Evaluación de estrategias para mejoramiento operativo en las

campañas de ventas en Atento.

Presentado por:
Estefanía Quiroga Ramírez – Cod: 536994
Laura Camila Sierra – Cod: 539851
Jennifer Chaparro Lopez – Cod: 539953

Presentado a:
Ing. Fabian Andres Moreno

Universidad Católica de Colombia

Programa ingeniería industrial
Bogotá
2023
1. Introducción

• ¿Qué hace Atento?

• ¿Como es aplicable lean process en los procesos de

contact center?

• Servicio a trabajar.
2. Antecedentes
• Estudios realizados en el sector.

• Herramientas de Lean process

aplicadas.
Kanban
Kaizen
VSM

• Resultados obtenidos.
3. Planteamiento del problema

¿Qué acciones de mejora se puede aplicar para incrementar

la efectividad en la venta de productos financieros para call
center?
4. Objetivos

• General

Aplicar herramientas de lean

manufacturing para crear
estrategias para mejorar la
efectividad en ventas de call
center.
4. Objetivos
• Específicos
- Diagnosticar factores que estén
afectando la efectividad.
- Analizar el resultado obtenido con
la aplicación de herramientas lean.
- Identificar COSTO- BENEFICIO para
con las acciones tomadas.
4. Aplicación de herramientas
• VSM
4. Aplicación de herramientas
GEMBA WALK (Formato A3) # 1.
GEMBA WALK (Formato A3) # 2.
GEMBA WALK (Formato A3) # 3.
5. PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCION

Demoras del asesor en el envió del formulario al banco

Esta investigación se aplica a una campaña de ventas de tarjeta de crédito, con 15 asesores
comerciales, en un turno de 8 h diarias, de lunes a viernes de manera presencial.
Donde le proceso principal después de generarla venta es enviarla información del cliente al
banco para la emisión de la tarjeta de crédito.
En la elaboración del VSM se logra identificar que el
4.2% del turno (15 minutos) los asesores lo están
destinando a el diligenciamiento del formulario que el
banco solicita como requisito para hacer efectiva la
venta, lo cual disminuye el tiempo de productividad de
los 15 agentes, y que al final de mes va a perjudicar la
operatividad de la campaña a la empresa.

Un asesor recibe en promedio 30 llamadas al día,

teniendo un porcentaje de efectividad del 17% es decir,
se llegan a concretar 5 ventas en promedio por cada
asesor, utilizando un 21% del turno programado en el
diligenciamiento del formulario.
 CONCLUSIONES
• la aplicación de herramientas de Lean Manufacturing en el call center
para mejorar la efectividad en ventas ofrece beneficios tangibles, desde
la optimización de procesos hasta la mejora de la calidad y la satisfacción
del cliente.

• el diagnóstico de los factores que afectan la efectividad del proceso de

venta no solo revela áreas de mejora, sino que también proporciona una
base sólida para el desarrollo e implementación de estrategias específicas
que impulsen el rendimiento del equipo de ventas y mejoren la
experiencia general del cliente

• la implementación de un bot para diligenciar formularios en el call center

ofrece beneficios sustanciales en términos de eficiencia, precisión y
experiencia del cliente. Esta conclusión destaca la importancia de la
tecnología de automatización para transformar y optimizar los procesos
operativos en el entorno de la operación.
GRACIAS