1

Tiendas Tía

Tomado de: “Métodos Cuantitativos para los Negocios”, Render, Stair y Hanna (2012)

Traducción y Adaptación: J. Narro & L. Del Carpio

Tiendas Tía es un supermercado en la zona residencial de la ciudad, donde la

competencia entre los supermercados es feroz. La administración de la Tienda cree que

los clientes eligen un supermercado principalmente por el servicio que ofrece, dado que

los precios en la industria son muy competitivos y no es un factor discriminante. Es así

que, Tiendas Tía se enorgullece de su panadería; su mostrador de delicatessen, que

ofrecen más variedades de carnes, quesos y ensaladas que cualquier otro competidor; y

en especial en el mostrador de carnes, donde la tienda ofrece cortes a medida.

La Tienda ha estado en el negocio y en la misma locación desde hace 50 años. A

través de los años, la tienda ha tenido diferentes propietarios y gerentes, cada uno con

sus propias ideas sobre la gestión y el diseño de la tienda. El nuevo gerente, Betty Pérez,

no es una excepción. Betty cree que si proporciona a sus compradores un servicio más

eficiente y más rápido, podría ser capaz de mejorar la posición competitiva de la tienda

y su participación de mercado. Con este fin, por ejemplo, ha trasladado la aprobación de

créditos, de la recepción principal (Servicio al cliente) a cada caja registradora. Ella ha

aumentado el límite de las notas de crédito (Devolución de dinero) de $20 a $50, desde

las mismas cajas registradoras. Ella ha establecido un servicio de entrega a domicilio

(delivery) para hacer la compra más conveniente, especialmente para las personas de la

tercera edad.

Sin embargo, Betty todavía no ha modernizado el sistema de pago en sí (Las

cajas registradoras). La última actualización importante del sistema de pago se produjo

hace 10 años, con la inclusión de las lectoras de códigos de barras. Desde entonces, la

demanda en la tienda ha aumentado; y la tecnología y procesos en torno al proceso de

 2

pago han mejorado sustancialmente. Si decide actualizar su proceso de pago, Betty sabe

que tiene que utilizar eficientemente cada metro cuadrado de la Tienda y el nuevo

sistema tiene que mejorar sustancialmente la experiencia de sus clientes es las horas

pico. Sabe también que no solo es instalar más cajas. No es que a Betty le preocupen los

gastos innecesarios, ya que las cajas registradoras, lectoras/escáneres y transportadores

(fajas) representan un costo fijo importante. Su preocupación es debido a que la

administración de espacio en un supermercado es una variable estratégica.

Con estas ideas en mente, Betty recolectó datos en su tienda en varias mañanas

de sábados consecutivos. Se dio cuenta de que los clientes llegan a la caja a una

velocidad de aproximadamente 100 por hora. Adicionalmente, el 20% de los clientes

compraba 10 artículos o menos. Esas personas fueron atendidas en promedio en unos 2

minutos, mientras que los clientes con más de 10 unidades tomaron unos 4 minutos para

completar su pago.

Betty espera que el tiempo de servicio mejore sustancialmente si se implementan

los modernos sistemas de lectores de código universal de precios, entre otras mejoras

tecnológicas y de procesos.

Ayude a Betty con su diseño para el nuevo sistema.