SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es un proceso de aprendizaje integral que va más allá de la

memorización de conceptos de diversa índole y debe ser interiorizado hasta el punto de
hacer del servicio un estilo de vida. A Través de la lectura y reflexión de este texto, es
importante interiorizarse para asumir una actitud de mucha apertura, reflexión y análisis
frente a todas las observaciones que se hacen y para que finalmente los conceptos y
vivencias sean apropiados y puestos en práctica en la vida cotidiana y en cualquiera de
los campos familiares, sociales, laborales y productivos.
Cliente es aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas
favorables a ellas. ¿Cómo se debería hacer? Con dos componentes básicos. Sus
necesidades se satisfacen por medio de bienes y servicios y segundo, sus expectativas
se compensan con una actitud orientada a hacer sentir altamente complacido al cliente.
Pero este concepto proporciona nuevas formas de visualizar el término "cliente". Si se
parte de las necesidades y expectativas, cualquier ser humano puede convertirse en un
cliente. ¿Que necesitan y esperan los padres y sus hijos?
Podría afirmar que los padres en un momento dado se convierten en un cliente con
necesidades y expectativas y el hijo asume el rol de quien debe servirles en la búsqueda
de como satisfacerlas.
Es por esto que en las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que
compra, que podríamos llamarlo externo, el de adentro, que igualmente se podría
denominar interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y
expectativas. 
Es un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepción del mismo.
La competitividad está sustentada por una serie de variables a tener en cuenta para
participar más ampliamente en los mercados y en el mejoramiento de la organización.
Entre las variables más representativas se tiene:
* Mayor competitividad
* Clientes con mayores exigencias de calidad 
* Mayor contribución a la rentabilidad del negocio 
* Mayor participación en el mercado
* Indagación permanente de nuevos mercados 
* Nuevos productos y servicios 
* Evolución de las características de mercado 
* Transición de lo masivo a lo personalizado 
* Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente 
* Realizar las acciones bien desde el principio 
* Evolución de los mercados 
Analicemos en primera instancia la definición o concepto de lo que es el servicio al cliente:
es la actitud motivación e interés de dar de sí lo mejor para generar en el cliente un
sentimiento positivo y atención y respeto. ¿Qué quiere decir eso?, en términos muy
simples, el servicio no es otra cosa que la relación entre dos o más personas. Cuando
hablamos de relación hablo de interacción social, de relaciones absolutamente sencillas y
prácticas, en donde más allá de tener un conocimiento teórico acerca del tema como tal
definitivamente la evidencia se da cuando se desarrolla el trato con un tercero.
¿Porque nosotros hablamos de buscar un mecanismo de servicio que genere sentimiento
y actitud positiva de atención y respeto? Porque los clientes, como personas complejas e
integrales, van mucho más allá de esperar que una necesidad sea resuelta o satisfecha a
través de un producto o de un servicio; también, y no menos importante, esperan
encontrar confort y reconocimiento, percibir de una u otra manera que es una persona
importante para el individuo que está tratando de darle una solución integral. Por eso, es
fundamental que se observe con la profundidad que exige el término "servicio al cliente"
Más allá de satisfacer una necesidad, es intuir que el cliente que nace de una relación o
contacto con la empresa para satisfacer una necesidad, genera un vínculo que no
necesariamente es afectivo y práctico, sino que debe despertar en él seguridad, el control
de la situación, que mantenga siempre soluciones hacia sus necesidades y por supuesto
hacia las expectativas del mismo. Todo esto, al culminar la prestación del servicio es lo
que el cliente debe percibir. 
La percepción es la presentación e interpretación de los estímulos medioambientales que
son transformados en mensajes recibidos por medio de los canales sensoriales, los
sentidos juegan un papel fundamental en esta interpretación ya que las personas
realizamos lecturas sobre lo que visualizamos, escuchamos y traducimos las posturas
físicas corporales de quienes emiten los mensajes.
El concepto de la percepción en general no ha sufrido cambios importantes y, por el
contrario, se ha mantenido en lo fundamental 
LIBRO: Pinceladas del servicio al cliente un estilo de vida 
AUTOR: Francisco Eduardo Diago Franco (Franco, 2012)

CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

En el proceso de venta de productos o servicios, en la mayoría de ocasiones el vendedor y el
consumidor se encuentran frente a frente; por ello, como lo indica el proceso en le mix de
marketing, conviene manejar una serie de reglas pertinentes para los objetivos propuestos
mediante un excelente proceso de comunicación:

● Procura mantener una comunicación sencilla.

● El uso del lenguaje debe ser claro y adaptado al consumidor.

● Asegurar que los conceptos sean directos.

● El tiempo es valioso en una venta.

● El tono de la voz debe ser sugestivo y dinámico.

● El volumen de voz ha de ser variable.

● Si es necesario, toma nota.

● Escuchar mucho y hablar lo necesario.

● Cada pregunta debe tener una respuesta adecuada.

De igual manera, es importante evitar aspectos como el egocentrismo, las recriminaciones, las
pausas por dudas, las muletillas al hablar o poner problemas a un producto (por ejemplo, que un
lente es difícil de usar). Además, al momento de hacer las ventas y estar frente al cliente, se debe
diferenciar los siguientes aspectos:

● Lo que se piensa decir.

● Lo que se dice.

● Lo que se oye.
● Lo que se interpreta.

Actitudes de prepotencia o expresiones no adecuadas nunca pueden darse frente a un cliente que
no se expresa bien o que no entiende las explicaciones (se debe explicar al paciente las veces que
sea necesario, hasta que quede satisfecho). Cada cliente tiene diferentes niveles intelectuales; por
lo tanto, es necesario actuar de forma diferente ya adaptarse a cada interlocutor, la base del éxito
se resume en comprender lo que quiere el cliente y hacerse comprender por él. (Domínguez,
2019)

AUTOR: Jimmy Fernando Reyes Domíguez

LIBRO: Excelencia en el manejo de la óptica y el servicio al cliente.