NUEVAS TENDENCIAS EN ANBYF

INSTITUTO EDUCATIVO
SUPERIOR TECNOLÓGICO
PRIVADO CERTUS

INFORME

BBVA

PRESENTA:

DEIVIS BRIONES POMATANTA

YHADIRA NISHDY GUZMAN NIZAMA
ALLISON YERALDINE SALAS MONTENEGRO
LUCERO BEATRIZ TORRE RIMAS

2023
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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es un informe técnico realizado por los integrantes del grupo, con
una previa investigación del Banco Continental . Se analizó la historia, los beneficios, la
atención, las necesidades de los clientes y la tendencia utilizada.

HISTORIA – BBVA

El banco continental fue creado en 1857 en Bilbao, una ciudad situada al norte de
España, Se integró a Perú en 1951 Su sede estaba ubicada en la calle General La
Fuente, en el centro de Lima. Su capital inicial fue de 45 millones de soles.

Precisamente, el espíritu visionario del banco también se vio reflejado en su vocación

tecnológica, una de las líneas maestras por las que se ha conducido hasta la actualidad.
En 1967, el Banco Continental empezó a trabajar la información con procesadores IBM
(dispositivo que procesa instrucciones programadas), toda una novedad en el país.
Para el 73, su solidez se veía expresada en el capital de 600 millones de dólares y la
firmeza de sus operaciones, sostenida por la confianza de sus miles de clientes.

En 1982, el banco reafirmó su vocación de futuro con la instalación del primer cajero
automático del Perú. Un ATM con nombre propio: Ramón.
En ese contexto, en 1995, el Banco Continental fue adquirido por el Banco Bilbao
Vizcaya (BBV) y el grupo peruano Brescia. Así, se conforma el BBV Continental con el
22.57% del total de los activos del sistema bancario del país. Hoy, convertido en BBVA
Continental –con la incorporación del Banco Argentaria en 1999—, es la segunda
entidad financiera más importante del Perú, con más de 300 oficinas en todo el país y
cerca de 6 mil trabajadores. En Perú se inició la historia internacional de BBVA,
que actualmente tiene presencia en 35 países y cuenta con más de 137.000 empleados
a nivel mundial.

BBVA Continental se ha transformado en una empresa de referencia en el país no solo

por sus resultados económicos, sino también por sus altos índices de reputación que lo
constituyen en una entidad de confianza para todos los peruanos. A ello se suma el
intenso proceso de digitalización de los servicios y productos que contribuirán
decididamente a convertir en realidad el propósito que impulsa las voluntades de los
miles personas que laboran en esta institución: poner al alcance de todos los peruanos
las oportunidades de esta nueva era.
En junio de 2019, con la implantación de la estrategia de marca única en todo el
mundo, BBVA Continental pasó a llamarse BBVA Perú, cambio que ha implantado de
igual manera el grupo financiero en todas las geografías en las que está presente.
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FILOSOFIA DE LA EMPRESA
VISION:

Nuestro propósito es poner al alcance de todos los peruanos las oportunidades de esta nueva
era, contribuyendo a la realización de sus sueños y proyectos.

MISION:

Ofrecer las mejores soluciones, productos y servicios financieros, con sencillez y

responsabilidad, a sus diferentes grupos de interés: clientes, empleados, accionistas,
proveedores y sociedad.

CORE DEL NEGOCIO

La empresa BBVA tiene diversos objetivos para atraer clientes y conservar una prestigiosa
imagen ante su público, algunos de sus objetivos son:

MEJORAR LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES: Dar una atención sencilla, transparente y

rápida, buscando diferenciarse de la competencia.

IMPULSAR LAS VENTAS DIGITALES: Adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes,
brindando un servicio multicanal.

ESTABLECER NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO: Busca diversas maneras de expandir su

línea de negocio con nuevas estrategias.

SER LIDERES EN LA EFICIENCIA DE SUS SERVICIOS: Para la empresa es importante que

sus servicios sean sencillos y automatizados, buscando así, el incremento de su rentabilidad.

FORMAR UN EQUIPO UNIDO, EFICIENTE Y CAPACITADO: La clave para su negocio, es

mantener un equipo sólido, con la intención de que su trabajo refleje el buen ambiente de
trabajo.

OPTIMIZAR LA ASIGNACION DE SU CAPITAL: Su enfoque es priorizar la rentabilidad y

sostenibilidad en actividades más sobresalientes.

GESTION DE EXPERIENCIA AL CLIENTE

A continuación, compartimos las medidas que estamos implementando para brindarle apoyo a
nuestros clientes. BBVA está preparando un conjunto de medidas complementarias en el caso
de que la crisis adopte nuevas dimensiones. Los equipos están redoblando esfuerzos para
seguir brindándoles el mejor servicio.

Se puede implementar de diversas maneras:

De manera presencial (Oficinas):

Horarios de atención a nivel nacional: lunes a viernes, de 10 a.m. a 4 p.m. y sábados de 10

a.m. a 1 p.m.

De manera remota (Call Center):

Horario de atención: lunes a sábado, de 9 a.m. a 4 p.m. Puedes comunicarte al (01) 595 0000.
Nuestro Call Center no está atendiendo al 100% de su capacidad debido a la emergencia
sanitaria, lo que ha generado tiempos de espera más largos. Esperamos contar con su
comprensión.
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Nuestros canales de Banca Digital:

Permiten revisar rápidamente los saldos y movimientos de nuestras cuentas, así como
transferencias entre cuentas, el pago de servicios, pago de tarjetas mismo y otro banco, etc.

Envía y recibe dinero con PLIN:

Todos nuestros clientes BBVA pueden transferir gratis y de inmediato a BBVA, Interbank y
Scotiabank solo con su número de celular, sin comisiones y 24/7. PLIN se encuentra dentro de
Lukita en la App BBVA.

EXPERIENCIAS DE CLIENTES REALES:

Experiencias positivas

Clienta Alina:

“La verdad es que yo me abrí la cuenta de BBVA sin nomina hace más de medio año y me
parece una maravilla, mientras que otros bancos que supuestamente tenían las mismas
condiciones me ponían una multitud de pegas a la hora de validar mi cuente. 0% comisiones,
0% condiciones. El mejor banco para abrir una cuenta sin nómina.”

Cliente José:

“Por favor, háganme caso, BBVA para mi increíble, soy joven y con una enfermedad y pensión
mínima, no tengo días en esta vida para agradecerte lo que has hecho por mí y no es la
primera vez que me ayudan, si, cobran comisiones, pero que me cobren las que sean
necesarias después de poder comprarme la medicación oncológica carísima, siempre BBVA,
enormemente agradecido y con educación y respeto se llega muy lejos, 1000x1000
recomiendo.”

Cliente Anónimo:

“Solo de leer los comentarios negativos sin ningún sentido puedes darte cuenta que son
inventados porque BBVA online nunca para nada cobra comisiones y ellos dicen que les
cobran jajaja como se nota que van sobrados de dinero y prefieren tirar el dinero a la basura
pues CaixaBank cobra 60€ cada 3 meses en comisiones así que a seguir pagando las
comisiones que guay jeje”

Experiencias negativas

Clienta Belén:

“Estoy súper enfadados con este banco me deben un dinero desde noviembre 2021 mira las
fechas que son fue un error informático de ellos ye lo dijeron he hablado con un montón de
personas porque cada vez que cogen el teléfono te lo coje uno diferente he hecho 6 o7
reclamaciones escritas como me dijeron ni me contestan estoy muy harta ya luego te falta a ti
algo y te cobran intereses pues amo me deben ellos un montón de intereses ya no sé qué
hacer es una vergüenza.”

Clienta Carmen:

“Para abrir una segunda cuenta, que dicen exenta de comisiones, las condiciones son tan
exigentes y restrictivas que finalmente ME VOY A OTRA ENTIDAD FINANCIERA. Alguno de
los titulares debe figurar como titular de una cuenta Va Contigo Activa, y lo peor es que no
puedes poner como cotitular a alguien que previamente no sea cliente. Solo lo valoro con una
estrella porque menos no se puede.”
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Cliente anónimo:

“Soy cliente. Necesitaba una cita presencial y al intentar obtenerla por la aplicación me dan una
cita telefónica que acabo anulando porque no es lo que quiero. Para cita presencial tengo que
perder mi tiempo llamando a un teléfono y tragándome cada vez el rollo de la huella oral. Por
otra parte, me he encontrado malas experiencias al otro lado del hilo telefónico. Me piden
dígitos de mi pin secreto, o si no dicen que no me pueden atender. Por supuesto que no se los
di. Pero tanto lo uno como lo otro demuestra una COMUNICACION FATAL con BBVA. Si
quieren seguir teniendo me como cliente y con una buena opinión boca oreja permitan cita
presencial cuando se les pida y atiendan como el cliente se merece. Que sabemos valorar muy
bien la calidad y la ausencia de ésta.”

TENDENCIAS UTILIZADAS POR EL BBVA

Metodología IReNe

La metodología de la puntuación neta del promotor (NPS o Índice de Recomendación

Neta, IReNe), conocida y reconocida a nivel internacional, permite advertir el grado de
recomendación y, por ende, el grado de satisfacción del cliente con los diferentes
productos, canales y servicios del Banco. Este índice se basa en una encuesta que
mide, en una escala del 0 al 10, si el cliente de un banco es promotor (puntuación de 9
o 10), neutro (7 u 8) o detractor (0 a 6), al preguntarle si recomendaría su banco, el uso
de un determinado canal o un viaje del cliente concreto a un familiar o amigo. Esta
información es de vital importancia para:

a) validar la alineación entre las necesidades y expectativas del cliente con las
iniciativas implementadas.
b) establecer planes que eliminen los gaps detectados.
c) brindar las mejores experiencias.

A lo largo de 2021 se realizaron las siguientes acciones:

 144 mediciones en red de Oficinas, Banca Empresa y segmentos como

principal, Patrimonial, Pymes, Canales Digitales, entre otras interacciones
que tiene el cliente con BBVA.
 Instalación de comités de calidad, que no solo recibían resultados, sino
también planes de acción de los equipos y el impacto obtenido.
 Evaluación permanente de los colaboradores de la Red, con el objetivo de
transmitir a las áreas internas la percepción del servicio brindado por estos a
las oficinas. Gracias a ello, se implementaron mejoras en la atención y en los
procesos en las áreas internas, que optimizaron la experiencia de los
colaboradores de la red.
 Consolidación del enfoque de mejora continua en todos los canales y
productos.

Iniciativas de calidad:

 Se mantuvieron las mesas de trabajo enfocadas, con la participación de

diferentes áreas, en solucionar los puntos de dolor de los clientes.
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 Se continuó el frente de trabajo con los clientes internos y el IReNe Interno

Sede, que evaluó a los equipos como proveedores de servicios.
 Talento y Cultura se consolidó como socio estratégico de experiencia cliente al
ayudar a impulsar una cultura de servicio en toda la organización.

Puntos clave de esta estrategia durante el 2021:

1. Escuchar la voz del cliente. Consolidar los mecanismos de recolección del

comentario en distintas fuentes (Irene, Tienda de juegos, Tienda de
aplicaciones y Soporte Digital) fue una prioridad a lo largo del año; para ello,
un sistema de monitoreo implementado en diversos canales permitió
evaluar la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los
clientes.

2. Comité de Calidad. Encargado de impulsar la voz del cliente e implementar

las acciones identificadas como oportunidades para mejorar la experiencia
del cliente.
3. Participación del Comité de Dirección. Hasta donde alcanza el resumen de lo
presentado en el Comité de Calidad, para la priorización y seguimiento de
las oportunidades de mejora.
4. Actitud proactiva. Los colaboradores BBVA ayudan a plantear y ejecutar
planes de acción para lograr una mayor recomendación del cliente.

(NPS), que reconoce a BBVA como una de las entidades bancarias más recomendables
en los países en los que está presente.
En 2021, BBVA Perú ocupó el segundo lugar en el indicador NPS minorista con 42.7%, y
primer lugar en NPS Pymes con 25.6% y NPS comercial con 84.5%.
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DATOS GENERALES DEL EQUIPO

DEIVIS BRIONES POMATANTA – ( METODOLOGIA IRENE )

YHADIRA NISHDY GUZMAN NIZAMA - ( INFORME WORD, HISTORIA BBVA )
ALLISON YERALDINE SALAS MONTENEGRO
LUCERO BEATRIZ TORRE RIMAS

BIBLIOGRAFÍA

- BBVA Perú, antes BBVA Continental, una historia del sistema financiero del país.
https://www.bbva.com/es/bbva-continental-una-historia-que-camina-de-la-mano-
con-el-pais-2/

- Información corporativa de BBVA.

https://www.bbva.com/es/informacion-corporativa/

- Calidad y atención al cliente.

https://shareholdersandinvestors.bbva.com/microsites/bbvain2013/es/R/el.html

- Relaciones con inversionistas BBVA.

https://www.bbva.pe/personas/nuestro-banco/investor-relations.html

- Relación con el cliente, Experiencia del cliente.

https://extranetperu.grupobbva.pe/memoria2021/experiencia-del-cliente.html

BBVA.(s. f.).https://accionistaseinversores.bbva.com/microsites/cuentasanuales2017/
informe-de-gestion/estrategia-y-modelo-de-negocio/index.html

HelpMyCash. (2023, 23 mayo). Opiniones de los usuarios sobre BBVA | HelpMyCash.

HelpMyCash.com. https://www.helpmycash.com/opiniones/banco/bbva/