Marco conceptual

“El servicio al cliente abarca todas las interacciones y el apoyo que una empresa
proporciona a sus clientes durante su experiencia de compra y uso de sus
productos o servicios.” (Kotler et al., 2013). El servicio al cliente es fundamental
para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas
implementan estrategias de servicio al cliente para fomentar la lealtad del cliente y
la reputación de la marca. Un buen servicio al cliente puede resultar en clientes
satisfechos, leales y que recomiendan la empresa a otros. Por el contrario, un
servicio deficiente puede llevar a quejas, pérdida de clientes y daño a la reputación
de la empresa (Robbins, 1999).
El concepto de servicio al cliente ha existido durante siglos, aunque se sabe
que desde el siglo XVIII era deseo de la élite, la formalización y énfasis en la
satisfacción del cliente se desarrolló en el siglo XX. Peter Drucker (1996), quien es
ampliamente considerado como uno de los padres de la gestión moderna, también
influyeron en la idea de que el cliente era esencial para el éxito de una empresa.
Sus ideas sobre la orientación al cliente y la importancia de satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes contribuyeron al desarrollo del concepto
moderno de servicio al cliente. (Blackwell et al., 2001).
En resumen, el concepto de servicio al cliente tal como se conoce hoy en
día evolucionó gradualmente a lo largo del siglo XX, influenciado por varias
empresas y pensadores en el campo de la gestión y la atención al cliente.
Empresas como Nordstrom y Disney han sido pioneras en la prestación de un
servicio excepcional al cliente, sin embargo, no hay una sola persona o entidad
que pueda atribuirse la creación del concepto en su forma actual. (Silva, 2021).
El asesoramiento, en el contexto del servicio al cliente, se refiere a la
“acción de proporcionar orientación, información y recomendaciones a los clientes
para ayudarlos en la toma de decisiones o para resolver sus preguntas y
necesidades específicas.” (Kotler, 2017). El asesoramiento implica ofrecer
asistencia experta y personalizada para garantizar que los clientes obtengan el
máximo valor de su experiencia.
 En su libro "Fundamentos de Marketing" (2013), Kotler describe el
asesoramiento como una parte fundamental del servicio al cliente. Según Kotler, el
asesoramiento implica entender las necesidades y deseos de los clientes y luego
brindarles información relevante y útil para ayudarlos a tomar decisiones
informadas. El asesoramiento no se limita a la venta de productos o servicios, sino
que se centra en satisfacer las necesidades del cliente a largo plazo.
El concepto de asesoramiento ha sido parte de las prácticas comerciales y
de servicio al cliente durante mucho tiempo, y no se puede atribuir a una fecha o
un individuo específico como su origen. La idea de brindar orientación y asistencia
a los clientes en sus decisiones de compra se ha desarrollado a lo largo de la
historia a medida que evolucionaron las prácticas comerciales. (Leal, 2011).
Sin embargo, se puede decir que el enfoque moderno en el asesoramiento
como parte integral del servicio al cliente se ha desarrollado en las últimas
décadas, a medida que las empresas han reconocido la importancia de
comprender las necesidades del cliente y proporcionar información útil y relevante.
Con el auge de la era digital y la información disponible en línea, el asesoramiento
se ha convertido en un componente esencial para diferenciar las marcas y
construir relaciones sólidas con los clientes. (Enrique, 2007).
El concepto de asistencia en el contexto del servicio al cliente se refiere a
“proporcionar ayuda y apoyo a los clientes para resolver sus problemas, responder
sus preguntas o satisfacer sus necesidades específicas.” (Kotler, 2017). La
asistencia implica estar disponible y dispuesto a ayudar al cliente en todas las
etapas de su experiencia, desde la investigación inicial hasta la postventa. Es una
parte integral del servicio al cliente que busca garantizar que los clientes se
sientan respaldados y cuidados en cada interacción. (Kotler y Keller, 2006).
Si bien no existe un autor específico que haya acuñado el concepto de
asistencia en el servicio al cliente de manera única, este concepto ha sido
ampliamente adoptado y reconocido en la literatura y la práctica empresarial. La
asistencia es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes y
garantizar su satisfacción a lo largo del tiempo. (Zeithaml, 2009).
Kotler, P. y Amstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. México: Pearson.
Robbins, S. (1999). Comportamiento organizacional. México: PrenticeHall.
Silva, D. (2021). Historia del servicio al cliente: hábitos y tecnologías. Blog de
Zendesk.
Drucker, F (1996). La gestión en un tiempo de grandes cambios. España: Edhasa.
Blackwell, P., Roger, D. et al. (2001). Comportamiento del consumidor. México:
Thomson.
Leal, A. y Quero, M. (2011). Manual de marketing y comunicación cultural. España:
Dirección General de Universidades de la Consejería de Economía, Innovación y
Ciencia de la Junta de Andalucía.
Enrique, A. (2007). La comunicación empresarial en situaciones de crisis. España:
Universitat Autònoma de Barcelona.
Kotler, P. y Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. México: Pearson.
Zeithaml, V. (2009). Marketing de servicios. España: McGraw-Hill.