Universidad Autónoma Gabriel Rene

Moreno
Facultad de Ciencias Exactas y Tecnología

DIAGNÓSTICO EN EL RESTAURANTE MI PIZZA RESPESCTO A LOS RIQUISITOS

NORMATIVOS DE ISO 9001- 2015

Integrantes: Jesús Alejandro Arias Yance

Sergio Daniel Jimenez Alarcon
Helmunth Talavera Salces
Docente: Elisa Salas Echalar

Materia: Sistema de gestión de calidad iso 9001-2015

Carrera: Ing. Ambiental
Año: 2021
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios quien me ha dado sabiduría y fortaleza en todo
momento especialmente en el transcurso de mi carrera universitaria para poder culminar con este
proyecto.

A mis padres quienes han sido mi ejemplo a seguir y mi mayor apoyo a lo largo de mis estudios,
quienes con mucho esfuerzo y constancia han inculcado en mí el valor de la superación y las ganas
de obtener un mejor futuro.

A todas las personas que han estado a mi lado desde el momento que emprendí este proyecto, a
ellos que han disfrutado junto a mi mis triunfos y adversidades gracias por formar parte de mi día
a día y brindarme su ayuda desinteresada.
 AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a Dios por bendecirnos cada día de nuestra vida, por ser un pilar de apoyo y
fortaleza en los momentos de dificultad y de debilidad. Gracias a nuestros padres por ser los
principales motores de nuestros sueños y valores que nos han inculcado. Agradecemos a nuestro
docentes por haber compartido su gran conocimiento a lo largo de nuestra preparación de nuestra
profesión, a nuestra docente Master Elisa Salas Echalar tutora de nuestro proyecto de
investigación quien nos ha guiado con paciencia y apoyo.
 INDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA.....................................................................................................................................2
AGRADECIMIENTOS...........................................................................................................................3
RESUMEN...........................................................................................................................................5
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................6
ANTECEDENTES..................................................................................................................................6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................................7
1.1.PROBLEMA...............................................................................................................................7
1.1.1. Descripción del problema................................................................................................7
1.1.2 Formulación del problema.........................................................................................8
1.2. OBJETIVOS..............................................................................................................................8
1.2.1. OBJETIVO GENERAL.........................................................................................................8
1.2.2. OBJETIVO ESPECIFICO......................................................................................................8
1.2.3. JUSTIFICACIÓN.................................................................................................................8
1.3. ALCANCE.................................................................................................................................9
CAPITULO 1........................................................................................................................................9
1.4 METODOLOGIA........................................................................................................................9
1.4.1 MARCO TEORICO..............................................................................................................9
1.4.2 ISO 9000............................................................................................................................9
1.4.3 ISO 9001:2015.................................................................................................................10
1.5 MARCO REFRENCIAL..............................................................................................................11
1.5.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA.......................................................................................11
Descripción del producto que ofrece..............................................................................................12
Diagrama de flujo de proceso de MI PIZZA ARTESANAL.................................................................13
IDENTIFICACION DEL AREA DE ESTUDIO.........................................................................................13
UBICACIÓN.......................................................................................................................................13
MISIÓN.............................................................................................................................................14
VISIÓN..............................................................................................................................................14
CAPITULO II......................................................................................................................................14
 RESUMEN

El presente proyecto contiene el proceso de diseño y desarrollo de un sistema de gestión de

calidad para el restaurante Mi pizza de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra.

Tiene el fin de mejorar la atención al cliente e incrementar la rentabilidad. Se realizó una

entrevista al gerente de la empresa con la cual se determinó que no se han realizado estudios
anteriores, además se hizo un análisis FODA para conocer la situación actual encontrando
debilidades como son: el desperdicio innecesario de la materia prima, personal poco capacitado,
personal poco organizado con sus actividades diarias. El diseño de un sistema de gestión de la
calidad conforme a la ISO 9001-2015 realizado en la empresa es el primer paso para poner en
práctica estudios continuos y frecuentes en el restaurante logrando de esta manera conseguir que
la empresa convierta sus debilidades en oportunidades. Se recomienda la puesta en marcha de las
normas ISO 9001-2015 ya que esta representa una regla de estandarización para mejorar la
calidad en los servicios, la implementación de este sistema servirá para actuar de manera
inmediata ante las amenazas que se producen continuamente en el mercado competitivo.
 INTRODUCCIÓN

La calidad se puede emplear en todas las empresas, sin importar su tamaño. Los productos o
servicios que no cumplen con las especificaciones pueden llegar a ser sumamente costoso, por eso
es importante identificar continuamente las posibles fuentes de estos errores para solucionarlos y
evitar fallas que podrían surgir con el pasar del tiempo. Un sistema de calidad le permitirá a las
empresas u organizaciones planificar, hacer, verificar y actuar con el fin de lograr el objetivo del
negocio. Esta idea surge de la necesidad que tiene la organización de implementar un sistema de
gestión de calidad, que le permita adaptarse a los cambios de la industria, aprovechar las
oportunidades, evitar amenazas y satisfacer las necesidades del cliente. Con base en la norma ISO
9001 se establece un plan de gestión enfocado a demostrar la capacidad de satisfacer los
requerimientos del cliente y partes interesadas. “el conjunto (sistema) de valores. tradiciones,
creencias. hábitos, normas. actitudes y conductas que dan identidad, personalidad y destino a una
organización para el logro de sus objetivos económicos y sociales”

La misma que se efectuará mediante la técnica de la entrevista, que permitirá identificar todas y
cada una de las actividades que realizan los integrantes dentro del establecimiento donde se
obtendrá la evidencia correspondiente para respaldar la elaboración de la estructura documental
del diseño de un sistema de gestión de la calidad.

ANTECEDENTES

Es importante destacar el crecimiento económico que han tenido dentro del mercado las
principales cadenas alimenticias, en especial las que ofertan las denominadas comidas rápidas, y
estas a su vez se han creado en pequeños y medianos negocios. Se puede encontrar que la pizza es
una de las más solicitadas por los consumidores a nivel local.

Dentro del mercado local y especialmente en la ciudad de santa cruz, la pizza es una de la más
degustadas por jóvenes y adultos. Se encuentran en diferentes tamaños (mediana y grande) con
una variedad de ingredientes .

La Empesa mi pizza artesanal en santa cruz- Bolivia inicia en el año 2018 en la sociedad de los
hermanos Salazar. Desde entonces lleva en funcionamiento brindando un buen servicio y calidad
a sus clientes ofreciendo variedad en su productos de pizza como ser cheesburger, hawaina ,
strogonoff , margaritas, 4quesos etc.

Con el tiempo se vio la necesidad de ampliar su producción para fidelizar y aumentar los clientes
creando nuevos sabores.
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.PROBLEMA
1.1.1. Descripción del problema

El restaurante Mi pizza artesanal con proveedores abalados y reconocidos cuyos productos logran
hacer que todos los platos y bebidas ofrecidos a los clientes sean de alta calidad.

de igual manera surge la necesidad de un sistema organizado y abalado que garantice la

continuidad de calidad en el servicio, productos y procesos internos de desarrollo que a su vez
propenda por el crecimiento tanto financiero, estructural e interno de la organización.

las buenas críticas y el incremento de la demanda han aumentado, se trata de aumentar la

satisfacción del cliente con un sistema de gestión de calidad. Con un ciclo de mejora continua en la
empresa analizando sus fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades tratando de aumentar
gradualmente las expectativas de la organización.

La norma ISO 9001:2015 es una regla que estandariza el sistema de control de calidad de las
organizaciones. ISO (Organización Internacional de Estandarización) es una entidad que reúne a
representantes de diversos países para desarrollar normas de estandarización en diferentes áreas
de actuación.

Esta reconocido por todas las normas y estándares de cada organización debería desarrollar la
cantidad de documentación que necesite para demostrar la eficiencia de la planificación,
operación, control, y mejora de su sistema de gestión de la calidad y de sus procesos, es decir, que
el sistema documental debe responder a las necesidades de la organización para resultar practico,
eficaz y útil.

En este contexto el Restaurante “Mi Pizza “ubicada en la ciudad de Santa Cruz de la será carece de
una adecuada estructura de acuerdo con lo establecido en la norma ISO 9001:2015 bajo los
siguientes parámetros.

Financiero

• No entregan facturas.

• Falta de control en compras.

• Falta de control en ventas.

• Falta de control de documento

Satisfacción al Cliente

• Deficiente atención al cliente.

Personal Interno

• Falta de liderazgo.

• Falta de compromiso con la empresa.

• No cuenta con supervisión de actividad.

• Falta de designación de actividades al personal de la empresa.

1.1.2 Formulación del problema

¿Cuál es la herramienta que se debe aplicar para la mejora continua en los procesos y obtener la
satisfacción del cliente del restaurante mi pizza artesanal?

1.2. OBJETIVOS

1.2.1. OBJETIVO GENERAL

Definir una metodología para obtener el diagnostico situacional del restaurante Mi Pizza respecto
a la norma de la ISO 9001

1.2.2. OBJETIVO ESPECIFICO

• Diseñar una herramienta de recolección de datos para comprobar el grado de

cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001.

• Implementar la herramienta para obtener el grado de cumplimiento

1.2.3. JUSTIFICACIÓN

Se desea implementar esta empresa de comida rápida sobre la av. Beni debido a la gran afluencia
de personas ya que por las inmediaciones cuentan con: condominios, colegios, campos deportivos
y super mercados hemos decidido implementarla puesto que traerá un gran beneficio económico
por la ubicación en la cual se implementará.

La empresa con el fin mejorar su imagen y reputación; para lograr ampliar su carpeta de clientes;
el medio usado para lograrlo es mejorar la calidad del servicio que presta y así repercuta en
beneficios reales y tangibles en sus clientes, cumpliendo con las exigencias de los clientes que
confían diariamente en las prestaciones que la empresa brinda. Al mejorar las instalaciones y
equipos de trabajo, implementar el sistema de gestión de calidad; el objetivo real es conseguir un
cambio cultural del personal que se verá reflejado en el desempeño laboral y el producto final
obtenido; al lograr este cambio se tiene la expectativa de aumentar la productividad y rentabilidad
de la empresa.

1.3. ALCANCE

ALCANCE ESPACIAL El estudio se ejecutará en el Restaurante “Mi Pizza artesanal "en la ciudad de
Santa Cruz de la Sierra de tal manera que los datos sean relevantes para la empresa e incrementar
su rentabilidad y mejorar el servicio con

ALCANCE TEMPORAL: El proyecto se desarrollará en el mes de julio del año 2021.

CAPITULO 1

1.4 METODOLOGIA
1.4.1 MARCO TEORICO
1.4.2 ISO 9000

Esta norma se crea para estandarizar los sistemas de calidad de las empresas, garantiza y valida la
calidad de los sistemas y procesos. La norma específica los requisitos para los sistemas de gestión
de la calidad aplicables a cualquier organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar servicios que cumplan los requisitos específicos de cada cliente. Las directrices de la
norma son genéricas y se pueden aplicar a todas las organizaciones proporcionando así un sistema
de calidad.

El objetivo final es aumentar la satisfacción del cliente y la mejora continua. Cuando una empresa
está certificada con esta normativa proporciona una garantía de que las acciones realizadas siguen
las pautas del manual de gestión. El cual nos aporta un modelo para conseguir la calidad total en el
diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa.

Los pilares básicos en que se basa la norma son los siguientes:

• Gestión

• Procesos

• Mejora

• Objetivos

• Enfoque al cliente

El objetivo a perseguir y deseado por todas las partes implicadas en la empresa es el de cero
accidentes/incidentes. Consiste, entonces, como en la ISO 9001 en:

Fases de Implementación y desarrollo.

Fuente: Elaboración propia

1.4.3 ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 pertenece a la familia de normas ISO 9000 que corresponde a una serie
de documentos enfocados a la gestión de calidad. En general ésta norma contiene los requisitos
para generar un sistema de gestión de calidad dentro de cualquier tipo de organización.

Dentro de dichos de requisitos se contemplan los aspectos dirigidos a la aplicación de los

principios de gestión de la calidad establecidos en la norma ISO 9000.

 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
  Enfoque a procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Gestión de las relaciones

Para buscar la satisfacción del cliente y la idoneidad de los productos/servicios ofrecidos se

promueve el enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del sistema de
gestión. De igual manera como en la versión anterior de la norma se hace utiliza el ciclo PHVA
como herramienta de análisis de todos los procesos y de la norma en general. En las figuras a
continuación se muestra la representación esquemática de cualquier proceso y la interacción
entre sus elementos y la aplicación del ciclo PHVA.

1.5 MARCO REFRENCIAL

1.5.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Es un restaurante de comida pizza al horno

Organigrama Restaurante Mi Pizza

Descripción del producto que ofrece

Mi pizza Artesanal se dedicará a la preparación de pizzas, así como producto estrella al mercado
boliviano “la pizza chesse burger”. Sin embargo, contara con una variada gama de pizzas con
diferentes sabores.
El alto nivel del proceso de producción; y la utilización de materia prima de primera calidad,
garantizan la alta calidad y el exquisito sabor de nuestros productos.

Diagrama de flujo de proceso de MI PIZZA ARTESANAL

ATENCIO
N AL
CLIENTE

RECEPCIO
N DEL COMPRAS
PEDIDO

INICIO DEL
RECEPCION DE
PROCESO DE INSUMOS
LA MATERIA
PRIMA PREPARACION DE
LA PIZZA

PREPARA
REFRIGER ENVASAD DESPACHAR
BODEGA R LA
ACION O EL PEDIDO
MASA

LLENADO DE LA
HORNEAR
MASA CON LOS
LA MASA
INGREDIENTES

IDENTIFICACION DEL AREA DE ESTUDIO

UBICACIÓN
MISIÓN

Tenemos la misión de entregar productos que cumplan con las necesidades, expectativas y
requerimientos de sus clientes. Teniendo como base un Sistema de Gestión cuyo objetivo es el
mejoramiento continuo de sus procesos

VISIÓN

Establecer una empresa líder a nivel local en el servicio de comida rápida, siendo reconocidos por
la calidad de nuestros productos, servicios; destacando por su alto nivel de calidad, excelente
presentación, eficiencia, satisfacción y precios favorables para el cliente.

CAPITULO II

IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA USADA

2.1 Una de las principales ventajas de cualquier Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
especialmente uno que se ha creado de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001, es traer un
enfoque en la mejora continua dentro de la organización. Sin embargo, los requisitos de la norma
no son prescriptivos y sólo indican lo que el SGC debe incluir, pero no la forma de aplicar los
requisitos.

Por lo tanto, surge la pregunta: ¿Cómo pueden ayudar las herramientas de control de calidad en la
mejora del Sistema de Gestión de Calidad?

primero se deben tener datos para entender cómo esos procesos se están realizando. El análisis
de estos datos será, implementado mediante la herramienta check list almacenando información
de la organizacion

Checklist

Las listas de chequeo o checklist consisten en un formato (analógico o digital) para realizar
acciones repetitivas que hay que verificar. Con la ayuda de esta lista vamos a comprobar de una
forma ordenada y sistemática el cumplimiento de los requisitos que contiene la lista. Esta técnica
de recogida de datos se prepara para que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la
actividad de quien realiza el registro.

Es un formato construido especialmente para recabar datos de una manera adecuada y

sistemática, de tal manera que su registro sea fácil para analizar la manera en que los principales
factores que intervienen, influyen en una situación o problema específico.

El checklist es uno de los mejores aliados cuando usted necesita recordar todas las tareas que se
deben realizar. No tendrá mucho efecto si no pueden identificar todos los elementos que sean
necesarios. El responsable de los procesos, deberá asegurar que todos los pasos se encuentren
incluidos en la lista de comprobación. Por lo tanto, puede consultar el documento cada vez que
desee asegurar que todo saldrá según los planificado.

Cuando se quiere mantener la calidad de los procedimientos de la organización, no es necesario

confiar en su memoria para recordar los pasos a tomar. Es necesario que se invierta en una
cartografía inteligente de los procesos que depende de un determinado procedimiento. No
importa si los gestores ya conocen todos los procedimientos que ocurren en el departamento.
Todo esto debe estar bien documentado, organizado y simplificado de forma que la información
del checklist pueda ser entendida por cualquier trabajador

Pasos para elaborar un checklist adecuado.

1. Determinar el área que se quiere evaluar. Los integrantes deben enfocar su atención hacia
el análisis de las características del proceso, además deben tener claras las partes del proceso a
observar para no perderse. Esta determinación es muy importante cuando una compañía cuenta
con varias sedes o localizaciones.

2. Diseñar el formato de verificación. Escribir las categorías o variables posibles. Establecer la

escala de ocurrencias. Diseñar la cuadrícula. Asegurarse de que todas las partes del checklist estén
claramente descritas. Esta herramienta busca quitar problemas y que tengamos un formato claro y
fácil de usar. Así que no hacen falta florituras ni colorines, mientras más básico, mejor.

3. Tomar nota de la información en el formato de la verificación. Esto puede variar de horas a

semanas. Además, deben ser períodos realistas y que de verdad aporten información.
4. Registrarlo en una base de datos para su tratamiento estadístico y análisis de los
resultados. Asegúrate de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad. El encargado o
encargada de recopilar los datos, debe tomarse su tiempo, a veces hay procesos que son un poco
repetitivos y tediosos y pueden llegar a cansar.

Otros aspectos a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo checklist

Algunos posibles aspectos a verificar en un proceso de chequeo pueden ser:

• ¿Se han seguido los procedimientos?

• ¿Los productos cumplen con las especificaciones?

• ¿Las medidas dimensionales, el peso, el color, la rugosidad, etc. se encuentran dentro de

las tolerancias?

• ¿Ha cumplido los ensayos de resistencia, impermeabilidad, torsión, etc.?

• ¿Se ha rellenado los registros?

• ¿Ha existido alguna incidencia?

• ¿Los equipos se encuentran en correcto estado de mantenimiento?

• ¿Y se encuentra calibrados/verificados? ¿El producto final es conforme?

La preocupación que existe por ser claros en los datos almacenados es uno de los principales
puntos en la gestión de la información.

El registro que se mantiene en la empresa hace referencia a la calidad y estandarización de los

procesos que deben ser redactados de forma simplificada. Nadie quiere ser perjudicado por
errores de interpretación en el paso a paso de los proyectos. De ahí que las preguntas o
afirmaciones que se lleven al checklist deban ser sencillas. Esto aportará información muy valiosa y
fácil de interpretar.

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

Se recomienda a la organización dar total cumplimiento al programa de auditorías internas, junto

con cada una de las fechas establecidas para las mismas, iniciando por el proceso de capacitación
del personal seleccionado para su gestión
Tener compromiso y empeño para que se realice de manera eficaz la metodología

mantener y cumplir con lo establecido dentro de la documentación generada, partiendo del

manual de calidad, es decir, realizar todo el proceso de verificación

La alta directiva debe dar información de los resultados y hacer seguimiento a todas las acciones
tomadas

BIBLIOGRAFIA (centro de la hoja)

ANEXOS (centro de la hoja)