CASO PRÁCTICO BALANCED SCORECARD
RESULTADO DE APRENDIZAJE
PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL
TRABAJO
PROFESOR: Guevara Aguilar Andrés Ramiro
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
Cansino González América Janeth
Martínez Cazares Yamileth
Olivas Rodríguez Jorge de Jesús
Sánchez Salgado Nancy
Tejeda García Pedro
CASO PRÁCTICO
La IPS Cruz Verde se encuentra enclavado en un municipio de Colombia,
atendiendo a una población cercana a las 98.000 personas. El Hospital se distribuye
en tres bloques: 1º) Hospitalización, 2º) Radiología, Quirófano y Urgencias y 3º)
Laboratorio, Hemodiálisis y Consultas Externas Así mismo, se presta asistencia
ambulatoria especializada en dos Centros Asistenciales adjuntos. El Hospital fue
inaugurado en 1.980 realizando una evolución con mayores o menores dificultades,
pero siempre con gran empeño e ilusión por parte de sus profesionales, llegando a
ser distinguido por el Gobierno con el premio de Calidad en salud. En el año
siguiente el Hospital ha sido objeto de Benchmarking por múltiples organizaciones
sanitarias y empresas privadas.
HOSPITAL CRUZ VERDE:
VISIÓN: Un Hospital de excelente calidad, en permanente crecimiento profesional
y técnico, que logre un alto grado de satisfacción en la sociedad, las personas que lo
componen y especialmente sus clientes.
MISIÓN: Suministrar cuidado óptimo a todos los pacientes a través de una
práctica clínica, educación e investigación integrada.
VALORES: Trabajamos para el paciente, Respeto mutuo trabajo en equipo,
Comunicación abierta, Consenso, Orientación al resultado, Apuesta por la
innovación, Sentido de pertenencia.
ENFOQUE DE LA ORGANIZACIÓN
1. Perspectiva Financiera:
Esta perspectiva se centra en asegurar que el hospital pueda seguir operando de
manera estable, con finanzas sanas. Se busca reducir gastos innecesarios,
aprovechar al máximo los recursos disponibles y aumentar los ingresos por medio
de una mejor gestión de los servicios que se ofrecen.
Indicadores de medición:
Rentabilidad y eficiencia en el uso de recursos
Cumplimiento del presupuesto anual
Aumento en la facturación por servicios prestados
Reducción de costos sin afectar la calidad del servicio
2. Perspectiva de Clientes
El objetivo de esta perspectiva es asegurar la satisfacción y fidelización de los
pacientes, brindando atención de calidad.
Indicadores de medición:
Nivel de satisfacción del paciente.
Tiempo promedio de espera en urgencias y consulta externa.
Tasa de quejas y reclamaciones atendidas y resueltas.
Índice de recomendación de los pacientes.
3. Perspectiva de Procesos Internos
Esto se enfoca en mejorar la eficiencia operativa mediante la modernización y
perfeccionamiento de los procesos internos.
Indicadores de medición:
Tasa de ocupación hospitalaria.
Eficiencia en los procesos de hospitalización, laboratorio y quirófano.
Reducción de errores médicos y administrativos.
Implementación de nuevas tecnologías médicas y de gestión.
4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Tiene como propósito preparar al equipo humano para enfrentar los cambios,
promoviendo la capacitación, la creatividad y una mejor organización interna.
Indicadores de medición:
Grado de implementación de tecnologías innovadoras.
Nivel de satisfacción y compromiso del personal.
Número de proyectos de investigación desarrollados.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
1. PERSPECTIVA FINANCIERA
Objetivo: Aumentar la facturación por servicios prestados y lograr sostenibilidad
financiera, reduciendo costos sin comprometer la calidad.
2. PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Objetivos:
1.- Brindar atención oportuna, segura y de calidad.
2.- Aumentar la satisfacción y fidelización del paciente.
3.- Reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia.
4.- Atender y resolver quejas de manera eficiente.
3. PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
Objetivos:
1.- Mejorar procesos clínicos y administrativos.
2.- Incrementar la eficiencia en áreas clave: hospitalización, laboratorio, quirófano.
3.- Reducir errores médicos y administrativos.
4.- Modernizar la gestión con tecnología.
4. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Objetivos:
1.- Fomentar la capacitación del personal.
2.- Incentivar la innovación mediante nuevas tecnologías.
3.- Promover el compromiso y la cultura organizacional.
4.- innovar en la atención médica.
GRÁFICA DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Aumentar la
facturación por
servicios
Financiero prestados y lograr
sostenibilidad
financiera,
reduciendo costos
sin comprometer
la calidad.
Clientes Aumentar la Reducir tiempos
Brindar atención satisfacción y de espera y
oportuna, segura y fidelización del mejorar la
de calidad. paciente. experiencia.
Procesos Incrementar la
Internos Mejorar procesos eficiencia en áreas Reducir errores
clínicos y clave: médicos y
administrativos. hospitalización, administrativos.
laboratorio,
quirófano.
Fomentar la Incentivar la Promover el
Aprendizaje y capacitación del innovación compromiso y la
Crecimiento personal. mediante nuevas cultura
tecnologías. organizacional.
TABLA DE INDICADORES
PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADORES INICIATIVAS
FINANCIERO Aumentar la Rentabilidad y en el Implementación de
facturación por uso de recursos. un sistema
servicios prestados integrado que
y lograr Cumplimiento del conecta la
sostenibilidad presupuesto anual. documentación
financiera, clínica con la
reduciendo costos Aumento en la facturación para
sin comprometer la facturación por reducir pérdidas y
calidad. servicios prestados. agilizar cobros.
Reducción de Creación de
costos sin afectar la unidades
calidad del servicio. especializadas en
procedimientos de
alto margen.
CLIENTES Brindar atención Nivel de Plataforma
oportuna, segura y satisfacción del multicanal (app,
de calidad. paciente. web, teléfono) para
programación,
Aumentar la Tiempo promedio recordatorios y
satisfacción y de espera en reprogramación
fidelización del urgencias y automática.
paciente. consulta externa.
Capacitación al
Reducir tiempos de Tasa de quejas y personal en
espera y mejorar la reclamaciones habilidades de
experiencia. atendidas y comunicación y
Atender y resolver resueltas. empatía con
quejas de manera pacientes y
eficiente.L Índice de familiares.
recomendación de
los pacientes. Implementación de
protocolos
optimizados para
clasificación y
derivación eficiente
en urgencias.
PROCESOS Incrementar la Tasa de ocupación Aplicación de
INTERNOS eficiencia en hospitalaria. principios de mejora
áreas clave: continua para
hospitalización, Eficiencia en los eliminar
laboratorio, procesos de desperdicios en
hospitalización, procesos clave.
quirófano. laboratorio y
quirófano. Sistema único que
Reducir errores
integra toda la
médicos y Reducción de información del
administrativos. errores médicos y paciente con
administrativos.
acceso desde
Modernizar la
Implementación de cualquier punto de
gestión con
nuevas tecnologías atención.
tecnología
médicas y de Implementación
gestión. de protocolos de
Mejorar procesos verificación, listas
clínicos y de chequeo y
administrativos. análisis de
eventos adversos.
APRENDIZAJE Y Fomentar la Grado de Programa
CRECIMIENTO capacitación del implementación de estructurado de
personal. tecnologías capacitación por
innovadoras. competencias con
trayectorias
Incentivar la
Nivel de formativas
innovación satisfacción y personalizadas.
mediante nuevas compromiso del
tecnologías. personal. Espacio físico y
conceptual para
Promover el Número de desarrollo y prueba
compromiso y la proyectos de de nuevas
cultura investigación soluciones
organizacional. desarrollados. asistenciales.
Innovar en la Sistema de
incentivos basado
atención médica.
en logros,
competencias y
contribución a
objetivos
institucionales.
Grupos
multidisciplinarios
para compartir
conocimientos y
mejores prácticas
entre profesionales.
