Aprendices: Margarita Fuentes Otero y Natasha Ruiz Diaz.

A continuación, responda a las siguientes preguntas.

1. ¿En una primera impresión en que porcentaje influye la primera impresión?

R/= Influye muchísimo, se podría decir que un 55% ya que todo entra por los ojos y la
primera impresión es la que agrada a los clientes.
Si un cliente llega de prisa en busca de un producto, y le atendemos cuando
queremos, le ponemos mala cara o tenemos una mala presentación personal.

2. ¿Cuáles son los 6 Tipos de SERVICIO AL CLIENTE y explicar cada uno?

R/= Saludar bien a los clientes: Es muy importante saludar a los clientes de manera
adecuada, al momento de entrar a dicho almacén y así lograr que regrese por
amabilidad.
Tratar con respeto a los clientes: Un trato de manera respetuosa hacia los clientes,
nos ayuda mucho en las ventas de los productos y este punto es muy importante.
Escuchar cuidadosamente: Debemos escuchar al cliente para así demostrar interés
y buscar solución o x producto a dicha persona.
Exceder las necesidades del cliente: Darle de mas a un cliente es buena idea, ya
que así ellos se sienten felices y encantados de dicha atención, que posiblemente
compren de más.
Cierre cada ventana con un gracias e invite al cliente a regresar: Cuando
aprendemos modales y los ponemos en practica ganamos mucho, saludar y
despedirnos con amabilidad e incluso incitar a cliente a volver, juega de nuestra parte
y por supuesto motiva al cliente a volver.
Mejora tu servicio al cliente: Para poder mejor nuestro servicio al cliente debemos
mimar a estos, escucharlos, darles de mal y sobre todo tratarlos de buena manera y
con respeto.

3. ¿Qué es lo primero que se vende en una negociación y sustente por qué?

R/= Lo primero que se vende es la impresión que tengan sobre mi o, mejor dicho, yo
soy la que me vendo (Mi personalidad, mi buen trato, etc.) ya que si atendemos bien
desde luego ofreceremos x producto y será comprado, e incluso el cliente volverá por
el buen trato del vendedor y su buen servicio al cliente; pero, si es todo lo contrario
este no regresara y se encargara de que los demás tampoco lo hagan.

4. Una persona llega a su negocio con una muy mala presentación, con apariencia de no
comprar nada y mal aspecto. ¿Yo como vendedor que debo hacer y por qué?

R/= De igual forma debo atenderlo de buena manera, con respeto, sobre todo mirarlo
a los ojos y escucharlo para que sienta que lo estamos atendiendo bien. Ya que puede
tener la presentación y la apariencia de no comprar nada y resulte siendo uno de
nuestros fieles clientes más adelante.

5. ¿Cómo debe ser el contacto visual y el manejo del espacio entre mi cliente y yo?

R/= El contacto visual entre mi cliente y yo debo tenerlo fijo a sus ojos, para que sienta
que estoy escuchándolo y estoy prestando toda la atención. El espacio que debe
haber es muy cercano para así poder escucharlo y hablarle, para ofrecer mis
productos conforme a sus necesidades.

6. ¿Explique el manejo de su empaque y los cuidados que debo tener para estar
excelentemente presentado y agradable para nuestro cliente?

R/= Lo que vale mas que todo es la impresión, debo estar bien peinada, maquillaje
adecuado (No exagerado) si es mujer, tener buen aliento, uniforme o ropa de trabajo
impecable, uñas limpias, uso de correa y buen corte si es hombre.

7. ¿Cuál es el mejor vendedor, el que más habla o el que sabe escuchar las necesidades?
Sustente su respuesta

R/= El mejor vendedor es el que sabe escuchar ya que así podemos ayudar a
satisfacer las necesidades de nuestro cliente, mientras que el hablador lo que hace es
aburrir a este sin nisiquiera ayudar a solucionar su necesidad.

8. Explique los 8 tips para escuchar al cliente

R/= Sonriente: De dicha forma el cliente se va a sentir bien atendido, ya que no se le

puso mala cara
Mirar a la cara: Así haremos que el cliente se sienta seguro e incite a la compra del
producto.
Contacto visual: Es muy importante que el cliente sienta la atención y que mejor
manera de demostrarlo mirando en un punto cerca de los ojos e incluso en los propios
ojos.
Inclinar la cabeza para aprobación: Mientras el cliente va diciéndonos que piensa o
que necesidades tiene, nosotros aprobaremos esta y luego le diremos que producto
va a acorde con su situación.
Las repeticiones a los clientes son valiosas pues así aseguramos que la
información recibida fue entendida y asertiva: Esta también es importante, ya que
a veces la información no fue bien recibida y el cliente por pena no pide que le repitan,
si lo hacemos lograremos que la información dada y explicada pueda ayudar al cliente
a decidirse por X ó Y producto.
Manténgase derecho: la postura e higiene corporal, juega un papel importante ya
que los clientes nos miran y se darán cuenta de lo más mínimo, y decidirá si es una
acción positiva o negativa que le agrade o desagrade.
Un vendedor exitoso depende de sus habilidades de escucha: Así como lo dice,
un vendedor vende más rápido sus productos si escucha las necesidades, las
inquietudes o críticas de sus clientes.
Puede lograr mayor información escuchando que conversando: Si, cuando
nosotros como vendedores escuchamos al cliente sabremos que es lo que quiere, que
le molesta y que solución necesita para su situación, pero si en vez de eso lo que
hacemos es hablar y hablar, no dejar que este se exprese lo que vamos a lograr es
que este se aburra y luego se vaya a otro negocio u almacén

9. ¿El mercadeo y el servicio Nacen de conocer claramente y satisfacer qué?

R/= Las necesidades, expectativas, los gustos, los deseos, las percepciones y hasta
los caprichos del cliente.

10. El cliente tiene la Rasón con “S” y no la razón con “z” ¿por qué?

R/= Porque sin clientes no hay ventas, sin ventas no hay trabajo, sin trabajo no hay
empresa, sin empresa no hay empre y sin empleo no hay dinero $.

11. ¿Qué debo contestar cuando el cliente me hace la objeción de lo elevado del costo del
producto que le estoy vendiendo?

R/= Que el costo del producto viene de lo bueno y la calidad que tiene este.

12. ¿Como puede ser más interesante a sus clientes?

R/= Teniendo una personalidad agradable, los vendedores triunfamos en las

relaciones incrementando el numero de personas que agradamos y satisfacemos,
nuestro cuerpo habla (debemos compartir todo, menos nuestros problemas).

13. ¿Cuál de los sentidos es el más sensible al ingresar a un negocio?

R/= Todos 5 (vista, olfato, tacto, gusto y oído).

14. ¿Sustente por qué el contar historias, el humor y las imágenes conectan a la mente del
cliente?

R/= Ya que así, el cerebro puede pensar y desde luego obtener la respuesta que
quiere con referencia a los productos, contar historias reales de clientes que han
comprado antes nuestros productos hace que este escoja, si desea llevarlo o no.

15. ¿Cuáles son las Técnicas Ganadoras en la Atención al Cliente?

R/=Ofrecer nuestra ayuda de forma activa, actuar con rapidez ante sus inquietudes,
hablar el idioma del cliente, demostrar profesionalidad, escuchar con atención, etc.

16. ¿Porque los clientes nos abandonan?

R/= Porque 1% mueren, 3% se mudan, 5% adopta nuevos hábitos, 9% les parece el

precio muy alto, 14% decepcionados por la calidad del producto, 68% están
insatisfechos con la actitud mostrada.

17. ¿Qué es un Momento de Verdad?

R/= Es en el preciso momento cuando el cliente entra a nuestro negocio, y sobre el

contacto obtiene una opinión sobre nuestro servicio y de la calidad del producto.
 18. ¿QUIENES SON LOS CLIENTES DE HOY?

R/= Los clientes de hoy tienen aun mas alternativas que los de antes, por eso es
necesario ofrecer a nuestros clientes un gran servicio si queremos que este vuelva.

19. ¿Cuáles son las normas básicas de cortesía con el cliente?

R/= Saludar al interlocutor, identificarnos, ofrecer nuestra ayuda de inmediato, usar el

nombre del cliente, usar frases corteses y despedirnos agradecido.

20. ¿Qué debe hacer si usted tiene una situación desagradable con un cliente?

R/= Permanecer tranquilo y no dejar que el cliente afecte o dañe nuestro día.

21. ¿Cómo comportarse con un cliente “difícil”?

R/= Primero que todo debemos mantener la calma, escuchar cuidadosamente al

cliente, tratar de comprenderlo, no echarle la culpa del desconocimiento de este, usar
frases como “lo comprendo, que pena, claro que si” para calmarlo, procurar que el
cliente salga satisfecho y no pelear con este, ya que será una pelea perdida.

Nota: El video de dramatización será mandando al WhatsApp de la ins. Benilda Diaz