3.1 Actividad de reflexión inicial.

Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que usted ha recibido atención
por ser cliente, momentos cuando ha realizado compras, cuando ha recibido algún servicio de
salud, educación, cuando ha sido atendido en los establecimientos financieros, etc. Teniendo
presente estos recuerdos, participe activamente analizando los videos sugeridos, compare sus
vivencias y elabore un resumen de cada uno de ellos a través de un mapa conceptual, mapa
mental o cuadro sinóptico.

Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los

siguientes enlaces:
 http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente.
Historia del Tapeque.
 http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en
3 pasos
 https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conceptos necesarios para el

aprendizaje.

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación
de un servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿ que las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
R:/ Toda empresa tiene sus propias políticas respecto al servicio al cliente, porque cada
empresa sabe de que forma acapara al cliente y por lo tanto deben manejar sus propias
políticas para mejorar ante las competencias su atención y venta a la vez manejar la mejor
actitud de servicio y comercial frente a la competencia tratar de ser los mejores en
atención al cliente es su plan numero 1 para así poder manejar un gran numero o tal vez
en su totalidad el 100 % de los clientes.

B. ¿ Que importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o
servicios?
R:/ La mayoría de las empresas respecto al tema de los clientes trata de ofrecer productos
a un precio accequible frente a la competencia y trata de venderlos con muy buena
calidad a bajos costos, esto implicaría que en algunos lugares los clientes prefieran llevar
ciertos productos en algunas empresas y en otras no.

c. ¿ Cuantas de estas empresas le han dado a conocer sus portafolios de bienes o servicios
¿ Describa mínimo tres portafolios con su contenido?
PORTAFOLIO DE ENEL:
A parte de ofrecer luz como un servicio público, ofrece la tarjeta codensa en la cual la
persona que la adquiera podría hacer diferentes compras sea en electrodomésticos o en
lugares de calzado ropa y otros accesorios o servicios de los cuales este tiene convenio.
 PORTAFOLIO SALITRE MAGICO:
Muestra las tarifas, promociones que tiene ciertos días y fechas especiales, muestra los
tipos de atracciones que maneja y muestra cafeterías de ventas de productos para facilitar
la alimentación dentro del establecimiento.
MAC DONALD:
Es un establecimiento que manejas a parte de hamburguesa ciertas comidas y heladería.
En las pantallas muestran los productos y los precios, promociones que tienen a diario.

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted
siempre haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella,
defina los términos contenidos en la siguiente tabla:

ITEMS CARACTERIZACION
CLIENTE O USUARIO En creeps y wafles, los clientes o usuarios son
aquellos que visitan los restaurantes para
disfrutar de sus productos o servicios.
CLIENTE INTERNO Clientes internos como, empleados u otros
miembros del personal
CLIENTE EXTERNO
SERVICIO OFRECIDO
ATENCION AL CLIENTE
PRESENTACION DEL PERSONAL QUE ATIENDE
LENGUAJE UTILIZADOS

CREESPS & WAFFLES:

E s una reconocida cadena de restaurantes en Colombia que se especializa en la venta de creeps,

wafles, y otros productos de repostería.