Nombre de los aprendices que presentan la actividad

1 Ana María Palacio Ortega

2 Dahiana Ruíz Correa
3 Juliana Ríos Zapata
4
5

Nombre de la actividad: Definición del servicio, el ciclo del servicio y momentos de verdad

Apreciado estudiante, el objetivo de esta actividad es adquirir mediante la TDA la lectura y el

desarrollo de taller, los conocimientos básicos sobre el concepto de Servicio al cliente, el ciclo del
servicio y los momentos de verdad en el servicio al cliente.

Indicaciones para realizar la actividad:

1. Lea y comente con sus compañeros los documentos: “Generalidades del servicio al cliente” y
Fundamentos del servicio al cliente. (Estos documentos los encuentra en la plataforma
Territorium/material de apoyo, en su correo y en el grupo de WhatsApp).

2. Desarrolle todos los puntos en este taller.

3. Cuelgue la actividad en la plataforma Territorium, dando clic en el botón Evidencias/ luego

Instrumento de evaluación Nº1 Taller Definición del servicio, el ciclo del servicio y momentos de
verdad.

Material didáctico de apoyo:

 Documento PPT. “Generalidades del servicio al cliente”

 Documento PDF. “Fundamentos del servicio al cliente_ Ciclo del servicio”

 Videos de apoyo:
Video “Servicio al cliente”, duración en minutos 3:59 https://www.youtube.com/watch?
v=NfiqpjHk_1E
Video “Momentos de verdad y ciclos del servicio”, duración en minutos 4:13
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM

SwTALLER DEFINICIÓN DEL SERVICIO, EL CICLO DEL SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD

1. El servicio se define como:

 Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba todas
aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las
necesidades de los usuarios de un producto o servicio. Además, está
directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y
ayudarlos a resolver problemas y dilemas.

2. Elabore una lista de cinco empresas comerciales en las que se vendan productos y al
frente determine cómo se pueden ofrecer.
EMPRE COMO SE PUEDEN OFRECER
SAS
COMER
CIALES
PEQUE Productos Familia S.A ha creado el sitio
ÑIN web www.pequenin.com; www.clubpequeni
n.com; www.freskids.com para que lo
disfruten personas de todas las edades, en
embargo, consideramos que el sitio puede
ser de particular interés para los niños. El
objetivo de este sitio es ofrecer un espacio
de diversión y aprendizaje para todas las
personas y en especial para los niños
GRUPO Este poderoso grupo de alimentos explica
NUTRE cómo maneja sus marcas, en medio de una
SA profunda transformación en el mundo de los
negocios, por los cambios en el consumidor,
los nuevos jugadores, la mayor relevancia de
la tecnología y los ajustes regulatorios: 

Sin duda el mundo y nuestra sociedad están

viviendo momentos de evolución vertiginosa y
grandes cambios en múltiples dimensiones.

MCDON McDonald's es una cadena de restaurantes de

ALD'S comida rápida. Sus principales productos son las
hamburguesas, sándwiches, patatas fritas, menús
para el desayuno, refrescos, batidos, postres y,
recientemente, ensaladas y fruta.
ALPINA El canal moderno representa más de
2.000 supermercados e hipermercados a
lo ancho y largo de las geografías en
donde operamos. Hemos construido
 exitosas alianzas con cada una de las
cadenas existentes para ofrecer nuestros
productos y satisfacer a nuestros
consumidores. Las grandes cadenas se
establecen como opción importante para
nuestros consumidores contando con el
servicio, la variedad y la calidad que nos
representa. Nuestro reto permanente en
el canal Moderno es ser la mejor opción
para nuestros consumidores, para cada
uno de sus necesidades, momentos y
antojos.
CEMEN Cementos Argos es una empresa de industria
TO cementera colombiana, con un 51 por ciento de
ARGOS participación en el mercado, es el cuarto mayor
productor de cemento en América Latina, y el único
productor de cemento blanco en Colombia. Argos
tiene inversiones en Panamá, Haití y República
Dominicana.

3. Elabore una lista de cinco empresas en la que su actividad sea de servicios y al frente
determine cómo se puede ofrecer.
EMPRESAS COMERCIALES COMO SE PUEDE OFRECER
BANCOLOMBIA En esta empresa se ofrecen diferentes
créditos los cuales están diseñados
para que cada persona tenga la
facilidad para acceder a sus beneficios
DAVIPLATA Es un producto que le permite
manejar de forma fácil y gratis
la plata desde su celular sin
necesidad de tener una cuenta
bancaria o tarjeta débito
COOPERATIVA DE AHORROS Las cooperativas de ahorro y crédito o,
simplemente, cooperativas de crédito son
sociedades cooperativas cuyo objeto
social es servir las necesidades
financieras de sus socios y de terceros
mediante el ejercicio de las actividades
 propias de las entidades de crédito
BANCO AGRARIO El Banco Agrario de Colombia es una
entidad financiera estatal fundada en
1999 en sustitución de la Caja Agraria,
como sociedad anónima con régimen de
empresa industrial y comercial del estado
colombiano, su sede principal se
encuentra en la ciudad de Bogotá y tiene
cobertura en todo el territorio colombiano
CORATIVA DE CAFICULTORES A través de las cooperativas de
caficultores, se asegura a todos
los productores la compra de su
cosecha de café , todos los días
del año, al mejor precio posible,
dadas las condiciones del
mercado internacional

4. Realice un mapa del ciclo de servicio en una empresa en la que usted adquiere
productos o servicios. (desde que llega a la empresa hasta que sale). Mencione el
nombre de la empresa y la razón social.
 Fin del ciclo

Inició del ciclo

Entrega

Recepción del
Facturación
pedido

Seguimiento del pedido

Validación del
pedido

Prevención de fraude
 5. Defina momentos de verdad.

Estos se definen en el desempeño y las actitudes que impactan positivamente o

negativamente de esto depende que el cliente vuelva

6. Dé dos ejemplos de momentos de verdad. (Plantee los casos).

Amazon: e-commerce que ofrece una experiencia personalizada y un amplio portafolio de
productos y categorías. Cuenta con una suscripción Prime, que tiene beneficios adicionales.

Netflix: plataforma en línea de contenidos audiovisuales, que ofrece recomendaciones

personalizadas basadas en el historial de consumo de contenido y evaluaciones de los usuarios.

7. Qué cambiaría usted del servicio en algunas empresas. Mencione cuáles. (escoja dos de
los puntos 2 y 3).
En el servicio de McDonald's cambiaria tanta comida chatarra por cosas mas saludables ya que
eso esta afectando a mucha gente hasta causándoles la muerte

También mejoraría a pequeñín, yo haría que la empresa fabricara mas productos como lociones
jabones y cremas para que la empresa sea mas completa

8. Usted cree que el cliente siempre tiene la razón. ¿Por qué?

Si es cierto que el cliente siempre tiene razón, porque lo que te dice es la información más valiosa
que vas a tener para mejorar tu producto o servicio. Mucho mejor que unos estudios de mercado.
Cuando un cliente está insatisfecho, te muestra lo que estás haciendo mal, y te da una
oportunidad de corregir.

9. El momento estelar se refiere a: Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en

contacto con cualquier aspecto de la organización  se forma una impresión POSITIVA de la
calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que  se le ofrece es 100%
favorable.
10. El momento crítico se refiere a: Esta técnica permite estimular el pensamiento crítico en
los equipos de trabajo. Se propone un tema central y se pide al grupo que realice críticas
concretas al respecto, sin preocuparse de la solución.