Presenta:

Atención y Servicio al
Cliente

Facilitador:
Lcdo. ALBERT J. PULGAR
El Leñador y El Hacha
Y…
A dónde vas?
 Obviamente
No es suficiente
Pues como seres
humanos Tenemos
Una Inteligencia que
nos lleva a
preguntarnos
¿Qué Queremos?
¿Cómo Queremos?
¿Cuándo Queremos?

Planos de Vida.
PLANO PERSONAL
PLANO LABORAL
PLANO FAMILIAR
PLANO SOCIAL
PLANO ESPIRITUAL
Planos de Nuestra Vida

Personal

Espiritual Laboral

Social Familiar
¿Qué es la Actitud?
ACTITUD Vrs. APTITUD
La Motivación
La Gratitud
 El cliente
ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE DE LA ORGANIZACIÓN.

ES LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA.

atención
SERVICIO
CALIDAD
¿Que es ser Excelente?
O
¿Que es un Servicio de
Excelencia?
Internos y externos
¿Comprador o cliente?
Comprador Cliente
 Reglas para una Excelente
Atención en el Servicio
1.-No haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato.
 SONRISA

• Rompe el Hielo.

• Honestidad y
Confianza.

• Al Contesta el
Teléfono.

• Mejora tu Imagen.

• Relaja el Ambiente.
 Reglas para una Excelente
Atención en el Servicio
2.- Dar atención total, sin distracciones o
interrupciones.
Reglas para una Excelente
Atención en el Servicio

3.- Bríndele los servicios de inmediato.

 Reglas para una Excelente
Atención en el Servicio
4.- Ofrézcale su ayuda y condúcelo hacia
lo que necesite.
 Reglas para una Excelente
Atención en el Servicio
5.- Bríndale toda la información necesaria de
los servicios que presta la entidad comercial.
7 Pecados Capitales en el Servicio
1.- APATÍA.

2.- ROBOTISMO.

3.- DESAIRE.

4.- INFLEXIBILIDAD

5.- FRIALDAD.

6.- EVASIVAS.

7.- AIRE DE SUPERIORIDAD.

 PRINCIPIOS DE UN SERVICIO
EXCELENTE: 7 habilidades deseables

Experticia Conocimiento profundo de tareas u oficios y su correcta aplicación

Confianza en que el cliente verá sus expectativas cubiertas. Que el servicio será
Confiabilidad prestado de manera puntual y fiable.

Trabajo en Actividades de equipo coordinadas y enmarcadas dentro del mismo

equipo objetivo

Comunicación Verbal y no verbal. El servicio y la atención se brindan mediante una

eficiente interacción social.

Sensibilidad ante
necesidades de Percibir correctamente las necesidades de otros. Empatía. (Ponerse en el
otros lugar del otro)

Cooperación Ofrecer ayuda. Trabajar en equipo. Aportar. Servir.

Entusiasmo Actividad. Acción. Disfrute.

 Trato al cliente
INCORRECTO CORRECTO
Usar el Nombre.
Veci Mamita Usar los títulos.
Pana Papito. Señora/Señor.
Caserita/o Corazón. Dama/ Caballero
Tío. Mi Amor. Joven.
Hermano. Mi Reina. Trato Amable.
Chica. Mi Rey. Cortesía.
Chico. Mi Vida.
Linda Doñita/ Don.
Muñeco. Abuela/o
Muñeca.
Parce.
Trato al cliente
 LOS 4 TEMPERAMENTOS

∗ https://hrmecenas.com/test/test-de-temperamento/
 TIPOS DE CLIENTES
 Enojado.

 Conversador.

 Ofensivo

 Simpático.

 Inseguro.

 Callado.

 Agresivo.

 Quejador.

 Orgulloso
Veamos el siguiente Video
TIPOS DE CLIENTES
Veamos el siguiente Video
Trato al Cliente
EL INVITADO
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS
CLIENTES
1 % Porque se mueren.
 3 % Porque se mudan a otra parte.

 5 % Porque se hacen amigos de otros.

 9 % Por los precios bajos de la competencia.

 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.

 68 % por la indiferencia y la mala atención del

personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.
HACIA UNA ADECUADA ORIENTACIÓN
AL SERVICIO

¿Si prestamos

NO
un buen servicio
nos disminuimos
como seres EL PRESTAR SERVICIO ES
Humanos? UN TRABAJO QUE, COMO
CUALQUIERA
OTRO, EXIGE EL DOMINIO
DE CIERTAS COMPETENCIAS
Servir enaltece y PERSONALES Y PROFESIONALES

SI
humaniza. Servir
con dignidad y
eficiencia es una
puerta abierta
para el crecimiento
personal.
 Veamos el siguiente Video
Erika
MONOLOGO SERVICIO AL CLIENTE
PARA UN SERVICIO EXCELENTE
SE REQUIERE:

El mejor Amor por el

personal trabajo

..Y el arte de
un buen
prestador de
servicios
Los mejores Amor por el
productos cliente
La atención al clientes es…

Más que una

actividad, es una Es un
actitud orientada no
sólo a los productos, compromiso
sino principalmente a de todos
las personas.

Es nuestra actitud hacia el cliente expresada en acciones,

lo que nos ayuda a satisfacer sus intereses, consiguiendo su
fidelidad.
DETERMINANTES DEL
SERVICIO MAGNÍFICO
Agilidad, importancia y
Capacitación y conciencia
atención.

Amabilidad, asesoría y
Calidad y precios
comunicación
competitivos / Higiene
oportuna.

Corto tiempo de
Simpatía / Empatía
respuesta

Servicio personalizado Facilidad

 LA NUEVA VISIÓN DEL CLIENTE

1.- Es una persona con sentimientos e inteligencia a quien

debemos tratar con respeto.
2.- Es el propósito de nuestro trabajo, no un estorbo.
3.- Es la persona de quien dependemos para hacer nuestro
trabajo.
4.- Es la razón de ser del negocio.
5.- Es, en cierto modo, la persona más importante del negocio.
Veamos el siguiente Video
MOMENTOS DE LA VERDAD
 Momentos de Verdad

Es cualquier contacto personal,

telefónico, e-mail u otro medio, entre el
cliente y el personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad,

pero los más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por
algo: Rapidez, amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta,
no pelee con él, escúchelo y busque
solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure
dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión
désela de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y
de manera positiva.
 IMPACTO DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EN LAS VENTAS.

1 Cliente Satisfecho nos trae

aproximadamente 8 Clientes.

1 Cliente Insatisfecho nos hace perder

aproximadamente 25 Clientes.
Veamos el siguiente Video
Manejo de Reclamos
 UN CLIENTE MUY
SATISFECHO
 Se mantiene leal más tiempo.
 Apoya esfuerzos de la organización orientados hacia la
modernización de los servicios existentes.
 Habla favorablemente acerca de la organización y sus
servicios.
 Presta menos atención a comentarios negativos.
 Ofrece ideas de productos o servicios a la organización.
 RESULTADO DE UNA MALA
ATENCIÓN

Pierde el Pierden los

Pierde los
equipo de líderes de la
clientes
trabajo organización

Pierden los Pierde la

Pierde el país
proveedores sociedad

Un servicio magnífico implica un camino de mejora integral sin fin, cimentado sobre una
misión de elevadas miras, valores sólidos y sobre creencia en la capacidad del ser humano
para elevarse hasta la excelencia.
 LOS 10 MANDAMIENTOS DE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Darle al cliente más de lo que espera.
5. La buena atención marca la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
Lcdo. Albert J. Pulgar
Instructor y Consultor Empresarial.
CEL. 0979114364
Twitter @albertpulgar