Nombre:

Matricula:

Modulo: Técnicas de servicio al Cliente

Asesor: Xóchitl Hernández Velázquez

Proyecto de Aplicación (primera parte)

Datos de la empresa:

Nombre: BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria)

Localización: El banco BBVA cuentas con muchas sucursales alrededor de México

pero la sucursal que yo visito con frecuencia es la que se ubica en el centro de
Tulancingo en el estado de Hidalgo.

Tiempo en el mercado: 90 años

Principales servicios que ofrece: Es una institución financiera, ayuda a que las
personas lleven una vida financiera de una manera más fácil y segura

Mercado Meta: El banco BBVA México va dirigido para cualquier persona que
desee llevar una vida financiera desde los 15 años sin límite mayor de edad.

Edad: 15 años en adelante (Sin limite de edad)

Ocupación: Empleados, pensionados y jubilados, amas de casa y empresarios

Intereses: Económicos pues el banco BBVA esta preocupado en que las personas
mexicanas lleven una correcta vida financiera

Nivel socioeconómico: Todos los niveles socioeconómicos

Ocasión de utilización del servicio: Cada 8 días como mínimo (Utilizar algún
servicio del banco)

Beneficios buscados: Rápida atención, una excelente tasa de rendimiento, buenas

prestaciones financieras y excelentes ofertas y promociones con sus cuentas de
debito y crédito

Producto o servicio esencial y sus servicios suplementarios: En si el banco

BBVA tiene diversos servicios esenciales, pero hay uno que es de los mas
importantes y es la apertura de una cuenta bancaria tipo debito u crédito
ofreciendo muy buenos beneficios como el no cobrar comisión por manejo de
cuenta o en su tarjeta de crédito el no cobrar anualidad por tener alguna nomina
con ellos.
Sus servicios suplementarios serian: Banca en línea, Inversiones con tu cuenta
de débito, promociones a MSI con tarjeta de crédito, acumulación de puntos
azules BBVA realizando compra con Tarjeta de crédito y prestamos personales
entre muchos otros servicios complementarios

Mezcla de mercadotecnia para el servicio “7 p”

Producto: BBVA ofrece un servicio de cuentas de débito y crédito con las cuales
los clientes se pueden sentir seguros y cómodos de manejar su dinero con este
banco. Ofrecen atractivos beneficios para los clientes, no obstante cuando el
banco BBVA da más beneficios es cuando pasamos nuestra nomina de otro banco
con el banco BBVA

Precio: Para sus cuentas de debito el banco BBVA no cobra ningún tipo de
comisión ni si quiera por apertura solo te comentan que si es necesario realizar
cierta cantidad de movimientos al mes para evitar alguna comisión por inactividad.
La única comisión que cobran es de 24 pesos si se retira dinero más de 3 veces
con la tarjeta física en el cajero automático por lo que para evitar este cargo es
necesario realizar retiros sin tarjeta desde la app móvil BBVA México. En cuanto a
su tarjeta de crédito si tiene una comisión por anualidad de la tarjeta y tiene un
costo de 399 + IVA, pero como uno de sus atractivos beneficios es que si tienes
alguna nomina con ellos dicha anualidad de acerca de 500 pesos no la pagas
pues te la van a bonificar en el siguiente estado de cuenta.

Plaza: En este apartado el banco BBVA a buscado sumergirse en los nuevos

mercados y nuevas tecnologías pues su plaza no solamente es física como todos
los bancos tradicionales si no que BBVA con su app móvil es capaz de brindar
cuentas de débito y crédito desde la comodidad de nuestra casa sin la necesidad
de ir a formarnos a las largas filas a los bancos (sucursales). Hablando de sus
plazas físicas todos los bancos BBVA sufrieron cambios relevantes en el año 2022
con la remodelación total de sus sucursales haciéndolas más novedosas,
atractivas, tecnológicas y relevantes a los tiempos actuales por ello cuando uno
pisa alguna sucursal se siente un tanto futurista el ambiente y en cuanto a sus
plaza digitales cuentan con diversas apps pero las mas importante es BBVA
México app que ya es posible entrar ingresando nuestra huella digital de en lugar
de una contraseña como convencionalmente lo hacíamos antes, además cuenta
con diversos apartados que nos evitan las largas filas de las sucursales
tradicionales, podemos tomar turno digital para asistir a una sucursal y muchas
funciones más.

Promoción: El banco BBVA, cuenta con diversas promociones que atraen más
clientes, como su 2x1 en bebidas Starbucks pagando con tarjeta azul de crédito
BBVA, o su anualidad gratis en las tarjetas de crédito al tener una nómina con
BBVA, acumulación de puntos para poder comprar cosas con tarjetas de crédito
entre muchas otras. Es por ello que constantemente en varios lugares como la tv o
publicidad varia, vemos sus anuncios publicitarios con dichas promociones sobre
todo en redes sociales donde vemos más de estas promociones así BBVA a
atraído a más y más clientes a su cartera de clientes.

Personas: BBVA se preocupa en todo momento porque los empleados estén

capacitados para poder brindar el mejor servicio a sus clientes, para ello realiza
constantes campañas de capacitación directa para brindarles la mejor información
y suficiente, así mismo su interés por tener aumentos en su cartera de clientes
para ello tienen un numero personalizado donde las 18 hrs. del día de lunes a
domingo te podrán atender para poder brindarte el mejor apoyo posible y con eso
muchos clientes sienten el apoyo total de BBVA.

Procesos: BBVA es muy claro en todos sus procesos pues desde los pasos que
hay que seguir en la app móvil son sumamente específicos para evitar errores y
así mismo al llegar a una sucursal, basta con deslizar nuestra tarjeta en el tickero
(turnos) y nos darán un turno para poder pasar al área deseada en la sucursal
como lo es ejecutivos, banca, ventanilla entre otros. Esto hace que el cliente no se
confunda con los procesos y se sienta parte de ellos.

Evidencia Física: BBVA tiene unas sucursales bastantes cómodas que hacen que
el cliente se sienta acogedor con sus instalaciones, sus tarjetas recientemente
cambiaron de diseño y ya no trae ningún dato en ella únicamente su limpio diseño
e innovador haciéndolas ver un poco más premium, sus folletos para ofrecer
seguros o promociones se sienten muy completos y detallistas por lo que se
puede interpretar de una manera más fácil la información.

Brechas: La empresa BBVA desarrolla la brecha numero 3, debido a que en

muchas ocasiones las sucursales cierran antes de la hora fijada, esto le ah traído
múltiples enojos de los clientes, también un ejemplo es la de la sucursal i.
Zaragoza en Tulancingo Hidalgo pues notamos que hay espacio para 10
banqueros pero únicamente hay habilitado máximo 5 o 6 banqueros, esto retrasa
el tiempo de espera de los clientes lo que desencadena su furia y coraje hacia
BBVA y comienzan a portar sus cuentas con otras compañías de banco. Yo
propondría para romper esta brecha que los altos ejecutivos capaciten
correctamente a los gerentes de las sucursales para asegurarse que todos los
diseños puestos por BBVA sean cumplidos correctamente y así evitar que BBVA
pierda clientes en algunas de sus sucursales

Dimensiones de la calidad en el servicio:

Elementos tangibles: BBVA cuenta con 7254 sucursales por todo México, tienen
una alta tecnología para dar la atención necesaria a toda su cartera de clientes,
cuentan con personal capacitado para limpieza de las sucursales por lo que
siempre las sucursales tienen una presentable y buena imagen para los clientes.
BBVA pretende cambiar sus cajeros automáticos antiguos por las nuevas
practicajas donde se podrán realizar muchas operaciones sin necesidad de
acceder a la sucursal así los clientes realizan sus operaciones de una forma más
sencilla, la mayoría de las sucursales BBVA ya cuentan con las dichosas
practicajas pero aún faltan implementar todavía más.

Confiabilidad: BBVA cuenta con un número telefónico de respaldo donde

ejecutivos BBVA te atenderán casi las 24 hrs. del día de lunes a domingo para
brindarte una atención especializada para atender cualquier problema que el
cliente este presentado, así los clientes podrán resolver la mayoría de sus
problemas desde la comodidad de su casa sin la necesidad de ir a una sucursal a
reportar el problema. Con esto BBVA se gana la confianza de sus clientes con una
atención más personalizada.
Capacidad de respuesta: Debido a su línea de atención que mencione en el punto
anterior, BBVA busca solucionar los problemas rápidamente con su respuesta
telefónica casi inmediata, su personal telefónico es muy amable, y disponible a
revolver totalmente el problema. (Me enfoco más en la atención telefónica porque
actualmente su línea telefónica es como su medio de solución mas viable así no le
quita tiempo a los banqueros para atender a los clientes)

Aseguramiento: BBVA tiene un muy buen manejo de sus recursos humanos pues
antes de contratar realiza una serie de estudios psicométricos para evaluar al
personal que esta a punto de contratar esto ayuda a medir la capacidad verbal y
psicológica para atender a los clientes de los empleados a contratar.

Empatía: BBVA es totalmente empático con las situaciones de sus clientes pues
con su línea telefónica especializada se encarga de satisfacer totalmente sus
necesidades, y no da fin a la problemática hasta que de plano BBVA se asegura
que el cliente este satisfecho y contento.

Técnicas de calidad en el servicio al cliente: Muchas veces en las sucursales

BBVA los empleados pueden llegar tener errores verbales los cuales los clientes lo
toman como un gesto de menosprecio o de poca amabilidad, dichos errores son
como no decir buenos días, no preguntar a que van los clientes a la sucursal. Por
lo que se debería de capacitar un poco más a los empleados para evitar este tipo
de roces.

Otra técnica que recomendaría seguir a la empresa es la de la comunicación no

verbal pues muchas veces los banqueros debido al vidrio de protección como es
muy grueso las palabras que uno les dice no las escuchan y realizan expresiones
con su cara como si fueran de desagrado, pero es porque no nos escuchan y
tenemos que terminar gritando las indicaciones que le queremos dar al baquero.
De ahí en fuera son las únicas técnicas que yo implementaría en las sucursales
porque al menos en experiencia propia no eh tenido otras malas experiencias en
dichas sucursales y con los banqueros.
Conclusiones: De esta evidencia noto que, aunque nosotros tengamos la creencia
de que la empresa tenga una atención al cliente perfecta, nos ponemos analizar
un poco más a fondo y nos damos cuenta que las imperfecciones siempre van a
existir por lo tanto esta idóneo realizar análisis en toda la atención al cliente para
poder detectar en donde se están cometiendo más errores y así poder aplicar
algunas de las distintas técnicas del servicio al cliente y mejorar dichas conductas.
También pude notar mediante la investigación de la información de esta evidencia
que es de suma importancia la buena atención al cliente, pues la mayoría de los
casos las pérdidas de clientes en las empresas se deben a un pésimo trato por
parte de los empleados no por defectos en sus servicios o productos por lo que las
empresas se ven afectadas con la disminución en la cartera de clientes. Debemos
de tener mucho cuidado en esta parte de la atención al cliente ya que hay que
recordar que los clientes son la parte fundamental en una empresa pues gracias a
ellos, la empresa puede desarrollarse correctamente y crecer con el paso del
tiempo.

Referencias:

S/A. (2022). Bienvenido a la banca en linea . 15/07/2022, de BBVA México Sitio

web: https://www.bbva.mx/

BBVA . (2022). Grupo Financiero BBVA México. 15/07/2022, de BBVA México

Sitio web: https://investors.bbva.mx/es/conocenos_gfbbenresumen/

BBVA . (2022). Asistente virtual BBVA. 15/07/2022, de BBVA México Sitio web:
https://www.bbva.mx/personas/servicios-digitales/asistente-virtual.html