UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN GERENCIAL

TEMA:
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE: JESSICA YANZA

DOCENTE: ING JORGE CAÑAR

CURSO: QUINTO “B

FECHA:26/10/2022

CICLO ACADEMICO

OCTUBRE 2022-MARZO 2023

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Introducción
En algunas organizaciones todavía existe esa diferencia entre el gerente jefe y
el empleado, ya que las organizaciones centran su importancia en la parte
operativa y en satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno
cuyo papel debe ser reconocido como el más importante, ya que este es quien
ejecuta y realiza las actividades u operaciones para que la organización cumpla
con su objetivo con eficacia y calidad. Por esta razón es importante conocer las
características, necesidades que estos tienen dentro de la organización y a su
vez diferenciarlo del cliente externo. Sin olvidar que este va muy de la mano
con el servicio en las organizaciones, tema del cual no se puede desligar ya
que hoy en día el trato y el compromiso con los empleados es primordial y no
se debe olvidar que el cliente interno es igual o más importante que el gerente.
Es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público
en general, en la actualidad las empresas dan más interés en la administración
de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos
preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes,
debido al buen servicio y atención que brinda la competencia .
El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea
pequeña, mediana o grande ya que este depende la fidelización de nuestro
cliente. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no
solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también
proyectamos la imagen de nuestra organización.
Es por esta razón que todos los miembros de una organización deben tomar
conciencia de esto ya que el cliente es la razón de ser de una compañía o
empresa y es la razón por la cual trabajan todas las fuerzas de una compañía
para satisfacer sus deseos y sus necesidades. Un ejemplo de esto lo puedo ver
en mi diario vivir, cuando voy de compras a un centro comercial y veo en la
vitrina unos zapatos muy bonitos de una marca que me ofrece todo lo que
estoy buscando.

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EL CLIENTE
El cliente es una parte fundamental de la empresa, y se debe responder a sus
necesidades y así mismo satisfacerlas. No se debe dejar atrás sino siempre
aceptar sus sugerencias y reclamos porque esto permite que la empresa siga
creciendo o se estanque y quede por debajo de la competencia. Se debe
recordar que un cliente satisfecho recomienda voz a voz el servicio o el
producto y un cliente inseguro e insatisfecho puede lograr que la empresa
empiece a fracasar y a volverse menos importante respecto a otras que se
encuentren en su mismo sector económico.
Cliente Externo
El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o
contratar productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por
tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y
avance de la organización y todos sus empleados.
El cliente externo también tiene necesidades que son indispensables para
tenerlo satisfecho y feliz; como ser comprendido, bienvenido, sentirse
importante, sentir comodidad, confianza y sobre todo sentirse escuchado, ya
que, si todas estas se ponen en práctica se tendrá un cliente satisfecho y feliz,
y con toda seguridad seguirá adquiriendo lo productos o solicitando un servicio.
Cliente Interno
Al entrar en el concepto de cliente interno, se debe dar una mirada atrás sobre
el origen de este y como ha llegado a ser o en día algo muy importante. Hace
una década los señores Kald Albrech y Jack Carson, sacaron los libros.
“La excelencia de los servicios” y “La revolución de los servicios”.
popularizando así el término de cliente interno, algo raro ya que desde hace
poco era conocido como el empleado, el trabajador, el obrero etc., para hoy en
día es la persona que presta sus servicios a una organización.
El cliente interno es aquel que satisface sus necesidades personales, de
crecimiento, autoestima, profesional y de acuerdo a lo que piensan múltiples
autores Maslow han descrito
” el conjunto de necesidades que se pueden satisfacer mediante el trabajo para
la mayoría de las personas es el único o el fin fundamental que persigue un
trabajador es la satisfacción de una necesidad fisiológica mediante la obtención

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del dinero y rara vez reconocen en los otros las necesidades de seguridad,
sociales, de autorrealización y autoestima”
(Maslow)
Los clientes internos son todos aquellos que mediante un proceso de selección
y reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos y
contratados para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo
asignado, donde tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así
mismo tener unos deberes y derechos como miembros activos en una
organización.
Karl Albrecht en su libro "Cliente Interno dice:
"Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es
que funcionen dentro". (Albrecht, 1992)
Esto obliga a que las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia lo
interno de la empresa, si es que quieren ser reconocidas por sus clientes por la
calidad de servicio que ellos brindan.
El cliente interno debe definir muy bien su función dentro de la organización,
debe comprender, creer y vender la misión a todas las personas de la empresa,
tiene claro cuáles son sus necesidades y prioridades, teniendo en cuenta esto
para hacerlos partícipes de la elaboración de objetivos.

QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los
clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos
exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que
ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización
de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente,
sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo
que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros
aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el
servicio ofrecido.

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 Factores que influyen en el servicio al cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para
lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un
buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que
no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una
mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala
reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que
todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario
que las empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar
y de su forma de percibir la organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién
es el cliente? Y la respuesta a esta pregunta parece como un destello
deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no se dan cuenta de lo que
son realmente los clientes y de cómo se deben tratar.
DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves

para distinguirlos:
 El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata
de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde
el principio, evitando que se agraven.
 La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos
para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un
triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y
como tal es a quien debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica
donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros,
como psicográfica que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a
nuestro producto o servicio, se establece la estrategia.
3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la
empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las
personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y
particularmente con la promesa de servicio.
4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas
para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal
que labora en la empresa.
(Albrecht, la exelencia del servicio , 2001, pág. 40)
El triángulo de servicio nos dice que es la manera en la que algunas empresas
integran aspectos clave de sus negocios para así mejorar la experiencia con
los clientes. También que el triángulo de servicio considera que nuestro
personal es un factor fundamental del servicio y que, en la práctica, son las
personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con
peso propio en el modelo.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los
intereses de una organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus
características, necesidades, expectativas, deseos, etc., también es necesario
que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y la resolución de
sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio ofrecido.
LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite
recolectar información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente
vive en su relación con nosotros.

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Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al
cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas,
los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un
establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas
que puedes tener y también la reputación de la empresa.

Escuchar al cliente
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención
personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando
siempre en mejorar nuestro servicio o producto.
Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para
lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos.
Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y
sugerencias.

Aplica encuestas de satisfacción

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el

cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información
para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor
experiencia del cliente. Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de
satisfacción.

Crea confianza en el cliente:

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se
sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un
excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que
regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo
cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr
que esa fidelidad del cliente permanezca.

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Karl Albrecht 2001, “la estrategia del servicio debe considerarse como un
principio organizacional que permia que la compañía trabaje en y para una
empresa de servicio, y así canalizar su esfuerzo hacia servicios enfocados en
el beneficio que se distingan muy bien ante los ojos del cliente”. (Albrecht, la
exelencia del servicio , 2001)
Nos dice que esta estrategia está enfocada a la organización hacia la toma de
decisiones correctas y así enfrentado estos desafíos a ser una compañía o
empresa que se preocupa por la atención de sus clientes y por seguir
manteniendo un lugar, un nombre y una posición en el mercado.
Factores que influyen en el comportamiento de los consumidores.
Factor Cultural.
La cultura es el determinante fundamental de los deseos y el comportamiento
de las personas.
Factor Social.
Los grupos de referencia de una persona se forma por todos los grupos que
tienes influencias cara a cara o indirecta sobre las actitudes y comportamientos
de la misma.
Factor Personal.
La gente compra diferentes bienes o servicios a lo largo de su vida.
Los esquemas de consumo de una persona están también influenciados por su
ocupación.
Factor Psicológico.
La elección de compra de una persona también está influenciada por cuatro
factores psicológicos principales, motivación, percepción, aprendizajes,
creencias y actitudes.
Los ocho fundamentos del servicio de atención al cliente
Porque la reputación del negocio habrá aumentado, lo más probable es que
este cliente hable bien de tu empresa o negocio, y de esta manera sumaras
más clientes a tu lista.
1.Actitud positiva:
Demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí pueden hacerse. Aun
cuando no se tenga el mejor día, el cliente no debe notarlo
2.Sistema de creencias:

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(Qué debe creer quien atiende un cliente) “El cliente primero” …ubica en primer
lugar las necesidades de los clientes, se asegura que las necesidades de los
clientes estén claras y se satisfagan.

3.Confiabilidad:
Toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hacer lo que es mejor en lugar de
hacer lo que es más fácil. Y hacerlo notar al cliente.
4.Respuesta personalizada:
Se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes se
los hace
sentir únicos diferentes a los demás clientes.
5.Respeto básico:
Muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás, la confianza es buena
pero un exceso de confianza es perjudicial.
6.Recursos:
Resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es
apropiado para resolver o evitar problemas. Trata de dar el mejor producto o de
ofrecer el mejor recurso posible.

7.Orientado a la gente:

Toma la iniciativa para establecer contacto, demuestra interés personal en la

gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su
nombre (3 veces mínimo), se esfuerza por hacer sentir cómodo al cliente.

8.Perspicacia profesional:

Trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas con el

trabajo del cliente (interno o externo) para servir al cliente, si carece de esa
información, busca un medio para obtenerlos.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

 Tono de voz: debe de ser intermedio ni muy fuerte ni muy bajo.

 El aspecto físico: el personal que atienda al público debe estar

presentable.

 El saludo inicial: siempre debes iniciar con un saludo de cortesía.

 El lenguaje gestual: deberá ser con educación este se ve reflejado en el

rostro.

 La rapidez/eficacia: responder con rapidez y precisión a la necesidad del

cliente.

 La atención personalizada.

 Favorecer al dialogo fluido.

 Fortalecer a los representantes de la atención al cliente.

 Garantizar la interacción positiva con los clientes.

 Estandariza la calidad de servicio al cliente.

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CONCLUSIONES

 Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como

un profesional, debe estar preparado psicológicamente también
capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias de cada empresa o
negocio.
 Mediante la consulta nos ha enseñado que tenemos que brindar un buen
servicio y que debemos atenderlos de una manera cordial y respetuosa
para así poder retenes a nuestros clientes y cumplir los objetivos
propuestos en nuestras empresas o negocios.
 Para poder tener buenos clientes, las empresas deben diseñar y generar
espacios donde se puedan motivar y tomar en cuenta las opiniónes de
estas personas, ayudando así a mejorar sus desempeños.
 Si brindamos un buen servicio garantizamos que los negocios surjan y
tengan un desarrollo importante, si se mantiene satisfecho al cliente los
negocios estarán cumpliendo uno de sus objetivos.
 Es de muy importancia para todas las empresas brindar capacitaciones
a los vendedores de cómo dar una mejor atención al cliente porque así

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 nos permitirá garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.
 El servicio que brindamos a los clientes debe ser uno de los puntos
clave para poder retener a nuestros clientes, ante la competencia, y es
un punto decisivo en el cual los clientes crean una opinión positiva o
negativa sobre nuestra atención.
 Nos dice que todas las empresas que brinden un buen servicio y
atención al cliente está destinadas a tener una buena calidad de
clientela, buena calidad de servicio y una buena imagen de la empresa.

Bibliografía
Albrecht, K. (1992). Cliente interno . 1ªEdición.

Albrecht, K. (2001). la exelencia del servicio . America : Legis .

Maslow, M. (s.f.).

https://www.youtube.com/watch?v=Ip7mftuWK0A

https://www.youtube.com/watch?v=5FbZXT7XbLc&t=126s

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