ACTIVIDAD AA1

INTEGRANTES:
 Evelin Milagros Cabrejos Gutiérrez
 Raúl Fernández Crisóstomo

PROFESORA: Milagros Marisol Canelo Chavarría

CURSO: Experiencia Del Cliente

MISION
BBVA Continental, asume como compromisos principales satisfacer
oportunamente las necesidades de los clientes y aportar valor al patrimonio de
los accionistas, sin dejar de pensar en el progreso en las sociedades en las que
está presente.

VISIÓN: Como la búsqueda permanente de un mejor futuro para las

personas, la que se desarrolla sobre la base de tres pilares:

 Integridad, como manifestación de la ética en sus actuaciones y en

todas las relaciones con diferentes grupos de interés.
 Prudencia, como principio de cautela en la toma de riesgos.
 Transparencia, como máxima para ofrecer un acceso a información
clara y veraz dentro de los límites de la legalidad.
PRINCIPIOS:
VALORES

PROPOSITO
Es poner al alcance de todas las oportunidades de esta nueva era. está
centrado en las necesidades reales de los clientes: proporcionar las mejores
soluciones y ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras, a través de
una experiencia fácil y conveniente.

DESCRIPCION DEL ENFOQUE DEL AREA DEL CLIENTE

Organización que pone a su cliente cómo pilar fundamental de su trabajo, para

asegurarle la mejor experiencia.

Tras cada interacción que el cliente tenga con el Banco esté predispuesto a
recomendarlo a sus familiares y amigos.

1. Escuchar la voz del cliente. Una prioridad a lo largo de 2020 fue

consolidar los mecanismos de recolección del feedback; para ello, un
sistema de monitoreo implementado en diversos canales permitió
evaluar la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los
clientes.
2. Comité de Calidad. Su objetivo primordial fue impulsar la voz del cliente
e implementar las acciones identificadas como oportunidades para
mejorar la experiencia del cliente.

3. Participación del Comité de Dirección. Hasta donde llega el resumen

de lo presentado en el Comité de Calidad, para la priorización y
seguimiento de las oportunidades de mejora.

4. Actitud proactiva. Los colaboradores BBVA ayudan a plantear y

ejecutar planes de acción para lograr una mayor recomendación del
cliente.
CIFRAS DEL BBVA

 CLIENTES: Al cierre de marzo del 2023, BBVA contaba con 3.23

millones de clientes digitales, un crecimiento de 135,000 en relación al
mismo periodo del 2022.

 BBVA MOVIL: Cuenta con casi 20 millones de clientes

REDES SACIALES

Agencias del BBVA: Cuenta con 312 oficinas

Cuenta con más de 1900 cajeros

Agentes BBVA: Los puedes encontrar en los más de 5,000 puntos a nivel
nacional ubicados en bodegas, boticas y otros establecimientos.

CADENA DE VALOR
1. Emociones

 Expectativas Iniciales los clientes sienten curiosidad confianza o

preocupación debido a las experiencias que tuvieron
 Emoción Inicial al visitar la entidad es hablar con un encargado genera
una gran satisfacción

2. Recuerdos
 Evaluación De La Calidad Del Servicio depende de la interacción con el
personal que le brinde la mejor solución a sus necesidades
 Percepción Del Valor evacuan si todas sus propuestas satisfacen sus
necesidades en ese momento en especifico
 Confianza Y Seguridad en ese momento se preocupan en la seguridad
para sus inversiones
 3. NEGOCIO
 SATISFACCION DEL CLIENTE al cumplr con todas las expectativas del
cliente lograría generar la satisfacción del usuario
 LEALTAD DEL CLIENTE si reciben un buen trato tendrán la confianza de
frecuentar el establecimiento
 RECOMENDACIÓN al tener una buena experiencia podrían
recimendarlo a sus amistades debido a su buena experiencia


PROPUESTAS DE VALOR
RECLAMOS
El Banco experimentó un aumento considerable en el número de reclamos y
requerimientos durante la pandemia debido a casuísticas asociadas a la covid-19, hasta
una cifra que llegó a representar el 43% del ingreso mensual.
Fue sancionado por Indecopi, que consideró que había cometido un acto de
discriminación al no permitirse la contratación de un producto financiero a un
ciudadano extranjero.
MODELO DE ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

BBVA
BANCO PICHICHA

RECLAMOS
Según el testimonio de clientes el Banco Pichincha no
ofrece seguridad, garantía, etc ante problemas de fraude
con sus tarjetas solo haciendo caso omiso a las quejas de
los clientes implicados Sin brindarles la debida solución a
ese problema.
Irregularidades en tarjeta de crédito y mala atención a los
clientes en el Banco Pichincha Perú

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS
https://es.linkedin.com/pulse/irregularidades-en-tarjeta-de-
cr%C3%A9dito-y-mala-atenci%C3%B3n-villaverde
https://extranetperu.grupobbva.pe/memoria2015/ibr/vision-
y-mision.html#:~:text=Visi%C3%B3n%20y%20misi
%C3%B3n,en%20las%20que%20est
%C3%A1%20presente
https://bigdata.pe/ranking-de-banca-movil-marzo-2022/
https://www.bbva.com/es/bbva-lanza-nuevas-
funcionalidades-para-mejorar-la-experiencia-de-sus-
clientes/