UNIVERSIDAD DE

ESPECIALIDADES
PLANTEL TLAJOMULCO

MATERIA: SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: OCTAVO SEMESTRE
LIC. LUIS ANTONIO BRISEÑO LOZA
 DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
 El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se
realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
 Este proceso involucra varias etapas y factores.
 No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que
ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
 Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz.
 Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el
servicio ofrecido.
 UNIDAD I: LOS
FUNDAMENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
 EL ESTUDIO DEL PERFIL DE LOS CLIENTES:

Establecer y entender la importancia de la relación entre el usuario final y las organizaciones,

permite mejorar el servicio al cliente como estrategia para competir en la dinámica actual de los
mercados en donde la tecnología y la innovación son cambiantes y generan mayor exigencia en
las relaciones de valor.
En la búsqueda de la satisfacción del cliente, no solo en el proceso de compra de productos y
servicios, sino en la prestación misma del servicio pre y posventa ofrecido por las
organizaciones. Para ello se pretende dar a conocer el concepto y la contextualización que
requiere la compresión del servicio al cliente, fundamentados en teorías de la temática en
referencia y ejemplos de compañías encaminadas a ser líderes en servicio como herramientas
necesarias para responder a las necesidades del mercado mundial.
  En ese orden de ideas cuando se inicia una relación comercial se supone que la empresa debe
atenderlas necesidades del cliente puesto que procura que los usuarios regresen a la empresa
con mayor frecuencia y con la intención de compra.
 Es de entender que, a partir del resultado de este primer contacto e intercambio, el cliente se
convertirá en un portavoz de la empresa evaluando su experiencia y por ende el emitirá un
juicio de aprobación o rechazo producto de la percepción que este haya tenido al retirarse de
las instalaciones de la organización y por ende la decisión que se tome de volver, además de la
comunicación positiva o negativa que se haga, que influirá en la búsqueda y captación de
nuevos clientes.
  ¿Quiénes son los clientes?
 Son las personas más importantes para cualquier organización.
 No dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
 Son el fundamento de nuestro trabajo, no son una interrupción.
 Nos hacen un favor al visitarnos, no les hacemos ningún favor al servirles.
 Forman parte de la organización, no son de "afuera".
 Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Nuestra labor es satisfacerlos.
 Merecen el trato más amable y cortés.
 Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.
 El cliente ha dejado de ser quien "debe" adquirir nuestro producto o servicio, para convertirse en la
persona que tiene libertad de escoger en el mercado aquello que más le satisfaga. El concepto de "cliente
leal" está desapareciendo, pues el mundo cambia con tal rapidez que las personas se dan cuenta con
mucha facilidad de la existencia de otros servicios o productos mejores que los que normalmente
adquieren. Hoy día, más importante que el precio es comprender la diferencia que el cliente está
dispuesto a pagar por mejores productos o servicios.
 Las empresas deben ser capaces de manejar esa diferencia, con creatividad y habilidad para ofrecerla
oportunamente a los clientes.
 Este nuevo enfoque es el que se conoce como servicio de calidad. Se orienta hacia el mejoramiento e
innovación de los procesos para proporcionar servicios diferenciados y desarrollar una organización de
valor para el cliente. Involucra aspectos como:
 Mejorar e innovar procesos

 Ofrecer un servicio con el que tanto la organización como su cliente logran experiencias positivas

 Desarrollar una organización que garantice ventajas competitivas para el cliente, de manera que la
experiencia se repita
 Ofrecer sistemas amables (fáciles de usar) al cliente
“TIEMPOS DE PANDEMIA”
 Las sociedades actuales se mueven a un ritmo tan acelerado, que las organizaciones tienen
como imperativo adaptarse a las nuevas condiciones y demandas de la población con la mayor
rapidez, para no condenarse a desaparecer.
 En este proceso de cambio que envuelve al mundo entero, a cada país y a cada organización, el
tema del servicio al cliente se ha colocado en un primer lugar de importancia, al lado de otras
materias como la economía, la sostenibilidad financiera de los sistemas, la eficiencia en los
procesos, la competencia y la revolución tecnológica entre otros.
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL
SERVICIO?
 La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las nececidades
o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud es la discrepancia o
diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
 De acuerdo a lo anterior, se entiende como un servicio de buena calidad es el siguiente:
 Debe ser ùtil para el fin que fue creado o adecuado al uso.
 Aportar un beneficio tangible al consumidor por el costo pagado.
 No debe tener fallas cuando el consumidor o usuarios a largo plazo
 Debe funcionar bien cuando lo utiliza
 debe ser confiable durante su utilización a largo plazo.
 UNIDAD II: EL DESARROLLO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO
 La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias
del recurso humano, técnico y tecnológico, que permitan una adecuada y
creciente relación e integración entre todos los agentes sociales
comprometidos: personas, empresas y comunidades.
 Los proyectos de economía social, si bien tienen una marcada diferencia con
las empresas privadas, requieren una cultura de servicio que permita
estructurar la experiencia para los colaboradores y los clientes al momento de
establecer relaciones ya sean laborales o comerciales.
 Una organización es un marco de valores compartidos y creencias que le dan sentido a sus
miembros y les confieren las pautas de conducta dentro de ella. En resumen, es un conjunto de
expresiones, ideas y creencias que tienen los miembros de la organización, donde existen una
serie de ideales compartidos que se constituyen en normas y lineamientos aplicados al
quehacer y al trabajo diario.
 Es necesario que este conjunto de ideas, permitan generar una experiencia de servicio única y
que otorguen un valor agregado al proyecto. Incluso, que se utilice como un diferenciador en
caso de que el producto sea uno con exceso de oferta.
 Una de las cosas más importantes es que una vez establecida la cultura, se comunique
claramente a todos los colaboradores, pues la clave de una cultura exitosa es que todos y cada
uno de los miembros del proyecto la adopten como suya y la vivan día con día. Así lograrás
que se vuelva parte de tu marca al igual que tu logo.

https://www.gob.mx/inaes/es/articulos/cultura-de-servicio?
idiom=es
  LA IMPORTANCIA DE LOS LIDERES
 El líder influye en la cultura organizacional, este liderazgo está relacionado con el
rendimiento y la satisfacción del empleado, la cultura organizacional es importante ya que se
relaciona con el liderazgo e influye en el compromiso del empleado con la organización.
 La percepción que tiene un colaborador sobre su organización influye directamente en su
motivación y, por ende, en el desenvolvimiento de sus tareas diarias. Si una persona siente
que hay oportunidades de crecer profesionalmente dentro de la organización se sentirá más
motivada a la hora de afrontar los desafíos que vayan surgiendo.
 Es cierto que el diseño organizacional tiene mucho por hacer para motivar a los
colaboradores, sin embargo, los líderes juegan un papel más importante: dan el ejemplo y van
delineando el camino a seguir. La relación entre líderes y colaboradores tiene un peso muy
importante en una organización, por lo cual, si hay algo que la cultura organizacional debe
tener en cuenta, es el estilo de liderazgo que se quiere promover.
 Según una encuesta realizada por la consultora de liderazgo, Spencer Stuart, a 120 líderes
globales en Latinoamérica (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú):
 El 93 % de los dirigentes cree que existe una relación clara entre cultura y estrategia, y la
mayoría considera la cultura de su propia organización como un activo.
 El 95 % ve la cultura de su organización como una fuente de ventaja competitiva.
 El 82 % describe la cultura de su compañía como una cultura de alto desempeño.
 El 79 % cree que gestiona y desarrolla con eficacia su cultura organizacional.
 El 88 % asegura que existe una relación clara entre la cultura y la estrategia de su
organización.
 Esta investigación demuestra que, al analizar cómo la cultura afecta los resultados, de alguna u
otra manera se está tomando en cuenta la actuación de los líderes y sus estrategias. Entonces,
más que prestar atención a las acciones, es importante poner la mirada en la intención detrás
de ellas, ya que marcarán la pauta en el modo de realizar las tareas, del modo de comunicarse
y de cómo alcanzar los objetivos.
  LIDERES DENTRO EN UNA CULTURA ORGANIZACIONAL
 El liderazgo y la cultura organizacional compilan estrategias y objetivos para lograr alcanzar y
mantener el éxito de la organización. Estas ayudan a determinar las metas y funcionamiento de la
compañía. Cualquier cultura determinará qué funciones de liderazgo o tipo de liderazgo va a
transformar la cultura organizacional de modo que la cultura sea compatible con los valores
organizacionales.
 La cultura organizacional se crean por el entorno social y en el mercado en que la empresa se
desenvuelva, sin embargo en la actualidad con la globalización y la el constante cambio
tecnológico, este entorno organizacional va cambiando con mayor rapidez que en tiempos
anteriores, por ende las organizaciones deben cambiar si desean permanecer activas en el mercado,
¿Cómo cambiar la cultura organizacional para adaptarla y mejorar su funcionamiento?, bueno el
liderazgo se sugiere como una de las opciones que permitan catalizar el cambio de forma claro
positiva.
 Sin embargo, se debe hablar del liderazgo que gestione de la mejor forma el recurso existente, el
empleado que es designado como el líder debe ser capaz de captar las necesidades y oportunidades
del entorno y visualizar el futuro, ese futuro que sea uno de los motivos de los miembros de la
compañía, se debe pensar en un líder transformacional, un líder transformacional es el cual unifica
el liderazgo y el grupo de trabajo para avanzar a un nivel más alto, se trata de motivar y crear para
alcanzar cambios significativos en la empresa y en las personas que lo conforman.
 Este líder organizacional debe dar al trabajador un empuje motivador en la transmisión de los
objetivos. Como características históricas el líder para crear debe tener visión y convicción
para crear y animar. Para mantener, discernimiento, sabiduría y destreza para institucionalizar.
Para modificar la actitud de aprender y ser flexible para desarrollar y modificar las
organizaciones. Por sobre todo el líder del futuro y a medida que aumente el ritmo de los
cambios, la actitud no de aprendizaje eventual de nuevos sistemas, sino el aprendizaje en el
cambio perpetuo.
 Es entonces donde el líder dentro de la cultura organizacional fomenta el cambio, es
importante destacar que quizás los más altos ejecutivos no se encuentren capacitados para ser
líderes transformacionales, los líderes deben encerrar un conjunto de competencias que
proporcionan un esquema a seguir, la comunicación es sin duda alguna uno de los aspectos
más relevantes en el plan objetivo de cambio en un líder, la comunicación está basada en la
reciprocidad que permite la transmisión correcta entre el líder y el trabajador.
  LIDERAZGO Y PODER
 Liderazgo y poder aunque con conceptos diferentes, dentro del clima organizacional tienen un
mismo origen, esto se refiere al nuevo modelo organizacional en donde una visión y
comprensión un poco más integral, el liderazgo nace de la interacción social en donde se
reconoce el liderazgo y allí se crea la relación entre grupo de trabajo, trabajador y líder, dentro
de este nuevo clima organizacional se promueve la influencia a partir de las relaciones internas
que son promovidas en un medio de cambios constantes, el nuevo líder el cual emerge de las
relaciones y de la adaptación al ambiente facilita los cambios de la organización.
 El concepto contemporáneo de líder es aquella figura con poder suficiente para demandar
saltando opiniones en su grupo de trabajo, no significa que sea aplicado en todos los casos, sin
embargo es una imagen que de hecho se vive actualmente, un líder que es nombrado por
decisiones unánimes no se incorpora de la misma forma con el concepto del nuevo modelo
organizacional en donde el liderazgo emerge de las interacciones en la organización y que ha
medida de que sea capaz de producir cambios se reconocerá como un líder.
 Lo que se propone es conocer qué es el liderazgo, adentrarse a un tema en donde los
profesionales deben mirar con mayor interés, este se suma a uno de los factores más
importantes para un profesional integral hoy en día, en donde se debe destacar en medio de un
mundo laboral competitivo y del cual debe evolucionar sin dejarse consumir por el
pensamiento tradicional sino por el contrario mantener una mentalidad de líder que no
involucra un solo si un todo.
 Las compañías deben lograr a través de planes de carrera cambiar la mentalidad del trabajador
y direccionarla al verdadero liderazgo, logrando la movilización de la organización, en donde
las decisiones y estrategias que asuma cada colaborador ayudarán con el rumbo de la
compañía.
  LA CULTURA ORGANIZACIONAL
 Es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos, creencias, valores, tradiciones
y formas de interacción dentro y entre los grupos existentes en todas las organizaciones. La
cultura organizativa puede facilitar la implantación de la estrategia si existe una fuerte
coherencia entre ambas o, por el contrario, impedir o retrasar su puesta en práctica. Si
aceptamos la premisa de que la estrategia empresarial, además de conducir a la empresa hacia
la realización de determinados objetivo económicos, le sirve de guía en su constante búsqueda
para mejorar su funcionamiento, se puede deducir, por tanto, que la cultura puede influir, y de
hecho influye, sobre los resultados de la actividad de la empresa.Se puede considerar como
elementos básicos de la definición de cultura organizativa, los siguientes:
 Conjunto de valores y creencias esenciales: Los valores son afirmaciones acerca de lo que está
bien o mal de una organización. Creencia es la percepción de las personas entre una acción y
sus consecuencias. Valores y creencias se concretan por medio de normas, cuyo papel es
especificar el comportamiento esperado.
 La cultura compartida: No es suficiente con que existan valores y creencias a título individual,
deben ser valores y creencias sostenidos por una mayoría de los miembros de la organización.
 Imagen integrada: Es la configuración de la identidad de la empresa. La identidad proporciona
continuidad en el tiempo, coherencia a pesar de la diversidad, especificidad frente al exterior y
permite a sus miembros identificarse con ella.
 Fenómeno persistente: Es resistente al cambio. Esta inercia social puede tener implicaciones
tanto positivas como negativas. No obstante, la cultura organizativa evoluciona
constantemente.
 Existen ciertas características clave de acuerdo con las cuales las culturas se diferencian una de
otras, entre la cuales podemos destacar las siguientes:
 • Iniciativa individual: El grado de responsabilidad, libertad e independencia que tienen los
individuos.
 • Tolerancia del riesgo: El grado en el que los empleados son animados a ser agresivos,
innovadores y a asumir riesgos.
 • Control: Número de reglas y cantidad de supervisión directa que se usa para controlar el
comportamiento de los empleados.
 • Identidad e integración: Grado en que los miembros se identifican con la organización como
un todo más que con su particular grupo de trabajo o campo de experiencia profesional y en el
que las unidades organizativas son animadas a funcionar de una manera coordinada.
  SISTEMA NORMATIVO ORGANIZACIONAL
 El sistema de normatividad permite que las compañías puedan evolucionar sin que sus dueños
o accionistas principales tengan que estar revisando el tema de manera permanente,
permitiendo que los órganos de gobierno (llámese consejo de administración o comités de
apoyo) puedan centrarse en la gestión estratégica y vigilancia de la organización.
 Con la implementación de políticas claras debidamente comunicadas a todos los miembros de
la organización, solo se requiere mantener un control de gestión básico para dar seguimiento a
la compañía, realizando los ajustes correspondientes solo cuando así se requiera y buscando
siempre una mejora en los procesos normales de operación de la compañía.
  ELEMENTOS DEL SISTEMA NORMATIVO
 A continuación se enuncian de manera enunciativa, más no limitativa, algunos elementos que
conforman el sistema normativo en una organización:
 Políticas Corporativas. Desarrollan los principios reflejados en el Modelo de Gobierno
Corporativo de la Sociedad y contienen las pautas que rigen la actuación de la Sociedad y las
sociedades de su Grupo, de sus administradores, directivos y empleados, en el marco del plan
estratégico y de la visión y valores de la Sociedad.
 Manual de funciones y responsabilidades que está compuesto por:
 a)  Descripción básica del puesto
 b)  Objetivo estratégico del puesto
 c)  Funciones básicas
 d)  Personal relacionado por el cargo
 e)  Perfil del puesto
 Manual de procedimientos. Orientado a especificar a detalle las actividades que se ejecutan en
la organización con objeto de unificar criterios al interior de la empresa, recuperar la
información de la forma más adecuada asegurando su calidad y por último agilizar la
circulación de la información.
 Estructura orgánica de la empresa. Esta estructura inicial debe permitir reunir todas las
actividades que debe ejecutar la empresa bajo los diferentes grupos de trabajo, secciones o
departamentos. Es importante que cada grupo de trabajo se pueda enmarcar con metas,
objetivos específicos y procesos.
 Manual de normas administrativas. Contiene lo relacionado con nómina, bonificaciones,
incentivos, vacaciones, permisos, etc.; así como las normas relacionadas con las acciones de
carácter disciplinario.
 Lineamientos de contratación de personal. Describe las políticas de la compañía en materia de
selección, contratación y evaluación del personal y detalla los procedimientos que se deben
seguir en cada uno de los aspectos.
 https://www.youtube.com/watch?v=2uChOXrwVeA

 https://www.youtube.com/watch?v=OI8lhWPdeKA
 La comunicación permite a la organización emitir señales sobre su cultura y elementos identitarios,
que contribuirán a la conformación de la imagen en sus públicos.
 La comunicación estratégica en las organizaciones culturales es una herramienta de marketing clave
en la gestión. Tanto en el ámbito interno como externo, se ha de buscar maximizar la eficiencia de las
inversiones en los instrumentos de comunicación, para alcanzar con éxito una comunicación
coherente e integrada, capaz de adaptarse a los cambios y retos que continuamente plantea el entorno.
 Desde una perspectiva general, la comunicación de marketing desempeña hasta tres funciones
distintas en las organizaciones:
 Informar a los públicos de cambios, novedades o cualquier otro tipo de contenido de su interés.
 Persuadir a sus destinatarios del interés de mantener relaciones con la organización cultural, por sus
valores, imagen, etc.
 Recordar a sus receptores la oferta de valor de la organización y, de haberse producido intercambio,
las experiencias producidas, con el fin de estrechar vínculos, generando un intercambio de valor
mutuo.
 Para alcanzar sus objetivos de comunicación, el responsable de marketing tiene distintos instrumentos (publicidad,
promoción de ventas, relacionas públicas, venta personal y marketing directo). La comunicación integrada conlleva que la
compañía combine las herramientas de comunicación para conseguir un mix coherente y coordinado. Presentamos
brevemente cada instrumento y posteriormente profundizamos en cada uno de ellos, pero antes hemos de diferenciar o
agrupar los instrumentos por el nivel de personalización que admiten sus comunicaciones.
 Así distinguimos entre instrumentos personales e impersonales.
 Los instrumentos de comunicación.
 Instrumentos impersonales
 Instrumentos personales
 Publicidad
 Venta personal
 Promoción de ventas
 Marketing directo
 Relaciones públicas
 Marketing directo. Las características del marketing directo son las siguientes: el mensaje llega a una persona
específica, es inmediato y personalizado, adaptándose para que resulte atractivo para cada consumidor y es
interactivo, tratando de promover el diálogo con el cliente. Por sus peculiares características, este instrumento podría
situarse en una posición intermedia, entre los instrumentos personales e impersonales, ya que su capacidad de
alcance es menor que el de los instrumentos impersonales (desventaja) pero mucho mayor que la venta personal. La
principal ventaja de este instrumento es su capacidad para establecer relaciones directas con los clientes.
 La venta personal. Este instrumento es probablemente uno de los factores clave de cualquier organización cultural e
independientemente de la categoría o denominación que se le otorgue en el ámbito interno, este papel lo desempeña
cualquier persona que tenga relación con agentes externos a la organización cultural, ya sea el director o la persona o
personas que gestionan la información y relaciones con los distintos agentes con los que la organización tiene
relación (en taquillas, con los intermediarios, asistentes a ferias y circuitos culturales, etc.). Todos ellos están en
posesión del instrumento de mayor valor comunicativo. Entre sus ventajas está su flexibilidad (capacidad de
adaptación del mensajes a los públicos), capacidad de selección de los públicos y capacidad para cerrar acuerdos /
ventas. Entre sus desventajasse encuentra su incapacidad para llegar a un gran volumen de personas en un tiempo
reducido. Además, las personas que desempeñen este papel es importante que cuenten con una adecuada
cualificación, ya que en sus manos está la imagen de la empresa.
 La difusión de internet y las nuevas tecnologías han matizado mucho esta clasificación, como
iremos viendo, pero resulta útil plantearse la capacidad de adaptación y personalización de
cada instrumento que utilizamos, ya que en nuestras acciones comunicativas combinaremos las
cualidades de cada uno de los instrumentos para conseguir el máximo nivel de eficiencia en la
transmisión del mensaje.
 La publicidad: se caracteriza por realizar un tipo de comunicación impersonal y remunerada,
haciendo uso de un medio de comunicación, dirigida a un público objetivo y con un emisor
identificado. Entre las ventajas de la publicidad se encuentra su capacidad de alcanzar a
grandes masas de consumidores, en un espacio de tiempo corto y con un bajo coste por
impacto. Entre sus desventajas está el bajo nivel de personalización, que impide la adaptación
del mensaje a los públicos objetivos, la unidireccionalidad de la información (que impide
obtener un feedback de los receptores) y además, en términos absolutos (no en coste por
impacto) el coste puede ser elevado e inaccesible para organizaciones de un tamaño medio —
bajo.
 La promoción de ventas: Son un conjunto de actividades de corta duración, dirigidas a diversos públicos
(intermediarios, audiencias, visitantes, etc.) que, mediante incentivos de diversa naturaleza (materiales,
económicos, lúdicos, etc.) tratan de estimular la demanda a corto plazo. Entre las ventajas más destacables
de este instrumento se encuentra su capacidad para estimular las compras a corto plazo. Sin embargo, puede
resultar de alto riesgo (desventaja) si no hay otros factores de apoyo posteriores que ayuden a mantener el
nivel de demanda.
 Relaciones públicas. El rasgo más característico de este instrumento de comunicación es que no trabaja
sobre mensajes de producto o propuestas de compra a los clientes, sino que sus acciones están dirigidas a
conseguir, mantener o recuperar la aceptación, compromiso y confianza en la organización por parte de
públicos muy diversos, con la sociedad en general.
 Entre sus principales ventajas se encuentra la capacidad para aportar valor a la imagen y a la marca de la
organización o el proyecto cultural y entre sus desventajas está que en sus acciones no hay propuestas
directas a los clientes en lo que respecta al producto, no estimulando las ventas del producto a corto plazo.
Sus acciones comunicativas son más sutiles, y los resultados se obtendrán en el medio y largo plazo.