movilidad es un
concepto más amplio que el de transporte y el de transporte público colectivo.
Este último comprende aquellos medios que permiten el traslado masivo de
personas de un lugar a otro dentro de la ciudad, y que son regulados u
operados por un organismo estatal; se considera público desde la perspectiva
jurídica por ser un servicio de interés para la sociedad en general,
independientemente de quién realice su prestación.

Ojeda (2014) expone que el transporte se convierte en el cuarto pilar de la

globalización, por lo que su desarrollo viene de la mano con un desarrollo
industrial y un despegue del transporte marítimo, que debe ser sincronizado
con las modalidades de transporte ferrocarrilero, modo carretero o aéreo.

Hablar de transporte, Islas y Zaragoza (2017) menciona que es el movimiento

de carga en todas sus formas conocidas: aéreas, marítima y terrestre,
mediante las cuales se trasladan insumos, materias primas y productos
terminados de un punto a otro según una planificación de la demanda. La
utilización de los distintos tipos de transporte dependerá, sin lugar a dudas, de
tres variables fundamentales: las distancia entre el origen y el destino, la oferta
de transporte y el destino final del transporte.

Para los autores el transporte es considerado ese elemento material que

traslada insumos, materias primas y productos terminados; el transporte ha
sido útil para el ser humano a lo largo de la historia, se considera que este
ahorra tiempos de viaje y traslado si es gestionado de forma efectiva y
eficiente. Como lo menciona Islas y Zaragoza el transporte se clasifica en
medios terrestres, aéreos o acuáticos, estos son utilizados para el traslado de
objetos, animales o personas de un lugar a otro, se debe considerar que cada
transporte tiene su propia infraestructura adecuada a su clasificación.

2.9.1. TRANSPORTE PÚBLICO

García (2014) radica en que el transporte público colectivo facilita la
conectividad entre territorios y personas, es un instrumento que promueve la
cohesión, la integración y la identidad. Esto asociado a la idea de que los
bienes y servicios básicos para la producción y reproducción de la vida de las
personas, como son el transporte, la vivienda, la alimentación adecuada, la
educación y salud de calidad, son elementos facilitadores para el desarrollo de
las capacidades de cada individuo.

Carnona (2014) indica que el transporte público representa un factor de

primordial importancia en la configuración y transformación tanto de la
estructura espacial de las ciudades como de la experiencia urbana. Amplios
estudios se han dedicado a observar cómo el cambio en los sistemas de
transporte y la tecnología asociada a ellos ha contribuido a generar o acentuar
centralidades, a expandir o controlar la mancha urbana y a lograr que el
creciente número de población de la capital tenga la posibilidad de movilizarse
por la ciudad con índices aceptables de eficiencia.

Se denomina transporte público al sistema de transportación que operan con

rutas fijas y horarios predeterminados y que pueden ser utilizados por cualquier
persona a cambio del pago de una tarifa previamente establecida. (Ramírez,
2017).

El transporte público permite el fácil traslado de los usuarios hacia los

diferentes lugares que ellos deseen, con la finalidad de obtener un beneficio a
cambio del servicio prestado. Por otra parte, contribuye al desarrollo de las
ciudades y de las experiencias humanas, ya que utilizan constantemente
tecnologías y estrategias que permiten brindar un mejor servicio cubriendo
aspectados tangibles, como intangibles. Es decir desde comodidad, confort,
seguridad.

2.10. TAXI
Instituto Nacional De Estadística (2016) define al taxi de la siguiente manera: El
taxi es un vehículo de alquiler con conductor (taxista), que lleva asociada una
licencia de auto-turismo o de auto-taxi, y que se utiliza en el servicio de
transporte de uno o varios pasajeros por contrato. Se trata de un transporte
público en el que los lugares donde se recoge y se deja al pasajero lo decide el
propio usuario, y a diferencia de los otros tipos de transporte público - como
son las líneas del metro, tranvía o del autobús - el servicio ofrecido por el taxi
se caracteriza por ser de puerta a puerta.

Allen (2017) indica que el taxi es un medio de transporte que consiste en un

vehículo de alquiler con un conductor (taxista) que ofrece servicios de
transporte de una persona o un grupo pequeño de pasajeros dirigidos a igual o
diferentes destinos por contrato o dinero.

Solar (2013) manifiesta que el taxi es un modo de transporte público que ofrece
un servicio rápido, cómodo, y puerta a puerta a los usuarios, además de
privacidad a estos. Se encarga de captar la demanda que por restricciones
temporales no pueden satisfacer ni el transporte público colectivo ni el privado.
Con lo cual es un servicio necesario en las ciudades, que se complementa con
los sistemas de transporte público con el objetivo de ofrecer una mejor
movilidad.

Los taxis son el instrumento más utilizado para trasladarse de un lugar y sobre
todo un servicio prestado de puerta a puerta, usado por todo tipos de personas,
estudiantes, profesores, trabajadores de empresas públicas o privadas y sin
olvidar los visitantes y viajeros. Se caracterizan por ser más rápidos que los
buses, son cómodos, y seguros.

2.10.1 ANTECEDENTES DE LA COOPERATIVA DE TAXIS SAN

AGUSTÍN

Guamán (2016) señala que a pesar de los años los taxis siguen siendo uno de
los medios de transporte más utilizados en las ciudades, algo muy común que
ha llevado no solo a la creación de empresas del rubro sino también a que
cualquier persona con automóvil propio pueda ofrecer este servicio de manera
independiente. Las personas optan por contratar taxis de empresas
reconocidas asegurándose de que el servicio a través de estos sea sinónimo
de tranquilidad, seguridad y calidad en el servicio. Esto representa una enorme
oportunidad para crear una marca de confianza que te garantice un negocio
altamente rentable.

Reinoso y Gonzales (2017) indican que el sector cooperativo se caracteriza por

ser una empresa privada de carácter comunitario, solidario, participativo e
independiente, que busca la consecución de una sociedad más justa, equitativa
y participativa en las decisiones económicas de un país.

Macías (2016) se conceptualiza que: las cooperativas de transportes tienen por

objeto organizar y/o prestar servicios de transporte o bien realizar actividades
que hagan posible dicho objeto. Pueden ser cooperativas de trabajo asociado o
de transportes propiamente dicha, que agrupa a transportistas, conductores u
otro personal con el fin de llevar a cabo el objeto social. También pueden ser
cooperativas de servicios o de transportistas, que tienen por objeto facilitar la
actividad empresarial a los mismos. Por último, las cooperativas de transporte
pueden ser de naturaleza mixta, incluyendo a socios transportistas y a otros
que no disponen de dicho título.

Cooperativa de transporte de pasajeros en Taxis San Agustín de Calceta es

una organización supervisadas por la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria

COOPERATIVA DE TRANSPORTE DE
Organización PASAJEROS EN TAXIS SAN AGUSTIN DE
CALCETA

Tipo Organización COOPERATIVA DE SERVICIOS

Clase TRANSPORTE
 Cantón BOLIVAR

Dirección 10 DE AGOSTO 067 RICAURTE  

Provincia MANABI

Parroquia CALCETA

Telefono    52685639 

Email taxisanagustincalceta@hotmail.com

Número Resolución SEPS-ROEPS-2013-001840

Representante Legal MIRIAN MONSERRATE MEZA MENDOZA

Presidente Consejo
De Administración / VERA GILER WINTER FRANCISCO EUDES
Junta Directiva

Estado Jurídico ACTIVA

Cuadro 1 1. Información de la cooperativa de Taxis "San Agustín"

Fuente: Macías (2016)

Un taxi puede trabajar de manera individual pero genera más confianza a los
usuarios si estos están asociados a alguna cooperativa de transporte, esta es
la oportunidad más valiosa para crear una marca de confianza que garantice la
obtención de beneficios mutuos y así contribuir a una economía más justa para
la sociedad. Las cooperativas de transporte tienen por objetivo brindar el mejor
servicio posible para los usuarios, tratar de satisfacer a los diversos clientes en
el menor tiempo puesto que la demanda es grande, para esto se encargan de
seleccionar de manera rigurosa a los conductores ya que de esto depende el
éxito del negocio.
 CAPÍTULO III. DESARROLLO METODOLÓGICO

3.1. UBICACIÓN

La investigación se realizó en la cooperativa de taxi “San Agustín ubicada en el

Cantón Bolívar.

Figura 3.1. Ubicación de la cooperativa de taxis “San Agustín” S.A.

Fuente. Google Maps (2018)

3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

 CAMPO

En base a lo manifestado por Quijije y Zambrano (2014), se efectuó la

investigación de campo en el lugar y tiempo en que ocurren los fenómenos de
los objetos de estudio; esta investigación se realizó en el lugar de los hechos,
la misma que tiene como particularidad ayudar a la recolección necesaria de
información pertinente a la calidad de servicio que reciben los diversos usuarios
que utilizan taxis.

 BIBLIOGRÁFICO

Gómez et al., (2014) afirman que la revisión de fuentes bibliográficas citadas,

ayudan a entender y comprender sobre el trabajo o investigación que se
pretenda realizar; mediante la investigación bibliográfica realizada en artículos
científicos, libros y documentación oficial, se recopiló información que sirve
para fundamentar la teoría conceptual del trabajo investigativo y además sirvió
para dar veracidad al trabajo.

3.3. MÉTODOS

 DESCRIPTIVO

Esta metodología permitió recoger, organizar, resumir, presentar y analizar los

resultados de las observaciones, además esta recopilación y presentación de
datos es sistemática, minuciosa, tal como lo determina Loor y Solórzano
(2015), para dar idea clara y precisa de la situación determinada en el lugar de
los hechos se describió de manera minuciosa las situaciones y eventos
relacionados con los usuarios y el área de trabajo.

 DEDUCTIVO

En la investigación se tomó como referencia las teorías generales del

diagnóstico de la calidad para explicar la relación con respecto a la calidad de
servicio. Partiendo desde lo específico a lo general para considerar posibles
soluciones al problema consecuente de la investigación y comprobar la
veracidad de los datos que se obtuvieron en la observación o encuesta. De
acuerdo con Bernal (2006) citado por Huaraca y 0re (2016) consiste en tomas
conclusiones generales para explicaciones particulares.

 SERVQUAL

Este método es un instrumento resumido de escala múltiple, que permitió

valorar y comprender la brecha entre las expectativas y percepciones de los
clientes con respecto a la calidad del servicio que brinda la cooperativa de
taxis, tomando en cuenta cinco dimensiones. De esta manera Qujije y
Zambrano (2014) clarifican para conocer de manera global el grado de
satisfacción del servicio se evalúa cinco dimensiones que son: elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía.

3.3. TÉCNICAS

 ENTREVISTA

Es considerada un procedimiento científico que hace referencia al proceso de

interacción en el que la información fluye de forma asimétrica entre dos partes.
En relación con Puchol (2012), la entrevista es una conversación entre un
entrevistador y un entrevistado, y tiene por objeto la búsqueda en común de la
adecuación de un tema en particular. La entrevista fue destinada al gerente de
la cooperativa de taxis, la misma que estuvo basada en un cuestionario de
preguntas que permitiese obtener información primaria correspondiente al
objeto de estudio para ser analizada.

De la manera se realizó una entrevista a los taxistas de la cooperativa para

cumplir con la actividad correspondiente al análisis del comportamiento de los
taxistas, obteniendo así información primaria sobre la interacción entre los
taxistas y los clientes.

 ENCUESTA (FORMATO ESCALA DE LIKER)

Este instrumento se enfocó en recopilar detalles básicos sobre la problemática

que existe dentro de la entidad, la misma que permitió obtener información del
servicio que se brinda a los usuarios, de esta manera Vidal (2015) sostiene,
que la encuesta es una búsqueda sistemática de información en la que el
investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y
posteriormente reúne estos datos individuales para ser analizados de forma
agregada.
  OBSERVACIÓN

Mediante la observación se realizó la recolección de información a la hora de

contemplar de manera sistemática y detenidamente el desarrollo de la vida de
un objeto social, conociendo de forma directa los sucesos que ocurren de modo
natural para luego analizarlos y utilizarlos de manera pertinente en la
investigación. En base a lo presentado por Andrade y Vera (2018), no existe
otra técnica que reemplace el contacto directo del investigador con el campo de
estudio.

 5W+1H

Según la Secretaría de Gestión Pública (2015) esta técnica puede utilizarse

para planear, guiar y coordinar los esfuerzos de un equipo que busca
desarrollar una mejora en un proceso o crear algo nuevo. Con esta técnica se
logró responder a las preguntas Qué se va a mejorar con respecto al servicio,
Dónde, Cuándo, Cómo, Por qué y Quién, donde se conoció la esencia del
problema planteado en la investigación, asumirlo y en consecuencia plantear
un plan de mejoras.

TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

La estadística descriptiva es la técnica aplicada y mediante esta se originó la

recopilación de información; para luego realizar la representación de datos
mediante gráficos estadísticos de la muestra poblacional. Un paso previo para
la realización de la encuesta de mercado fue seleccionar el tamaño de muestra
adecuado que permitió obtener estimaciones y criterios más cercanos a la
realidad.

Población: La población del Cantón Bolívar está comprendida en 40.735

habitantes, fue aquella que se estudió en esta investigación ya que a través de
ellos se obtendrían los resultados de la información acerca del objetivo de
estudio que se realizó por medio de una investigación estadística, poniendo en
práctica el muestreo.
Muestra: se obtuvo una muestra aceptable de la población que comprendió a
niños, jóvenes y adultos de la parroquia Calceta del Cantón Bolívar la cual está
comprendida en 40.735 habitantes a través de la siguiente formula.

NOMENCLATURA:

n= Muestra
P= Proporción de Éxito, 0.50
Q= (1-P) Proporción de Fracaso, 0.50
Z= Nivel de Confianza 95% = 1.65
P= Población
E= Proporción al error 0.05

N= P*Q*(Z)²*N
N*E²*+ Z²*P*Q

REEMPLAZANDO DATOS:

n= 0.50* (1-0.50) * (1.65)² * 40.735

40.735 * (0.05)² + (1.65)² * 0.50 * (1-0.50)

El tamaño de la muestra fue 270 personas.

3.4. HERRAMIENTAS

 CUESTIONARIO
El empleo de esta herramienta facilitó obtener información pertinente, la misma
que fue redactada de forma coherente y secuencial con las interrogantes
necesarias para obtener la información precisa del objeto de estudio.
Concerniente a ello Cedeño y Alcívar (2015) manifestaron que se ejecuta el
cuestionario para obtener los datos oportunos sobre la calidad del servicio en
relación al grado de satisfacción e insatisfacción.
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Andrade y Vera (2018), enfatizan que el desarrollar esta herramienta,

contribuye a relacionar las causas y los efectos de las problemáticas
encontradas a través del diagnóstico de la calidad de los servicios en la
cooperativa de taxis San Agustín, precisando si existen medios tangibles o
intangibles.

 GRÁFICOS ESTADÍSTICOS

Los gráficos estadísticos permitieron visualizar de manera más completa la

totalidad de la información indagada, estos gráficos estadísticos se presentan
en formas de dibujo de tal forma que se pueda percibir más fácilmente los
resultados con respecto al tema o problemática a tratar dando como resultado
una determinada cantidad en porcentaje lo cual describe los resultados
exactos. Rodríguez y Pierdant (2012) señalan que una gráfica permite mostrar,
explicar, interpretar y analizar de manera clara y efectiva los datos estadísticos
mediante formas geométricas tales como líneas, áreas, volúmenes, superficies,
imágenes u otros símbolos.

 DIAGRAMA DE PROCESO

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de los pasos que se siguen

para realizar un proceso; partiendo de una entrada, y después de realizar una
serie de acciones, llegar a una salida. Cada paso se apoya en el anterior y
sirve de sustento al siguiente (Guzmán, 2017).
3.5. MANEJO DE LA INVESTIGACIÓN

FASE 1. CARACTERIZAR LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO PARA

DETERMINAR EL FUNCIONAMIENTO.

En esta fase se realizaron las siguientes actividades:

 Entrevista al gerente de la cooperativa de taxi San Agustín.

 Análisis del comportamiento de los taxistas del objeto de estudio.
 Reconocimiento del sistema organizacional que existe en la cooperativa.
 Determinación del mapa de procesos al servicio.

Con esta primera fase, se realizó la entrevista al gerente de la cooperativa de

taxi San Agustín para obtener información relevante de la organización. Luego
se realizó la entrevista a los taxistas, obteniendo información de las actividades
y comportamientos de los mismos. Para reconcomiendo del sistema
organizacional se solicitó a la gerente el organigrama de la cooperativa, el
mismo que presenta de forma clara, objetiva y directa, la estructura jerárquica
de la empresa. Posteriormente se pasó a efectuar un mapa de proceso donde
se detalla las actividades que realizan para ofrecer el servicio de transporte,
con la finalidad de establecer los procesos que se involucran dentro de la
cooperativa de taxi, antes mencionada.

FASE 2. DETERMINAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Y

EMPLEAR UNA HERRAMIENTA PARA CONOCER LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

En esta fase se realizaron las siguientes actividades:

 Elaboración de instrumento para medición de la calidad de los servicios.

 Realización de la encuesta a los usuarios de la cooperativa de taxi San
Agustín.
  Procesamiento de la información obtenida.
 Ejecución de un diagrama de causa y efecto

Para la ejecución de la siguiente fase, primero se elaboró el instrumento que

permitió medir la calidad de los servicios, en este caso la encuesta con escala
de Likert, la misma que se efectuó a los usuarios de la cooperativa de taxi San
Agustín para obtener la información precisa del objeto de estudio. Consecuente
a esto que se elaboró gráficos estadísticos con los datos obtenidos en la
encuesta, para analizarlos y presentar un método de mejoras que ayude a
mejorar la satisfacción del usuario.
FASE 3: PROPONER UN PLAN DE MEJORAS QUE CONTRIBUYA A
MEJORAR LA SATISFACCIÓN AL USUARIO.

En esta fase se realizó la siguiente actividad:

 Realización de la técnica 5w + 1h

Mediante el diagrama de Ishikawa se pudo relacionar las causas y los efectos

encontrados en el diagnóstico de la calidad de los servicios perteneciente a la
cooperativa de taxis, el mismo que permitió facilitar el análisis el problema
planteado y dar soluciones. Luego se realizó la matriz 5W+1H, en donde se
determinó las acciones a corto plazo, y además se designó a los responsables
de aplicar y hacer seguimiento en la cooperativa de taxi. Esta fase procuró
responder a las preguntas: (What) qué, (Who) quién, (When) cuándo, (Where)
dónde, (How) cómo, en relación a los recursos que se necesitaban y los niveles
de aceptación de cada una de las acciones propuestas.
 CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

En este capítulo se detallan los resultados obtenidos de la investigación en la

Cooperativa de taxis San Agustín, cuyo objetivo fue realizar un diagnóstico
para determinar la calidad de los servicios mediante la metodología
determinada para conocer la satisfacción a los clientes.

FASE 1. CARACTERIZAR LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO PARA

DETERMINAR EL FUNCIONAMIENTO.

Para determinar el funcionamiento de la empresa se realizó la caracterización

donde se obtuvo que la cooperativa está liderada por el presidente y el gerente,
conjuntamente, pero cuando se necesita tomar decisiones más complejas la
asamblea general de socios se encarga de analizar, tomar decisiones y
ejecutarlas, está constantemente se reúne, con el fin de tomar decisiones
acertadas y que beneficien a la cooperativa. De la misma manera, el control
dentro de la cooperativa a los socios, los hace los miembros del Consejo de
vigilancia. Dentro del sistema de radio taxi el control lo realiza el gerente junto
con los miembros del Consejo de administración, debido a que el gerente
muchas veces se encuentra ausente, estos pueden dar solución a los
problemas pequeños.

Por otra parte, el Consejo de vigilancia procede a dar solución a las faltas que
cometan los taxistas a través de multas o sanciones o a su vez llamados de
atención en casos extremos la expulsión de la cooperativa.
La cooperativa no cuenta con una caja común, en caso de necesitar cubrir un
gasto inesperado se procede a pedir una aportación a cada uno de los socios.
La contabilidad de la cooperativa la lleva la señora Rosa Zambrano, quien
maneja esta área por decisión de la asamblea general de socios para
salvaguardar los temas tributarios y de seguridad social.

La tecnología con la que cuenta la cooperativa es bastante simple, consiste en

un sistema de radio base para mantener una clara comunicación entre el
taxista y la oficina de despacho donde se distribuyen las carreras
proporcionándoles a los conductores un mejor nivel de detalles sobre los
requisitos de los clientes y así poder satisfacer sus necesidades.

Según la señora Miryan Meza gerente de la cooperativa especifico que el

talento humano que existente en la cooperativa, es sin duda el más importante
y está conformado por gerente, secretaria, socios y demás colaboradores los
mismos que son el eje principal de la cooperativa. El compañerismo y la buena
relación entre los socios de la cooperativa han permitido mantener una sana
convivencia y a la vez lograr los objetivos planteados como organización. Sin
embargo la cooperativa tiene puntos débiles uno de ellos es la carencia de
capacitaciones sobre relaciones humanas, calidad de servicio, marketing, entre
otros, lo que ocasiona no lograr la satisfacción de los clientes.

La cooperativa de taxis San Agustín ofrece el servicio de trasporte de pasajeros

en la ciudad de Calceta, principalmente en la parte urbana y los sectores
aledaños. Además, cuenta con un servicio de radio base, su oficina está
ubicada vía Tosagua avenida estudiantil a 200 metros de centro de salud IESS.
Esta legalmente registrada como cooperativa en la Superintendencia de
compañías y en Agencia nacional de Transito.

MISIÓN

Brindar a la colectividad un servicio de transporte cómodo, rápido y seguro, con

choferes profesionales que les permita llegar a su destino más pronto y en
buenas condiciones, logrando de esta forma ganarnos su confianza y
preferencia (Cooperativa de taxis San Agustín, 2018).

VISIÓN

Ser la cooperativa de taxis líder por excelencia en la prestación de servicio de

trasporte, servicio que se preste a los usuarios de puerta a puerta,
brindando seguridad y comodidad a los pasajeros, con tecnología automotriz
moderna para el bienestar del cliente (Cooperativa de taxis San Agustín, 2018).

PRINCIPIOS Y VALORES

Las organizaciones han trascendido en los años, más que por las actividades
que realizan son los valores que practican, los valores son practicados
continuamente en las organizaciones, incluso si estos no están publicados
dentro de las instalaciones. Es bueno dar a conocer a los clientes los principios
y valores que la cooperativa practica para que sientan confianza y seguridad al
momento de recibir el servicio (Cooperativa de taxis San Agustín, 2018).

 Respeto
 Responsabilidad
 Compañerismo
 Comunicación
 Honestidad
 Puntualidad

LOGOTIPO

Foto 4. 1 Sello de la cooperativa de taxis san Agustín

Fuente: Los autores

Actividad 1. Entrevista al gerente de la cooperativa de taxi San Agustín.

En esta fase se llevó a cabo la entrevista, la misma que se le realizó a la

señora Miryan Meza, gerente de la cooperativa de taxi San Agustín con la
finalidad de obtener información relevante y detallada sobre la cooperativa y su
funcionamiento, como lo indica Puchol (2012) quien considera que la entrevista
es el procedimiento científico que hace referencia al proceso de interacción en
que la información fluye entre dos partes.

La gerente de la cooperativa de taxi es la Sra. Miryan Meza Mendoza, lleva 4

años sirviendo a la misma, su puesto como gerente es permanente y
desempeña su labor administrativa en conjunto con la contadora, además de
ser la representante legal de la institución, en la cooperativa se cuenta con
ayuda de dos chicas para atender las llamadas las cuales trabajan de manera
rotativa.

Dentro de la cooperativa se cuentan con 11 socios desde año que se fundó

(1991), hasta la actualidad, actualmente laboran 54 unidades al servicio de la
comunidad y tienen 4 paradas reconocidas entre ellas:

1. La 10 de agosto y Ricaurte
2. Terminal terrestre
3. Salinas y Santo Domingo Dueñas
4. Calle chile (frente al hospital)

Para dar un mejor servicio a la ciudadanía se aplica el sistema de llamadas

telefónicas, donde laboran 6 chicas (familiares de los socios) las cuales se
encargan de atender al llamado del cliente y de esta manera ser eficientes y
eficaz. También se considera relevante tratar con debida educación y atención
al cliente.

Actividad 2. Análisis del comportamiento de los taxistas del objeto de

estudio.

La siguiente actividad tiene como propósito el análisis del comportamiento de

los taxistas; donde se obtuvo que la cooperativa cuenta con 54 unidades de
taxis los mismos que se encuentran activos. El 49.9% de los conductores
presentan un rango de edad entre 36 a 45 años de edad, además el 72.73%
socio y choferes portan la respectiva licencia categoría E para realizar sus
actividades. El 67.27% de los taxistas consideran muy importante la calidad
con la que se debe brindar el servicio a los diversos usuarios, también las
capacitaciones sobre la calidad de los servicios influyen positivamente en cada
individuo, sin embargo el 87.27% afirmó que estas capacitaciones se realizan
solo una vez por año por parte de la cooperativa.

Por otra parte se puede establecer que el 72,73% está de acuerdo en que la
tarifa básica para brindar el servicio de taxi es de $1,25 a partir de este valor,
las tarifas se fijan de acuerdo a la distancia del recorrido y el pacto entre taxista
y cliente, esto permitió conocer que la cooperativa es la más solicitada por la
atención que brindan al cliente y disponibilidad que tienen, dicho a las
ubicaciones o paradas que manejan de forma estratégicas para dar un mejor
servicio a la comunidad. Se tomó en consideración optar la utilización de un
instrumento que sea más acertado para la recopilación de detalles básicos
sobre la problemática como objeto de estudio aplicándola directamente a los
taxistas efectuando lo descrito por (Vidal, 2015).

Actividad 3. Reconocimiento del sistema organizacional que existe en la

cooperativa.

Para reconocimiento del sistema organizacional se presenta el organigrama de

la cooperativa donde se detalla de forma clara, objetiva y directa, la estructura
jerárquica de la empresa (Figura 4.1).
 Figura 4.1. Organigrama estructural de la cooperativa de taxis “San Agustín” S.A.
Fuente. Meza (2018)

Asamblea general de socios: Gobierna, administra y fiscaliza el

funcionamiento de la Cooperativa.

Consejo de administración: Es el encargado de la planificación y dirección de

las actividades.
Está conformado por:
1. Presidente.
2. Secretario.
3. Gerencia.

Consejo de vigilancia:

Es el controlador y fiscalizador de las actividades del Consejo Administrativo.

Comisiones especiales:

Elaboran los proyectos en diferentes áreas como en la Educación y Asuntos

Sociales, para motivar e incentivar al personal, pero para ejecutarlos se
necesita la aprobación de la Asamblea General. Así se puede alcanzar el
desenvolvimiento eficaz del personal de trabajo, y por lo tanto mejorar la
productividad, minimizando esfuerzos.
Las comisiones son:
1. Comisión de Educación.
2. Comisión de Asuntos Sociales
3. Comisión de Deportes.

Actividad 4. Determinación del mapa de procesos al servicio.

Los taxistas antes de iniciar sus actividades diarias deben de revisar los
vehículos para garantizar que estos funcionen adecuadamente para brindar un
servicio de calidad, en caso de que el vehículo presente fallas notificar a la
empresa que el vehículo estará en mantenimiento.

Finalmente se realizó un mapa de procesos (Figura 4.2) que citando lo antes

mencionado por Guzmán (2017) es la representación gráfica de los pasos que
se siguen para realizar un proceso. A continuación se presenta el proceso que
se involucra dentro de la cooperativa de taxi, antes mencionada.

Figura 4.2.Determinación de un mapa de procesos al servicio.

Fuente. Los autores (2018)

El siguiente mapa de procesos detalla cada uno de los pasos que se deben
seguir para cumplir con el servicio de taxis. Cada una de las simbologías indica
una actividad que las personas deben de desarrollar para cumplir con los
objetivos que se tienen determinados.

Como primera actividad el cliente procede a llamar a la base, y en la base se

recepta dicha llamada es aquí donde se llevara el registro de la dirección o ruta
para llegar al lugar en el que se recogerá al pasajero, luego de esto la base se
comunica con las unidades a través de la radio base para saber la
disponibilidad de uno de los vehículos y pueda acudir al servicio solicitado, es
aquí donde el taxista decide si puede o no realizar el servicio, caso contrario el
taxista procederá a receptar al cliente a la dirección requerida.

La recepción al cliente consiste en verificar que la dirección sea la correcta

para evitar confusiones o atraso del servicio, una vez identificado el usuario el
taxista debe de ayudar al pasajero con su equipaje, así como a aquellos que
tengan movilidad limitada. Como última actividad el taxista llevará al cliente a
su destino, de esta manera finaliza el proceso y empieza nuevamente el ciclo
del proceso.

FASE 2. DETERMINAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Y

EMPLEAR UNA HERRAMIENTA PARA CONOCER LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

En esta fase se realizaron las siguientes actividades que a continuación se

detallan:

Actividad 1. Elaboración de instrumento para medición.

La estructura del cuestionario para realizar la encuesta a los usuarios consta de

5 partes, cada una de estas partes representan las 5 dimensiones propuestas
por Parasuraman et al., (1988) donde surgen 20 ítem, los mismos que permiten
conocer la percepción de los clientes con respecto al servicio de taxis que
presta la cooperativa y finalmente para determinar la importancia de cada ítem,
se maneja una escala de Likert descriptiva y nominal de 1 a 5 con el tipo de
escala frecuencia de realización de las tareas y acciones u ocurrencia de los
hechos es decir; siempre, casi siempre, muchas veces, muy pocas veces y
nunca.

Para valorar la calidad del servicio de taxis en el cantón Bolívar se realizó una
adaptación del modelo SERVQUAL, encuesta que fue dirigida a la población de
Calceta, para la cual se tomó una muestra de 270 personas con la finalidad de
conocer la diferencia entre las expectativas de los clientes y la percepción que
estos tienen del servicio que brinda la cooperativa de taxis San Agustín a
través de las 5 dimensiones:

 Dimensión elementos tangibles: representa la percepción que tienen

los usuarios en cuanto a la apariencia física de los taxis: limpieza y
condiciones físicas, y, choferes: en lo referente a vestimenta e higiene.
 Dimensión Fiabilidad: es la habilidad que tienen los taxistas para
prestar el servicio en el momento y tiempo preciso que el usuario
requiera, la disponibilidad, cumplimiento y compromiso por parte del
chofer y de la línea de taxi; la exactitud en el costo y el cumplimiento de
la tarifa establecida.
 Dimensión Capacidad de Respuesta: esta dimensión hace referencia
a la actitud que tiene el chofer para ayudar a los usuarios y para
proporcionar un servicio rápido.
 Dimensión Seguridad: Representa el sentimiento que tienen los
usuarios de que su traslado está en buenas manos. Incluye el
conocimiento y la actitud de atención que proyecte su personal y la
capacidad que tenga para generar inexistencia de peligro, riesgos o
dudas.
 Dimensión Empatía: quiere decir que el chofer está en disposición de
ofrecer a los usuarios atención personalizada. Va más allá que la simple
simpatía, es cortesía en el trato a los usuarios, mostrando educación,
atención, consideración, respeto y amabilidad del personal que trata con
el cliente.
A continuación se presenta el diseño del cuestionario:
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ “MANUEL FÉLIX LÓPEZ”
COOPERATIVA DE TAXI SAN AGUSTÍN
PROYECTO DE AÑO
TEMA: ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA COOPERATIVA DE TAXI SAN AGUSTÍN
DATOS:
Ocupación:   Motivo de viaje:   Nivel de estudios:  
Ama de casa   Trabajo   Primaria y secundaria  
Profesional laborando   Estudio   Tercer nivel  
Estudiante Independiente Otros
MUY
CASI MUCHAS
Nº UNIDADAD DE TAXI "SAN AGUSTIN" SIEMPRE POCAS NUNCA
SIEMPRE VECES
VECES
ELEMENTOS TANGIBLES
Los taxis en los que se ha transportado se ven
1          
nuevos.
2 El transporte cuenta con aire acondicionado.          

3 Los asientos de las unidades son confortables.          

4 Las condiciones de higiene del taxi son buenas.          

  FIABILIDAD
5 Es fiable el trayecto elegido por los taxistas.          
En las unidades de transporte los pasajeros se
6 sienten seguros con la forma de conducción del          
taxista.
Llega al destino de viaje en la hora indicada por la
7
unidad
8 Realiza bien su trabajo el taxista.
  CAPACIDAD DE RESPUESTA
9 Existe la suficiente disponibilidad de taxis.          

10 Está de acuerdo con la tarifa expuesta por el taxista.          

Existe buena predisposición por parte del conductor
11          
en ayudar al cliente.
12 Al solicitar el servicio vía telefónica, existe rapidez.          
  SEGURIDAD
Existe discreción por parte del taxista a la hora de acudir
13 con sus servicios.          

14 Que cuente con un botiquín de primeros auxilios.          

Los pasajeros sienten confianza a la hora de transportarse

15 de un lado a otro.          

Tienen conocimientos suficientes a la hora de

16 preguntarles alguna inquietud.
  EMPATÍA
Tienen buena actitud al escuchar sugerencias y reclamos
17 de los pasajeros          
18 Los taxistas se preocupan por sus mejores intereses.
19 Entiende las necesidades que usted requiere

La cooperativa de Taxis da una atención individualizada a

20 sus usuarios          

Para realizar esta medición se toma en cuenta cinco (5) dimensiones que
representan los criterios a través de los cuales los consumidores valoran la
calidad de un servicio. Diferentes investigadores se refieren a las dimensiones
que los usuarios utilizan como criterio para evaluar el desempeño de un
servicio que son usados en distintas áreas laborales (trasporte, salud,
producción, hotelería, etc.)

Autor Dimensión
Horovitz (2000) Puntualidad, prontitud, atención, amabilidad,
cortesía, honradez, rapidez de respuestas,
precisión de respuestas, solicitud de
consejo, respeto de cliente
Ginebra (1995) Interés en el contacto, capacidad resolutiva,
flexibilidad y reparación de errores.
Peralta y Rosas Confiabilidad, actitud y accesibilidad.
(1996)
Cantú (1999) Comportamiento, actitud y habilidades del
servidor humano, errores cometidos durante
la prestación, tiempo de espera y el tiempo
de entrega del servicio.
Sierra, Falces, Ruiz Características de los productos, rapidez del
y Alier (2003) servicio, confort de las instalaciones y
atención al cliente.
Peralta, Bravo, Días Confiabilidad, accesibilidad, actitud,
y Sáez (2002) comunicación y tangibles.
Zaithaml et al., fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía,
(2009) citado por elementos tangibles
Reina (2014)
Figura 4.3 Dimensiones de calidad en la evaluación del servicio.
Autor. Los autores.

Zaithaml et al., (2009) citado por Reina (2014) afirman que el modelo Servqual
agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio, las mismas que se
definen de la siguiente manera.
  Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido
de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus
promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de
problemas y fijación de precios.
 Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para
prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y
prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los
clientes, y solucionar problemas.
 Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus
habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
 Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio
personalizado o adaptado al gusto del cliente.
 Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas,
como la infraestructura, equipos, materiales, personal.

 Actividad 2. Procesamiento de la información obtenida.

A continuación se detallan de manera gráfica para una mejor comprensión los

resultados de la encuesta y el análisis de cada uno de estos.

Ocupación

28%
38%

34%

Ama de casa Profesional laborando Estudiante

Gráfico 4. 1 Ocupación de los encuestados

Con los datos recolectados de la muestra escogida se pudo conocer que el
38% de personas encuestadas fueron estudiantes, los cuales utilizan el servicio
de taxi con más frecuencia en comparación con las amas de casa que acuden
solo un 28% a este servicio, mientras que un restante del 34% está conformado
por profesionales laborando.

Motivo de viaje:

28%
34%

39%

Trabajo Estudio Independiente

Gráfico 4. 2 Motivo de viaje de los encuestados.

Con esta primera parte de la encuesta se pretendía averiguar quiénes son los
usuarios del servicio de taxis, los resultados obtenidos reflejaron que el 38% de
los encuestados viajan en taxi es por estudios, de igual manera un 28%
indicaron que se movilizan en taxi por trabajo ya que este servicio es mucho
más rápido en comparación con los buses urbanos, y un 34% viajan en taxi por
motivos independientes

Nivel de estudios:

14%

50%

37%

Primaria y secundaria Tercer nivel Otros

Gráfico 4. 3 Nivel de estudios de los encuestados

Del 100% de los encuestados el 49% tienen estudios de primaria y secundaria
y utilizan este servicio por ser rápido y seguro, de igual manera el 37%
afirmaron ser estudiantes de tercer nivel (universitarios) y un 14% restante
contaban con un nivel de estudio superior a los mencionados.

ELEMENTOS TANGIBLES

Los taxis en los que se ha transportado se ven nuevos.

1%3%

44% 52%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 4¿Los taxis en los que se ha trasportado se ven nuevos?

El 52% de los encuestados afirma que la mayoría de los taxis con los que
cuenta la cooperativa son nuevos, pero por otro lado un 44% no están de
acuerdo con esto y señalan que casi siempre los taxis son nuevos, tan solo un
1% afirma que muchas veces los taxis son nuevos, mientras que un 3%
manifiestan que son muy pocos veces que se transportan en un taxis nuevos.

El transporte cuenta con aire acondicionado.

6%
7%

49%

38%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 5 ¿El trasporte cuenta con aire acondicionado?

De las 270 encuestadas el 49% aseguraron que los taxis que se han
trasportado si cuentan con aire acondicionado, mientras que por otro lado el
38% indican que casi siempre estos vehículos cuentan con este elemento que
se ha vuelto indispensable día a día, así mismo un 7% indican que son muchas
las veces que se encuentra un taxi que ofrezca un servicio con este mecanismo
y solo un 6% afirmar que muy pocas veces una unidad de taxi cuenta con aire
acondicionado.

Las condiciones de higiene del taxi son buenas.

10%
2%

27%
60%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 6 ¿Las condiciones de higiene son buenas?

Al encuestar a los usuarios de la Ciudad de Calceta sobre las condiciones de

higiene que mantiene el taxi se obtuvieron los siguientes resultados:
El 61% de la población afirma que el transporte siempre se mantiene con una
muy buena higiene. En cambio el 27% indica que casi siempre está en buenas
condiciones respecto a su limpieza. Por otro lado un 2% manifiesta que
muchas veces el taxi mantiene esa higiene y tan solo un 10% expone que son
muy pocas las veces que el taxi se mantiene en buena pulcritud.
 Los asientos de las unidades son confortables.

2%5%

35%
58%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 7 ¿Los asientos de las unidades son confortables?

Con relación a que si los asientos de las unidades son confortables se

obtuvieron los siguientes resultados:
En la ciudad de Calceta con un 58% los habitantes expresaron que siempre
están en óptimas condiciones los asientos del taxi. Un 35% dijo que casi
siempre se mantienen muy cómodos los asientos. Un 2% opinó que muchas
veces se sienten placenteros con los asientos de la unidad y un 5% expuso que
son muy pocas las veces que sienten que los asientos son agradables a la hora
de transportarse.

FIABILIDAD

Es fiable el trayecto elegido por los taxistas.

6%
4%

29%
61%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 8 ¿Es fiable el trayecto elegido por los taxistas?

En lo referente al trayecto elegido por los taxistas se obtuvieron los siguientes
resultados:
Un 61% de la población reveló que siempre se sienten seguros con el trayecto
que los taxistas escogen al transportarse. Un 29% contó que casi siempre se
sienten en confianza a la hora que el taxista elije un camino. Un 4% expreso
que muchas veces sienten tranquilidad a la hora de transitar y un 6% manifestó
que son muy pocas las veces en las que se sienten seguros con el camino
seleccionado por los taxistas.

En las unidades de transporte los pasajeros se sienten seguros con la forma de

conducción del taxista.

5% 4%
8%

53%
30%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 9 ¿En las unidades de trasporte los pasajeros se sienten seguros con la forma de conducción del taxista?

En lo que refiere si en las unidades de transporte, los pasajeros se sienten

seguros con la forma de conducción del taxista la población de la ciudad de
Calceta se manifestó mediante los siguientes datos: Un 53% explicó que
siempre sienten una seguridad continua bajo la conducción del taxista, otro
30% recalcó que casi siempre se sienten seguros con esa conducción. Un 8%
dijo que muchas veces sienten tranquilidad a la hora de elegir una unidad y
trasladarse. Por su parte un 5% afirmó que son muy pocas las veces en las que
sienten seguros con la forma de conducción de los taxistas y un 4% admite que
nunca está de acuerdo en la conducción que los taxistas manejan.
 Llega al destino de viaje en la hora indicada por la unidad

5%
10%

53%
31%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 10 ¿Llega al destino en la hora indicada por la unidad?

Con respecto a si llegan al destino de viaje en la hora indicada por la unidad, la

ciudadanía se expresó mediante los siguientes datos:
Un 53% supo manifestar que siempre llegan a la hora correcta cuando se van a
transportar. También un 31% indicó que casi siempre llegan a la hora indicada,
en cambio un 11% confirma que muchas veces la unidad llega a su destino de
viaje en la hora expuesta. Y un 5% alude que son muy pocas las veces que
llegan a su destino en la hora apropiada

Realiza bien su trabajo el taxista.

3%
10%

29% 58%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 11¿Realiza bien su trabajo el taxista?

Dentro de la cooperativa de taxis “San Agustín”, el 58% de los usuarios

considera que siempre los taxistas se esmeran por realizar bien su trabajo,
tratando de hace sentir bien a todos los clientes con el servicio de transporte
que se presta, de la misma manera le sigue un 29% para casi siempre, 10%
estima que muchas veces y por ultimo un 3% que se da muy pocas veces. Por
lo tanto, se pudo verificar que gran parte de los taxistas se encuentran
predispuestos a realizar bien su trabajo y lograr que los clientes noten su
entusiasmo y dedicación.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Existe la suficiente disponibilidad de taxis.

10%
8%

56%
26%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 12 ¿Existe suficiente disponibilidad de taxis?

Con lo que respecta a la disponibilidad de taxis, un 56% de los usuarios afirma

si existe suficiente disponibilidad de taxis, esto quizás se debe a que la
cooperativa cuenta con cuatro paradas estratégicas para facilitar el rápido
acceso de estos medios de transportes, de la misma manera un 26% indica
que casi siempre encuentra taxis y por ultimo un 8% y 10% muchas veces y
muy pocas veces existe suficiente disponibilidad de taxis.
 Está de acuerdo con la tarifa expuesta por el taxista.

7%
11%
39%

44%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 13 ¿Está de acuerdo con la tarifa expuesta por el taxista?

El 44% de los usuarios está de acuerdo con las tarifas que estipula el taxista,
un 38% incurre en que casi siempre, un 11% estima que muchas veces está de
acuerdo y el 7% siendo este el de menor porcentaje muy pocas veces está
conforme. Si bien es cierto la mayoría de conductores exigen el pago de la
tarifa mínima que es $1,25. Pero debido a que algunos usuarios se trasladan a
lugares que requieren traslados de largas distancias, estos taxistas
incrementan los precios para cubrir los costos de operación y de esta manera
dar el servicio correspondiente que merece cada usuario. Cabe recalcar que a
la hora de acceder a una unidad, el cliente puede negociar con el taxista el
precio de la tarifa estimada y de esta manera llegar a un acuerdo conveniente
para las partes involucradas.

Existe buena predispoción por parte del conductor en ayudar al cliente.

2%
13%

49%

36%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 14 ¿Existe buena predisposición por parte del conductor en ayudar al cliente?
El 49% de los usuarios encuestados considera que siempre existe buena
disposición por parte de los conductores para ayudar a cada uno de ellos en
diferentes aspectos ya sea información, direccionamiento o con los objetos que
se trasladen en la unidad solicitada. Por otra parte el 36% manifiesta esta
disposición existe casi siempre y el 13% muchas veces. Solo un 2% manifestó
que muy pocas veces existe esta disposición por parte de los conductores.

Al solicitar el servicio vía telefónica, existe rápidez.

11%
8%

55%
26%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 15 ¿Al solicitar el servicio vía telefónica, existe rapidez?

Para los usuarios es importante la capacidad de respuesta con la que los

conductores utilizan para brindar el servicio de taxi, esto se ve reflejado en las
encuestas donde un 55% considera que siempre existe rapidez por parte de la
unidad una vez que se solicita el servicio, por otra parte el 26% preside en que
casi siempre es rápido y el 8% y 10% muchas veces y muy pocas veces. Para
los taxistas es conveniente ser rápidos puesto que superan las expectativas de
los clientes con relación al tiempo.

SEGURIDAD
 Existe discreción por parte del taxista a la hora de acudir con sus servicios.

10%
9%

57%
24%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 16 ¿Existe discreción por parte del taxista a la hora de acudir con su servicio?

Dentro del servicio prestado por la cooperativa de taxis “San Agustín”, algo muy
importante para dicha asociación es la discreción que se debe manejar para la
satisfacción de los usuarios, tal como se muestra en el gráfico, el 57%
considera que siempre se da este tipo de comunicación efectiva, le sigue un
24% para casi siempre, 9% estima que muchas veces y un 10% que se da muy
pocas veces. Por ende se puede aludir, que los usuarios hacen uso de este
servicio de transporte que brinda la cooperativa, por la confianza que estos les
ofrecen.

Que cuente con un botiquín de primeros auxilios.

19%

10% 44%

28%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 17 ¿Los taxis cuentan con botiquín de primeros auxilios?

Entorno a la seguridad del cliente, un 44% de ellos estima que los taxis cuentan
con un botiquín de primeros auxilios, siendo este visible para el cliente,
seguidamente el 28% cree que casi siempre se cuenta con dicha herramienta,
un 18% estima que muy pocas se les eh visible constatar, la existencia del
botiquín de primeros auxilios y un 10% infiere en que muchas veces si se
cuenta que dicha herramienta.

Los pasajeros sienten confianza a la hora de transportarse de un lado a otro.

1%7%

28%

64%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 18 ¿Los pasajeros sientes confianza a la hora de trasportarse de un lado a otro?

Alrededor del 64% de los usuarios, siempre se sienten en confianza a la hora

de transportarse de un lado a otro mediante este servicio prestado por la los
conductores de la cooperativa “San Agustín”, un 28% incurre en que casi
siempre, un 7% estima que muy pocas veces y con pequeño porcentaje de 1%
impone que muchas veces.
 Tienen conocimientos suficientes a la hora de preguntarles alguna inquietud.

9%
6%

26%
60%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 19 ¿Tienen conocimiento suficiente a la hora de preguntarles alguna inquietud?

El 60% de los usuarios tienen como conclusión que siempre, los taxistas
manejan una buena comunicación, por ende tienen los conocimientos
suficientes a la hora de preguntarle alguna inquietud, un 26% piensa que casi
siempre, un 9% cree que muy pocas veces y con un 5% restante, estima que
muchas veces existe la respuesta positiva, por parte de este gremio de
trabajadores.

EMPATIA

Tienen buena actitud al escuchar sugerencias y reclamos de los pasajeros

5%
10%

48%

36%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 20 ¿Tienen buena actitud al escuchar sugerencias y reclamos de los pasajeros?

Con base a la interrogante planteada, el 48% de los usuarios considera que
siempre, los taxistas tienen una buena actitud al momento de escuchar
sugerencias y reclamos, otra pequeña muestra, con un 36% piensa que casi
siempre, seguidamente un 11%, muchas veces y el 5% restante se da muy
pocas veces. Recalcando de tal manera, que existe una buena respuesta por
parte de los taxistas al momento de ofrecer sus servicio de transporte.

Los taxista se preocupan por sus mejores intereses.

7%
7%

53%
32%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 21 ¿Los taxistas se preocupan por sus mejores intereses?

De las 270 personas encuestadas como usuarios de la Cooperativa de taxis

“San Agustín”, se encuentran que el 53% de ellas en su mayoría nunca los
taxistas se preocupan por sus mejores intereses, seguido luego de un 32% que
casi siempre demuestran interés, un 8% demostrando que muchas veces si
demuestran mejor interés hacia ellos, y apenas el 7% está representado por
muy pocas veces se ha notado el interés. Por lo tanto, la mayoría de los
usuarios han dicho que nunca los taxistas se preocupan por sus mejores
intereses, y es de suma importancia que tengan conocimientos sobre esto, ya
que ayudaran a tener un mejor servicio.
 Entiende las necesidades que usted requiere

4% 4%

31%

61%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 22 ¿Entienden las necesidades que usted quiere?

El mayor porcentaje de usuarios de la Cooperativa de taxis “San Agustín” de un

61% en lo que respecta si entiende las necesidades que requieren han dicho
que nunca lo han hecho, mientras que el 31% demuestra que casi siempre lo
han notado, el 4% corresponde a muchas veces lo han manifestado, y otro 4%
representa a que ciertos usuarios lo han percibido muy pocas veces. De esta
manera, el mayor porcentaje pertenece a los usuarios que nunca han sido
entendidos sobre las necesidades que ellos requieren, es por esto que dichos
taxistas deben de tomar las medidas necesarios para tener buenos resultados.

La cooperativa de Taxis da una atención individualizada a sus usuarios

6%

29%

65%

SIEMPRE CASI SIEMPRE MUCHAS VECES MUY POCAS VECES NUNCA

Gráfico 4. 23 ¿La cooperativa de taxis da una atención individualizada a sus usuarios?

Se puede evidenciar en la encuesta realizada a los usuarios de la cooperativa
de taxis “San Agustín” de los 270 encuestados, el 65% en su mayoría nunca
han tenido una atención individualizada, lo cual coincide que no hay la debida
cortesía y atención hacia sus usuarios, seguidamente un 29% adjunta que casi
siempre reciben la atención correspondida que ellos requieren, y con un
porcentaje mínimo de 6% representa que muchas veces lo han recibido.
Deben de tomar mayor atención para concretar que su atención sea de calidad
y calidez para los usuarios.

La mayoría de los usuarios que usan el transporte de taxis son estudiantes,

quienes usan este medio para ir a sus colegios y universidades, ya sea dentro
o fuera de la ciudad de Calceta. Por otra parte, se encuentran los profesionales
que laboran en las diferentes empresas o entidades que se encuentran
aledañas al sector. El servicio de taxi parece ser el medio más práctico a la
hora de trasladarse y más si se necesita viajar de manera cómoda, rápida y
segura, por lo tanto elegir un taxi siempre será la mejor opción. Según Paredes
(2018) esto sucede porque cumplen con las medidas de seguridad y hace
hincapié en la responsabilidad que tienes los taxistas de garantizar la seguridad
de sus pasajeros.

Mientras, que otro estudio revela que los usuarios están insatisfechos con los
servicios de transporte público en las grandes ciudad, por inseguridad, robos y
asaltos (Vilela, 2014). Haciendo una adaptación con lo que respecta a los taxis,
el uso de estos iría en aumento puesto que la mayoría de robos se realizan en
los trasportes públicos

De la misma manera los conductores de taxis buscan dar el mejor servicio a

sus clientes, cubriendo aspectos desde tangibles e intangibles, es decir desde
la presentación del vehículo de transporte hasta el trato o determinación de las
tarifas que se le ofrece al cliente. Si bien es cierto los taxista reciben cada año
capacitaciones sobre atención a los clientes y calidad del servicio, lo que esto
de una manera u otra busca cuidar el factor más importante, los clientes. Sin
embargo la cooperativa debe de capacitar periódicamente, permanente,
sostenida a los conductores y personal administrativo en temas como: atención
al clientes, idiomas, primeros auxilios, para brindar un servicio integral y de
mayor nivel y calidad, y trato cordial a los usuarios del servicio y proporcionar
información sobre diferentes aspectos desde lugares hasta alimentación que
haya en la ciudad (Ordenanza Metropolitana, 2017).

Actividad 4. Ejecución de un diagrama de causa y efecto

Figura 4.3. Diagrama de causa y efecto

Fuente: Los autores (2018)

Así como existen taxistas conscientes de cobrar la tarifa mínima a los usuarios
también existen taxistas que se aprovechan de los horarios nocturnos o
feriados para elevar el precio de las tarifas generando inconformidad de los
clientes, confrontación entre compañeros, y que los clientes opten por no
utilizar este servicio. La tarifa del servicio es de vital importancia porque
representa un rubro dentro del presupuesto familiar (Paredes, 2018).

Existen múltiples deficiencias debido a la falta de evaluaciones al servicio,

siendo el trato recibido por parte de choferes la mayor queja que presentan los
usuarios. Pérez y Flores (2015), mencionan que el servicio de transporte en las
grandes ciudades es de mala calidad, porque no cumplen con las expectativas
de los usuarios, y generan impactos negativos de tipo social, económico,
ambiental, haciendo que la ciudad se vuelva caótica, desordenada y
contaminada.

Si bien es cierto la tecnología no es perfecta y trae con ella retos y riesgos en la

utilización. También es importante recalcar los beneficios que se podrían
obtener si se la aplica correctamente teniendo un impacto positivo sobre los
usuarios la calidad de servicio percibido las empresas de taxis y los
conductores. Por otro lado, la cultura es particularidad de cada región de
nuestro país, sin embargo, hay personas que no tratan de manera adecuada a
los usuarios y generan vivir malas experiencias por lo que los clientes sugieren
que los taxistas deben recibir más capacitaciones, y de esta manera mejoran el
servicio. Jiménez (2018) indica que los taxistas rechazan la utilización de
aplicaciones como Uber y Cabify puesto que estas son empleadas por
organizaciones informales o empresas internacionales que no cumplen con las
normas vigentes nacionales, aparte de eso reclutan personal y cobran altas
tarifas con vehículos particulares sin permiso de funcionamiento.

FASE 3: PROPONER UN PLAN DE MEJORAS QUE CONTRIBUYA A

MEJORAR LA SATISFACCIÓN AL USUARIO.

Actividad 1 Realización de la técnica 5w + 1h

Para llevar a cabo las acciones de mejora propuestas es necesario especificar

las tareas concretas que deberán realizarse para la consecución de los
objetivos.
 ESTRATEGIAS Y ACCIONES PARA LA MEJORA
ACCIONES DE MEJORA
OBJETIVOS ESTRATEGIAS QUIÉN CÓMO CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ
Falta de cultura por Proponer que se dé charlas para Mediante charlas
Conductores de la En la Para satisfacer de forma oportuna las necesidades
parte de los que puedan ofrecer un mejor con personal Cada 3 meses
cooperativa. Cooperativa interna y externa.
conductores. servicio. capacitado.
Hacer un seguimiento del trabajo Visitando a los
Prestación del
que ofrecen y asi tener Conductores de la conductores cada En las calles de la Para que el cliente se sienta complacido con el
servicio de forma Todo el año
conocimiento de la forma en que cooperativa. determinado Ciudad servicio.
incorrecta.
realizan su trabajo. tiempo
Inconformidad por
la tarifa Hacer llegar un acuerdo mediante Conductores y Dialogando con la En las calles de la
Todo el año Para que no haya problemas con la ciudadanía.
establecida por el una buena comunicación. clientes. comunidad. Ciudad
servicio.
Capacitaciones
Brindar preparación para que Conductores de la Para que puedan ofrecer un trabajo con confianza y
Poca capacitación. efectuadas por el Cada 3 meses En la Cooperativa
puedan sentirse motivados. cooperativa. seguridad ante sus clientes.
Gerente
Hacer conocer sobre la Capacitaciones por Ya que a menudo la tecnología va avanzando es
Conductores de la
Falta de tecnología. importancia que tiene la parte de un técnico Cada 6 meses En la Cooperativa preferible que tengan conocimientos para que en un
cooperativa.
tecnologia y asi puedan aplicarla. en informatica. futuro haga que la cooperativa crezca económicamente
Cuadro 4. 1 Estrategias y acciones para la mejora de la calidad de servicio de la cooperativa de taxis
Fuente: Los autores
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

 Se caracterizó la empresa objeto de estudio para determinar el

funcionamiento de la misma, mediante una entrevista dirigida al gerente
y a los trabajadores de la cooperativa de taxis San Agustín para analizar
el comportamiento de estos y reconocer el sistema organizacional que
existe y así determinar un mapa de procesos al servicio.
 Por otro lado, se determinó la situación actual de la empresa y se
empleó como herramienta una encuesta usando la escala de Likert para
conocer la satisfacción de los clientes, para luego procesar y analizar
esa información obtenida mediante gráficos estadísticos y presentar un
método de mejoras que ayude a mejorar la satisfacción del usuario.
 Finalmente, se propuso un plan de mejoras que contribuya a mejorar la
satisfacción de los usuarios con la técnica 5w + 1h, donde fue necesario
especificar las tareas concretas que deben realizarse para la
consecución de los objetivos.

5.2. RECOMENDACIONES
 BIBLIOGRAFÍA

Acosta, A y Manrique, S. 2013. Dimensiones de la Satisfacción de Clientes

Bancarios Universitarios: una aproximación mediante el análisis de
factores. La Habana, CB. Revista Ingeniería Industrial. Vol. 32. N° 1. p
43 – 47.

Alcaide y Pérez. 2013. Introducción a la Experiencia de Cliente. (En línea). ES.

Consultado, 05 de jun. 2018. Formato PDF. Disponible en
http://www.agoraceg.org/system/files/prefacio_los_100_errores_de_la_e
xperiencia_de_cliente.pdf.

Allen, F, L, F. 2017. Aplicación Uber y reacción gremial. (En Línea).

Consultado, 5 de jun. 2018. Formato HTML.
http://www.laprensalibre.cr/Noticias/detalle/119373/aplicacion-uber-y-
reaccion-gremial?
fb_comment_id=1509835399062782_1509971922382463#f23e502bf248
58

Almeida, M y Zambrano, Y. 2014.Propuesta de un modelo de mejoramiento de

la calidad del servicio al cliente del MIDUVI de la provincia de Manabí.
Tesis. Ing. Adm. Empresas. ESPAM. Calceta-Ecuador. EC. p 16

_________2014. Propuesta de un modelo de mejoramiento de la calidad del

servicio al cliente del MIDUVI de la provincia de Manabí. Tesis. Ing.
Comercial. ESPAM MFL. Calceta-Manabí, EC. P 7.

Andrade y Vera. 2018. Evaluación de la gestión y calidad del servicio que

brinda el centro de salud Carlos Morales Locke de Junín. Tesis. Ing
ADM. Empresas. ESPAM MFL. Calceta-Manabí, EC p

Arciniega, J., y Mejías, A. 2017. Percepción de la calidad de los servicios

prestados por la universidad militar nueva granada con base en la escala
SERVQUALING, con análisis factorial y análisis de regresión múltiple.
Comunicación: Revista de Investigación en Comunicación y
Desarrollo, 8 (1), 26-36

Astudillo, J; Ordoñez, M. 2014. Diagnóstico de clima organizacional,

elaboración de un plan de mejora y su implementación en la compañía
de radio taxi Quinta Chica S.A. Tesis. Licenciatura en Psicología de
trabajo. UPS. P 8.
Briceño, G. 2018. Transporte terrestre. (En Línea). Consultado, 10 de nov.
2018. Formato HTML. Disponible en
https://www.euston96.com/transporte-terrestre/

Carmona, R, M. 2014. "Prácticas espaciales en el transporte público de la

Avenida Insurgentes de la Ciudad de México". Cuaderno de Geografía,
vol. 27, no. 51, 2017, pp. 656-681. Editorial Pontificia Universidad
Católica de Minas Gerais.

Cedeño, M y Alcívar, O. 2016. Evaluación del desempeño de las variables del

comportamiento organizacional a nivel organizacional en Lacycom
comercializadora de productos lácteos del cantón Portoviejo. Tesis. Ing.
ADM. Empresas públicas. ESPAM MFL. Calceta-Manabí, EC p 43

Cedeño, R; Carcacés, Joaquín. 2010. La calidad del servicio de los trasportes.

Consultado, 7 de agos. 2018. Formato HTML. Disponible en
http://www.eumed.net/ce/2010a/cmcd.htm

Chang, J. 2014. Atención al cliente en los servicios de la municipalidad de

malacatán san marcos. Tesis. Lic. Adm de Empresas. URL.
Quetzaltenango- Santiaguito. GT. P 20.

Domínguez, D; Mora, C; Arellano, G; Torres, K. 2014. La alternativa del

diagnóstico empresarial para la gestión directiva en las pequeñas
empresas comerciales en Sinaloa. Venezuela. Telos. Vol. 16. P 6.

Droguett, F. 2013. Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes de la

Industria Automotriz: análisis de principales factores que afectan la
evolución de los clientes. Tesis Ingeniero Comercial, Mención
Administración. Universidad de Chile. CH. p 11.

Escobar, M y Mosquera, A. 2013. El marco conceptual relacionado con la

calidad. Cali–Colombia, CO. Revista científica Scielo. Vol. 29. P 208.

Fierro, J. 2014. Herramientas administrativas para el control de calidad. (En

línea). Consultado, 9 de julio. 2018. Formato PDF. Disponible en
https://vdocuments.mx/documents/herramientas-administrativas-para-el-
control-de-la-calidad1pdf.html

García, A. 2016. Tipos de Servicios. Maracaibo, V. Revista Educativa. Vol. 18.

p 381 – 398.
Gallardo, A., & Reynaldos, K. 2014. Calidad de servicio: satisfacción usuaria
desde la perspectiva de enfermería. Enfermería Global, 13 (4), 353-363. 

_________. 2014. Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la

perspectiva de enfermería. Enfermería Global, 13 (4), 353-363.

Grande, I. 2014. Marketing de los Servicios. 4 ed. España. Progreso. P 20.

Guamán, T. 2016. “ELABORACIÓN DE PLAN ESTRATÉGICO PARA LA

COMPAÑÍA DE TAXI EJECUTIVO LOJA TURÍSTICA S.A. EN LA
CIUDAD DE LOJA, PERIODO 2015-2019”. Tesis. Ing. Ingeniería
comercial. UNL. Loja-Ecuador. EC. p10

Haro, F; Córdova, N; Chong, T. 2016. Modelos de Satisfacción. 7 ed.

Guayaquil, EC. Gissella Rodríguez Ycaza. p 55.

Hernández, P; Gutiérrez, J; Vieyra, W; Romero, M; Shea, G; Lozano, J; Tavera,

S; Hernández, M. 2016. Satisfacción y Calidad Percibida de Afiliados al
Sistema de Protección Social. México. Scielo. Vol 58. p 685 – 693.

INEC (Instituto Nacional De Estadística). 2016. Estadística del Taxi. (En Línea).
Consultado, 5 de jun. 2018. Formato PDF.
http://www.ine.es/metodologia/t10/t10p109.pdf

Islas, V. y Zaragoza, M. 2017. Análisis de los Sistemas de Transporte. MEX.

Revista SCT. Vol. 1. p 1 – 61.

Juan N. Ojeda Cárdenas. 2014. El transporte en general y el transporte

multimodal: ¿en búsqueda de nuevos marcos conceptuales? (En Línea).
Consultado, 4 de jun. 2018. Formato PDF.
http://www.umar.mx/revistas/53/530200.pdf

Loor y Solórzano, 2015. diagnóstico del servicio al usuario que prestan los
subcentros de salud de calceta. Tesis. Ing. ADM. Empresas públicas.
ESPAM MFL. Calceta-Manabí, EC p 21

Macías, V, J, A. 2016. Aporte de las cooperativas de transporte al desarrollo de

la Economía Popular y Solidaria en la provincia de Manabí durante el
año 2016. 5 de jun. 2018. Formato PDF.
http://repositorio.uees.edu.ec/bitstream/123456789/1642/1/PAPER_MAC
IAS_JOHNNY.pdf
Matsumoto, R. 2014. Desarrollo del modelo servqual para la medición de la
calidad del servicio en la empresa publicidad ayuda experta. Revista
perspectiva n. 34 Cochabamba. (En línea). Consultado, 03 de jun. 2018.
Disponible en http://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=S1994-
37332014000200005&scr ipt=sci_arttext.

Medel, A; Huaiquiche, F; Tranamil, R. 2013. Satisfacción al Cliente y Medición

de la Caliedad. (En línea). ES. Consultado, 05 de jun. 2018. Formato
HTML. Disponible en https://es.slideshare.net/andresmedel/satisfaccin-
al-cliente-y-medicin-de-la-calidad.

Muñoz, I; Ramos, C; Hinojosa, A; Jiménez, M. 2017. Motivacion, Satisfacción y

Rendimiento. España. Redalyc. Vol 3. p 11 – 16.

Ñahuirima, Y. 2015. Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las

pollerías del distrito de andahuaylas, provincia de andahuaylas, región
apurímac. Tesis. Lic. Adm de Empresas. UNJMA. Andahuaylas-
Apurímac. PE. P 27.

Puchol, L., Martín, M., Nuñez, A., Ongallo, C., & Sánchez, G. (2012). El libro de
las habilidades directivas (Vol. 3). Madrid, España: Diaz de Santos.

Quijie, G y Vera, M. 2016. Evaluación de la calidad del servicio que brinda el

área de emergencia del centro de salud Arnaldo Calderón del cantón
Tosagua. Tesis. Ing. Adm. Empresas. ESPAM. Calceta-Ecuador. EC. p
19

Quispe, G y Ayaviri V. 2016. Medición de la Satisfacción del Cliente en

Organizaciones no Lucrativas de Cooperación al Desarrollo.
Chimborazo, EC. Revista Nacional de Chimborazo. Vol. 7. p 168 – 180.

Reidl-Martínez, L. 2012. Marco conceptual en el proceso de

investigación. Investigación en Educación Médica, 1 (3), 146-151.

Reyes, S. 2014. Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente
de la asociación share, sede Huehuetenango. Tesis. Lic. Adm de
Empresas. URL. Quetzaltenango- Santiaguito. GT. P 13.

Ramírez, M. 2017. TRANSPORTE. (En Línea). Consultado, 10 de nov. 2018.

Formato PDF. Disponible en http://ingenieria.uncuyo.edu.ar/catedras/u1-
medios-de-transporte-urbano.pdf
Reinoso, C; Meriño, R. 2017. “Participación del sector cooperativo en la
economía mundial”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales (junio 2017),
En línea: http://www.eumed.net/rev/caribe/2017/06/sector-
cooperativo.html http://hdl.handle.net/20.500.11763/caribe1706sector-
cooperativo

Solar, D. 2013. ANÁLISIS Y DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO DE TAXI

EN UNA CIUDAD. (En Línea). Consultado, 10 de nov. 2018. Formato
PDF. Disponible en
https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/25853/TFM.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Soret, I y de Obeso, M. 2013.La gestión de la Calidad. Madrid,

ESP.Esic.ISBN:978-84-7356-954-5

Torres, M; Vásquex, C. 2015. Modelos de evaluación de la calidad y del

servicio: Caracterización y análisis Compendium. Vol. 18. P 57-76

Thompson, I. 2013. La Satisfacción del Cliente. (En línea). ES. Consultado, 05

de jun. 2018. Formato PDF. Disponible en
http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MD/MM/AM/03/Satisfac
cion_del_Cliente.pdf.

Trigueros, P. 2014. Diagnóstico empresarial de las MIPYMES de agro-servicios

ubicados en asunción mita y el progreso, Jutiapa. Tesis. Licenciatura en
Administración de Empresas. URL. P 7.

Vargas, V; Valecillos, J; y Hernández, C. 2013. Calidad en la prestación de

servicios de salud: Parámetros de medición. (En línea). VE. Revista de
Ciencias Sociales. Vol. XIX. p 663 – 671. Consultado, 03 de jun. 2018
Formato PDF. Disponible en http://www.redalyc.org/articulo.oa?
id=28029474005

Vivas, G. 2017. Servicio al Cliente. (En línea). ES. Consultado, 05 de jun. 2018.
Formato PDF. Disponible en https://www.google.com/url?
Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente%2B-%2Bcopia.pdf%3Ft
%3D1498090832&usg=AOvVaw3HbrWG8yuDex8ik_jdYWXW. García,
S, M, E. 2014. Transporte público colectivo: su rol en los procesos de
inclusión social. Revista Bitácora Urbano Territorial. 24, no. 1, 2014, pp.
1-20. Editorial Universidad Nacional de Colombia.

Gómez-Luna, Eduardo, y Diego Fernando-Navas, y Guillermo Aponte-Mayor, y

Luis Andrés Betancourt-Buitrago. 2014. "Metodología para la revisión
bibliográfica y la gestión de información de temas científicos, a través de
 su estructuración y sistematización". Dyna, vol. 81, no. 184, 2014, pp.
158-163. Editorial Universidad Nacional de Colombia.
Secretaría de Gestión Pública. 2015. Herramientas de apoyo para la
implementación de la gestión por procesos en el marco de la política
nacional de modernización de la gestión pública. Consultado, 15 de jul.
2018. Formato PDF. Disponible en http://sgp.pcm.gob.pe/wp-
content/uploads/2015/03/Herramienta_Tecnicas_de_los_5_W_2H.pdf

Vidal, R. 2015. Manual de trabajo de campo de la encuesta. Montalbán, Madrid.

P 52

Huaraca, Y; Ore, R. 2016. El desempeño laboral y la calidad de servicio del

personal administrativo de la municipalidad distrital de ascensión –
huancavelica 2015. (En línea). ES. Consultado, 05 de jun. 2018.
Formato PDF. Disponible en
http://repositorio.unh.edu.pe/bitstream/handle/UNH/1033/TP-
UNH.ADMIN.00115.pdf?sequence=1&isAllowed=y
ANEXOS
 ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS TAXISTAS DE LA COOPERATIVA DE TAXI
Fecha: 3/12/2018
Duración: 120 minutos
PREGUNTAS
1.      Sexo
Masculino
Femenino
2.      Edad
De 18 a 25
De 26 a 35
De 36 a 45
De 46 a 55
Mayor de 66
3. Nivel de estudio del conductor
Primaria
Secundaria
Bachillerato
T ercer Nivel
Postgrado
4. ¿Con que tipo de licencia cuenta usted?
Licencia T ipo A
Licencia T ipo B
Licencia T ipo C
Licencia T ipo D
Licencia T ipo E
5. ¿Qué aspectos son relevantes para satisfacer las necesidades de sus usuarios?
Calidad del servicio
Orientación e información adecuada
Instalación en óptimas condiciones
Satisfacción del servicio recibido
6. ¿Ha recibido capacitación sobre cómo tratar a los clientes?
SI
NO
7. ¿Qué aspectos considera que son necesarios para mejorar la calidad del servicio?
Capacitación sobre calidad de servicio
Capacitación sobre los servicios que ofrece la
cooperativa de taxis
8. ¿Con que frecuencia recibe usted capacitación de calidad del servicio?
Cada 3 meses
Cada 6 meses
Cada año
Nunca
9.¿De cuánto es la tarifa básica de su servicio?
$1
$1.25
$1.50
10. ¿Qué tarifas aplica usted en su servicio en los horarios de (mañana y tarde)?
Preguntas Tarifas Detallar
De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta
$
ESPAM
De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta
$
San Bartolo
De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta
$
Santa Martha.
De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta
$
Hospital Público.
De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta
$
Hospital del IESS.
Otros $
11. ¿Qué tarifas aplica usted en su servicio en los horarios nocturno?
Preguntas Tarifas Detallar
De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta
$
“Avenida estudiantil”.

De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte Moteles $

De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta

$
Santa Martha.
De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta
$
Hospital Público.
De la parada de la 10 de agosto y Ricaurte hasta
$
Hospital del IESS.
Otros $