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PLAN DE ACCION PARA LA IMPLEMENTACION DE CAMBIOS SOPORTADO EN EL MODELO DE ITIL

APLICADO A LA EMPRESA EMSITEL

Dentro de los diferentes servicios que presta nuestra en las empresa, se han identificado un sin
número de observaciones por parte de los clientes, las cuales han representado pérdidas cuantiosas
para estas organizaciones así como también mala imagen ante usuarios potenciales, todos estos
análisis han permitido orientar este trabajo hacia un escenario que día a día presenta avances en
todos sus aspectos, por ser un campo de acción innovador e imprescindible en cualquier tipo de
organización; por tal razón se desea implementar un sistema de gestión de calidad que esté al
alcance de la mano y que si son aplicadas de una manera correcta permitirán grandes cambios no
solo en el aspecto económico sino también en el desarrollo adecuado de la utilización del talento
humano en una empresa. pero no solo es implantarlo sino también mantenerlo y mejorarlo para
seguir avanzando en el posicionamiento de la empresa.

En lo que refiere a los servicios que prestamos, se pretende utilizar una herramienta conocida como
ITIL que corresponde a un framework de mejores prácticas, 10 que a través de un plan de
implementación desea mejorar notablemente los servicios que presta la organización en cuanto a
recepción de incidentes, identificación, manejo, asignación de un responsable de las acciones a
tomar, hacer seguimientos a los casos presentados, documentarlos, darles una solución de manera
ágil y oportuna, restablecer el servicio interrumpido y realizar análisis pertinentes para evitar futuras
situaciones similares a las ya registradas, si reinciden tener un acción rápida a tomar entregando un
servicio que cumple con las exigencias del cliente.

En el caso que nos ocupa y con el fin de lograr objetivos puntuales dirigidos a optimizar recursos y
talento humano, se requiere estudiar detalladamente los procesos que actualmente se ejecutan en
la organización. En esta empresa se elaborará un Plan de Acción a través del cual se propone la
implementación de ITIL en los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de cambios, logrando
generar importantes avances en la entrega de sus productos, se identificar y documentar incidentes
que a futuro tendrán una solución inmediata, se pretende mejorar la comunicación entre los
usuarios y los clientes, se logrará una importante reducción de los costos en lo que respecta a
utilización de recursos.

Acorde con lo anterior y con el fin de elaborar un plan de acción para generar un sistema de Gestion
de Calidad dirigida al área de soporte al cliente donde se facilite la administración de incidentes y
solicitudes de cambios soportado en el modelo de ITIL, la empresa requiere implementar y/o
mejorar los procesos de gestión de incidencias y solicitudes de cambios, así:

1. Recepción de solicitudes por parte de clientes.

2. Lecciones aprendidas.

3. Retroalimentación a los clientes sobre los tickets.

4. Portafolio y catálogo del servicio.


5. Acuerdos de niveles de servicio (SLA’s).

6. Definición de roles y responsabilidades.

Revisar el modelo de gestión donde se puedan reflejar el manejo de las incidencias y solicitudes de
cambios que reportan los clientes en cuanto a 15 fallas del software, solicitudes de servicios, etc.

Identificar las falencias presentadas por la organización

Analizar por medio de las herramientas tecnológicas actuales:

• El tiempo promedio en que se da respuesta a las solicitudes y los incidentes.

• El porcentaje de incidentes cerrados en el primer nivel de atención.

• El porcentaje de consultas atendidas en primer nivel de atención.

• El análisis que se le realiza en cuanto a tiempo de solución de incidentes.

• El cumplimiento de los acuerdos de servicio.

• El número de llamadas gestionadas por cada profesional.

• El grado de satisfacción del cliente.

 Rendimiento de la tecnología y aplicaciones

Semanalmente evaluar la disponibilidad del servicio.

Las áreas que presentan incidentes significativos, entre las que se encuentran las que ocurren a
menudo, que exigen mayor tiempo de ocupación y tardan más tiempo en solucionarse.

Se identifican los errores conocidos y los ajustes que se deben efectuar.

Cargas laborales de cada profesional.

Respuestas rápidas y acertadas a las incidencias y peticiones de servicio.

Información pertinente del cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA’s).

Información de índole comercial de primera mano.


Este trabajo está orientado inicialmente a proponer una herramienta que permita analizar cómo se
está gestionando los recursos tecnológicos en una institución universitaria, y con los resultados que
provea dicha herramienta y analizando las áreas de proceso de ITIL e identificando cuales se pueden
utilizar en este tipo de negocio se propondrá un modelo para la implementación de prácticas que
permitan una adecuada gestión de los servicios de TI, basado en las mejores prácticas definidas en
ITIL y que permita tanto al área de tecnología como a las directivas, planear e invertir los recursos
en pro de la satisfacción de sus clientes. Para esto se hace necesario alinear los objetivos de TI con
los objetivos del negocio y definir o redefinir los procesos del área de tecnología, establecer unos
requerimientos de calidad para 19 mejorar los servicios que presta el área, de tal forma que se
pueda ofrecer un valor agregado a los clientes. Lo anterior se hará basado en los lineamientos que
propone ITIL para cada área de proceso, ajustados a los procesos de un negocio de educación.

Para iniciar un plan de implementación de ITIL que permita alinear los procesos y procedimientos
con los objetivos estratégicos de la Organización.

El modelo propuesto comprende los siguientes pasos:

1. Planeación, 2. Diagnóstico inicial, 3. Análisis de resultados, 4. Definición de procesos, 5.


Diseño de procesos, 6. Implementación, 7. Segunda evaluación, 8. Mejoras.
Factores críticos de éxito y restricciones Entre los factores críticos de éxito y restricciones para la
aplicación del modelo se tienen los siguientes:

 Apoyo de la Gerencia.

 Realizar un correcto análisis del entorno.

 Capacitación en ITIL.

 Involucrar a los stake holders.

 Realizar una implementación gradual.

 Llevar a cabo un sólido plan de comunicación.

 Habilidades y conocimiento del equipo de trabajo (nuevos procesos).

 Promover el cambio cultural de la organización.