UNIDAD DIDÁCTICA -3

COMUNICACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE

TEMA 9 TEMA 10 TEMA 11

Comunicación e Técnicas y Intervención en público.
información. habilidades asertivas. Presencial-Online

TEMA 12 TEMA 13 TEMA 14

Técnicas de comunicación El uso de la Trabajo en equipo.
para los profesionales de comunicación ante Presencial-Online
la farmacia. situaciones difíciles
 TEMA-9

COMUNICACIÓN
E INFORMACIÓN
 INDICE
1 2
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
HUMANA PROFESIONAL-USUARIO

3 4
INFORMACIÓN Y
FACILITANDO INFORMACIÓN
ADHESIÓN
“ RECOMENDACIONES”
TERAPEÚTICA
1-COMUNICACIÓN
HUMANA
 COMUNICAR ES:
 Hacer
.
al otro partícipe de lo que uno tiene.

 Describir, manifestar o hacer saber a alguien

una cosa.

 Conversar, tratar con alguien de palabra o por

escrito.

 Transmitir señales mediante un código común.

 COMUNICAR ES:

. UNA CARACTERÍSTICA Y UNA

NECESIDAD DE LOS SERES VIVOS
 DEFINICIÓN:
de comunicacion

EL ACTO INHERENTE AL HOMBRE QUE LO AYUDA A EXPRESARSE

Y A CONOCER MÁS DE SÍ MISMO, DE LOS DEMÁS Y DEL MEDIO
QUE LO RODEA.
(González-Alonso, 1984).

 vehículo de la interacción social,

 los participantes son agentes activos e intencionales

 compartir, influir o modificar formas de entender la realidad a través de

comportamientos verbales y no verbales.
 ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN
* EMISOR
.

* RECEPTOR

* MENSAJE

* CÓDIGO COMÚN

* CANAL
* RUIDO
* CONTEXTO
* FILTROS
* FEEDBACK
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

• INICIA EL ACTO COMUNICATIVO.

• ENVÍA EL MENSAJE (INFORMACIÓN).
EMISOR
. • ELABORAR EL MENSAJE.
• TIENE OBJETIVOS PROPIOS.

• A QUIEN SE DIRIGE LA INFORMACIÓN.

RECEPTOR • RECONOCE EL CÓDIGO.
• TIENE SU PROPIA INTENCIÓN

• EXPRESIÓN SIMBÓLICA DE IDEAS, PENSAMIENTOS

MENSAJE Y SENTIMIENTOS.
• REQUIERE DEL CÓDIGO.
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

CONJUNTO DE NORMAS Y SÍMBOLOS.

CÓDIGO
.
SIRVEN PARA TRANSMITIR EL MENSAJE.
DEBE SER COMPARTIDO POR EMISOR Y RECEPTOR.

MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL SE EMITE Y RECIBE EL

MENSAJE
CANAL
TIPOS: Fisiológicos (táctil, visual, auditivo)
Técnicos (sonoro, cinematográfico fotográfico)

SITUACIÓN EN QUE SE DESARROLLA LA

COMUNICACIÓN.
CONTEXTO ESCENARIO FÍSICO
ESCENARIO DE COMUNICACIÓN
CULTURA
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

. ALTERACIONES QUE SE PRODUCEN DURANTE LA

TRANSMISIÓN DEL MENSAJE.
RUIDO Externo (sonoras o no).
Interno

BARRERAS MENTALES.
FILTROS (Percepciones, prejuicios, sentimientos, actitudes)

INFORMACIÓN QUE DEVUELVE EL RECEPTOR AL EMISOR

FEEDBACK SOBRE LA COMUNICACIÓN.
Permite evaluar el éxito del proceso
 PROCESO DE COMUNICACIÓN
CONTEXTO CÓDIGO CANAL
.
MENSAJE

transmisión recepción

codificación
ruidos
decodificación

EMISOR RECEPTOR

FEEDBACK
 PERDIDAS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

EMISOR
.
CODIFICACIÓN (100%)

TRANSMISIÓN (80%)

RUIDOS (60%)

RECEPCIÓN ( 40%)

DECODIFICACIÓN (20%)

RECEPTOR
 ARCO DE DISTORSION

PÉRDIDA DEL MENSAJE

Lo que se quiere decir
. Lo que se sabe decir
Lo que se dice
ALBERT MEHRABIAN
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se acepta
Lo que se retiene

Lo que se pone en práctica

 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:

A- BARRERAS
. DEBIDAS AL EMISOR:

a)Relacionadas con el código:

Falta de código común.
Ambigüedad en el mensaje (falta de hilo conductor, discurso incoherente…)
Utilización inadecuada de la redundancia. (utilización en exceso)

b) Relacionadas con la habilidad personal:

Falta de habilidades de comunicación (adivinar, suponer, no preguntar…).
Filtros (prejuicios, creencias, valores…)
Actitudes negativas..
Ansiedad, estrés…
 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:

B-BARRERAS DEBIDAS AL RECEPTOR:

.

a) Relacionadas con la habilidad personal.

No prestar atención, prejuzgar, evaluar anticipadamente o interpretar
erróneamente.
Filtros (esquemas mentales)
Defensa psicológica (se considera atacado, presionado, amenazado…)

b) Por falta de feedback o retroalimentación.

FALTA DE ESCUCHA ACTIVA

 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:

C-BARRERAS
. DEBIDAS AL ENTORNO:

CAUSAS FÍSICAS QUE PUEDEN INFLUIR NEGATIVAMENTE EN EL PROCESO

DE COMUNICACIÓN

a) Características físicas del espacio.

Espacios grandes, pequeños, imposibilidad de privacidad y discreción,
incomodidad de mobiliario, falta de decoración, climatización….

b) Organización de la actividad.
Interrupciones de teléfonos, compañeros, prisas, ruidos de trafico,
público….
.
● https://youtu.be/nKgiCiydXvA BARRERAS DE COMUNICACIÓN DEBIDAS
AL EMISOR Y RECEPTOR

● https://youtu.be/jI2wSz2BvMM BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

DEBIDAS AL EMISOR
 SE TRANSMITE:
.
* INFORMACIÓN.
* IDEAS.
*ACTITUDES, EMOCIONES.

UNIDIRECCIONAL: Emisor y receptor no cambian sus papeles.

Ordenada y organizada

BIDIRECCIONAL: Intercambian mutuamente sus papeles.

Menos estructurada.
 TIPOS DE COMUNICACIÓN
1-VERBAL:
.

Transmisión de información 2-NO VERBAL:

mediante formas verbales. El Transmisión de información mediante formas no
HABLA es el componente verbales como: TONO, VOZ, GESTOS,
por excelencia. IMAGEN…

PROXÉMICA:
KINESIA: PARALINGÜÍSTICA:
Conductas que
Conductas que implican Conductas que implican la implican ESPACIO:
MOVIMIENTOS VOZ: DISTANCIA,
POSTURAS GESTOS, VOLUMEN, ENTONACIÓN, ESTRUCTURACIÓN
EXPRESIÓN FACIAL… RITMO, VELOCIDAD… DEL AMBIENTE,
Aspectos no lingüisticos del LÍMITES…
habla
.
CARACTERÍSTICAS:

 Se vincula al contenido de modo claro.

 Utiliza conceptos.
 Lo que comunica se hace mediante palabras
inteligibles para el que realiza el mensaje.
 Son mensajes de contenido.
 Es un medio de transmisión cultural.
 CARACTERÍSTICAS:
 Se. transmite mediante formas no verbales que el
receptor debe traducir a un lenguaje.
 Emplea signos (no conceptos.)
 Envía mensajes de relación.
 No transmite nociones ni cultura (aunque está
vinculado a la cultura).
 Su interpretación depende del receptor y el contexto
donde se realiza (se puede interpretar de diferentes
maneras).
 Constituye un nivel secundario de comunicación.
 PARALINGÜÍSTICA KINESIA
voz, volumen,
. entonación, apariencia personal,
claridad(vocalización),
postura (movimientos).
velocidad, timbre,
sonrisa.
tiempo de habla,
perturbaciones del habla, mirada/contacto ocular.
pausas/silencios, gestos /expresión facial.
muletillas, vacilaciones, movimientos de las manos
fluidez del habla.

PROXÉMICA
POSTURA (situación en el espacio).
DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO.
ORIENTACIÓN.
 FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

. EVOCADORA
Suscitar emociones

PROVOCADORA
Estimular ejecución
comportamientos

INFORMATIVA
Transmitir
información
 2-COMUNICACIÓN
PROFESIONAL-USUARIO
 FACTORES INFLUYENTES EN LA COMUNICACIÓN
PROFESIONAL-USUARIO

1- EL MARCO DE LA INTERACCIÓN
.

 USUARIO HABLA CON DESCONOCIDO DE SUS PROBLEMAS

 PROFESIONAL NECESITA INFORMACIÓN RÁPIDAMENTE

2- LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA SANITARIO

 PRIVADA: ALTO CUIDADO EMOCIONAL DEL USUARIO + SATISFACCIÓN

 PÚBLICA: LO IMPORTANTE ES EL NÚMERO DE PERSONAS VISTAS

 FACTORES INFLUYENTES EN LA COMUNICACIÓN
PROFESIONAL-USUARIO

3-
. LA CONDUCTA DEL USUARIO

¿Por qué los pacientes no piden explicaciones?

- Refleja ignorancia, estupidez

- Provoca problemas

- Causa Molestia
 FACTORES INFLUYENTES EN LA COMUNICACIÓN
PROFESIONAL-USUARIO

4- LA CONDUCTA DEL PROFESIONAL SANITARIO

. - Jerga Técnica

- Infravaloración de la capacidad del usuario

- Despersonalización

- Prejuicios

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DEL PROFESIONAL SANITARIO

* Conocerlas

* Aplicarlas
 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
ENTRE PROFESIONAL Y USUARIO

1- DIFERENCIAS SOCIOCULTURALES.

2- RECEPTIVIDAD LIMITADA DEL USUARIO.

3- ACTITUD NEGATIVA HACIA EL PERSONAL.

4- MENSAJES CONTRADICTIRIOS.
 3-INFORMACIÓN Y
ADHESIÓN TERAPEÚTICA
INFORMACIÓN
. COMUNICACIÓN ADHESIÓN

EDAD
C.I.
ATENDERLA
ANSIEDAD
COMPRENDERLA
CONOCIMIENTOS SALUD
RECORDARLA
IMPORTANCIA SUBJETIVA
ACEPTARLA Nº INSTRUCCIONES
 1- INFORMACIÓN SOBRE TRATAMIENTO

* TIPOS
*EFECTOS SECUNDARIOS

*INFORMACIÓN RUTINAS

* ACLARAR
 2-INFORMACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

. EFECTOS DE LA NO INFORMACIÓN

* FUENTES DE ANSIEDAD

* AUMENTO MIEDOS
4-FACILITANDO INFORMACIÓN
“ RECOMENDACIONES”
 RECOMENDACIONES PARA DAR INFORMACIÓN

LUGAR
. TRANQUILO

CUIDAR EL ASPECTO FÍSICO

AVERIGUAR QUÉ SABE Y QUÉ QUIERE SABER

https://www.youtube.com/watch?v=o4C-
FZ57veA
ESCUCHAR Y RESPONDER AL INTERLOCUTOR
 FACTORES PERTURBADORES

* NO ESTAR ATENTO

. * RESPONDER ANTES DE TIEMPO

* FIJARSE EN LOS DETALLES Y RESPONDER A ELLOS

PRECIPITADAMENTE

* IR “A SU AIRE”

* NO ORDENAR PENSAMIENTOS

* IMPRECISIÓN

* EXCESIVA INFORMACIÓN
 INFORMACIÓN: NO EXISTE UNA FÓRMULA PERFECTA

.
SE ACONSEJA:
1. PLANIFICAR EL MENSAJE

2. ADAPTAR EL CÓDIGO AL RECEPTOR

3. UTILIZAR LA EMPATÍA

4. SEGUIR UN ORDEN LÓGICO EN LA COMUNICACIÓN

5. ESCUCHAR Y OBSERVAR

6. PREGUNTAR CONTINUAMENTE (pedir permiso)

 .

6. PREGUNTAR CONTINUAMENTE (pedir permiso)

7.DEMOSTRAR AMABILIDAD Y SIMPATÍA

8.DEMOSTRAR INTERÉS Y EFICACIA EN SU TRABAJO

(limpieza y orden, que hace el servicio, organigrama…)

9.DEMOSTRAR QUE ESCUCHA

10.DAR INFORMACIÓN DE FORMA ADECUADA

 REGLAS PARA TRANSMITIR LA INFORMACIÓN

* A MENOS INFORMACIÓN MÁS RECUERDO

.
* FRASES CORTAS. UN SOLO MENSAJE CADA VEZ
* INSTRUCCIONES ESPECÍFICAS Y CORTAS
* ORGANIZARLA (1º, 2º...)
* EVITAR “JERGAS”
* REPETIR LO IMPORTANTE
* DAR FACILIDADES PARA PREGUNTAS
* COMPROBAR COMPRENSIÓN
* INFORMACIÓN ESCRITA
 ACTIVIDAD
“Analiza los tres enlaces que aparecen en
esta actividad, desde el punto de vista de
los conceptos sobre comunicación que se
han visto en el tema 9”
Tendréis que hacer un comentario razonado
sobre cada enlace. No superar las 80
palabras para cada uno de ellos.

https://www.youtube.com/watch?v=f-glZkwlE1U&list=RDf-
glZkwlE1U&start_radio=1

https://www.youtube.com/watch?v=pX0ZXGC5_lQ&t=134s

https://www.youtube.com/watch?v=9hY7G5qRAEE&t=16s
THANKS
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 BIBLIOGRAFIA
Van der Hofstadt, C. J. (2003). El libro de las Habilidades de

Comunicación. Díaz de Santos

Roca, E. (2003). Cómo mejorar tus habilidades sociales. Valencia:

ECDE Psicología. Cap. 2

Rodríguez Marín, J. y Neipp, M.C. (2008). Manual de Psicología

Social de la Salud. Madrid: Síntesis. Cap. 7 y 8.