SEMANA 2

Restaurante tradicional: Se entiende por

restaurante como el local o establecimiento
destinado a la venta de comida y bebida que va a
ser consumida en el mismo local. Se ha de excluir
de este término a las cafeterías, comedores
escolares o de empresa, o comedores de hoteles,
como establece la normativa hotelera.

Tipos de servicio:

- Servicio emplatado (servicio americano):

Se caracteriza porque los platos salen de la cocina totalmente terminados y
directamente hasta el comensal. Se sirve siempre por la derecha.
- Servicio a la francesa: El camarero presenta los alimentos por la izquierda y es el
propio comensal el que se sirve directamente en su plato. Servicio lento y en desuso.
- Servicio a la rusa: Es en el que el camarero prepara los alimentos en una mesa auxiliar
o gueridón a la vista del cliente para después servirlos. Destacan los platos que se
deben terminar delante del cliente, como algún asado que precise ser trinchado, o
pescados asados que deben ser desespinados ante el comensal.
- Servicio a la inglesa: El camarero presenta los alimentos por la izquierda al comensal
en una fuente, y utilizando los cubiertos apropiados le sirve directamente en su plato.
Es un servicio más rápido que la francesa, pero aún resulta pesado también está en
declive.
- Servicio en gueridón: El gueridón es una mesa auxiliar que sirve de apoyo al camarero.
Parecido al servicio rusa. La diferencia, el camarero presenta primero la fuente o el
plato con los alimentos, que vienen preparados de la cocina, entonces se retira al
gueridón para porcionar la comida y repartirla entre los comensales.

Cafeterías: Establecimientos donde se sirve al público bebidas en general, además de helados,

batidos, infusiones etc., además de servir platos fríos o calientes combinados o simples a
cualquier hora mientras el establecimiento esté de servicio. Al igual que los restaurantes,
también tienen una clasificación distintiva que se contempla, en este caso, mediante tazas; esta
clasificación es la siguiente:

El servicio se realiza en la mayoría, en la barra o en un mostrador, lo que hace que el trato al

cliente sea más cercano y discernido, aunque no por ello menos correcto. Son el elemento
perfecto para ofrecer un servicio rápido al cliente y que se adecúa a los tiempos que corren.

Café – Bares: En este grupo, se encuentran establecimientos tales como: cafés, bares, tascas,
pubs, discotecas, salas de fiesta, etc. El servicio en este tipo de locales se realiza, al igual que en
las cafeterías, mediante la barra. No precisa del servicio de comida, aunque en ciertos lugares
es habitual que se sirvan tapas, bocadillos o platos sencillos para lo que se acogen a la licencia
de cafetería a efectos legales.
SEMANA 3

La Estrategia: Consiste en las medidas competitivas y los planteamientos comerciales con que
los administradores compiten de manera fructífera, mejoran el desempeño y hacen crecer el
negocio. Una estrategia creativa y distinta que aleje a una empresa de sus rivales y genere una
ventaja competitiva es el “boleto” más confiable para obtener ganancias superiores al
promedio.
Liderazgo en Costos: Consiste en lograr el liderazgo en costos en un sector industrial mediante
un conjunto de políticas orientadas a este objetivo básico. El liderazgo en costos requiere de la
construcción agresiva de instalaciones capaces de producir grandes volúmenes en forma
eficiente de vigoroso empeño en la reducción de costos basados en la experiencia, de rígidos
controles de costo y de los gastos indirectos.

Ejemplos de estrategia de liderazgo en costes: Existen varias formas de implementar la

estrategia, pero dependerá de dos factores.
Diferenciación: Otra estrategia genérica consiste en la diferenciación del producto o servicio
que ofrece la empresa, creando algo que sea percibido en el mercado como único. Los
métodos para la diferenciación pueden tomar muchas formas: diseño o imagen de marca, en
tecnología, en servicio al cliente, o en otras dimensiones.

Ejemplo de Diferenciación “KILIMANJARO”: Es único en cuanto a decoraciones en

restaurantes en Lima, un restaurante único, principalmente debido a su exótica decoración.
Enormes esculturas de animales, elefantes, tigres, cocodrilos y otros, se observan en todos los
rincones del restaurante, simulando un ambiente selvático. En Kilimanjaro encontrarás una
variada carta internacional nutrida de piqueos, carnes, pastas, postres y desayunos. Es un lugar
especial para visitar con niños, tanto ellos como sus padres quedarán encantados con la
decoración.

Enfoque: Consiste en enfocarse sobre un grupo de compradores en particular, en un segmento

de la línea del producto o en un mercado geográfico; igual que la diferenciación, el enfoque
puede tomar varias formas. Toda la estrategia del enfoque está construida para servir muy bien
a un objetivo en particular, y cada política funcional está formulada teniendo esto en mente.

Ejemplo de Enfoque es “HOLLYFOOD”: Este restaurante de comida rápida se caracteriza

porque se enfoca en los seguidores de Harry Potter, Game of Thrones y más sagas.

Una empresa obtiene una ventaja competitiva sustentable cuando satisface las necesidades
de los consumidores con mayor eficiencia o eficacia que sus rivales, y cuando la base para ello
es duradera a pesar de los esfuerzos de sus competidores por igualar o sobrepasar esta
ventaja.

Cuatro de los planteamientos estratégicos mas socorridos y confiables son:

SEMANA 4
EMPATHY MAPS – EL MAPA DE LA EMPATÍA: ENTIENDE A TU CLIENTE IDEAL

El empathy map va más allá de la

típica identificación demográfica
(edad, sexo, cuidad, educación,
ingresos, etc.) de nuestros clientes.
Pasamos de segmentar a perfilar
personas. Recuerda, no intentes
perfilar sino segmentaste el
mercado.

Es una herramienta hecha para

profundizar en el entendimiento
de las necesidades (implícitas y
explicitas) del cliente,
considerando lo que este ve,
siente, escucha, oye, dice y hace; lo
que te permite enfocar tus productos o servicios a lo que realmente el cliente necesita o le
interesa.

Cualquiera sea nuestra iniciativa, ya sea que eres emprendedor o empresario o empleado,
tienes junto a tu equipo de trabajo un punto de partida. Desde este punto defines las
necesidades y expectativas de tu cliente (o tu cliente deseado o futuro) con base en supuestos.

Aquí el éxito está en cómo tu determinas las necesidades y expectativas del cliente y cómo te
ajustas a eso, de ahí que el mapa de empatía sea herramienta tan importante. No está mal
definir lo que quiere el cliente con base en supuestos. Lo que está mal es lanzarnos al ruedo sin
antes haber confirmado con el cliente esos supuestos y por supuesto, haber profundizado en lo
que este quiere y desea.

El principal beneficio del empathy map mencionado, para qué más nos sirve:

 En la elaboración de nuevos productos o servicios.

 En la modificación de tus productos o servicios
 En la creación de nuevas empresas que quieren enfocarse en segmentos de mercado
insatisfechos.
 En la modificación de tus procesos de negocio (y aquí incluyo a proveedores, terceros,
contratistas, etc, que son clientes también).
 En la creación de diferentes acciones de marketing para llegar al cliente.
 En iniciativas sociales para el mejoramiento de la calidad de vida de la población.
PASO 1: Preparar el lienzo (imagen de arriba).

PASO 2 - SEGMENTAR EL MERCADO: Vamos a segmentar el mercado. Si lo tienes hecho,

perfecto. Si no, coloca una nota adhesiva con el perfil del cliente, considerando variables y
atributos como:

PASO 3 – ESPECIFICAR EL CLIENTE: Ahora se caracterizara los segmentos de mercado definidos

hacia una persona real, al final derivará en un nombre para la «cara» del centro de la imagen.
Es decir, si tienes un cliente real (sea potencial o cliente activo) cuyas características estén
inmersas en la segmentación de mercado, utiliza el nombre de ese cliente. Si no, utiliza un
nombre cualquiera. Más adelante vas a humanizar a ese cliente hipotético yendo con él a
validar lo construido.

PASO 4 - ¿QUE PIENSA Y SIENTE?: Estas preguntas son las más profundas, emocionales e
incluso que le influyen y le hacen pensar. Son los sentimientos y las emociones, la forma en la
que se expresa: ¿Qué le preocupa realmente? ¿Cuáles son sus sueños y objetivos? ¿Qué le
motiva? ¿Cuál es su propósito de vida? ¿Qué es lo realmente importante?

PASO 5 - ¿QUE ES LO QUE VE?: Se refiere a las gafas con el que el cliente observa el mundo y
cómo lo percibe. Para ello lanzamos las siguientes preguntas: ¿Cómo es el entorno en que la
persona vive? ¿Qué ve en el mercado? ¿Qué ve en sus amigos? ¿Qué tipo de ofertas recibe a
menudo? ¿Qué está mirando y leyendo? ¿Qué ven ellos que otros hacen?

PASO 6 – ¿QUE ES LO QUE OYE?: En este bloque nos referimos no sólo a aquello que escucha
en los medios de comunicación o incluso a su estilo musical, sino también a qué escucha en las
redes sociales (podcasts, biografías, historias) Algunos ejemplos de posibles preguntas serían:
¿Qué dicen sus amigos? ¿Qué dice su jefe o compañeros de trabajo? ¿Qué dice aquellas
personas que admira o sigue? ¿Qué canales de comunicación consume y qué dicen? ¿Qué le
dicen en su casa, su propia familia?

PASO 7 – ¿QUE DICE Y HACE?: Se trata de su actitud y comportamiento en su día a día. Tanto a
nivel profesional como a nivel personal rodeado de la familia y amigos. Preguntas que
contestan este bloque del mapa serían: ¿De qué temas le gusta hablar? ¿Sus acciones son
coherentes con sus palabras? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Y su comportamiento? ¿Cuál es
su comportamiento en su hogar, en el trabajo y con su familia?

PASO 8 – ESFUERZOS: Entramos en los frenos, los miedos, aquello que le frena. Son las
barreras y obstáculos que se encuentran en su día a día e incluso para realizar la compra de tu
producto. ¿Cuáles son sus miedos? ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué obstáculos debe
saltar para conseguir lo que desea? ¿Cuáles son sus dolores y necesidades?

PASO 9 - ¿QUE RESULTADOS ESPERA?: Qué es lo que la persona necesita para conseguir su
significado de éxito. Preguntas que debes contestar son: ¿Qué es éxito para tu persona?

¿Cómo cree que puede alcanzarlo? ¿Qué acabaría con sus problemas? ¿Qué quieres
conseguir y alcanzar?

CUSTOMER JOURNEY MAPS – MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Se trata de un diagrama que muestra los pasos detallados que sigue el cliente al relacionarse
con la empresa (a través de un servicio, producto u otro).

IMPORTANCIA: Identifica cómo se relaciona y sobre todo cómo se siente el cliente. Porque
como personas lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han
hecho sentir y no la parte objetiva.