Jhon Ramos

CAFETERIA STARBUCKS
El empresario Howrad Schultz logr un crecimiento promedio de las
utilidades alcanzando el 30% anual, convirtiendo un producto comn y
corriente como el caf en un accesorio de consumo de lujo. Hace 15 aos
Schultz compr la cadena de 17 establecimientos de Seatle y lo transform
en xito mundial.
El gran xito del empresario se sita en la estrategia de servicio que brinda,
usted puede elegir de una variedad de cafs exticos, cappuccino o
expresso, adems de compras sndwich, postes o discos compactos. Y es
que la facilidad del servicio se puede realizar de manera automtica en una
mquina de caf expresso, y para ahorro de tiempo del cliente puede
utilizar la tecnologa web y realizar un pago anticipado por el servicio.

1. Estrategia de operaciones
Los retos administrativos abundan, pues los clientes desean cambios, lo
que exige a los gerentes reexaminen la estrategia que histricamente los
ha llevado al xito. El rea de operaciones implementa la estrategia
corporativa y contribuye a crear una campaa impulsada por el cliente y
vincula decisiones de operaciones, a corto y largo plazo.

Ejemplo: Operacin de corto plazo: La empresa Dell Inc.

Promociona los precios, caractersticas del producto y otras
cosas para beneficio a corto plazo. Operacin a largo plazo:
La planta Dell Inc. Impulsa la estrategia de operaciones en
evitar grandes almacenes que le demandarn de costos
administrarlos, por el contrario crea una lnea continua del
proceso, se crean computadores segn las necesidades del
clientes, que se inician a partir de un pedido electrnico que
va directamente a los robots de ensamblaje.

1.1.

Estrategia de operaciones en la organizacin

La estrategia corporativa considera a la organizacin como un

sistema de partes interconectadas, o reas funcionales, cada una
trabajando en armona con las dems para alcanzar las metas
deseadas. As mismo la estrategia de operaciones que sustenta a la
estrategia corporativa, tambin exige una conexin estrecha entre
las reas funcionales.

1.2.
Desarrollo de una estrategia de operacin impulsada
por el cliente
Comienza con la estrategia corporativa, que coordina las metas
generales de la empresa con los procesos centrales. Es un proceso
continuo porque las capacidades de la empresa para cumplir las
prioridades competitivas deben revisarse peridicamente y si existe
alguna falla en el desempeo, sta debe resolverse en la estrategia
de operaciones.

1.2.1.Estrategia corporativa
Define la direccin general que servir como marco de
referencia para la realizacin de las funciones de la
organizacin.
a. Exploracin ambiental: es el proceso mediante el cual los
gerentes observan las tendencias dentro del entorno para
detectar posibles oportunidades o amenazas, de esta
manera la empresa se anticipa a la competencia.
b. Competencias centrales: son los recursos y las fortalezas
peculiares de una organizacin que la gerencia toma en
consideracin para formular la estrategia, entre ellas
figuran las siguientes:
1. Fuerza de trabajo.- una fuerza de trabajo bien
capacitada y flexible permite a la organizacin
responder a las necesidades del mercado de manera
oportuna. En sta competencia el cliente hace contacto
directo con el empleado.
2. Instalaciones.- las instalaciones bien situadas y flexibles
que puede manejar una variedad de servicios y
productos constituye una ventaja competitiva.
3. Pericia financiera y de mercado.- se refiere a la facilidad
de atraccin de capital a travs de la venta de acciones,
comercializar y distribuir sus servicios.
4. Sistema y tecnologa.- el manejo de un sistema de
informacin, la tecnologa y aplicaciones de internet es
una ventaja competitiva.
c. Procesos centrales: Las competencias centrales de una
empresa deben determinar los procesos centrales. El punto
importante es que cada empresa debe evaluar sus
competencias centrales y decidir enfocarse en aquellos
procesos que le reportan la mayor fortaleza competitiva.

Junior Montoya
2. Desarrollo de nuevos servicios o productos
Los nuevos servicios o productos son esenciales para la supervivencia a
largo plazo de la empresa.

2.1.

Estrategias de desarrollo

Las empresas recurren a diversos mtodos para ofrecer valor a sus

clientes ms all de los precios bajos y la buena calidad.

2.1.1.Variedad de los productos

Esta estrategia requiere procesos flexibles para ofrecer una
amplia gama de productos o servicios, sin comprometer los
costos, calidad o velocidad.

2.1.2.Diseo
El atractivo esttico, seguridad, facilidad de uso y de
mantenimiento y las caractersticas del servicio o producto
distinguen las ofertas de una empresa de las de sus
competidores.

2.1.3.Innovacin
Competir con ofertas innovadores debe tener la capacidad de
desarrollar nuevas tecnologas y luego convertirlas en nuevos
productos.

2.1.4.Servicio
Los fabricantes pueden conseguir pedidos si ofrecen servicios
de valor agregado para complementar sus productos, como
servicios financieros, contratos de reparacin, consultora y
servicio de reparto.
La decisin sobre la posicin de mercado determina cundo iniciar
la empresa el proceso de desarrollo de nuevos servicios y productos
y la decisin sobre el tipo de relacin con los clientes determina el
carcter de las ofertas de la empresa.

2.2.

Definicin de servicios y productos

Las ventajas de ofrecer nuevos servicios y productos incluyen las

siguientes:

Mejorar la rentabilidad de las ofertas existentes

Atraer nuevos clientes a la empresa
Intensificar la lealtad de los clientes existentes
Abrir mercados de oportunidad

Los nuevos servicios y productos proporcionan la base de

crecimiento futuro en el entorno dinmico de negocios que las
empresas enfrentan en la actualidad.

2.2.1.Paquete de servicios
Uno de los aspectos ms difciles de administrar un proceso de
servicio es definir qu ofrecer el proceso a los clientes. El
conjunto de paquete de servicios tiene las siguientes
caractersticas.
a. Instalaciones auxiliares.- son los recursos fsicos que deben
implementarse para poder ofrecer un servicio.
b. Bienes facilitadores.- es el material comprado o consumido
por el cliente o los elementos proporcionados por el cliente
para recibir un servicio. Estos elementos no son el servicio,
sin embargo, se necesita para proporcionarlo.
c. Servicios explcitos.- son los beneficios que se perciben de
inmediato con los sentidos y consisten en las caractersticas
esenciales del servicio.
d. Servicios implcitos.- son los beneficios psicolgicos que el
cliente percibe vagamente o las caractersticas del servicio.
El diseo del paquete de servicios requiere un anlisis
cuidadoso de las necesidades del cliente y un buen
entendimiento de las prioridades competitivas.

2.2.2.Despliegue de la funcin de calidad (QFD)

Este proceso es un medio para traducir las necesidades del
cliente en los requisitos tcnicos apropiados para cada etapa
de desarrollo y produccin del servicio o producto. El mtodo
QFD intenta responder estas seis preguntas.
1. Voz del cliente Qu necesitan y desean nuestros clientes?
2. Anlisis competitivo. En funcin a nuestros clientes Cmo
nos desempeamos en relacin con nuestros competidores?
3. Voz del ingeniero Qu medidas tcnicas se relacionan con
las necesidades de nuestros clientes?

4. Correlaciones Qu relaciones hay entre la voz del cliente y

la voz del ingeniero?
5. Comparacin tcnica Cmo se compara el desempeo de
nuestro servicio o producto con el de la competencia?
6. Concesiones Cules son las posibles concesiones de
carcter tcnico?
El QFD fomenta la comunicacin entre funciones con el
propsito de mejorar la calidad de los servicios y productos.