NUEVAS TENDENCIAS EN ANBYF

INSTITUTO EDUCATIVO
SUPERIOR TECNOLÓGICO
PRIVADO CERTUS

INFORME

BBVA

PRESENTA:

DEIVIS BRIONES POMATANTA

YHADIRA NISHDY GUZMAN NIZAMA

LUCERO BEATRIZ TORRE RIMAS

2023
INTRODUCCIÓN
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El presente trabajo es un informe técnico realizado por los integrantes del

grupo, con una previa investigación del Banco Continental. Se analizó la
historia, los beneficios, la atención, las necesidades de los clientes y la
tendencia utilizada.

HISTORIA – BBVA
El banco continental fue creado en 1857 en Bilbao, una ciudad situada al
norte de España, Se integró a Perú en 1951 Su sede estaba ubicada en
la calle General La Fuente, en el centro de Lima. Su capital inicial fue de
45 millones de soles.

Precisamente, el espíritu visionario del banco también se vio reflejado en

su vocación tecnológica, una de las líneas maestras por las que se ha
conducido hasta la actualidad. En 1967, el Banco Continental empezó a
trabajar la información con procesadores IBM (dispositivo que procesa
instrucciones programadas), toda una novedad en el país. Para el 73, su
solidez se veía expresada en el capital de 600 millones de dólares y la
firmeza de sus operaciones, sostenida por la confianza de sus miles de
clientes.

En 1982, el banco reafirmó su vocación de futuro con la instalación del

primer cajero automático del Perú. Un ATM con nombre propio: Ramón.
En ese contexto, en 1995, el Banco Continental fue adquirido por el Banco
Bilbao Vizcaya (BBV) y el grupo peruano Brescia. Así, se conforma el BBV
Continental con el 22.57% del total de los activos del sistema bancario del
país. Hoy, convertido en BBVA Continental –con la incorporación del
Banco Argentaria en 1999—, es la segunda entidad financiera más
importante del Perú, con más de 300 oficinas en todo el país y cerca de 6
mil trabajadores. En Perú se inició la historia internacional de BBVA,
que actualmente tiene presencia en 35 países y cuenta con más de
137.000 empleados a nivel mundial.

BBVA Continental se ha transformado en una empresa de referencia en

el país no solo por sus resultados económicos, sino también por sus altos
índices de reputación que lo constituyen en una entidad de confianza para
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todos los peruanos. A ello se suma el intenso proceso de digitalización de

los servicios y productos que contribuirán decididamente a convertir en
realidad el propósito que impulsa las voluntades de los miles personas
que laboran en esta institución: poner al alcance de todos los peruanos
las oportunidades de esta nueva era.
En junio de 2019, con la implantación de la estrategia de marca única en
todo el mundo, BBVA Continental pasó a llamarse BBVA Perú, cambio
que ha implantado de igual manera el grupo financiero en todas las
geografías en las que está presente.

FILOSOFIA DE LA EMPRESA
VISION:

Nuestro propósito es poner al alcance de todos los peruanos las oportunidades

de esta nueva era, contribuyendo a la realización de sus sueños y proyectos.

MISION:

Ofrecer las mejores soluciones, productos y servicios financieros, con sencillez

y responsabilidad, a sus diferentes grupos de interés: clientes, empleados,
accionistas, proveedores y sociedad.

CORE DEL NEGOCIO

La empresa BBVA tiene diversos objetivos para atraer clientes y conservar una
prestigiosa imagen ante su público, algunos de sus objetivos son:

MEJORAR LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES: Dar una atención sencilla,

transparente y rápida, buscando diferenciarse de la competencia.

IMPULSAR LAS VENTAS DIGITALES: Adaptarse a las nuevas necesidades de

sus clientes, brindando un servicio multicanal.

ESTABLECER NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO: Busca diversas maneras

de expandir su línea de negocio con nuevas estrategias.
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SER LIDERES EN LA EFICIENCIA DE SUS SERVICIOS: Para la empresa es

importante que sus servicios sean sencillos y automatizados, buscando así, el
incremento de su rentabilidad.

FORMAR UN EQUIPO UNIDO, EFICIENTE Y CAPACITADO: La clave para su

negocio, es mantener un equipo sólido, con la intención de que su trabajo
refleje el buen ambiente de trabajo.

OPTIMIZAR LA ASIGNACION DE SU CAPITAL: Su enfoque es priorizar la

rentabilidad y sostenibilidad en actividades más sobresalientes.

GESTION DE EXPERIENCIA AL CLIENTE

• TIPOS DE ATENCION DEL CLIENTE

A continuación, compartimos las medidas que estamos implementando para

brindarle apoyo a nuestros clientes. BBVA está preparando un conjunto de
medidas complementarias en el caso de que la crisis adopte nuevas
dimensiones. Los equipos están redoblando esfuerzos para seguir
brindándoles el mejor servicio.
Se puede implementar de diversas maneras:
De manera presencial (Oficinas):
Horarios de atención a nivel nacional: lunes a viernes, de 10 a.m. a 4 p.m. y
sábados de 10 a.m. a 1 p.m.
De manera remota (Call Center):
Horario de atención: lunes a sábado, de 9 a.m. a 4 p.m. Puedes comunicarte al
(01) 595 0000. Nuestro Call Center no está atendiendo al 100% de su
capacidad debido a la emergencia sanitaria, lo que ha generado tiempos de
espera más largos. Esperamos contar con su comprensión.

Nuestros canales de Banca Digital:

Permiten revisar rápidamente los saldos y movimientos de nuestras cuentas,
así como transferencias entre cuentas, el pago de servicios, pago de tarjetas
mismo y otro banco, etc.
Envía y recibe dinero con PLIN:
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Todos nuestros clientes BBVA pueden transferir gratis y de inmediato a BBVA,

Interbank y Scotiabank solo con su número de celular, sin comisiones y 24/7.
PLIN se encuentra dentro de Lukita en la App BBVA.

• EXPERIENCIA DEL CLIENTE BBVA

EXPERIENCIAS POSITIVAS.
Clienta Alina:
“La verdad es que yo me abrí la cuenta de BBVA sin nomina hace más de
medio año y me parece una maravilla, mientras que otros bancos que
supuestamente tenían las mismas condiciones me ponían una multitud de
pegas a la hora de validar mi cuente. 0% comisiones, 0% condiciones. El mejor
banco para abrir una cuenta sin nómina.”
Cliente José:
“Por favor, háganme caso, BBVA para mi increíble, soy joven y con una
enfermedad y pensión mínima, no tengo días en esta vida para agradecerte lo
que has hecho por mí y no es la primera vez que me ayudan, si, cobran
comisiones, pero que me cobren las que sean necesarias después de poder
comprarme la medicación oncológica carísima, siempre BBVA, enormemente
agradecido y con educación y respeto se llega muy lejos, 1000x1000
recomiendo.”
Cliente Anónimo:
“Solo de leer los comentarios negativos sin ningún sentido puedes darte cuenta
que son inventados porque BBVA online nunca para nada cobra comisiones y
ellos dicen que les cobran jajaja como se nota que van sobrados de dinero y
prefieren tirar el dinero a la basura pues CaixaBank cobra 60€ cada 3 meses
en comisiones así que a seguir pagando las comisiones que guay jeje”
EXPERIENCIAS NEGATIVAS.
Clienta Belén:
“Estoy súper enfadados con este banco me deben un dinero desde noviembre
2021 mira las fechas que son fue un error informático de ellos ye lo dijeron he
hablado con un montón de personas porque cada vez que cogen el teléfono te
lo coge uno diferente he hecho 6 o7 reclamaciones escritas como me dijeron ni
me contestan estoy muy harta ya luego te falta a ti algo y te cobran intereses
pues amo me deben ellos un montón de intereses ya no sé qué hacer es una
vergüenza.”
Clienta Carmen:
“Para abrir una segunda cuenta, que dicen exenta de comisiones, las
condiciones son tan exigentes y restrictivas que finalmente ME VOY A OTRA
ENTIDAD FINANCIERA. Alguno de los titulares debe figurar como titular de
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una cuenta Va Contigo Activa, y lo peor es que no puedes poner como cotitular
a alguien que previamente no sea cliente. Solo lo valoro con una estrella
porque menos no se puede.”
Cliente anónimo:
“Soy cliente. Necesitaba una cita presencial y al intentar obtenerla por la
aplicación me dan una cita telefónica que acabo anulando porque no es lo que
quiero. Para cita presencial tengo que perder mi tiempo llamando a un teléfono
y tragándome cada vez el rollo de la huella oral. Por otra parte, me he
encontrado malas experiencias al otro lado del hilo telefónico. Me piden dígitos
de mi pin secreto, o si no dicen que no me pueden atender. Por supuesto que
no se los di. Pero tanto lo uno como lo otro demuestra una COMUNICACION
FATAL con BBVA. Si quieren seguir teniendo me como cliente y con una buena
opinión boca oreja permitan cita presencial cuando se les pida y atiendan como
el cliente se merece. Que sabemos valorar muy bien la calidad y la ausencia de
ésta.”

SOLUCIONES A EXPERIENCIAS NEGATIVAS.

Cuidado con qué se quiere medir: Recomendación no es igual que lealtad de

marca

En marketing es habitual caer en el mismo error: una métrica asociada a la

satisfacción o a la recomendación del banco generalmente es utilizada,
erróneamente, como un indicador universal de calidad o de predisposición a la
hora de atender al cliente. En este sentido hay que tener sumo cuidado. El NPS
es un indicador que permite al banco medir la recomendación luego de haberlo
experimentando. Sin embargo, la recomendación no resulta un indicador
adecuado sobre la disposición de la atención de manera recurrente en el
tiempo.

Solución

Posibles métricas alternativas

Toda métrica es relevante y útil únicamente en relación a lo que se quiera

medir, aunque parezca un trabalenguas. Si el objetivo es medir la lealtad del
cliente, no sólo se debe analizar la recomendación. Sería ideal medir:

1. Actitud del consumidor hacia el banco

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2. Intención de volver (en importe o en número de visitas).

3. Satisfacción, confianza y compromiso hacia el banco BBVA
4. Percepción de valor sobre BBVA

TENDENCIAS UTILIZADAS POR EL BBVA

Metodología IReNe

La metodología de la puntuación neta del promotor (NPS o Índice de

Recomendación Neta, IReNe), conocida y reconocida a nivel
internacional, permite advertir el grado de recomendación y, por ende, el
grado de satisfacción del cliente con los diferentes productos, canales y
servicios del Banco. Este índice se basa en una encuesta que mide, en
una escala del 0 al 10, si el cliente de un banco es promotor (puntuación
de 9 o 10), neutro (7 u 8) o detractor (0 a 6), al preguntarle si recomendaría
su banco, el uso de un determinado canal o un viaje del cliente concreto
a un familiar o amigo. Esta información es de vital importancia para:

a) validar la alineación entre las necesidades y expectativas del

cliente con las iniciativas implementadas.
b) establecer planes que eliminen los gaps detectados.
c) brindar las mejores experiencias.

A lo largo de 2021 se realizaron las siguientes acciones:

• 144 mediciones en red de Oficinas, Banca Empresa y segmentos

como principal, Patrimonial, Pymes, Canales Digitales, entre
otras interacciones que tiene el cliente con BBVA.
• Instalación de comités de calidad, que no solo recibían resultados,
sino también planes de acción de los equipos y el impacto
obtenido.
• Evaluación permanente de los colaboradores de la Red, con el
objetivo de transmitir a las áreas internas la percepción del
servicio brindado por estos a las oficinas. Gracias a ello, se
implementaron mejoras en la atención y en los procesos en las
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áreas internas, que optimizaron la experiencia de los

colaboradores de la red.
• Consolidación del enfoque de mejora continua en todos los
canales y productos.

Iniciativas de calidad:

• Se mantuvieron las mesas de trabajo enfocadas, con la

participación de diferentes áreas, en solucionar los puntos de
dolor de los clientes.
• Se continuó el frente de trabajo con los clientes internos y el IReNe
Interno Sede, que evaluó a los equipos como proveedores de
servicios.
• Talento y Cultura se consolidó como socio estratégico de
experiencia cliente al ayudar a impulsar una cultura de servicio
en toda la organización.

Puntos clave de esta estrategia durante el 2021:

1. Escuchar la voz del cliente. Consolidar los mecanismos de

recolección del comentario en distintas fuentes (Irene, Tienda de
juegos, Tienda de aplicaciones y Soporte Digital) fue una
prioridad a lo largo del año; para ello, un sistema de monitoreo
implementado en diversos canales permitió evaluar la
experiencia transaccional y relacional desarrollada por los
clientes.

2. Comité de Calidad. Encargado de impulsar la voz del cliente e

implementar las acciones identificadas como oportunidades para
mejorar la experiencia del cliente.
3. Participación del Comité de Dirección. Hasta donde alcanza el
resumen de lo presentado en el Comité de Calidad, para la
priorización y seguimiento de las oportunidades de mejora.
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4. Actitud proactiva. Los colaboradores BBVA ayudan a plantear y

ejecutar planes de acción para lograr una mayor recomendación
del cliente.

(NPS), que reconoce a BBVA como una de las entidades bancarias más
recomendables en los países en los que está presente.
En 2021, BBVA Perú ocupó el segundo lugar en el indicador NPS
minorista con 42.7%, y primer lugar en NPS Pymes con 25.6% y NPS
comercial con 84.5%.

DATOS GENERALES DEL EQUIPO

DEIVIS BRIONES

POMATANTA – (METODOLOGIA IRENE Y SOLUCIONES A EXPERIENCIAS

NEGATIVAS)
YHADIRA NISHDY GUZMAN NIZAMA – (INFORME WORD, HISTORIA BBVA Y
PPT CANVA)

LUCERO BEATRIZ TORRE RIMAS – (FILOSOFIA DE LA EMPRESA, CORE DE

EMPRESA Y GESTION DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE)
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BIBLIOGRAFÍA

- BBVA Perú, antes BBVA Continental, una historia del sistema financiero
del país.
https://www.bbva.com/es/bbva-continental-una-historia-que-camina-de-
la-mano-con-el-pais-2/

- Información corporativa de BBVA.

https://www.bbva.com/es/informacion-corporativa/

- Calidad y atención al cliente.

https://shareholdersandinvestors.bbva.com/microsites/bbvain2013/es/R/
el.html

- Relaciones con inversionistas BBVA.

https://www.bbva.pe/personas/nuestro-banco/investor-relations.html

- Relación con el cliente, Experiencia del cliente.

https://extranetperu.grupobbva.pe/memoria2021/experiencia-del-
cliente.html

- BBVA.(s. f.).
https://accionistaseinversores.bbva.com/microsites/cuentasanuales2017
/informe-de-gestion/estrategia-y-modelo-de-negocio/index.html