UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE RRHH

GRUPO #3

PLAN ESTRATÉGICO:
CLÍNICA DE SERVICIOS DE SALUD S.A.C.

EQUIPO N°03:
Casanova Ruiz, Elizabeth.
Ordóñez Loli, Manuel Eduardo.
Pérez Gil, Manuel Alejandro.
Távara Blas, William.
 CLÍNICA DE SERVICIOS DE SALUD S.A.C.
INFORMACIÓN GENERAL:
❖ La Clinica de Servicios de Salud, es una
institución privada, ubicada en el distrito de
la Molina, que fue fundada el 6 de Mayo de MISIÓN
1983 por profesionales de gran trayectoria, Brindar servicios de salud integral altamente especializados en
con experiencia previa en la formación y cirugías traumatológicas, con el propósito de contribuir en
dirección de clínicas de primer nivel. mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes y la comunidad.
❖ Actualmente el 70% de nuestras consultas
son de traumatología, por lo que somos
una clínica especialista en traumatología
quirúrgica y cirugía en general.
❖ Contamos en la actualidad con más de 39 VISIÓN
especialidades, 340 colaboradores entre Ser la clínica líder del sector salud, en la zona de Lima Este al
administrativos y asistenciales y más de 2025, con la más alta calidad de atención profesional.
150 médicos especialistas de alto nivel. Contribuyendo al mejoramiento de la salud y asegurando la
Los servicios que ofrecen son en : satisfacción plena del paciente.
❖ Consulta ambulatoria
❖ Emergencia de adultos
❖ Emergencia pediátrica
❖ Uci adultos
❖ Hospitalización, Cirugías, atención de VALORES
partos Excelencia en la atención al paciente, eficiencia, respeto, Trabajo
❖ Unidad de Terapia física y rehabilitación en equipo, Liderazgo., Innovación.
❖ Unidad de salud ocupacional
❖ Unidad de atención Covid.

MTP: Hasta que todos los pacientes estén bien.

 PESTEL
Político Económico Social

❑ Hábitos de personas no acostumbradas a

❑ Panorama político incierto en el Perú que impacta
en el número de atenciones médicas solicitadas.
❑ Regulaciones en las importaciones de
medicamentos y/o dispositivos médicos, debido a
los precios y cantidades a adquirir que impactan
sobre el stock disponible en la clínica.
❑ Disconformidad con los servicios de salud pública
que genera una mayor demanda en los servicios
de salud privada.
❑ El estado inflacionario actual en ascenso en el país,
atenderse en clínicas, (asisten más a seguros,
repercute en los costos de atención a los pacientes.
postas, etc).
❑ Incremento de desempleo en el Perú, lo que hace
❑ Falta de conocimiento por parte de la población
que los pacientes no regresen a revisión posterior a
de canales modernos de atención médica (Ejm.
la consulta porque ya se sienten mejor.
Tele consulta).
❑ Bajos niveles de inversión debido a la incertidumbre
❑ Dificultad en las consultas debido a creencias
política y a la pandemia, nos impacta en medida
propias del paciente (ej. Religión), lo que impacta
que no contamos con la atención de trabajadores de
en no volver a su siguiente revisión médica.
empresa y obras a realizar en las zonas aledañas.
❑ Aumento de la esperanza de vida en el país que
❑ Incremento del nivel de pobreza en el Perú, conlleva
produce una mayor demanda de servicios de salud
a que las personas no prioricen su atención en
en la clínica.
salud.
❑ Escasez de médicos especializados en el país
ocasiona menor demanda de servicios de alta
complejidad y por tanto disminuyen los ingresos.

Tecnológico Ecológico Legal

❑ La importación de los instrumentos
tecnológicos médicos son costosos para la
clínica, debido a que no contamos con la
tecnología adecuada para la fabricación en el
país.
❑ El MINSA establece normas y procedimientos para
el adecuado manejo de residuos sólidos
hospitalarios, los cuales la clínica debe
implementar al 100%.
❑ La normativa nacional referente al cuidado del
medio ambiente repercute en la clínica para la
reducción del consumo del papel y sus derivados,
buscando alternativas de reemplazo.
❑ Licencia y patentes de productos médicos para las
áreas que nos corresponde como especialización
en traumatología.
❑ Normativas técnicas del sector salud, que nos
brindan un marco legal para desarrollarnos.
❑ Manejo de libro de reclamaciones de los pacientes.
 ANÁLISIS DE LAS FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores
❑ La entrada de nuevos competidores es viable por el
crecimiento del mercado y una alta rentabilidad. Este
es un mercado que con la pandemia fue muy
solicitado y de alto requerimiento, también vienen
utilizando tecnologías nuevas con gran Innovación,
este sector, por lo tanto, constituye una oferta en el
sector servicios y una oportunidad para establecer
nuevas empresas
PORTER
Amenaza de nuevos productos y productos sustitutivos
❑ Por productos sustitutivos entendemos todo bien o servicio
que cumpla la misma función del servicio que estamos
brindando, referente a las alternativas que se presentan son
genéricos debido que nuestra clínica presenta
especialización de alto reconocimiento e traumatología, lo
cual al ser una rubro médico altamente calificado , los
clientes deben acercarse a la clínica para su atención, en
caso se considere algún servicio a un menor costo este no
sería de la calidad que brindamos debido a que presenta
equipos médicos sofisticados. Creación de centros médicos
ambulatorios y policlínicos ubicados en la zona este.
Poder de negociación de los clientes Poder de negociación de los proveedores
❑ Los proveedores principales capturan una mayor parte
❑ Es importante indicar que tenemos clientes fijos de la
del valor para sí mismos cobrando precios más altos en
clase media emergente, cuyo salario es superior al
los servicios
sueldo básico. Se considera una oportunidad tener
clientes que están satisfechos por el servicio recibido
y son los que a su vez recomiendan el servicio
entre amigos y familiares.
Rivalidad entre los competidores existentes
❑ El nivel de competencia que la clínica presenta es variado,
existe todo tipo de oferta, pero enfocado en un perfil de
atención, dentro de los competidores más fuertes tenemos
al grupo de clínicas que cuentan con sedes corporativas
que generan accesos a sus pacientes en diferentes distritos
de la capital, nuestro caso tenemos como ventaja utilizar el
desarrollo de la tecnología como una oportunidad para
emplear los recursos tecnológicos junto a nuestros
conocimientos para destacar en el mercado
 CADENA DE VALOR
Instalaciones e infraestructura propia, ubicación estratégica para atender la zona Lima Este,
INFRAESTRUCTURA Infraestructura adecuada para atender hospitalización, emergencia y consultas ambulatorias,
Capacidad instalada de 50 camas de hospitalización/emergencia y 35 consultorios.

Más de 300 empleados capacitados, Remuneración acorde al mercado del sector salud privado peruano,
GESTION DE RRHH
Personal médico y asistencial especializado para atender pacientes y unidades críticas.

Equipos médicos con tecnología de última generación., Sistemas informáticos instalados por áreas para facilitar la gestión, ERP
integrado para áreas operativas, Sistema de historias electrónicas, Sistema de reserva de citas médicas online, Sistema de
TECNOLOGIA facturación electrónica, Sistema de Business Intelligence que permite hacer, seguimiento de los pacientes en tiempo real desde
dispositivos móviles y electrónicos. Atención de consultas médicas a través de medios digitales (zoom, webex, etc.).

Cumplimiento adecuado de las normas técnicas y regulaciones legales del sector

LEGAL
salud.

LOGISTICA OPERACIONES ATENCIÓN AL CLIENTE MARKETING Y VENTAS SERVICIOS

Procedimiento estructurado
para campañas médicas, Personal administrativo Convenios con aseguradoras, Servicios
Flujo de trabajo y capacitado para atender a los Paquetes de salud para
Procedimiento de compras complementarios
procedimientos de atención pacientes, Servicio de promover ventas cruzadas,
claro y presupuesto definido, de diagnóstico a
definidos, Plan de atención médica y asistencial, Convenios con empresas y
Almacenes propios para
atender la logística de
mantenimiento anual de Área de Plataforma de colegios, Publicidad en través de
equipos médicos e atención al usuario (PAUS) paneles publicitarios y en la laboratorio clínico,
entrada, Orientación a las
infraestructura, Área de para dar respuesta a las radio, Programa de retención
buenas prácticas de imágenes y
auditoría médica para reclamaciones, de clientes VIP, Programa
almacenamiento. tomografías.
verificar la calidad de los Implementación de puesto de “Prosalud” de aseguramiento
servicios brindados. coordinador de atención de particular directo con la
servicio de emergencia . clínica.
 MODELO EFQM
CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y
PROPÓSITO, VISIÓN Y ESTRATEGIA
LIDERAZGO
La Clínica ha definido un propósito inspirador, el cual
La Clínica estimula la creatividad e innovación, Para ello
buscará el compromiso, inspiración y alineación de todos
contamos con una planta de profesionales destacados,
sus colaboradores. con un alto grado de especialización

IMPLICAR A LOS GRUPOS DE INTERÉS

Las relaciones grupos de interés - Clínica han
PERCEPCION DE LOS GRUPOS estado basadas en el respeto entre ambas partes,
responsabilidad y la transparencia. Podemos
DE INTERÉS afirmar que la satisfacción de los clientes es una
La Clínica mide y gestiona la satisfacción de de las grandes fortalezas de la Clínica
sus clientes y colaboradores a través de
encuestas tomadas a los pacientes. CREAR VALOR SOSTENIBLE
Se ha diseñado la propuesta de valor, para ser
sostenible debe contribuir al aumento, no sólo
económico sino también ecológico y pensado en el
beneficio de la sociedad

RENDIMIENTO ESTRATÉGICO Y
OPERATIVO GESTIONAR EL FUNCIONAMIENTO Y LA
La Clínica tiene un buen desempeño, realiza el TRANSFORMACIÓN
seguimiento comprobando el impacto que sus La Clínica gestiona los datos, la información y el
acciones provocan tanto en los grupos de interés conocimiento.
clave como en los objetivos estratégicos futuros
 FODA PT.1
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1 Se ha definido y difundido el propósito inspirador, el cual buscará el D1 Débil planeamiento y carencia de indicadores para el seguimiento a
compromiso, inspiración y alineación de todos sus colaboradores. la consecución de los objetivos estratégicos y operativos.

F2 Las relaciones entre los grupos de interés - Clínica han estado D2 Los cambios de gestión pueden impactar en los presupuestos y/o la
basadas en el respeto entre ambas, con responsabilidad y interrupción de proyectos de largo plazo.
transparencia.
D3 Escala salarial poco competitiva en relación a los sueldos del sector

FODA
F3 Infraestructura propia con equipos médicos que cuentan con público.
tecnología de última generación.
CRUZADO D4 Personal médico presta servicio bajo modalidad de recibos por
F4 Headcount tiene más de 300 personas capacitadas en el sector salud. honorarios, lo que representa una posible contingencia laboral.

F5 Se ha implementado un sistema de atención de consultas en línea. D5 Servicios tercerizados de laboratorio clínico, imágenes y tomografía

F6 Personal médico y asistencial especializado para atender pacientes que representan una contingencia laboral debido al Decreto Supremo
y unidades críticas. N° 015-2022-TR.

F7 Precios accesibles para todos los segmentos.

F8 Área de Plataforma de atención al usuario y atención de calidad de

servicio en emergencia para dar atención inmediata a las quejas y
reclamos.
 FODA PT.2

OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1 Aumento de la esperanza de vida en el país que A1 La importación de los instrumentos tecnológicos
produce una mayor demanda de servicios de salud en la médicos son costosos para el País.
clínica.
A2 Aumento del costo de vida en el país.

FODAprivado debido a disconformidad con los servicios de

O2 Mayor demanda de servicios de salud en el sector
A3 Panorama político incierto en el Perú, que impacta a la

CRUZADO
salud pública.
clínica en el stock de medicamentos.

A4 Posibilidad de incurrir en reclamos por parte de los

O3 Baja oferta de médicos especialistas en los centros de
pacientes que generarían multas de no ser atendidos
salud de Lima Este.
dentro del plazo de ley.
O4 Falta de conocimiento por parte de la población de
canales modernos de atención médica (Telemedicina).
 FODA CRUZADO PT.1

FODA
CRUZADO
 FODA CRUZADO PT.2

FODA
CRUZADO
 ESTRATEGIA PT.1
ESTRATEGIA OBJETIVO INDICADOR META
F3,O1: Infraestructura propia y capacidad Construcción de una torre de 5 - Porcentaje de avance, adecuación 100% de áreas construidas e
y mejoramiento de infraestructura implementadas para consultorios al
instalada con equipos médicos de última pisos, que será destinada para física 2023.
generación que posibilitan la atención de consultorios
- Porcentaje de implementación de
la demanda de servicios de salud por
tecnología
parte de pacientes, debido al aumento de
esperanza de vida en el país.
Implementación
F3,F4,O2: Capacidad de atender a la Mayor satisfacción del cliente. - Porcentaje de usuarios satisfechos 50% de incremento de la satisfacción
con la atención de consulta. de la experiencia del usuario en las
Estratégica
creciente demanda de pacientes que Adquisición de nuevos pacientes.
acuden por disconformidad con los - Porcentaje de visitas de pacientes
atenciones.

ambulatorios recibidos del sector 30% de incremento en los usuarios

servicios de salud pública, debido a que
público. que asisten por primera vez.
se cuenta con infraestructura propia y
personal calificado.
F7,O3: Personal médico altamente Captación de médicos prestigiosos - Cantidad de médicos especialistas Incrementar en un 60% la cartera de
nacionales e internacionales para seleccionados. médicos especialistas actuales de la
especializado que permite obtener mayor que realicen atenciones clínica.
cantidad de pacientes. programadas en Lima
o diagnósticos vía
telemedicina
 ESTRATEGIA PT.2

ESTRATEGIA OBJETIVO INDICADOR META

F5,F7,O4: Promoción del servicio de Ampliar canales de comunicación - Porcentaje de inscritos a planes de 70% de Incremento del número de
para promocionar los servicios salud atenciones.
teleconsulta a precios accesibles para médicos de alta calidad, así como
nuevos segmentos de población. el reconocimiento del staff médico
y equipamiento de vanguardia. - Porcentaje de colaboración entre
los médicos para la atención del
paciente (interconsultas)

Implementación
F8,A4: Mejorar la de Disminuir la cantidad de quejas y NPS Calidad de servicio.
experiencia Sostener un índice NPS de calidad

Estratégica
atención al usuario respondiendo a sus
reclamos del usuario. de atención al paciente por encima
del 85%.
quejas o reclamos de forma inmediata a
través del personal de PAUS y
coordinación de calidad de servicio

F5,F7,O4: Promoción del servicio de Ampliar canales de comunicación - Porcentaje de inscritos a planes de 70% de Incremento del número de
para promocionar los servicios salud. atenciones
teleconsulta a precios accesibles para médicos de alta calidad, así como
- Porcentaje de colaboración entre
nuevos segmentos de población. el reconocimiento del staff médico
los médicos para la atención del
y equipamiento de vanguardia.
paciente (interconsultas)
 ESTRATEGIA PT.3

ESTRATEGIA OBJETIVO INDICADOR META

F7,A2: Crear promociones y campañas Afiliar clientes del segmentos de - Cantidad de nuevos afiliados por Afiliar a un 10% de la población Cy
población Cy D. campaña. D al 2023.
médicas con precios más accesibles
dirigidos a segmentos de la población C
y D.

Implementación
F2,A1,A3: Aprovechar las buenas Compra de equipos médicos y % de equipos médicos adquiridos a Reducir en un 10% los costos
medicamentos a un menor precio. un menor precio. asociados a la inversión en equipos
Estratégica
relaciones con proveedores nacionales e
internacionales con el fin de generar una
médicos.
Reducir en un 10% los costos
% de medicamentos adquiridos a un
ventaja competitiva en cuanto a los asociados a la inversión en
menor precio.
medicamentos.
precios de adquisición de equipos
médicos y medicamentos.

O2,D3: Crear un bono de producción en Incrementar el número de Porcentaje de cumplimiento según Incrementar la productividad en un
atenciones a pacientes , por turno avance de atenciones mensual, +50% con las consultas realizadas
base a metas de atención a pacientes en la clínica considerando un mínimo de en el primer año de implementada la
por colaborador. atención del 90%. estrategia.
 ESTRATEGIA PT.4
ESTRATEGIA OBJETIVO INDICADOR META
D5,O2: Crear nuevas alianzas Fidelizar a clientes, brindándoles Cantidad de pacientes derivados a 100% de pacientes referidos a las
una atención total en los servicios las empresas terceras. empresas aliadas.
estratégicas para derivar la demanda auxiliares, de manera ágil y
Comisión por paciente referido a S/120,000/mes en comisión por
existente en servicios de exámenes eficiente servicios auxiliares. pacientes referidos a servicios
auxiliares (laboratorio, imágenes, auxiliares.
tomografía) a las instalaciones de
empresas terceras.
Implementación
A2,D3: Crear un plan de beneficios e Fidelizar al colaborador con la Rotación de personal. Mantener la rotación de personal en
Estratégica
incentivos para los colaboradores con el
empresa y retenerlo. niveles menores al 5% mensual.

fin de incrementar su poder adquisitivo.

D1,A3,A4: Generar indicadores en áreas 1. Evitar los reclamos de los 1. Quejas atendidas. 1. Mantener un ratio de atención de
pacientes. quejas de 95% antes que lleguen al
productivas de la empresa con el fin de libro de reclamaciones.
evitar reclamos de pacientes y mantener 2. Tiempo de entrega final a tiempo.
2. Abastecer oportuna y
un adecuado abastecimiento logísticos
adecuadamente todos los 2. Abastecer los requerimientos de
en todas las instalaciones. requerimientos logísticos de las clientes internos en un plazo menor
áreas de la empresa. a 7 días desde el inicio de la
solicitud.
 Procesos estratégicos

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Dirección Gestión Gestión de la
estratégica comercial calidad

Procesos principales

Consulta
Clientes

Hospitalización
Hospitalización Cirugía Emergencia
externa

Servicio de Salud Medicina física

Farmacia
diagnóstico ocupacional y rehabilitación

Atención al
Prosalud
cliente

Procesos de soporte Serv. Generales Seguridad Facturación

Gestión de RRHH Archivo clínico Finanzas Gestión contable
Auditoría médica Logística Sistemas Mantenimiento
¡Gracias!