TECNICAS DE

COMUNICACIÓN
APLICADAS A LA
CONCILIACIÓN

Abog. Enrique Mejía Castillo

 ETIMOLOGÍA:
DEL LATÍN COMUNICARE:
”HACER PARTÍCIPE A
ALGUIEN, DE ALGO”.
** COMUNIS: COMÚN (SERES EN COMUN)
*** ACTION: ACCIÓN
 ¿Qué es la Comunicación?
PROCESO POR EL CUAL INTERCAMBIAMOS INFORMACIÓN.
GENERALMENTE DE FORMA CONSCIENTE, VOLUNTARIA Y
LIBRE, HACIENDO USO DE UN DETERMINADO SISTEMA DE
SIGNOS QUE PUEDEN SER LINGUÍSTICOS (ORAL O ESCRITO)
Y NO LINGUÍSTICOS (COLORES, GESTOS, SEÑALES…).
 EL PROCESO DE LA COMUNICACION
Feedback
Idea a comunicar Idea obtenida

Emisor Receptor
Mensaje (contenido
informativo)
Barreras Barreras

Codifica el Decodifica
Mensaje: crear el mensaje:
descifrar
Emisor
Es la persona que codifica el mensaje y
envía la información
PSÍQUICA

QUE
TRASMIT QUE
E MENSAJ COMUNIC
(FISIOLÓGICA)
E A (FÍSICA)

PERSONA
RECEPTOR
La persona a quien se dirige la información,
decodificada. QUE RECIBE
(FÍSICA)

DECODIFICA
TRANSMITE E
AL CEREBRO MENSAJE
INTERPRETA
(FISIOLÓGICA)
(PSÍQUICA)

PERSONA
MENSAJE
PRODUCTO FÍSICO REAL DE LA CODIFICACIÓN DEL
EMISOR
IDEAS

SENTIMIENTOS
QUE SE
TRANSMITE
INQUIETUDES (QUE SE
COMUNICA)

DESEOS

ILUSIONES
CANAL
Técnicos
Ambientales
MEDIO FÍSICO que
AIRE transporta el
MENSAJE
ONDA
SONORA

HUMO

MEDIO
AMBIEN
TE

Lo que nos da
la naturaleza Creados por el
hombre
CONTEXTO
Concepción
ideológica

ES EL
ENTORNO
SOCIAL QUE Grado
Lugar cultural
RODEA AL
EMISOR Y
RECEPTOR

Acontecimiento
EL CONTEXTO
EL CONTEXTO ES EL MEDIO EN QUE SE DESARROLLA LA COMUNICACIÓN.
•EL CONTEXTO FÍSICO, SE REFIERE A LAS CONDICIONES AMBIENTALES DEL
LUGAR DONDE SE DESARROLLA. (TEMPERATURA, ILUMINACIÓN, NIVEL DE
RUIDO), DISTANCIA PERSONAL, HORARIO.
•EL CONTEXTO SOCIAL, SE REFIERE A LA NATURALEZA DE LA RELACIÓN QUE
EXISTEN ENTRE LOS PARTICIPANTES, YA SEA FAMILIARES, AMIGOS,
DESCONOCIDOS, COMPAÑEROS, ETC.
•EL CONTEXTO HISTÓRICO, SE REFIERE AL CONOCIMIENTO O
ANTECEDENTES ANTERIORES.
•EL CONTEXTO PSICOLÓGICO, ES EL ESTADO EMOCIONAL EN QUE SE
ENCUENTRA LA PERSONA.
•EL CONTEXTO CULTURAL, ES LA CULTURA QUE POSEE LA PERSONA,
COMPUESTA DE NORMAS, VALORES Y CREENCIAS.
REFERENTE
Cultural

Social

ES EL
Familiar
TEMA
EN
COMÚN Íntimo

Educativo

Informal
Entre el emisor y receptor
LA COMUNICACIÓN SE REALIZA POR MEDIO DE LA TRANSMISIÓN Y RECEPCIÓN
DE MENSAJES, ESTOS INCLUYEN LOS ELEMENTOS DE SIGNIFICADOS Y
SÍMBOLOS, CODIFICAR Y DESCIFRAR, FORMA Y ORGANIZACIÓN.

•LOS SIGNIFICADOS SON LAS IDEAS Y SENTIMIENTOS QUE EXISTEN EN LA

MENTE.

•LOS SÍMBOLOS SON PALABRAS, SONIDOS Y ACCIONES QUE REPRESENTAN UN

SIGNIFICADO ESPECÍFICO DE CONTENIDO.

•CODIFICAR ES EL PROCESO DE PENSAMIENTO COGNOSCITIVO DE

TRASFORMAR LAS IDEAS Y LOS SÍMBOLOS Y ORGANIZARLOS DENTRO DE UN
MENSAJE.

•DESCIFRAR ES EL PROCESO DE TRASFORMAR DE NUEVO LOS MENSAJES DE

OTRO, DENTRO DE LAS IDEAS Y SENTIMIENTOS PROPIOS DE LA PERSONA.

•LA FORMA Y ORGANIZACIÓN SE UTILIZA CUANDO ENCONTRAMOS SIGNIFICADOS

COMPLEJOS, PARA ORDENARLOS EN SECCIONES, ESTO ES NECESARIO E
IMPORTANTE CUANDO TRASMITIMOS INFORMACIÓN EN PÚBLICO.
 BARRERAS DE LA
COMUNICACIÓN
RUIDOS, ILUMINACION, DISTANCIA,
BARRERAS FISICAS FALLAS EN LOS MECANISMOS (LA
TV. LA RADIO, EL CELULAR)

EN EL EMISOR: VOZ DÉBIL, MALA

BARRERAS PRONUNCIACIÓN
EN EL RECEPTOR: SORDERA,
FISIOLOGICAS PROBLEMAS VISUALES

AGRADO O RECHAZO HACIA EL

BARRERAS EMISOR O RECEPTOR
PSICOLÓGICAS DEFORMACIÓN POR ESTADO
EMOCIONAL: TEMOR, ODIO
SIGNIFICADO QUE SE LE DA A
BARRERAS SEMANTICAS UNA PALABRA QUE TIENE
VARIOS SIGNIFICADOS
 COMPONENTES DE LA
COMUNICACIÓN

COMPONENTE
DIGITAL (LA
INFORMACIÓN
)

COMPONENT COMPONENT
E E
ANALOGICO CONTEXTUA
O NO VERBAL L
 CÓDIGO
CÓDIGO LÓGICO OBJETIVOS. SON AQUELLOS QUE SE UTILIZAN PARA
TRANSMITIR LA EXPERIENCIA OBJETIVA DEL HOMBRE:

•RELEVOS LINGÜÍSTICOS: LOS ALFABETOS, MORSE, BRAILE

•SUSTITUTOS DEL LENGUAJE ARTICULADO: JEROGLÍFICOS, SEÑALES

DE HUMO

•PRÁCTICOS: SEÑALES DE TRÁNSITO, SEMÁFOROS

•AUXILIARES DEL LENGUAJE ARTICULADO: GESTOS Y MÍMICAS

•EPISTEMOLÓGICOS: MAPAS, CÓDIGOS CIENTÍFICOS, CARTOMANCIA

• CÓDIGO ESTÉTICO SUBJETIVO Y DE CONDUCTA SOCIAL.
SON AQUELLOS QUE TRANSMITEN LAS EXPERIENCIAS
AFECTIVAS DEL EMISOR Y LOS QUE TIENE POR OBJETIVO
NORMAR Y CONTROLAR LA CONDUCTA SOCIAL
• ARTE: PINTURAS, ESCULTURAS, ICONOS
• LITERATURA: POESÍA, CUENTO, NOVELA
• MITOS: DIOSES, SERES MITOLÓGICOS
• LOS RITOS, LOS JUEGOS
• VALORES Y ANTI VALORES APLICADOS EN UNA SOCIEDAD
 LA PERCEPCIÓN
• PARA LA PSICOLOGÍA, LA PERCEPCIÓN CONSISTE EN UNA
FUNCIÓN QUE LE POSIBILITA AL ORGANISMO RECIBIR,
PROCESAR E INTERPRETAR LA INFORMACIÓN QUE LLEGA
DESDE EL EXTERIOR VALIÉNDOSE DE LOS SENTIDOS.
 LA AUTOESTIMA
NUESTRA AUTOESTIMA ES EL CONCEPTO QUE TENEMOS DE
NOSOTROS MISMOS.
 EL ESTEREOTIPO
• UN ESTEREOTIPO ES LA PERCEPCIÓN EXAGERADA Y CON
POCOS DETALLES, SIMPLIFICADA, QUE SE TIENE SOBRE UNA
PERSONA O GRUPO DE PERSONAS QUE COMPARTEN CIERTAS
CARACTERÍSTICAS, CUALIDADES Y HABILIDADES, Y QUE
BUSCAN «JUSTIFICAR O RACIONALIZAR UNA CIERTA
CONDUCTA EN RELACIÓN A DETERMINADA CATEGORÍA
SOCIAL».
 LOS CINCO AXIOMAS DE LA
COMUNICACIÓN

1.- ES IMPOSIBLE NO COMUNICARSE

TODO COMPORTAMIENTO ES UNA FORMA DE COMUNICACIÓN.
COMO NO EXISTE FORMA CONTRARIA AL COMPORTAMIENTO
(«NO COMPORTAMIENTO» O «ANTICOMPORTAMIENTO»),
TAMPOCO EXISTE «NO COMUNICACIÓN».
2. TODA COMUNICACIÓN TRANSMITE UN CONTENIDO Y DEFINE UNA
RELACIÓN ENTRE LAS PERSONAS
ESTO SIGNIFICA QUE TODA COMUNICACIÓN TIENE, ADEMÁS DEL
SIGNIFICADO DE LAS PALABRAS, MÁS INFORMACIÓN SOBRE CÓMO EL
QUE HABLA QUIERE SER ENTENDIDO Y QUE LE ENTIENDAN, ASÍ COMO,
CÓMO LA PERSONA RECEPTORA VA A ENTENDER EL MENSAJE; Y CÓMO
EL PRIMERO VE SU RELACIÓN CON EL RECEPTOR DE LA INFORMACIÓN.
POR EJEMPLO, EL COMUNICADOR DICE: «CUÍDATE MUCHO». EL NIVEL DE
CONTENIDO EN ESTE CASO PODRÍA SER EVITAR QUE PASE ALGO MALO
Y EL NIVEL DE RELACIÓN SERÍA DE AMISTAD-PATERNALISTA.
3. LA COMUNICACIÓN PUEDE SER DIGITAL COMO ANALÓGICA
LA COMUNICACIÓN NO IMPLICA SIMPLEMENTE LAS PALABRAS
HABLADAS (COMUNICACIÓN DIGITAL: LO QUE SE DICE);
TAMBIÉN ES IMPORTANTE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL (O
COMUNICACIÓN ANALÓGICA: CÓMO SE DICE).
4. LA INTERACCIÓN EN LA COMUNICACIÓN ES SIMÉTRICA O
COMPLEMENTARIA
DEPENDIENDO DE SI LA RELACIÓN DE LAS PERSONAS COMUNICANTES ESTÁ
BASADA EN INTERCAMBIOS IGUALITARIOS, ES DECIR, TIENDEN A IGUALAR SU
CONDUCTA RECÍPROCA (EJ.: EL GRUPO A CRITICA FUERTEMENTE AL GRUPO
B, EL GRUPO B CRITICA FUERTEMENTE AL GRUPO A); O SI ESTÁ BASADA EN
INTERCAMBIOS ADITIVOS, ES DECIR, DONDE UNO Y OTRO SE
COMPLEMENTAN, PRODUCIENDO UN ACOPLAMIENTO RECÍPROCO DE LA
RELACIÓN (EJ.: A SE COMPORTA DE MANERA DOMINANTE, B SE ATIENE A ESTE
COMPORTAMIENTO). UNA RELACIÓN COMPLEMENTARIA ES LA QUE PRESENTA
UN TIPO DE AUTORIDAD (PADRE-HIJO, PROFESOR-ALUMNO) Y LA SIMÉTRICA
ES LA QUE SE PRESENTA EN SERES DE IGUALES CONDICIONES (HERMANOS,
AMIGOS, AMANTES, ETC.
5. LA NATURALEZA DE UNA RELACIÓN DEPENDE DE LA PUNTUACIÓN
DE LA SECUENCIA DE COMUNICACIÓN ENTRE LOS COMUNICANTES
TANTO EL EMISOR COMO EL RECEPTOR DE LA COMUNICACIÓN
ESTRUCTURAN EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN DE DIFERENTE
FORMA Y, ASÍ, INTERPRETAN SU PROPIO COMPORTAMIENTO COMO
MERA REACCIÓN ANTE EL DEL OTRO.
UN EJEMPLO ES EL CONFLICTO ENTRE ISRAEL Y PALESTINA, DONDE
CADA PARTE ACTÚA ASEVERANDO QUE NO HACE MÁS QUE
DEFENDERSE ANTE LOS ATAQUES DE LA OTRA.
 PROBLEMAS DE LA
COMUNICACIÓN EN SITUACIONES
DE CONFLICTO *
1. EN SITUACIONES DE CONFLICTO LA COMUNICACIÓN TIENDE A
ALTERARSE, LOS MENSAJES SE DISTORSIONAN Y SE BLOQUEA
LA OBJETIVIDAD.
2. LA PRESENCIA DE FUERTES EMOCIONES NEGATIVAS COMO LA
CÓLERA, ANSIEDAD O TRISTEZA IMPIDEN A LAS PERSONAS CON
CLARIDAD Y MÁS BIEN ENCIENDEN Y ACRECIENTAN LA
DISCORDIA.
3. LAS PARTES INVOLUCRADAS DISTORSIONAN LA REALIDAD Y
TIENDEN A VERSE UNAS A OTRAS COMO PERSONAS MALVADAS
Y A SÍ MISMAS COMO VÍCTIMAS DE INJUSTICIA.

* María Inés Manco Ledesma: Manual de Conciliación Extrajudicial: Pag. 64 y ss.

• SE PRODUCEN LOS VACÍOS EN LA COMUNICACIÓN,
PORQUE EL MENSAJE NO SE TRANSMITE A CABALIDAD:
“NO ENTIENDO LO QUE DICES” O “NO ENTIENDES LO
QUE DIGO”, LO CUAL ACRECIENTA EL CONFLICTO.
• TAMBIÉN ESTÁ PRESENTE LA INCONGRUENCIA ENTRE
LAS PALABRAS Y LOS GESTOS, LA CONTRADICCIÓN
ENTRE EL CONTENIDO Y LA RELACIÓN, TANTO
CONSCIENTE COMO INCONSCIENTE, LA CUAL ES
INMEDIATAMENTE PERCIBIDA POR LA OTRA PARTE.
• LA COMUNICACIÓN SE REALIZA MEDIANTE
“INDIRECTAS”, ES DECIR APARENTEMENTE SE DIRIGE A
UN INTERLOCUTOR PERO EL OBJETIVO ES QUE
“ESCUCHE” OTRA PERSONA.
• LOS CONTENIDOS SON PERMANENTEMENTE
NEGATIVOS EN CONTRA DEL OTRO Y LA RELACIÓN SE
VA DETERIORANDO CADA VEZ MÁS.
• APARENTEMENTE NO SE PRESTA ATENCIÓN AL
INTERLOCUTOR MIENTRAS ESTE HABLA Y SE PROCURA
NO MIRARLO A LOS OJOS.
 OBSTACULOS DE UNA
COMUNICACIÓN EFICAZ
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN
 ESCUCHA ACTIVA
 EMPATIA
 PREGUNTAS
 PARAFRASIS
 REPLANTEO
 AGENTE DE REALIDAD

 MENSAJE DEL YO
 LLUVIA DE IDEAS
 LA ESCUCHA ACTIVA
TIENE COMO OBJETIVOS PRINCIPALES ENTENDER QUÉ
LE PASA A LA OTRA PARTE Y CÓMO SE SIENTE.

LO DIFICIL CONSISTE EN METERSE EN LA PIEL DE LA

OTRA PERSONA Y COMPRENDER LO QUE ESA PERSONA
PERCIBE, PIENSA, CREE Y SIENTE.

LA CLAVE ESTÁ EN OLVIDAR NUESTRAS PERCEPCIONES,

INTERPRETACIONES, CONSEJOS Y SOBRE TODO:
ESCUCHAR. ESCUCHAR TIENE EFECTOS
TRANQUILIZANTES.

DEBEMOS RECORDAR QUE LA MAYORÍA DE LAS VECES,

EL OBJETIVO DE LA PERSONA QUE HABLA ES QUE LA
ESCUCHEN, DESCARGAR SUS PROBLEMAS, NO PRECISA
UN CONSEJO SINO UNA CONFIRMACIÓN.

EL OYENTE, RECONOCIENDO LOS SENTIMIENTOS DE LA

OTRA PERSONA DEBE AYUDARLA A OÍRSE A ELLA
MISMA.
CONDICIONES PREVIAS:
• INTERÉS Y RESPETO
• INTENCIÓN Y ACTITUD DE COMPRENDER Y ACEPTAR
• PROPÓSITO DE SITUARSE EN EL LUGAR DEL OTRO
• DISPONIBILIDAD DE TIEMPO
• LUGAR Y MOMENTO ADECUADOS

TENER EN CUENTA LO SIGUIENTE:

• FIJARSE EN LOS MOVIMIENTOS CORPORALES Y EN TODO EL
LENGUAJE NO VERBAL
• PERMITIR Y RESPETAR LOS SILENCIOS
• UTILIZAR LA FRASE “LO COMPRENDO” CON SUMA DISCRESIÓN,
PUES NO SIEMPRE SE COMPRENDE LA SITUACIÓN DEL OTRO
• CUIDAR LA CONFIDENCIALIDAD. ASEGURARSE QUE LA PERSONA
REALMENTE QUIERE CONTAR EL PROBLEMA
• CENTRAR LA CONVERSACIÓN EN EL TEMA
CONDUCTAS QUE DEMUESTRAN ATENCIÓN:
• ACTITUD FÍSICA RECEPTIVA
• MOVIMIENTOS DE ASENTIMIENTO (SIN ABUSAR)
• GESTOS ACOGEDORES
• PREGUNTAS QUE INCITEN A HABLAR: ¿PUEDE CONTARME
ALGO MÁS SOBRE…?
• CONTACTO OCULAR ADECUADO

EXPRESIÓN DE QUE SE ACEPTA Y ENTIENDE:

• POSTURA CORPORAL
• TONO DE VOZ SUAVE
• EXPRESIÓN DE LA CARA
 EMPATÍA
LA EMPATÍA ES LA CAPACIDAD PARA “PONERSE EN EL LUGAR DEL
OTRO” Y SABER LO QUE SIENTE O INCLUSO LO QUE PUEDE ESTAR
PENSANDO.
LAS PERSONAS CON UNA MAYOR CAPACIDAD DE EMPATÍA SON
LAS QUE MEJOR SABEN "LEER" A LOS DEMÁS.
SON CAPACES DE CAPTAR UNA GRAN CANTIDAD DE INFORMACIÓN
SOBRE LA OTRA PERSONA A PARTIR DE SU LENGUAJE NO VERBAL,
SUS PALABRAS, EL TONO DE SU VOZ, SU POSTURA, SU
EXPRESIÓN FACIAL, ETC. Y EN BASE A ESA INFORMACIÓN, PUEDEN
SABER LO QUE ESTÁ PASANDO DENTRO DE ELLAS, LO QUE ESTÁN
SINTIENDO.
ADEMÁS, DADO QUE LOS SENTIMIENTOS Y EMOCIONES SON A
MENUDO UN REFLEJO DEL PENSAMIENTO, SON CAPACES DE
DEDUCIR TAMBIÉN LO QUE ESA PERSONA PUEDE ESTAR
PENSANDO.
LA EMPATÍA ESTÁ RELACIONADA CON LA COMPASION, PORQUE ES
NECESARIO CIERTO GRADO DE EMPATÍA PARA PODER SENTIR
COMPASIÓN POR LOS DEMÁS. LA EMPATÍA TE PERMITE SENTIR SU
DOLOR Y SU SUFRIMIENTO Y, POR TANTO, LLEGAR A
COMPADECERTE DE ALGUIEN QUE SUFRE Y DESEAR PRESTARLE
TU AYUDA.
 LAS PREGUNTAS
ES UNA TECNICA BÁSICA PARA EL CONCILIADOR, PUES A
PARTIR DE ELLAS, ACCEDE A LA MANERA EN QUE CADA UNA DE
LAS PARTES ORGANIZA SU VERSIÓN DEL CONFLICTO Y ,
ASIMISMO, LE SIRVEN DE VEHÍCULO PARA LA CONSTRUCCIÓN
DE UN ACUERDO.
HAY QUE RECORDAR QUE ELLAS SON EL ÚNICO MEDIO DE
CONOCER LOS VERDADEROS INTERESES DE LAS PARTES.
TIPOS DE PREGUNTAS:
CADA TIPO DE PREGUNTA TIENE UN EFECTO DIFERENTE QUE
DEBE SER CONGRUENTE CON LA INTENCIÓN DEL
CONCILIADOR. TODAS SON IMPORTANTES Y CADA CUAL ES
ÚTIL EN EL PROCESO SEGÚN LA NECESIDAD DEL
CONCILIADOR.
LAS PREGUNTAS ABIERTAS:
PREGUNTAS ABIERTAS: AQUELLAS ORIENTADAS A RECIBIR
RESPUESTAS AMPLIAS, DESTINADAS A CONOCER SITUACIONES
GENERALES, ESTADOS DE ÁNIMO, SENSACIONES Y OPINIONES.
SON LAS MÁS UTILIZADAS AL INICIAR UNA SESIÓN DE
CONCILIACIÓN A FIN DE UBICAR A LAS PARTES EN EL TERRENO
QUE SE ESTA PISANDO Y CUÁLES SON SUS ESPECTATIVAS.
EJEMPLOS:
¿EXPLÍQUEME POR QUÉ ELLO ES IMPORTANTE PARA USTED?
¿CUÁL ES SU PERSPECTIVA DEL PROBLEMA?
¿CÓMO DESCRIBIRÍA USTED LO QUE SUCEDE?
LAS PREGUNTAS CERRADAS
BUSCAN SEÑALAR HECHOS PUNTUALES, CONCRETOS Y
ESPECÍFICOS. SON ÚTILES PARA LA CLARIFICACIÓN Y
MANEJO DE DATOS O INFORMACIÓN
EJEMPLOS:
¿CUÁL ES SU NOMBRE?
¿CUÁNTOS AÑOS TIENE VIVIENDO EN ESE INMUEBLE?
¿EN DÓNDE DIJO QUE TRABAJA?
¿HACE CUÁNTO QUE SE RETIRÓ DEL HOGAR?
¿CUÁNTOS HIJOS TIENE?
 LAS PREGUNTAS CIRCULARES:
PERMITEN ANALIZAR LAS MISMAS SITUACIONES DESDE
PERSPECTIVAS DIFERENTES; PONIENDO EN EVIDENCIA LAS
RELACIONES, ACCIONES, PERCEPCIONES, IDEAS, SENTIMIENTOS
Y CREENCIAS DE LAS PARTES. ADEMÁS, FOMENTA LA
COMPRENSIÓN INTEGRAL DE LOS ACONTECIMIENTOS, PORQUE
PERMITE PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO.
EJEMPLOS:
¿QUIÉNES SON LAS PERSONAS MÁS AFECTADAS POR ESTE
PROBLEMA?
¿CÓMO DECIDIÓ SOLICITAR LA AUDIENCIA?
¿CÓMO VERÍA USTED LA SITUACIÓN SI SE COLOCA EN EL LUGAR
DE LA OTRA PARTE?
LAS PREGUNTAS REFLEXIVAS:
SE BUSCA INFLUENCIAR A LAS PARTES DE FORMA
INDIRECTA, BASANDO SU PREGUNTA EN SITUACIONES
HIPOTÉTICAS, CREANDO EL ESPACIO PARA QUE LAS
PARTES VEAN NUEVAS POSIBILIDADES.

EJEMPLO:
IMAGINEMOS ¿QUÉ PASARÍA SI USTED...?
¿CÓMO PODRÍA HACER SI USTED SE
DISPONE A...?
LAS PREGUNTAS ESTRATÉGICAS:
CONFRONTAN A LAS PARTES CON LA REALIDAD. PERSIGUEN
LA DEFINICIÓN DE LOS INTERESES Y LAS POSIBILIDADES DE
LAS PARTES. BUSCAN QUE LAS PARTES ASUMAN Y
COMPARTAN SUS RESPONSABILIDADES. COLOCAN A LA
PERSONA FRENTE A ALTERNATIVAS QUE DEBE ASUMIR.

EJEMPLOS:
¿Y USTED QUÉ HIZO PARA...?
¿FINALMENTE, USTED QUÉ DECIDIRÁ?
 EFECTOS QUE PRODUCEN LOS
DIVERSOS TIPOS PREGUNTAS:
ABIERTAS: QUE LAS PARTES NOS PROPORCIONEN LA MAYOR CANTIDAD DE
INFORMACIÓN.
CERRADAS: REPUESTAS CONCRETAS, ORDENAMIENTO PERMANENTE DE
DATOS RELEVANTES PARA LA COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA. UBICAN A
LOS PARTICIPANTES RESPECTO A LA INFORMACIÓN VITAL. SON ÚTILES PARA
HACER PRECISIONES SOBRE INFORMACIÓN ESPECÍFICA.
CIRCULARES: PERMITE PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO; PROPICIA LA
PARTICIPACIÓN COMPROMETIDA PARA LA COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA.
REFLEXIVAS: SON HIPOTÉTICAS. POSIBILITAN UNA REEVALUACIÓN DE LAS
IMPLICACIONES DE LAS ACCIONES COMETIDAS POR LAS PARTES.
PROYECTAN LA RELACIÓN DE LAS PARTES MÁS ALLÁ DE LA SOLUCIÓN DEL
CONFLICTO.
ESTRATÉGICAS: EXIGEN TOMAR UNA POSICIÓN ESPECÍFICA RESPECTO AL
PROBLEMA. PUEDEN SER UTILIZADAS PARA CONDUCIR A LS PARTES A
RECONOCER Y ABARCAR UNA SOLUCIÓN OBVIA.
 LA PARAFRASIS:
CONSISTE EN REPETIR LO QUE NUESTRO INTERLOCUTOR DICE,
UTILIZANDO OTRAS PALABRAS, EN FORMA BREVE Y CLARA.
SIRVE PARA ACLARAR LA INFORMACION Y DEVOLVERLA EN
FORMA COMPRENSIBLE Y MANEJABLE PARA LAS PARTES.
SE PUEDE PARAFRASEAR TANTO LOS HECHOS COMO LAS
EMOCIONES.
EJEMPLO:
PARTE: “…YA NO SOPORTO MÁS ESTA SITUACIÓN”
CONCILIADOR: “…ENTIENDO QUE USTED ESTÁ MUY
PREOCUPADO…”
“A USTED LE CAUSA MOLESTIA QUE…”
 “ENTIENDO QUE USTED SE SIENTE …
(EMOCIONES) … POR … (HECHOS)…”
NOS DAMOS CUENTA QUE HEMOS PARAFRASEADO BIEN
CUANDO NUESTRO INTERLOCUTOR NOS DICE: “ASI ES…”…O
“ESO MISMO”.
LO QUE SE BUSCA ES DISMINUIR O ELIMINAR LA CARGA
AGRESIVA Y NEGATIVA DE LO QUE DICEN LAS PARTES AL
RESUMIR EL SENTIMIENTO NEGATIVO.
 REPLANTEO, REFORMULACION
O REENCUADRE
CONSISTE EN CAMBIAR ALGUNAS FRASES EN FORMA OBJETIVA,
DEJANDO DE LADO LAS EXPRESIONES CRÍTICAS O ACUSADORAS,
CAMBIÁNDOLAS POR UN LENGUAJE MÁS RACIONAL.
DISMINUYE TAMBIÉN LA TENSIÓN, LAS ACTITUDES DEFENSIVAS
Y AUMENTA LA COMPRENSIÓN, PUES CENTRA EL SENTIDO DE LA
FRASE EN EL PROBLEMA Y NO EN LA PERSONA, DESVIANDO LA
CARGA EMOCIONAL HACIA EL PROBLEMA.
EN RESUMEN, NOS PERMITE REPLANTEAR LAS FRASES
GENERALIZANTES Y NEUTRALIZAR LOS ATAQUES VERBALES.
EJEMPLOS:
A) PARA EVITAR GENERALIZACIONES:
PARTE: ELLA NO ES RESPONSABLE…
CONCILIADOR: ¿ME PUEDES DAR UN EJEMPLO DE CUANDO NO SE
RESPONSABILIZÓ?

PARTE: ELLA JAMÁS DICE LA VERDAD…

CONCILIADOR: PODRÍAS DECIRME ¿EN QUÉ SITUACIÓN NO TE DIJO LA
VERDAD?...

B) PARA NEUTRALIZAR ATAQUES VERBALES:

PARTE: JOSÉ ES UN FLOJO Y LLEGA TARDE AL COLEGIO…
CONCILIADOR: LO QUE A TI TE PREOCUPA ES QUE NO CUMPLA CON SU
TAREA A TIEMPO…

PARTE: ROLANDO ES UN INCONSCIENTE, MANEJA COMO LOCO Y TOMA

AL MISMO TIEMPO…
CONCILIADOR: LO QUE TE PREOCUPA ES QUE PUEDA TENER UN
ACCIDENTE…
C) PARA EVITAR HABLAR POR OTROS:

PARTE: NADIE QUIERE QUE JORGE SEA EL PRESIDENTE DE LA

ASOCIACIÓN…
CONCILIADOR: ¿PODRÍAS DECIRME LAS RAZONES POR LAS CUALES
NO QUIERES QUE JORGE SEA PRESIDENTE DE LA PROMOCIÓN?...
¿QUIÉNES SON LOS QUE NO QUIEREN QUE JORGE SEA EL
PRESIDENTE?...
PARTE: TODOS DESEAN QUE MARIO SE VAYA DEL GRUPO…
CONCILIADOR: YO TE PEDIRÍA QUE NOS CENTREMOS EN LOS
MOTIVOS POR LOS CUALES TU DESEAS QUE MARIO NO FORME
PARTE DEL GRUPO...
 AGENTE DE REALIDAD (O
CRITERIOS OBJETIVOS):
EL CONCILIADOR FOMENTA EL ANÁLISIS Y LA REFLEXIÓN
DE LAS PARTES, BASÁNDOSE EN HECHOS REALES,
OBJETIVOS Y RACIONALES, TRATANDO DE FOMENTAR
CRITERIOS OBJETIVOS DE REALIDAD.
SE PUEDE USAR EN LA SESIÓN PRIVADA:
EJEMPLO:
PARTE: QUIERO QUE MANUEL ME PAGUE LOS 3,000.00 SOLES
QUE ME DEBE, MAXIMO EN UNA SEMANA, DE LO CONTRARIO
LE HARÉ UN JUICIO.
CONCILIADOR: HA PENSADO QUE MANUEL EL DEBE HACE
UN AÑO Y MANIFIESTA QUE NO TIENE TRABAJO…¿CUÁNTO
TIEMPO Y DINERO CREE QUE USTED GASTARÁ SI DECIDE IR
A UN JUICIO?...
 MENSAJE DEL YO:
SIRVE PARA APRENDER A COMUNICAR A LAS OTRAS PERSONAS
LAS NECESIDADES Y DESEOS RESPECTO A SITUACIONES QUE LE
INCOMODAN. SE UTILIZA PARA MODIFICAR EL
COMPORTAMIENTO PROBLEMÁTICO DE OTRA PERSONA,
INDUCIÉNDOLA A COMPORTARSE DE MANERA MÁS ACEPTABLE.
PARA FORMULAR ESTE TIPO DE TRABAJOS:
a)DESCRIBO MIS SENTIMIENTOS
b)DESCRIBO OBJETIVAMENTE EL COMPORTAMIENTO
PROBLEMÁTICO DE LA PERSONA
c)ESPECIFICO LOS EFECTOS O LAS CONSECUENCIAS QUE EL
COMPORTAMIENTO DE LA OTRA PERSONA TIENE
d)SEÑALO EN FORMA OBJETIVA LO QUE NECESITO PARA
MEJORAR LA ATENCIÓN.
LA ESTRUCTURA ES LA SIGUIENTE:
YO ME SIENTO…………………………….(SENTIMIENTO)
CUANDO……………………………………(CONDUCTA)
PORQUE…………………………………….(CONSECUENCIA)
NECESITO………………………………….(NECESIDAD).
 LLUVIA DE IDEAS:
LA LLUVIA DE IDEAS O BRAINSTORMING, ES UNA TÉCNICA
DE GRUPO QUE SIRVE PARA GENERAR IDEAS EN UN
AMBIENTE RELAJADO.
FUE CREADA EN 1941 POR ALEX OSBORNE, QUIEN SE
PERCATÓ QUE EN UN PROCESO INTERACTIVO DE GRUPO NO
ESTRUCTURADO, SE GENERABAN MÁS Y MEJORES IDEAS
QUE TRABAJANDO LOS INDIVIDUOS DE MANERA
INDEPENDIENTE.
SIRVE PARA:
a)LIBERAR LA CREATIVIDAD DE LOS GRUPOS
b)GENERAR UN EXTENSO GRUPO DE IDEAS
c)INVOLUCRAR A TODOS EN UN SOLO PROCESO
d)IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORAR
PROCESO:
1. ESCRIBIR UNA FRASE QUE REPRESENTE EL PROBLEMA Y
EL ASUNTO EN DISCUSIÓN
2. DESIGNAR A ALGUIEN QUE APUNTE LAS IDEAS
3. ESCRIBIR CADA IDEA CON EL MENOR NUMERO DE
PALABRAS POSIBLES
4. LOS MIEMBROS DEL GRUPO NO DEBEN CRITICAR LAS
IDEAS
5. REVISAR LA LISTA PARA FACILITAR SU COMPRENSIÓN
6. ELIMINAR LAS DUPLICACIONES, PROBLEMAS NO
IMPORTANTES O NO NEGOCIABLES.
7. ESTABLECER UN TIEMPO ESTIMADO DE TRABAJO

FINALMENTE SE ANALIZAN LAS PROPUESTAS Y SE DEPURAN,

QUEDANDO SÓLO AQUELLAS QUE SON VIABLES.
MUCHAS GRACIAS