MANEJO DE LOS CLIENTES, SON CADA VEZ MAS EXIGENTES, ES MAS DIFICIL CONSEGUIR LA

FIDELIDAD, ETC.

ATENCION AL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

Foco en el cliente, en la experiencia en el cliente (que sea buena, mejor que la competencia)
una organización orientada al cliente. Trabajaremos en el servicio como meta, y si el servicio es
nuestra meta vamos a ver habilidades blandas para mejorar dichos servicios.

4 pilares:

Contener y acompañar: con empatía, confianza

Comprender: Comunicación, escucha activa

Asesorar: Asertividad, claridad

Resolver: Flexibilidad, proactividad

Nuestro puesto en función a nuestros clientes, porque es importante?

Yo en mi puesto recibos muchos reclamos, post venta. Se queja, podemos obtener un impacto
positivo o negativo mucho mas grande que en ventas por ej. Hay pasos para poder lograr esa
efectividad y superar las expectativas.

Mkt: el cliente cuando viene, viene con sus necesidades y expectativas, es importante poder
asesorarlos, es vital la atención al cliente. Siempre tratamos de satisfacer las necesidades del
cliente.

Muchos son el nexo entre la empresa y el cliente, ya sea en ventas, cobros, etc. Es importante
 Todos somos importantes en la organización en el servicio como meta

NO IMPORTA SI ESTAMOS EN PRIMERA LINEA, cada uno de nosotros va a contribuir para que
ese contacto sea efectivo

En cada momento de contacto con el cliente dejamos de ser Matias, pasamos a ser la empresa.
El cliente ve reflejado en vos el nombre de la empresa.

1era herramienta: EPD. E = empatía -> hablamos de conectar de manera genuina las
necesidades del cliente, entender exactamente que problema tiene, preciso, concreto. Y
responder a esas necesidades. Escuchamos activamente a nuestro cliente en el momento que
nos manifiesta su necesidad/problema/su dolor? O hacemos que escuchamos y después
hacemos otra cosa? El cliente se da cuenta. La distracción se propaga, se transmite, no se
puede pilotear. Apagar todas las interferencias externas, celular, mail, gente de afuera. Apagar
las internas (alguien q mi pidieron, algo que tengo que hacer hoy), de esta manera nos vamos
a poder enfocar en el cliente. Si no no vamos a poder saber lo que vino a buscar. Cuando el
cliente avisa y comunica NOSOTROS ESCUCHAMOS, TRATAMOS DE ENTENDERLO. Demostrar
con los hechos/acciones que realmente nos interesamos en su problema, que nos ponemos en
su lugar. Les demostramos que los entendemos. EL CONTACTO VISUAL ES IMPORTANTISIMO,
SI YO TENGO CONTACTO VISUAL PUEDO VER EN QUE EMOCION LLEGO, Y COMO ME LO ESTA
DICIENDO, PODER ACOMPAÑAR LAS EMOCIONES QUE TIENE.

La diferencia esta en como lo hago, poder personalizar el servicio, no estar automatizado. Es

mas importante cumplir la parte humana que la parte técnica (los procedimientos). Podemos
seguir procedimientos pero esta en el como lo hacemos, mas humanamente. Esto lo puedo
llevar a la vida misma, un compañero necesita algo, ponerme en su lugar, ayudarlos,
escucharlo. Lo mismo con amigos.

Hablar de manera simple, no con términos complicados. Fijarse con quien, capaz con un
estudiante de mkt puedo decir call to action, pero con clientes externos no porque no va a
entender. Usar palabras para ser comprensibles, funcionamos como traductores. Personalizar
el speach, tener paciencia, muchas veces gente nueva viene al trabajo, tenerle paciencia.

P = productividad: tiene que ver con adelantarnos a resolver el problema que tiene el cliente o
la empresa (en caso de que sea distribuidor por ej). Tomar la iniciativa para resolver los
problemas o necesidades del cliente. Somos proactivos? O tenemos la actitud de esperar
consignas? En mi trabajo solo tildo lo que me dice mi jefe? O propongo mejoras, soluciones?

Si notamos maneras mas eficientes de hacer un proceso. Habria que… , hay que… (NO VA),
PROPONER, TENGO UNA PROPUESTA PARA MEJORAR UN PROCESO, MAS EFICIENTE, dejar el
habría que…, si yo me quedo en eso y no comunico esa iniciativa para mejorar algo, no la estoy
efectivizando. Proponemos con nuestro líder, y si nos da el okey vamos.

Las personas que tienen el habito de proactividad proponen, hacen, se animan.

Proactividad = responder + habilidad. Habilidad para elegir la mejor respuesta para cada
situación. Practicamos la habilidad para elegir la mejor respuesta para cada cliente?
Personalizamos cada respuesta? Ser protagonista y no espectador, no victima (otra vez me
toco este cliente lpm). +

Esencia de la proactividad: Compromiso con nosotros mismos hacer proactivos, después con
los clientes y finalmente la integridad para mantener esto.

Sostener la proactividad, que sea algo de todos los días, que sea un habito. “Somos lo que
hacemos dia a dia, de modo que la excelencia deja de ser un acto y pasa a ser un habito”. No
procastinar, hacer. Solemos procastinar, ¿porque no nos ponemos a dedicar lo importante,
porque llenamos de cosas no importantes cuando las importantes no las hacemos?

D: Detalles. El cliente nos comunica, nosotros tenemos que estar atento a los detalles.
Importante es ser observador de todos los detalles, ahí vamos a diferenciarnos. El cliente
comunica que vino a buscar con nuestro producto o servicio, estar atento, y asi crear
experiencias únicas o mejores. Observamos, ser cazadores de detalles.

Estar atento a todo lo que nos comunica el cliente que todos los detalles. Observamos con
una mirada atenta, minuciosa, y asi detectar que necesita, cual es el verdadero problema (a
veces no lo sabe decir, y nosotros con preguntas podemos saber).

Los detalles tiene dos patas:

1) Observamos al cliente de manera atenta.

2) Lo que hacemos nosotros, si somos prolijos en nuestro trabajo, la imagen que
proyectamos entre nuestra imagen que ofrecemos con los clientes, nuestra
vestimenta y como hacemos nuestro trabajo. Tenemos que proyectar buena
imagen y a la hora de trabajar ser congruentes con esto. Comrpomiso, seriedad,
confianza, respeto, etc. La imagen que proyectamos es imporantisimo, y como
hacemos y trbaajmos también es importante. La primera impresión que
generamos es IMPORTANTISIMA, porque si damos una primera imagen mala
después tenemos que trabajar y remar muchísimo para dar vuelta esa imagen,
para que nos despocicionen de esa casilla de mala imagen q nos puso el cliente.
PORQUE ES TAN IMPORTANTE LA PRIMERA IMPRESIÓN? Entra 5 y 7 segundos
tarda una persona es tomar nuestra primera impresión. Es la imagen que se van
a llevar (de la empresa y de nosotros mismos tmb) . El cliente capta la imagen y
nos ubica. Los seres humanos prejuzgamos y encasillamos para una tranquilidad
mental. No existe una segunda oportunidad para dar una primera buena
impresión. DAR UNA IMAGEN PROFESIONAL. Cuidar los detalles en el trabajo
porque esa es la imagen que se va a llevar el cliente. Ser ordenado, necesito mas
eso yo. Cuidamos los detalles en el trabajo? Soy ordenado en el trbaajo?

Somos buenos observadores? Estamos atentos a cada uno de los detalles de como va
cambiando el escenario de cada cliente? Estamos atento a los cambios de actitud? Entrenar y
estar trabajando todo el tiempo la atención y lo que nos comunica nuestro cliente, porque eso
nos va a diferenciar.

https://www.youtube.com/watch?v=j8bcu4_r_v4

QUE VENDEMOS?

Una buena experiencia, una experiencia inolvidable, una mejor experiencia. Para tener una
relación a largo plazo. Esa experiencia tiene que ser percibida por el cliente. Para ayudar a
construir una experiencia mejor, tenemos que ser mas empáticos, mas proactivo y mas
detallista. Cuando el cliente se lleva una buena experiencia, toca su memoria emocional (la
emoción), y guarda en un lugar especial (donde se mexcla la emoción), va a permanecer como
cliente, va a querer estar con nnostros (se fideliza, una relación a largo plazo, es leal), y lo
seugnod es que nos va a recomendar (se lo va a comentar a sus amigos, familia). Y es la mejor
manera de vender. Un cliente satisfecho que se llevo una experiencia única es la mejor venta,
porque el amigo compra eso, compra ese servicio, etc.

Customer experience -> la experiencia del cliente. Crear para ellos, escuchar para ellos.

Inteligencia emocional en ventas -> LEERRRRRRR

Estamos en la economía de experiencia: esta economía las empresas deben generar

experiencias memorables. Estamos teniendo en cuenta al cliente? Eel cliente se mueve rápido,
nuestra empresa lo va siguiendo?

QUE ES UN CLIENTE?

Es la persona mas importante de la organización. Esto tiene que ver con la subsistencia de
nuestra empresa. ESTO OCURRE EN EMPRESAS ORIENTADAS AL CLIENTE. No importa si soy
directo, gerencia o lo que sea, cuando estmaos hablando con el cliente, el cliente es la persona
mas importante de nuestra empresa.

SERVICIO AL CLIENTE:

Servicio: Brindar al otro, cubrir necesidades, ayudar, solucionar, acompañar, actitud de

servir, actitud de ayudar, comrpender

Cliente: es quien recibe un producto o servicio

 SERVICIO AL CLIENTE:

Lo peor uqe podemos hacer es querer venderle un producto a un cliente que sabemos que no
le sirva. Ser sinceros. Mira ni de manera creativa te va a servir nuestro producto, porque
después vuelve, nos toma como referentes. Dar soluciones alternativas, pensamiento lateral.
Brindarle una solución para que machee con lo que necesita, hacer ese ejercicio. El cliente hoy
en dia quiere solución inmediatas a su necesidad. NO quiere esperar. Todo empieza por la
esuchca activa.

Nunca mandar al usuario a la competencia directa.

TODO EMPIEZA POR CASA, en nuestro cliente interno, en nuestro compañero de trabajo.
Hacerle mas fácil la vida, empatía, resolutivo, ponernos en el lugar de la persona de otra área
cuando nos pide, ofrecer, ayudar. Brindamos un servicio efectivo al cliente interno? Si no
brindamos bien este servicio interno no vamos a poder con el exterior. Nos anticipamos a
resolverle el problema, estamos atentos a todos los detalles que nos comuncica nuestro
compañero? Al tono de voz? En que emoción esta? Ejercitar esta actitud de servir también
puertas adentro.

ACOMPAÑAR AL USUARIO EN EL PROCESO DE COMPRA: DARLE INFO DEL PAQUETE, POST

ENTREGAR EL PAQUETE
 ATENCION AL CLIENTE Y GESTION DE RECLAMOS

“La revancha del cliente”

Brindamos un servicio efectivo de cara al cliente? Le damos una solución inmediata? Le

solucionamos el inconveniente? Tenemos procesos complicados?

Esto es lo que nosotros percibimos, tenemos que testearlo desde el lado del cliente (vuelve el
cliente? Recomienda la empresa?). Objetivamente, tenemos algún tipo de encuesta o
satisfacción? Podemos medir? Me lo confirma por teléfono? Como testeamos de manera
objetiva que desde el lado del cliente realmente estamos brindando un servicio efectivo? A
veces pasa q creemos q lo brindamos y no es asi. La devolución, el feedback, el agradecimiento
o la queja a lo ultimo, todo eso lo tenemos que tomar de diferentes canales, nutrirnos de todo
esto, ver que siente el cliente. Ampliemos los canales, testear post venta o post servicio,
(instalamos la parte eléctrica, testear), también se puede testear en encuestas por mail por
ejemplo.

Tambien hacer encuesta de clientes internos, estamos brindando un servicio efectivo de cara
al cliente interno? Hacemos encuestas entre sectores que trabajan?

Tecnicas de actitud al servicio

Darse cuenta el tono y la velocidad de la voz del cliente (esta ansioso? Si viene apurado no le
vamos a decir bueno tranquilo espera que me fijo, nono, bueno entiendo tu posición voy a
tratar de solucionarselo lo antes posible), llamarlo por el nombre a nuestros clientes
(recordarlo, repetirlo sin forzado, bueno soledad el servicio que podemos darte es …, dale
muchas gracias soledad, asociarlo (con soledad pastoruti) y visualizarlo (en el escenario
reboleando el poncho, y una vez que la vea me voy a acordar que es la sole, cuando llamaas a
alguien por su nombre se siente personalizado, se siente bien. El humor también genera
confianza, sin pasarse de la raya) , ver el lenguaje corporal, sonreir mas, verlo a los ojos al
cliente y escuchar activamente, ser mas flexibles y resolutivos, dar soluciones creativas,
realizar seguimiento (q se sienta acompañado, darle respuesta en el medio para llegar a la final
de buena manera)
PORQUE HACERLE PREGUNTAS?

Con las preguntas podemos llevar a su verdadera necesidad, muchas veces no puede
expresarse o no sabe, nosotros con las preguntas lo tenemos que guiar.

Tambien para bajar barreras, con las preguntas adecuadas vamos a indagar para saber cual es
esa barrera que tiene el que no esta seguro, y cuando lo detectamos por tal punto de nuestro
servicio, lo aislamos y le decimos, bueno en cuanto a este punto nosotros tenemos … y el
adicional de ….

Y por ultimo averiguar si hay concordancia entre su necesidad y nuestra solución que
proponoemos

Cuando terminamos de tratar con un cliente difícil, que me saco del eje, me hizo tener
emociones negativas, tomarme unos minutos.

Los dos extremos son malos. La agresividad es malísimo, imponer nuestra forma de pensar es
malísimo.

La idea es comunicar de manera asertiva, el equilibrio. No callarnos con lo que opinamos, pero
de manera respetuosa, amable, flexible, pero no callarnos.

La clave de la asertividad es poner el foco en lo que sentimos nosotros. Por ej cliente interno
de otra área por alguna reacción me molesta (siempre se atrasa, no saben trabajar, etc) y se lo
digo asi la culpa la tiene el otro. Si yo digo yo siento que no puedo cumplir con mi trabajo
porque esta actitud me impacta de manera negativa y siento que ….. Te digo lo que me hace
sentir a mi, y no echar culpa a los demás.

TIPS PARA RESPONDER DE MANERA ASERTIVA: Queres tener razón o resultados?

En vez de decir vos estas equivocado, decir que hubo un mal entendido, estoy confundido (y
no me estas confundiendo). EL foco en lo que a mi me pasa. Razon o resultados?

Evita dar ordenes. Usted tiene que presionar.. Y decir, por favor ¿Podria decirme que ve en
pantalla? Seria tan amable de presionar esa opción. Quien quiere seguir una orden? Y mas un
cliente que capaz viene del orto, y le voy a decir hace tal cosa? NO, EMPATIA.

Asumi la responsabilidad: Si me están llamando a mi, no decir ese no es mi trabajo. X área es

especialista en este tema, permítame llamarlo, o le paso un numero para que se contacte con
ellos. Hacerla sentir contenida.

Evita provocar actitudes defensivas: Completo bien esto, PERO (todo lo que venga después del
pero, el receptor va a cerrar los canales porque sabe que viene el golpe), disentir de manera
amable. En vez del pero usar el Y. Completo bien esto, me gustaría que repasemos juntos estos
puntos… El pero se puede reemplazar por el y o por la pausa.
Apatia: No atnederlo con un ni

Frialdad: No ser frio porque auyenta a los clientes.

Robotismo: No estar en modo robot, al cliente le cuesta llegar a una atención personal, un
contacto, y actuar como robot? Mm no

Pocedimientos: No siempre seguir los procedimientos a raja tabla, con el aval de nuestro líder
podemos hacer excepciones, proponer soluciones en casos especiales.

Calesita: No darle vueltas al cliente, no pedirle diez veces el nombre, el dni. Centralizar en el
cliente y movernos nosotros.
 RECLAMOS

COMO MANEJAR RECLAMOS? Muchas veces nos da ansiedad, odio, etc. Todas emociones
negativas. Como manejamos las emociones?

Separar a la persona del problema. No es con nosotros, no es algo personal con nosotros.

Mantener un flujo de comunicación entre todas las áreas para estar atetnos a algún
comentario que se puede estar difundiendo. Seguir las redes.